Анализ работы отдела гарантийного обслуживания ОАО «УАЗ»

Глава 1. Общая характеристика ОАО «УАЗ»

1.1 Основной вид деятельности, история ОАО «УАЗ»

1.2 Структура Службы гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ»

1.3 Нормативно-правовое регулирование

Глава 2. Анализ системы управления ОАО «УАЗ»

2.1 Анализ экономических показателей деятельности общества

2.2 Анализ выполненных работ при прохождении производственной практики и рекомендации по совершенствованию

Заключение

Введение

Я, Федорова Алена Николаевна проходила учебно-ознакомительную практику на ОАО «УАЗ» в период с 11 февраля по 23 марта 2013 г.

На примере Службы гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» рассмотрим процесс работы отдела гарантийного обслуживания (ОГО).

Цель данной практики:

— знакомство с практической деятельностью ОАО «УАЗ»;

— проверка и закрепление теоретических знаний, полученных в процессе обучения;

— приобретение практических навыков и знаний, облегчающих изучению ряда дисциплин.

Задачи практики:

— формирование первичных профессиональных навыков работы;

— осуществление практической работы в ОГО Службы гарантийного и сервисного ОАО «УАЗ»;

— принять участие в оформлении и составлении документов ОГО;

— получение определенной профессиональной ориентации для выбора будущей специализации и дипломной работы.

Глава 1. Общая характеристика ОАО «УАЗ»

1.1 Основной вид деятельности, история ОАО «УАЗ»

История Ульяновского автозавода началась в 1941 г., когда руководством страны было принято решение об эвакуации из Москвы крупнейших предприятий. Так на берегах Волги появилось предприятие, на котором собирались автомобили «ЗИС-5». 22 июня 1943 года было принято решение о строительстве в Ульяновске автомобильного завода. В 1944 г. был собран первый дизельный грузовик УАЗ — 253 разработанный и изготовленный ульяновскими автомобилестроителями. С 1955 г. «УАЗ» специализируется на производстве малотоннажных автомобилей повышенной проходимости, спустя два года здесь начинается выпуск полноприводного семейства 450. В 80−90 г. на предприятии начали вести активные работы по модернизации всех выпускаемых моделей, разрабатывается принципиально новое семейство моделей 3160. В 1992 г. Ульяновский автозавод преобразован в АО «УАЗ», а в 1999 г. в ОАО «УАЗ». Основными моделями автозавода являются автомобиль УАЗ — 31 512 (базовый, с тентом), 31 514 (с металлической крышей) и его более мощный аналог — 31 519. На базе этих автомобилей выпускаются мелкосерийные модели. Кроме внедорожников на заводе выпускается широкая гамма грузовых и коммерческих автомобилей, моделей в специальном исполнении. В июне 1998 г. завод приступил к сборке автомобилей с дизельным двигателем (модель 31 604). В перспективе — появление гаммы автомобилей на базе нового грузового шасси, где будут и современный автобус, новый грузовик и новый вариант фермерского автомобиля. «Ульяновский автомобильный завод» входит в холдинг «Северсталь-Авто».

На УАЗе продолжается реализация двухлетней программы обновления модельного ряда, которая предполагает выпуск нового поколения внедорожников и коммерческих автомобилей. C конца 2003 года выпускается UAZ Hunter — рестайлинговый внедорожник, который позволяет обеспечивать позиции УАЗа в сегменте дешевых внедорожников от 5 до 6 тыс. долларов США. Во второй половине 2004 года начато производство полноприводного грузового автомобиля УАЗ-2360 грузоподъемностью до 1,5 тонн, который позволит не только сохранить позиции УАЗа в сегменте малотоннажных грузовиков, но и увеличить долю на рынке с 18% до 25%. Автомобильный ряд УАЗ представлен в таблице 1.

