Анализ деятельности компании «Центр развития туризма» Увлечен и Я

Основная цель практики: получение комплексного представления о работе организации (предприятия) социально-культурного сервиса и туризма как о целостной единой системе, изучение особенностей деятельности туристских кампаний на региональном рынке. Анализ и более углубленное изучение, и закрепление практических навыков работы в туристской сфере; сбор и анализ практического материала для написания дипломной работы.

В задачи практики входит:

— овладение новейшими технологиями, закрепление навыков работы на конкретном рабочем месте в турфирме.

— приобретение более целостного представления о работе организации, учреждения, предприятия социально-культурного сервиса и туризма посредством изучения функционального взаимодействия их подразделений и связей с «внешней средой»;

— получение и закрепление навыков самостоятельного решения задач, стоящих перед конкретными штатными работниками организации, деятельность которых изучалась;

— углубление и закрепление знаний и умений, полученных в период прохождения учебной, сервисной и производственных практик;

— участие в организационно-массовых акциях и развитие практики делового общения со специалистами и руководителями базы практики;

— подготовка (сбор и анализ) практического и нормативно-справочного материала для выполнения дипломной работы.

Преддипломная практика предполагает:

*Закрепление основных знаний, умений и навыков работы в туристской сфере:

*Формирование представлений и выполнений работы в соответствии с основными должностными обязанностями и инструкциями менеджера туристской организации;

*Завершение самостоятельной исследовательской работы студента по избранной теме ВКР.

*Сбор, обработку и обобщение материалов практической деятельности учреждения, организации, в том числе и по теме дипломного проекта.

*Осуществление опытно-экспериментальной работы в соответствии с темой дипломного проекта.

*Внедрение методических рекомендаций и предложений по совершенствованию деятельности учреждения, организации.

Практические навыки играют определенную роль в профессионально деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Подготовка к написанию работы предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Сбор информации является одной из составляющих. На этом этапе ставится задача составить базу будущей работы, состоящую из собственных наблюдений, материалов и информации, используемых в работе. Данная работа выполняется после прохождения практики на предприятии. Цель написания данной работы — обобщение практических навыков при прохождении практики на предприятии на основании полученных теоретических знаний.

Питер Друкер писал: «Цель любого бизнеса — удовлетворить клиентов». Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет.

Задача предприятия — выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.

Характеристика предприятия

1.Общие сведения:

· Омская региональная общественная организация «Центр развития туризма «Увлечен и Я» ;

· Компания зарегистрирована 14 июня 2011 года регистратором Управление Федеральной налоговой службы по Омской области. Президент организации — Девяткова Наталья Александровна.

· Компания ОРОО «Центр развития туризма «Увлечен и Я»

· Организации присвоен ИНН 5 503 900 092, ОГРН 1 115 500 002 529.

ТОК «Флагман» отличается удобным расположением в центре города и большим разнообразием предложений.

ТОК «Флагман» обладает некоторыми отличительными особенностями — удобным местоположением в центре города и громадным многообразием предложений. Бутики, центр развлечений, кафе и даже отель!

В четырехэтажном здании торгового центра расположены 156 магазинов с всевозможным ассортиментом парфюмерии и косметических товаров, одежды и обуви, ювелирных изделий и аксессуаров, спортивных и детских товаров. К услугам клиентов — магазины подарков и цветов, ателье, студия загара, банкоматы.

В магазинах ТЦ продемонстрированы бренды «Дюссельдорф», «Italianshoеs», «Kasanova», «Дикая Орхидея», «Baon», «Boyarin», «Скандия», «Gizia», «Алмазный двор», «Lormar», «Лучшие подарки», «Cleаnellу» и прочие знаменитые марки. Товары, предложенные клиентам комплекса, придутся по душе даже самым изысканным покупателям, тут предлагаются самые актуальные и модные модели сезона. А совершенные модели из коллекций аксессуаров, одежды и обуви поспособствуют в создании собственного неповторимого стиля.

