Моделирование системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка: На примере Сбербанка России

Современный банковский бизнес в Российской Федерации начал развиваться с созданием первых коммерческих банков в начале 90-х годов. К концу десятилетия свою жизнеспособность доказали кредитные учреждения избравшие взвешенную денежно-кредитную политику, уделявшие постоянное внимание продвижению на финансовых рынках новых услуг и широкому применению новейших технологий.

Опыт функционирования банковской системы Российской Федерации выявил тенденцию снижения общей доходности деятельности финансово-кредитных учреждений, увеличение ее издержек и рисков. В период до общеэкономического кризиса банки были заинтересованы лишь в привлечении возможно больших объемов денежных средств независимо от стоимости с целью их дальнейшего размещения в государственные ценные бумаги. Банковские продукты и услуги разрабатывались только для обеспечения увеличения пассивной базы, издержки были минимальны и многократно перекрывались получаемой прибылью.

Августовский кризис 1998 года, дефолт и последующая реструктуризация государственных ценных бумаг, ухудшение общеэкономической ситуации привели к снижению доходности операций российских банков. В настоящее время им приходится искать другие источники получения доходов, чтобы поддержать свою прибыль на приемлемом уровне. Банки Западной Европы решали подобные проблемы 15−20 лет назад. Как показывает мировой опыт одним из таких источников является увеличение комиссионных доходов за оказание банковских услуг. На настоящем этапе основная конкурентная борьба развернется между банками, которые предложат современные, высокотехнологичные продукты и услуги, а также наиболее привлекательные с точки зрения клиента условия обслуживания.

В посткризисный период недоверие к банковской системе Российской Федерации со стороны населения страны достигло наивысшей точки. Как показали последние исследования, около 60 процентов населения предпочитают хранить свои деньги дома. По оценкам экспертов сбережения населения, находящиеся вне финансово-кредитной системы России составляют около 180 млрд долл. США. Спрос на банковские услуги со стороны населения в настоящий момент минимален.

Юридические лица, работающие на территории России, в силу специфики своей деятельности и наличия ряда законодательных ограничений пользуются банковскими продуктами и услугами в значительно больших объемах, что позволяет говорить о них как о наиболее перспективном потребителе. Поэтому одним из прогрессивных направлений деятельности коммерческих банков в настоящее время должны стать разработка и оказание услуг именно на данном сегменте рынка.

Совершенствование системы оказания банковских услуг невозможно без использования современных информационных технологий, базирующихся на методах функционального моделирования и системного подхода к проектированию. Полученная в результате модель системы имеет целью значительно повысить качество обслуживания корпоративных клиентов. При этом наибольший эффект достигается в результате создания полной модели, формализовано представляющей процессы взаимодействия с клиентурой. Модель является отправной точкой проектирования, разработки, автоматизации и внедрения системы.

Системный подход, реализуемый при создании модели, обеспечивает разработку единой структуры системы обслуживания клиентов, технологии ее функционирования, позволяет повысить качество автоматизации, снизить трудовые и финансовые затраты на ее реализацию.

Цель и задачи исследования

Целью диссертации является исследование и моделирование процесса обслуживания юридических лиц-клиентов крупного коммерческого банка Российской Федерации, базирующиеся на изучении существующей практики взаимодействия с корпоративной клиентурой Сбербанка Россиисоздание качественно новой системы и моделирование технологии предоставления услуг данному сегменту клиентской базы на индивидуальной основе. Это позволит создавать на базе типовых проектных решений эффективно функционирующие системы обслуживания юридических лиц для большинства коммерческих банков Российской Федерации.

Для достижения поставленной цели были обоснованы и решены следующие основные задачи:

• выполнен анализ организационно-управленческой структуры Сбербанка России, установлены взаимосвязи между ее отдельными элементами, обоснован выбор комплекса задач;

• сформулированы основные понятия и направления создания системы предоставления услуг корпоративному клиенту коммерческого банка на индивидуальной основе;

• построена экономико-математическая модель деятельности банка в процессе обслуживания клиента и предложен математический инструментарий поддержки формирования решений, обеспечивающие эффективность функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка на базе новейших технологий;

• выбрана методология анализа и проектирования экономико-информационной среды, исследованы процессы функционирования разрабатываемой системы с использованием методологии Structured Analysis & Design Technique (SADT);

• определены инструментальные средства проектирования, разработана функциональная модель системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента крупного коммерческого банка с использованием CASE средства Design IDEF версии 3.5;

• разработана технология информационного обмена между подразделениями коммерческого банка в процессе функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента;

• построены система индивидуального обслуживания корпоративного клиента и разработана технология функционирования подразделений, осуществлена их практическая реализация на примере крупного коммерческого банка.