Таблица 1 Автомобильный ряд ОАО «УАЗ»

В соответствии с принятой Правительством РФ Концепцией развития российской автомобильной промышленности нормы Евро-2 должны стать обязательными для российских автопроизводителей в 2004 году. Согласно утвержденному Советом директоров графику, на предприятии реализуется ряд инвестиционных проектов по производству автомобилей, отвечающих требованиям Евро-2. Это производство автомобилей UAZ Simbir, UAZ Hunter и УАЗ-31 514 с инжекторным двигателем ЗМЗ-409.10 с антитоксичными системами, оснащенным трехкомпонентным каталитическим нейтрализатором, системой улавливания паров топлива и системой распределенного впрыска топлива с обратной связью, а так же организация производства легковых автомобилей старого модельного ряда с дизельным двигателем «Андория». На УАЗе также реализуются инвестиционные проекты по новой косозубой раздаточной коробке, производству ведущих мостов типа «Спайсер», оптимизации металлургического производства.

В июле 2003 года завершился тендер на постройку нового современного окрасочного комплекса мощностью 80 тыс. автомобилей в год. Победителем стала германская фирма «Eisenmann» — один из мировых лидеров в области оборудования для окраски автомобилей. Запуск нового комплекса планируется к концу октября 2004 года. Новая окраска позволит значительно улучшить потребительские качества автомобилей УАЗ и сможет гарантировать стойкость кузова не менее 7 лет, что очень важно для конкурентоспособности продукта. Согласно Устава, кроме производства автомобилей к основным видам деятельности предприятия относится реализация готовой продукции, оптовая торговля товарами для перепродажи и др. Уставный капитал ОАО «УАЗ» по состоянию на 01.01.2004 г. составлял 391 404 тыс. руб.

1.2 Структура Службы гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ»: цели, задачи, функции Акционерное общество открытого типа «Ульяновский автомобильный завод» (ОАО «УАЗ») учреждено в соответствии с Указом Президента РФ «Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий, добровольных объединений в акционерные общества» от 1 Учредителем является Государственный комитет РФ по управлению государственным имуществом. ОАО «УАЗ» несет ответственность по своим обязательствам только в пределах своего имущества. Акционеры несут убытки в пределах своего вклада (пакета принадлежащих им акций). Завод не отвечает по имущественным обязательствам акционеров.

Основной целью ОАО «УАЗ» является получение прибыли.

Основными видами деятельности являются:

— разработка, производство, сбыт и гарантийное обслуживание автомобилей, запасных частей к ним и товаров народного потребления;

— оказание платных услуг населению.

Структура предприятия ОАО «УАЗ».

Акционерное общество подразделяется на Дирекции:

по маркетингу и продажам;

по закупкам;

по экономике и финансам;

по качеству;

по правовым вопросам;

по производству;

по персоналу;

техническая дирекция.

Служба гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» является функциональным подразделением Дирекции по маркетингу и продажам.

Цель деятельности Служба гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» — обеспечение качества продукции на стадии эксплуатации.

Начальник департамента назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора. На должность начальника управления назначается лицо, имеющее высшее техническое (инженерно-экономическое) образование и стаж работы в системе обслуживания автомобилей не менее пяти лет.

Задачи подразделения:

1. Организация сервисной сети в регионах РФ.

2. Совершенствование системы технического обслуживания и ремонта автомобилей УАЗ.

3. Обеспечение взаимодействия между ОАО «УАЗ» и предприятиями сервисной сети по вопросам технического обслуживания и ремонта.

4. Проведение мероприятий по сокращению непроизводственных затрат при проведении технического обслуживания и ремонта автомобилей УАЗ.

5. Повышение предприятиями сервисной сети качества услуг потребителям по сервису автомобилей УАЗ.

Организационная структура Служба гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» разрабатывается начальником управления, согласовывается с директором по маркетингу и продажам, директором по персоналу и утверждается генеральным директором.

Департамент имеет печать с наименованием Служба гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ».