Солнечная комната площадью 23 кв. м, диван, 10 стульев, маркерная доска, телевизор, чайный столик. Стоимость соаренды 6000 руб/месяц+свет (обычно 100−150 руб.). Есть возможность использовать интернет (750 руб/месяц абонентская плата (безлимит 512)).

Краткая история развития предприятия

персонал кадровый менеджмент маркетинговый Студенческий опыт Идея открытия клуба активного отдыха родилась у девушек еще в университете. У студентов-географов есть такое понятие — поход выходного дня. Выбирается какое-то знаковое место в Омской области и организуется поход. Будучи сотрудником университета, Анна Статва занималась организацией таких поездок для студентов. Молодежь была в восторге. А если нравится студентам — почему бы не привлекать к поездкам и других желающих? Так, в 2011 году родилась общественная организация, пропагандирующая местный туризм — «Увлечен и Я». А уже летом появился первый корпоративный клиент, который окончательно убедил создателей клуба в том, что рынок нуждается в таких услугах.

— Нашей целью было показать, что в Омской области, возможно, отдыхать, есть, на что посмотреть и отдых может быть активным и интересным. И главное — недорогим. К нам пришел бизнес и стал заказывать корпоративы для своих сотрудников, и мы поняли, что проект может стать прибыльным. Мы зарегистрировали ИП, а в будущем планируем создать ООО, — говорит директор клуба Наталья Нагайник.

Одно из преимуществ проекта на первом этапе — нет необходимости в первоначальном капитале. Поездки полностью оплачивались клиентами — они вносили предоплату, а организаторам оставалось только заказать транспорт, купить еду и сопроводить группу к месту назначения. Единственным рекламным ресурсом на тот момент была соцсеть «ВКонтакте» — в паблике клуба анонсировались туры, проходила запись клиентов, обсуждались детали поездки.

Через год возникла потребность открыть офис. Того количества клиентов, которое обеспечивала группа «ВКонтакте», уже не хватало для успешной работы компании.

«Людям важно прийти в офис турфирмы, чтобы заказать тур, увидеть работу компании своими глазами, а не просто переписываться по почте или «ВКонтакте», — рассказывает Наталья. Кредиты брать не пришлось — заработанных на турах денег было достаточно для того, чтобы арендовать небольшой офис во «Флагмане». Расчет оказался верным — в 2013 году количество клиентов компании выросло на 50%. Только за лето прошлого года услугами «Увлечен и Я» воспользовалось 750 человек, и это без учета клиентов, купивших туры в зимний и весенне-осенний период. Клиенты клуба — люди разного возраста и социального положения. Много студентов, активной молодежи, семейных пар с детьми. Немало людей старшего возраста и даже пенсионеров.

Отсутствие рекламы — двигатель креатива

У маленького омского тур-оператора не было денег на традиционную рекламу — билборды, макеты в СМИ, ролики на ТВ. И вскоре стало понятно, что лучшая реклама на данном этапе — сарафанное радио. Когда клиентам понравился тур, они непременно рекомендуют фирму своим друзьям. «Часто клиенты рассказывают нам, что их друзья, к примеру, сплавлялись с нами по Омке и горячо рекомендовали своим знакомым этот вид отдыха», — говорит Наталья Нагайник.

Помогла также смс-рассылка информации о турах по организациям Омска — о компании узнали многие юрлица, появились заказы на корпоративный отдых. «Рассылка смс-рекламы была очень эффективной, — считает директор клуба. — Для крупных бизнесменов это, может быть, не так значимо, а нам она принесла несколько десятков дополнительных заказов. Приятно, что бизнесмены откликнулись и воспользовались нашими услугами, что есть компании, которые отмечают значимые для них корпоративные события не за столом, а в активном отдыхе. Чаще всего в 2013 году корпоративные клиенты заказывали групповые сплавы по Омке».