Объект исследования. В качестве объекта исследования использованы экономические и технологические процессы обслуживания юридических лиц, протекающие в крупных коммерческих банках (на примере Сберегательного банка Российской Федерации). Выбор в качестве объекта исследования Сбербанка России обусловлен тем, что банк является наиболее крупным финансово-кредитным институтом страны, ярко отражающим все процессы, происходящие в банковской сфере, имеющим характерную структуру управления, охватывающую всю территорию страны, хорошо диверсифицированную клиентскую базу. Таким образом, проектные решения, реализованные для Сбербанка России могут, быть использованы с незначительными доработками большинством коммерческих банков Российской Федерации.

Методика исследования. Основой методики проведенного исследования явился системный подход, обеспечивший количественную и качественную оценку собранного материала, его обобщение и систематизацию. В процессе исследования были изучены, проанализированы и использованы труды научных коллективов, ведущих российских и зарубежных авторов в области экономики, финансов и моделирования сложных экономических систем. В работе применялась методология Structured Analysis & Design Technique (SADT), в качестве инструментария исследования было использовано CASE средство Design IDEF версии 3.5.

Научная новизна. В диссертации осуществлены постановка и решение новой актуальной задачи формализации и создания системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка.

Новыми результатами являются:

• впервые разработанная модель индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка, обеспечивающая построение подобных систем для большинства российских финансово-кредитных учреждений;

• новый подход к предоставлению банковских услуг и привлечению клиентов к процессу ценообразования, основанные на применении экономико-математических моделей;

• экономико-математическая модель системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка и математический инструментарий поддержки формирования решений в процессе ее функционирования;

• структура и технология функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка.

Практическая значимость, апробация и внедрение результатов.

Практическая значимость заключается в качественно новой технологии работы персонала банка в процессе оказания услуг, формирования, принятия и исполнения решений, связанных с обслуживанием корпоративных клиентов, обеспечивающая их надежность, оперативность и эффективность. Для Сбербанка России данная система разработана впервые. Положения диссертации находятся в стадии внедрения и опытной эксплуатации.

Публикации. По теме исследования опубликовано 8 работ общим объемом 1,34 печатного листа.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов по главам, заключения, списка литературы и приложений. Логическая структура исследования приведена на рис. 1 и характеризуется четырьмя основными этапами, раскрытыми в главах.

Основные результаты диссертационного исследования характеризуются следующим:

1. Выполнен анализ особенностей деятельности и организационно-управленческой структуры Сбербанка России. Выявлена необходимость разработки качественно новой системы обслуживания клиентов, создания и совершенствование подсистем ценообразования, технологического обеспечения процесса оказания услуг, оперативного мониторинга. Обоснована необходимость создания системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента.

2. Разработана экономико-математическая модель системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента.

3. Предложен инструментарий поддержки формирования решений для индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка.

4. Создана функциональная модель системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка на основе функционального моделирования с использованием методологии Structured Analysis & Design Technique (SADT) и CASE средства Disign IDEF версии 3.5, что позволило адекватно отобразить процесс функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента.

5. Предложенная модель позволила разработать оптимальную организационную структуру и предложить новую технологию функционирования подразделений по обслуживанию корпоративных клиентов.

6. Разработаны мероприятия по созданию и автоматизации системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента, решены организационные, кадровые, технические и ряд других вопросов.

7. Результатом теоретико-методологических исследований и их последующей реализации явилось повышение качества обслуживания корпоративной клиентуры, увеличение оперативности и качества принимаемых решений, увеличение прибыли от операционной деятельности банка.

Заключение

.