Функции подразделения:

— разработка требований к предприятиям сервисной сети;

— заключение договоров на оказание услуг;

— обеспечение предприятий сервисной сети нормативной и технологической документацией и специнструментом;

— организация обучения персонала предприятий сервисной сети;

— инспекция предприятий сервисной сети;

— разработка и издание нормативной и технологической документации;

— работа по предъявленным на оплату рекламациям;

— организация возврата на завод зарекламированной продукции и предъявления виновникам брака;

— обеспечение АСС запасными частями для гарантийного ремонта и по разовым заявкам;

— планирование бюджета управления и контроль его исполнения;

— организация оплаты за услуги;

— учет и отчетность по товарно-материальным ценностям.

Руководитель Службы гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» имеет право:

1. Осуществлять планирование и контроль деятельности работников управления, давать указания, издавать распоряжения и требовать своевременного и качественного их выполнения.

2. Распределять обязанности, полномочия и ответственность между работниками управления и оценивать результаты их деятельности.

3. Требовать и получать от структурных подразделений завода необходимые материалы по вопросам, входящим в его компетенцию.

4. Вносить предложения по вопросам улучшения работы Дирекции по маркетингу и продажам.

5. Участвовать в работе совещаний и комиссий по вопросам, входящим в круг его обязанностей.

6. Вести в установленном порядке служебную переписку.

7. Созывать совещания по обсуждению и разъяснению вопросов, входящих в компетенцию управления «Автотехобслуживание».

8. Поощрять работников за успехи в работе и налагать дисциплинарные взыскания за производственные упущения.

9. Согласовывать документы, касающиеся деятельности управления.

Руководитель подразделения несет ответственность за невыполнение или ненадлежащее исполнение возложенных на подразделение функций и превышение предоставленных ему прав.

В организационную структуру управления Служба гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» входят пять отделов и групп (см. Приложение 2):

Отдел сервисного обслуживания Отдел гарантийного обслуживания Отдел технического обслуживания Группа по работе с клиентами Группа технического надзора а/м МО Отделы Служба гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» возглавляются начальниками отделов, те в свою очередь находятся в подчинении руководителя Департамента.

Работы отделов регламентируются положением. В положении отражены основные задачи, функции и права, структурная принадлежность отдела, а также состав отдела и организационные задачи, стоящие перед начальником отдела и его сотрудниками.

Рассмотрим положение на основе отдела гарантийного обслуживания.

Отдел состоит из начальника отдела, ведущих инженеров, инженеров, специалистов, ведущего экономиста и экономистов отдела.

Основные цели отдела:

— развитие сервисной сети ОАО «УАЗ»

— Разработка нормативно-технической документации для АСС

— Проведение инспекций сервисной сети согласно утвержденному графику

— соблюдение сроков удовлетворения претензий потребителей (не более 20 дней)

— рассмотрение предъявленных документов за выполненный гарантийный ремонт (не более 25 рабочих дней)

1.3 Нормативно-правовое регулирование Деятельность подразделения Службы гарантийного и сервисного обслуживания УАЗ основывается на положениях стандарта предприятия СМК 7.5−23−2010, введенного в действие Приказом генерального директора ОАО «УАЗ» от 15.08.2010 г. № 432.Стандарт устанавливает порядок предъявления, рассмотрения, оформления и удовлетворения рекламаций, жалоб, претензий по качеству продукции на стадии эксплуатации, определяет взаимоотношения Службы гарантийного и сервисного обслуживания УАЗ с подразделениями ОАО «УАЗ», предприятиями сервисной сети, покупателями продукции и является обязательным для управлений, цехов, отделов, и служб завода, связанных с рассмотрением, оформлением и удовлетворением рекламаций жалоб, претензий. Данный стандарт разработан в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 9001, СТП СМК 4.2−01, требования которого подлежат обязательному выполнению всем подразделениями ОАО «УАЗ».