Есть у клуба и собственный сайт — его наполнением и продвижением занимается Анна Статва без привлечения сторонних специалистов. Помогают сотрудники отдела туризма областного минкульта — делают ссылку на клуб «Увлечен и Я» на своем сайте. Но основной приток клиентов до сих пор дает группа «ВКонтакте» — активные участники делают репосты новостей турфирмы, рассказывают друзьям о поездках, делятся фотографиями.

Один в поле — воин

Официально в штате компании значится только Наталья Нагайник. Анна работает в ОмГПУ и в «Увлечен и Я» выступает скорее в качестве партнера-консультанта. Остальные сотрудники привлекаются на отдельные туры, как правило, это бывшие студенты геофакаОмГПУ. Клуб сотрудничает с двумя десятками профессиональных инструкторов, которые уже не первый год водят экскурсии в известные и малоизвестные места Омской области. «Принять инструкторов в штат фирмы мы не можем, потому что это все-таки сезонный бизнес. У нас разработан график походов, и мы знаем, какое количество инструкторов нам нужно и на какие маршруты. Найти специалистов в Омске несложно — мы их знаем лично очень давно», — говорит Наталья Нагайник.

Большой круг контактов, знание всех нюансов и особенностей местного туризма составляет основное конкурентное преимущество «Увлечен и Я» перед компаниями, которые пробовали заняться в Омске чем-то подобным. Отсутствие конкурентов объясняется также невысокой рентабельностью данного сегмента туристического бизнеса.

Сложностей в организацию работы добавляет также ее сезонность. К примеру, в настоящее время, пока в Омской области держатся морозы, компания приостановила прием заявок. Все понимают, что даже если удастся организовать какие-то экскурсии, то никто на них просто не поедет.

Зато в теплые месяцы оборот компании достигает полумиллиона рублей в сезон. При этом есть туры, которые не приносят компании прибыли, какие-то дают минимальную прибыль. Держаться на плаву помогают главным образом корпоративные заказы.

«Первое время мы мечтали только об одном — выйти на самоокупаемость и не тратить свои собственные деньги. Мы понимали, что из-за низкой доходности это любимое нами занятие и бизнесом-то назвать сложно. Поэтому изначально клуб создавался как общественная организация, мы просто хотели привлечь людей к путешествиям по родной области», — признается Наталья.

7 дней — дикарями Особым спросом пользуются сегодня так называемые походы выходного дня — это однодневные туры, которые проходят преимущественно летом. Съездить можно на озеро Эбейты, в село Серебряное, можно сплавиться по Омке, покататься на лошадях в Марьяновском районе, посетить страусиную ферму в Азовском районе. Каждый сезон организаторы стараются добавлять пару-тройку новых маршрутов. Востребованы клиентами и длительные походы: так, сплав по Таре или реке Шиш в Тарском районе длится неделю. Все это время туристы находятся в условиях полной изоляции — без какой-либо связи с цивилизацией. «Увлечен и Я» предлагают также туры за пределы региона — на Алтай, Байкал, Урал. Это предложение для тех, кто мечтает о романтике турпоходов — с палаткой, песнями у костра, долгими пешими переходами с рюкзаком за спиной.

Еще одно направление — экскурсии по городам России и Казахстана. Уже были выезды в Тобольск, в Ханты-Мансийск, Екатеринбург, Астану. «Увлечен и Я» предлагают также промышленный туризм — продаются экскурсии на омские заводы. Главная сложность в том, что далеко не все промышленники готовы пустить на свою территорию туристов. «Обидно, ведь в Европе 90% заводов открыты для посещений. Уверена, этот тренд дойдет и до нас», — заявляет Наталья Нагайник.

Чтобы привлечь новых клиентов и удержать постоянных, Наталья и Анна периодически устраивают лекции и выступления известных путешественников. «Был у нас и капитан яхты „Сибирь“ Сергей Щербаков, и Джамиля — наверно, единственная омичка, побывавшая в Антарктиде», — рассказывает Наталья.

Без Египта не обошлись Несмотря на то, что изначально организаторы клуба планировали отказаться от организации традиционного пляжного туризма, рынок диктует свои условия. Чтобы остаться на плаву, без туров в Турцию, Египет и Таиланд компании уже не обойтись. «У нас большая клиентская база, и мы прекрасно понимаем, что эти люди могли бы съездить отдохнуть в те же Сочи или Египет. Более того, они сами нас просят организовать такие поездки. Глупо этим не воспользоваться», — говорит директор компании.

Однако в приоритете были и остаются все же местные туры. «Мы находим интересные места в родном регионе и открываем их омичам. Люди поражаются — столько лет жили и не знали о том, сколько уникального в Омской области. Например, мало кто знает, что можно съездить в Крутинку и посмотреть на кудрявых пеликанов. В каждом районе есть что-то интересное», — считает Наталья Нагайник и ставит на карте Омской области очередной «флажок» своей компании.

Справка

«Увлечен и Я» — туристическая компания и клуб активного туризма. Специализируется на организации походов выходного дня, промышленном туризме и туристических выездах в пределах Омской области. Проводит мероприятия для корпоративных и частных клиентов.

«Дорогие друзья!

Мы — команда единомышленников, активно работающая над тем, чтобы Ваша жизнь стала более интересной и насыщенной! Мы выступаем за активный отдых и познавательный туризм, за развитие туризма в нашем родном регионе. Наш клуб начал свою работу в июне 2011 года. За это время свое развитие получили такие проекты, как:

— «Клуб походов выходного дня»

— «Сибирские амазонки»

— «14 вершин России»

— «Клуб путешественников»

— «Информационный туристский центр»

— «Фестиваль путешественников Омской области»

— «Города России и не только»

— «Молодежный туристский лагерь» .

Основные направления нашей работы включают в себя организацию и проведение:

— выездов и походов выходного дня по территории Омской области

— длительных походов (водных, пешеходных, горных) в разных уголках России (Алтай, Байкал, Урал, Саяны и т. д.)

— летних молодежных лагерей и семейных выездов.

— познавательных экскурсий.

Присоединяйтесь к нам! Будем рады новым друзьям!

БУДЬТЕ УВЛЕЧЕНЫ! ЖИВИТЕ С ИНТЕРЕСОМ!"

Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видеопоказ маршрута или гостиницы.

Обращаясь в туристическое агентство ООО «Увлеченный Я», клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят:

— услуги по организации перевозки

— размещение

— питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

— услуги по организации экскурсий

— услуги по страхованию туристов

— услуги гидов, гидов-переводчиков

— услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);

— услуги по прокату

— обмен валюты

— телефон

— почта

— право пользования пляжем.

Описание кадровой политики предприятия

Наша команда:

Нагайник (Девяткова) Наталья

Официально: закончила Омский государственный педагогический университет, географический факультет в 2008 году.

В «Увлечен и Я»: основатель клуба активного отдыха «Увлечен и Я», офисный организатор. Руководит проектом «Клуб походов выходного дня».

В жизни: однажды съездила на озеро Эбейты и решила, что это должен увидеть каждый омич. Теперь каждые выходные организует экскурсии по интересным местам Омской области для всех желающих. Активно работает над апробацией и внедрением новых туров.

Статва Анна Леонидовна Официально: кандидат географических наук, зав. кафедрой географии ОмГПУ.

В «Увлечен и Я»: является организатором длительных походов и выездов, руководителем команды «Сибирские амазонки», проекта «Четырнадцать». В компании с момента ее основания в качестве руководителя проектов и главного инструктора.

В жизни: 100% географ.

Борисов Георгий Официально: закончил Омский государственный педагогический университет, географический факультет в 2009 году. Прошел курсы повышения квалификации «Организация туристских походов и экскурсий» в 2013 году.