Информационным обеспечением Службе гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» отдела гарантийного обслуживания является программа сервисной сети «tkc 2011» по рассмотрению актов гарантийного обслуживания. Обязанности, права и ответственность работы в ней между ОАО «УАЗ», именуемого в дальнейшем «ЗАКАЗЧИК», с одной стороны и Департамента послепродажного обслуживания, именуемого в дальнейшем «ИСПОЛНИТЕЛЬ», с другой стороны в «Договоре по оказанию услуг» № 93Г/11−39/3 от 12.01.2011 г.

гарантийный сервисный производительность

Глава 2. Анализ системы управления Службы гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ»

2.1 Анализ экономических показателей деятельности ОАО «УАЗ»

Рассмотрим показатели по основной деятельности предприятия за предыдущие 3 года. Для комплексной оценки производственно-хозяйственной деятельности ОАО «УАЗ» проведем анализ основных технико-экономических показателей. Анализ проводится на основании данных годовых балансов предприятия, отчетов о прибылях и убытках, других аналитических данных бухгалтерии.

Объем производства и реализации продукции являются взаимозависимыми показателями.

В таблице 2 приведена динамика производства и реализации продукции за анализируемый период.

Таблица 2 Анализ выпуска и реализации продукции ОАО «УАЗ» за 2010;2012гг.

Как видно из таблицы 2, в 2011 и 2012 годах наблюдался устойчивый рост объемов производства и реализации продукции, что обусловлено ростом спроса на продукцию ОАО «УАЗ». Однако в 2010;2011 гг. не вся выпущенная продукция была реализована, в 2012 г. реализация составила 102,3% за счет остатков нереализованной продукции. Для более точного анализа необходимо сравнить объемы производства продукции в сопоставимых ценах.

В условиях рыночной экономики основные фонды — один из важных факторов, обеспечивающих экономический прогресс предприятия. Важное значение имеют на современном этапе инвестиции в обновление основных фондов [18, C.14]. Одним из направлений повышения эффективности использования основных фондов стала передача «невыгодных» объектов социальной сферы муниципальным властям. ОАО «УАЗ» тоже осуществляет такую политику.

В таблице 3 приведена динамика основных производственных фондов за анализируемый период.

Таблица 3 Динамика ОПФ за 2010;2012гг.

Как видно из таблицы 3, в анализируемом периоде предприятие активно обновляет производственные фонды. В 2011 г. стоимость ОПФ на конец года уменьшилась за счет превышения стоимости выбывших фондов над вновь введенными. В 2011 г. стоимость вновь введенных фондов превысила аналогичный показатель 2010 г. на 72,6%, в 2013 г. стоимость введенных фондов увеличилась еще на 12,4%. В эти же годы предприятие активно избавляется от устаревшего оборудования.

Состояние производственного потенциала — важнейший фактор эффективной деятельности предприятия, его финансовой устойчивости.

В таблице 4 представлена характеристика технического состояния основных фондов предприятия.

Как видно из таблицы 4, состояние основных средств предприятия улучшается. Коэффициент износа постепенно снижается с 64% в 2010 г. до 60% в 2012 г. Коэффициент обновления увеличивается очень малыми темпами. Однако следует отметить положительную динамику данных показателей.

Таблица 4 Характеристика технического состояния основных средств ОАО «УАЗ»

Степень использования основных производственных фондов характеризуется показателями фондоотдачи и фондорентабельности.

Фондоотдачу определяют как отношение суммы выработанной продукции к среднегодовой стоимости ОПФ. На уровень фондоотдачи влияет не только сумма выработанной продукции, но и изменение структуры ОПФ [17, C.27].

Под структурой ОПФ понимается удельный вес отдельных видов основных фондов в их общей стоимости. ОПФ делится на активную (станки, оборудование) и пассивную (здания и сооружения) части.

Повышение эффективности производства в первую очередь зависит от более высоких темпов роста активной части ОПФ.

Эффективность использования ОПФ представлена в таблице 7.

Как видно из таблицы 5, фондоотдача и фондорентабельность за анализируемый период довольно высокие, что объясняется активными действиями управленческого персонала по обновлению и улучшению технического состояния ОПФ.