В «Увлечен и Я»: специализируется на походах выходного дня (Эбейты, Омь и т. д.). В компании с момента ее основания.

В жизни: любовь к походам возникла еще в студенческие годы, когда участвовал в деятельности турклуба «Мечта» ОмГПУ. Больше всего любит горный туризм.

Боровикова Мария Официально: закончила Омский государственный педагогический университет, факультет естественнонаучного образования в 2013 году. Прошла курсы повышения квалификации «Организация туристских походов и экскурсий» в 2014 году. В «Увлечен и Я»: успешно руководит выездами выходного дня (Серебряное, Омь и т. д.) и длительными походами.

В жизни: кандидат в мастера спорта по полиатлону. Начала ходить в походы с первого курса географического факультета. Принимала активное участие в работе турклуба «Мечта». В настоящее время является участницей группы «Сибирские амазонки». Совершала восхождения на высочайшие вершины Восточных и Западных Саян.

Батизат Иван

Официально: закончил Омский государственный педагогический университет, географический факультет в 2011 году. Прошел курсы повышения квалификации «Организация туристских походов и экскурсий» в 2013 году.

В «Увлечен и Я»: новичок, мечтающий стать опытным сотрудником.

В жизни: крайне не равнодушен к водным походам, видимо, моряк в душе. Настоящий романтик и очень добрый человек.

Бакулина Светлана Дмитриевна

Официально: кандидат культурологических наук, доцент кафедры литературы и культурологии ОмГПУ.

В «Увлечен и Я»: разработчик и организатор увлекательных пешеходных экскурсий по исторической части Омска.

В жизни: принимает активное участие в длительных водных походах. Является участницей команды «Сибирские амазонки».

Ходунова Ксения Официально: студентка 5-го курса Омского государственного педагогического университета, факультет естественнонаучного образования. Учитель географии. Прошла курсы повышения квалификации «Организация туристских походов и экскурсий» в 2014 году.

В «Увлечен и Я»: организатор множества походов. Специализируется на пеших походах в Байкальском регионе и на Урале.

В жизни: мастер спорта по художественной гимнастике, большая любительница путешествий.

Свердлова Алина Владимировна Официально: кандидат биологических наук, доцент кафедры ИКТО ОмГПУ. Прошла курсы повышения квалификации «Организация туристских походов и экскурсий» в 2013 году.

В «Увлечен и Я»: руководитель походов выходного дня (страусиная ферма).

В жизни: участница множества горных и водных походов, член команды «Сибирские амазонки». Совершала восхождения на высочайшие вершины Западных Саян, Уральских гор, Кавказа.

Миронов Алексей Официально: студент 5-го курса Омского государственного университета путей сообщения. Прошел курсы повышения квалификации «Организация туристских походов и экскурсий» в 2013 году.

В «Увлечен и Я»: специализируется на спортивных пешеходных и горных туристских походах, а также походах выходного дня.

В жизни: не видит ничего прекраснее гор. Полюбил туризм вместе в турклубом «Горизонт» ОмГУПС. Больше всего любит 35-тикилограммовый рюкзак.

Белова Елизавета Официально: студентка 2-го курса Омского государственного педагогического университета. Будущий учитель биологии и географии. Прошла курсы повышения квалификации «Организация туристских походов и экскурсий» в 2013 году.

В «Увлечен и Я»: организатор походов выходного дня, длительных походов в особенности сплавов.

В жизни: никогда не думала что свяжет свою жизнь с туризмом, но когда впервые увидела горы, поняла: «ЭТО МОЁ!»

Михайленко Дарья Официально: студентка 3-го курса Омского государственного педагогического университета. Будущий учитель географии. Прошла курсы повышения квалификации «Организация туристских походов и экскурсий» в 2013 году.