Таблица 5 Эффективность использования ОПФ ОАО «УАЗ» за 2010;2013гг.

Состояние оборотных активов существенно сказывается на финансовом состоянии предприятия. Для анализа имеет значение не абсолютный размер оборотных средств, а показатели их оборачиваемости. Ускорение оборачиваемости оборотных средств — один из важнейших факторов улучшения финансового состояния. Ускорение оборачиваемости позволяет высвободить из оборота часть оборотных средств или при той же сумме оборотных средств увеличить объем производства и реализации продукции.

Коэффициент оборачиваемости оборотных средств показывает число оборотов, совершенных оборотными средствами за отчетный период. Определяется он отношением объема реализованной продукции за отчетный период к средней стоимости оборотных средств за этот же период. Коэффициент закрепления оборотных средств показывает уровень оборотных средств на один рубль реализованной продукции и является показателем, обратным коэффициенту оборачиваемости. Продолжительность одного оборота в днях показывает время, в течение которого оборотные средства проходят все стадии одного кругооборота.

Оборачиваемость оборотных средств приведена в таблице 6.

Таблица 6 Оборачиваемость оборотных средств ОАО «УАЗ» за 2010;2012гг.

Определим суммы высвобожденных и дополнительно привлеченных в оборот оборотных средств:

Э_2002г = 9 880 000/360 Ч (33 — 30) =+8233 тыс. руб.

Э_2003г = 10 112 000/360 Ч (37 — 33) = +11 236 тыс. руб.

Из приведенных расчетов видно, что в 2011 г. положение ухудшилось, увеличение в сумме оборотных средств не дало эффективности. Коэффициент оборачиваемости снизился, что привело к увеличению продолжительности одного оборота, и, как следствие дополнительное вовлечение средств в оборот составило 8233 тыс. руб. В 2012 г. ситуация еще хуже. Коэффициент оборачиваемости снизился, продолжительность одного оборота возросла до 33 дней, сумма дополнительно вовлеченных средств составила 11 236 тыс. руб.

В последние годы все чаще среди факторов роста деловой активности предприятия и завоевания им сфер влияния, говорят о «человеческом» факторе. Предприятия сами определяют общую численность работников, их профессиональный состав, квалификационный состав.

Чтобы сделать выводы по использованию трудовых ресурсов, необходимо провести анализ наиболее общих показателей. Анализ постоянства и движения кадров имеет важное значение. Постоянные кадры, длительное время работающие на предприятии быстро осваиваются в любой ситуации, создают атмосферу в коллективе, положительно влияют на уровень производительности труда. Коэффициенты движения кадров не планируются, но рассчитываются. Их сравнение производится к предыдущему году и чем ниже этот коэффициент, тем лучше. Движение рабочей силы определяется с помощью следующих показателей: коэффициента оборота рабочей силы по приему; коэффициента рабочей силы по выбытию; коэффициента общего оборота; сменяемости кадров; текучести кадров; постоянства кадров; стабильности кадров.

Коэффициент оборота рабочей силы по приему определяется делением численности всех вновь принятых работников за отчетный период на среднюю численность работников за этот же период.

Коэффициент оборота рабочей силы по выбытию определяется делением численности всех выбывших работников за отчетный период на среднюю списочную численность работников за тот же период времени.

Производительность труда — это показатель, характеризующий уровень затрат живого труда на производство единицы продукции, количество произведенной продукции на одного работника или на одного рабочего за единицу времени. Этому показателю уделяется серьезное внимание, так как именно от него зависит ряд показателей — объем выработанной продукции, уровень ее себестоимости, расход фонда заработной платы и другие.

Показатели производительности труда ОАО «УАЗ» приведены в таблице 10.

Таблица 7 Показатели производительности труда ОАО «УАЗ» за 2010;2012гг.

Как видно из таблицы 7, производительность труда на 1 рабочего в сопоставимых ценах в 2011 г. упала в среднем на 12%, но в 2012 г. вновь значительно возросла против 2010 г., против 2011 г. ее рост составил 3%.