В «Увлечен и Я»: руководитель походов выходного дня (Большекулачье, Чернолучье, Омь) и сплавов по Таре.

В жизни: любит природу во всех её проявлениях. Вместе с «Сибирскими амазонками» совершала восхождения на высочайшие вершины Западных Саян, Урала и Кавказа. Мечтает о Камчатке, Карелии и Гималаях.

Материально-техническая база предприятия

Материально-техническая база туризма является основой развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для предоставления туристам полного комплекса услуг (размещение, питание, перевозка, экскурсии и т. д.) — В состав материально-технической базы туризма входят:

· туроператоры и турагенты,

· предприятия размещения,

· предприятия питания и торговли,

· автотранспортные предприятия,

· бюро экскурсий и т. п.

По экономическим элементам объекты материально-технической базы подразделяются на основные фонды и оборотные производственные фонды (малоценные и быстроизнашивающиеся предметы).

Материально-техническая база данной турфирмы включает в себя: арендованное помещение площадью 27 метров квадратных, необходимая мебель и средства вычислительной техники и обработки информации:

— 2 стола,

— 2 офисных стульев,

— 8 стульев,

— 3 тумбы,

— 2 шкафа,

— 1 стеллаж,

— 1 диван,

— 1 журнальный столик,

— 2 компьютера (Samsung, IntelPentium 4, были приобретены около года назад в компьютерном магазине, на каждом установлено лицензионная операционная система Windows XP, на одном из компьютеров установлена программа 1С: бухгалтерия),

— 6 калькуляторов Metrix,

— 1 принтер (XeroxWorkcenter 3119, был приобретен около года назад в компьютерном магазине),

— 1 факс, ;

— 2 телефонаPanasonic на входящие звонки, исходящие звонки;

— 1 кассовый аппарат,

— 1 чайник Scarlet,

— 1 кофемолка Vitek,

— 1 кофеварка Vitek.

Даже прекрасно развитая материально-техническая база будет бесполезна, если турист не чувствует себя желанным гостем. Развитие культурных ресурсов гостеприимства является важнейшим фактором в туризме. Эти ресурсы — все культурное богатство туристского района, которое предоставляет возможность.

Техническое оснащение фирмы планируется обновляться по мере износа, поломок и морально-технического отставания.

Основные направления деятельности организации

Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании лицензии. В практике туристской деятельности различаются туроператоры и турагенты, работающие на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут осуществляться по отношению, как к внутренним, так и к международным туристам. При проведении путешествий и экскурсий возникает потребность в услугах руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика. Под их услугами понимается деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов в ходе проведения путешествия, поездки, экскурсии с туристскими ресурсами в месте пребывания. К туристским ресурсам относятся природные, исторические, социально-культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортивные сооружения и др.), способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и укреплению их физических сил. Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты:

· Турист;

· Розничный продавец — турагент;

· Оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура — туроператор,

· Контрагенты туроператора — предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и другие, входящие в состав тура.

Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных выше функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг.

Служебный ваучер является для участников контракта ордером, удостоверяющим наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому, принимающая фирма обязана предоставить услуги. При заключении контракта с гостиницей указываются даты прибытия! и убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые ею. Должны быть указаны реквизиты сторон и реквизиты контракта, являющегося основанием сделки, номера маршрутов, перечень основных видов обслуживания, сроки, количество туристов, реквизиты турлидера, номера именных ваучеров, цена и общая сумма перечисленных средств, номера и реквизиты платежных документов. На ваучере должна стоять печать, подтверждающая его действительность. Образцы штампов и печатей указываются в приложении к контракту. Ваучер — документ строгой отчетности, должен быть зарегистрирован и иметь свой номер по данной регистрации.

Важным документом является лист отметок о полученных услугах, который является неотъемлемой частью служебного ваучера. Лист отметок содержит полное описание услуг, входящих в турпакет. Он является основным документом при разбирательстве претензий и споров. Кроме указания перечня услуг в нем имеются графы, где указываются оценка уровня обслуживания, замечания и претензии. Принимающая фирма обязана заполнить этот лист вместе с турлидером. При наличии замечаний и претензий, не урегулированных на месте, они вписываются в лист отметок. Сюда вносятся все изменения в видах обслуживания, даже если они были согласованы с туристами. Этот документ является важным при подведении баланса по окончании определенного периода работ и уточнении взаимных задолженностей.

Для турфирмы предпочтительнее всего включать в контракт требование обязательного страхования туристов. Страховка должна быть такой, чтобы обеспечить оплату предусмотренных страховым полисом расходов именно на месте (т. е. за рубежом), а не по приезде обратно в Россию. Туристская страховка представляет значительно больший, чем обычная медицинская страховка, спектр защиты от множества вариантов страховых случаев, наиболее типичных для туризма. Это (в дополнение к медицинским) — кража имущества, возврат стоимости путевки при отказе от поездки по уважительным причинам, отставание от группы, преждевременное возвращение из тура, несоответствие услугам, объявленным при заключении договора.

Стороны туристского контракта обязательно должны согласовать выбор страховой фирмы, услугами которой будут пользоваться туристы.

Аннуляцией считается отказ от использования забронированных услуг фирмой-турорганизатором или отказ от предоставления этих услуг контрагентом. И полная, и частичная аннуляция по вине направляющей стороны всегда причиняет определенный материальный ущерб принимающей фирме, и она вправе требовать компенсации. Поэтому в интересах фирмы-турорганизатора заранее оговорить размер этой компенсации. Также должны быть четко оговорены и зафиксированы в письменной форме сроки, с которых наступает материальная ответственность за аннуляцию. Так, в гостиничных контрактах в соответствии с Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами отказ на всю группу должен быть заявлен не менее чем за 30 дней до заезда, а аннуляция — не более 50% первоначального бронирования не позднее, чем за 21 сутки до заезда.

Основная деятельность турагентства «Увлечен и Я»

Партнерами компании являются:

*КоралТревел

*Пегас Туристик

*Натали турс

*Тез тур

*МузенидисТревел

*Бюро путешествий Южный крест

*Санмар тур,

*Дельфин

*Бюро «Путешествуй»

*"Нева"

*"Русский экспресс"

«Увлечен и Я» предоставляет полный цикл туристических услуг:

*Бронирование и оформление авиабилетов ведущих авиакомпаний мира;

*Оформление железнодорожных билетов;

*Страхование путешествующих по России;

*Бронирование мест в гостиницах городов России;

С учетом туристских ресурсов России, существующей инфраструктуры и объектов туризма и отдыха упор делается на следующие виды туризма:

· Рекреационный туризм (для туристов из России и республик Центральной Азии);

· Международный туризм (маршруты по Великому Шелковому Пути в рамках совместного проекта Всемирной туристской организации (ВТО) и ЮНЕСКО «Шелковый путь»);

· Приключенческий туризм (альпинизм, горный туризм, рафтинг, спелеотуризм, горные лыжи, охота, экотуризм и т. д.)

· Бизнеси конгресс-туризм на базе свободной экономической зоны;

· Сельский туризм;

Рекреационный туризм. Основные регионы для развития рекреационного туризма. Сеть туристических баз, пансионатов, санаториев расположенных на территории, заповедники и других курортов. Этот вид туризма дает местному населению возможность работы, сбыта своей продукции.

Приключенческий туризм. Горный характер ландшафта нашей территории благоприятствует развитию приключенческого туризма, не требующего больших капитальных вложений и пользующийся особой популярностью у зарубежных туристов. Наиболее посещаемые районы восточный, центральный, западный и южный.