Для сравнения темпов роста среднегодовой заработной платы и производительности труда на одного работающего за три года, необходимо провести расчеты среднегодовой заработной платы на 1 рабочего, для чего используются данные отдела труда и заработной платы и экономической службы предприятия. Наблюдается опережение темпов роста заработной платы по сравнению с темпами роста производительности труда в сопоставимых ценах в 2011 г. при темпах роста производительности труда 86,8%, рост заработной платы составил 100,9%. Это объясняется проводимой социальной политикой на ОАО «УАЗ», крупнейшем предприятии Ульяновской области. В 2012 г. соотношение данных показателей выравнивается. Фонд оплаты труда вырос в 2012 г. на 2,5%. Прирост производительности труда составил 2,3%, прирост заработной платы рабочих составил 2,0%. На 1% прироста производительности труда прирост заработной платы составил в 2012 г. 99,7%. Данное соотношение нельзя назвать экономически целесообразным, однако в целом на предприятии ситуация изменилась к лучшему.

Оценка уровня производительности труда в сравнении со среднегодовой заработной платой рабочих приведена в таблице 8.

Таблица 8 Оценка уровня производительности труда по сравнению с уровнем заработной платы рабочих ОАО «УАЗ»

Таким образом, можно заключить, что предприятие не выполняет нормативное соотношение темпов роста производительности труда и роста заработной платы, обеспечивающее прирост объемов производства за счет интенсивности труда.

2.2 Анализ выполненных работ при прохождении производственной практики и рекомендации по совершенствованию

Проходя производственную практику в отделе гарантийного обслуживания, мной велся дневник о проделанной работе. Ознакомилась со структурой управления, работой маркетинговой службой завода, с положением о структурном подразделении, должностными инструкциями сотрудников. Приобрела первичные навыки технологии работы. Ознакомилась с работой программы «tkc 2011» и освоила успешно. Один из этапов моей работы — это предъявление претензий по возмещению затрат, сброс и рассмотрение актов гарантийного обслуживания предъявленных станциями. Изучение первичной документации и вопросов организации учета затрат по рекламационным актам, предъявленных Департаменту предприятиями сервисной сети, процедуры предъявления претензий по возмещению затрат поставщикам в связи с обнаружением дефектов в покупных изделиях в гарантийный период эксплуатации автомобилей позволило сделать следующие выводы.

По данным ОГО, стоимость затрат за выполненный гарантийный ремонт автомобилей марки «УАЗ», связанных с заменой дефектных деталей производства ОАО «ЗМЗ», и предъявленных предприятиями сервисной сети согласно актам гарантийного обслуживания автомобилей за 2011 год составила 435 033,18 руб.

Отдел гарантийного и сервисного обслуживания предъявило данную стоимость затрат за выполненный гарантийный ремонт автомобилей марки «УАЗ» заводу ОАО «ЗМЗ», последние приняли ее. ОАО «ЗМЗ» приняли на сумму 333 195,76 рублей. Отказ на сумму 15 706,17 рублей по причине:

прямые договора завода ОАО «ЗМЗ» со станциями СТО;

трудоемкость завышена;

не соответствует н/час.

Как описано выше согласно пункту 3.13 договора «О сервисе автомобилей марки УАЗ» (см. Приложение 3). Предприятия сервисной сети в обязательном порядке должны возвращать дефектные запасные части ОАО «УАЗ» для исследования.

На основании всего вышеизложенного можно сделать вывод о необходимости устранения недостатков в учете затрат по выполненным работам и предъявления претензий к заводам-поставщикам за поставку некачественной продукции.

Каждый поставщик должен нести ответственность по затратам за произведенный гарантийный ремонт в полном объеме, а не частично.

Целесообразно пересмотреть премиальное положение по цехам, производствам за изготовление бракованной продукции, (заводами-поставщиками деталей являются ОАО «Заволжского Моторного завода», ОАО «АвтоДеталь-Сервис», ОАО «Волжские Моторы»).

Внедрение указанных предложений позволит уменьшить затраты завода по гарантийному ремонту автомобилей «УАЗ», в связи с возмещением поставщиками некачественной продукции, а также заставит их работать над качеством поставляемой продукции для ОАО «УАЗ».

Заключение

Основными задачами предприятия ОАО «УАЗ» является качество, и представленная служба своей квалифицированной работой стремится способствовать улучшению продукции.

Департамент организует сервисную сеть по гарантийному обслуживанию в регионах РФ. Осуществляет контроль за исполнением услуг по техническому обслуживанию и ремонту продукции согласно нормативно-технической документации и право потребовать возврата дефектных запасных частей и агрегатов для дополнительного исследования дефекта в течение срока хранения. Основная задача — стремиться к улучшению качества продукции, не доводя дело до судебных разбирательств. Необходимо также своевременное возмещение расходов, понесенных предприятием сервисной сети в соответствии с условием договора. Работа в отделе гарантийного обслуживания ведется, не превышая установленных лимитов.

Отдел в котором я проходил практику, стремится к улучшению качества, разнообразию услуг, открытие новых станций сервисной сети, захватывая как можно больше регионов РФ, качественно и в срок производить оплату за произведенный гарантийный ремонт, т. е. замену запасных частей и оплату услуг.

Чтобы обеспечить это, необходимо:

— постоянно ориентироваться на потребителя;

— применять новые технику и технологии;

— привлекать всех сотрудников к работе по достижению целей.

Прохождение производственной практики позволило приобрести опыт работы в трудовом коллективе, определиться с выбором дипломной работы.

1. Гражданский кодекс РФ, часть 1 и 2.

2. Налоговый Кодекс РФ. — М.: Мысль, 2004.

3. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части первой. — М.: СПАРК, 1995. — 89 с.

4. ОСТ 37.001.268−83 Сервисные книжки легковых автомобилей.

5. СТП СМК 7.2−05−2003. Система менеждмента качества Претензионноисковая работа с потребителями, 2011 г.

6. Положение Департамента послепродажного обслуживания ПСП. 001.2011, утверждено генеральным директором Карповым А.А.

7. СТП СМК 4.2−01−2011, Системы менеджмента качества. Управление документации. Порядок разработки, оформления и контроля соблюдения требований стандартов предприятия: ОАО «УАЗ», 2011 — 68с.

8. ГОСТ Р ИСО 9000−2011, Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9001−2011. Система менеджмента качества.

9. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособие. — 4-е изд., испр. и доп. — М.: Дело и Сервис, 2009.-146с.

10. Пономарев, С. В. Управление качеством продукции.

Введение

в системы менеджмента качества: учебное пособие для вузов. — М.: Стандарты и качество, 2010.-218с.

11.

Введение

в управленческий и производственный учет / Под ред. С. А. Табалиной. — М.: ЮНИТИ, 2010. — 235с.

12. Федосова Н. М. / Метрология, стандартизация, сертификация на льнои пенькозаводах: Учебное пособие / Кострома / КГТУ / 2010

13. Караульнов В. Н., Драпкина Г. С. Управление качеством / В. Н. Караульнов, Г. С. Драпкина, М. А. Постолова, Е. Г. Першина. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009

14. Технико-экономическая и социальная эффективность систем управления качеством продукции / Маренков Н. Л. / Инновации: Учебное пособие / Москва / НИБ / 2010

15. Колпакова Г. М. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 368 с.

16. Крейнина М. Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. — М.: Дис, 2011. — 135с.

17. Русак М. А. Совершенствование экономического анализа в промышленности. — М.: Агропромиздат, 2010. — 76с.

18. Патров В. В. Учет поступлений товаров от поставщиков // Бухгалтерский учет. — 2010. — № 2. — С. 39−42.

19. Закрытый портал ОАО «УАЗ»