Бизнес и конгресс-туризм. Специализированный тур организованный для проведения конференций, съездов, ассамблей или семенаров. Относится к категории делового туризма. Эти туры пользуются большой популярностью во всем мире, а конгресный туризм является одним из самых выгодных туризма. Каждый участник такой выездной конференции обычно относит расходы на средства своей фирмы или учреждения, направляющей его на этот конгресс или семинар, а, кроме того, участник получает командировочные (или деньги на комиссионные расходы) и поэтому имеет возможность потратить достаточно большие деньги.

Сельский туризм. Большие перспективы имеет сельский туризм, позволяющий задействовать села и создать дополнительное количество рабочих мест для обслуживания туристов.

Эти фирмы работают по четырем направлениям:

Горный туризм, конный, велотуризм, автомототуризм, туризм по шелковому пути, спелеотуризм и рафтинг.

Альпинизм: восхождения на четырех, пяти и семитысячники. (Рассчитаны как для начинающих, так и для альпинистов с высшей подготовкой.)

Охотничьи туры и рыбалка (доминирующий возраст туристов от 21 до 35 лет и от 56 — 60).

Основные направления деятельности в сфере туризма — это укрепление позиций на туристских рынках стран ближнего зарубежья, дальнейшее увеличение количества туристов и доведение качества обслуживания до мировых стандартов.

Изучение основных направлений предприятия Омской области:

Ш Конные прогулки в Марьяновском районе + музей коневодства + музей железной дороги под открытым небом в Марьяновке!

Ш Уникальное горько-соленое озеро Эбейты — «Мертвое море» Омской области Ш Страусиная ферма + дендропарк им. П. С. Комиссарова + Ачаирский монастырь Ш Старинное село Серебряное + «Провал Земли» + минеральные источники + база «Белая Вежа»

Ш Путь каторжан и музей истории Московско-Сибирского тракта в Больших Уках Ш Однодневный сплав по реке Омь Ш Страусинаяферма+дендропарким. П.С.Комиссарова+Ачаирский монастырь, 3+950 руб. (транспорт, питание, экскурсии) Ш Село Серебряное — «Провал Земли», минеральные источники, база «Белая Вежа», 5+950 руб. (транспорт, питание, экскурсии) Ш Уникальное горько-соленое озеро Эбейты + Амринская балка, 7+950 руб. (транспорт, питание, экскурсии) Ш Однодневный сплав по реке Омь на байдарках, 3+950 руб. (транспорт, прокат снаряжения, сопровождение инструктора) Ш Конные прогулки + музей коневодства +музей под открытым небом в Марьяновке, 7+990 руб. (транспорт, питание, экскурсии в музеи, катание на лошадях) Ш Уникальный геологический объект — Берег Дроверта! Удивительные пейзажи и палеонтологические находки, 7+650 руб (транспорт, экскурсия, пикник) Ш День Петра и Павла в селе Петропавловка, 7+900 руб. (транспорт, экскурсии, обед) Ш Большие Уки — кандальный путь + музей истории Московско-Сибирского тракта, 7+1000 руб. (транспорт, обед, посещение музея) Ш Большие Уки — центр традиционной русской культуры + цветение льна + производство льняного масла и льняной муки, 7+Стоимость уточняется Ш День авиации в Калачево, 3+300 руб. (транспортная доставка) Ш Казачья станица Генераловка, 5+Стоимость уточняется Ш Крутинские озера + наблюдение за пеликанами, 7+1200 руб. (транспорт, обед, экскурсии) Ш День города в Таре — юбилей города (420 лет), 7+Стоимость уточняется Ш День тракта в Тюкалинске, 7+Стоимость уточняется

Требования к персоналу и его подготовке

Работа с клиентами

Обращаясь в бюро путешествий «Вокруг света», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию:

— условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

— информацию о размещении родителей с детьми;

— характеристику транспортных средств;

— перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:

— перечень туристических фирм — соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

— характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

— правила поведения на воде;

— правила санитарии и гигиены;

— как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

— прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

— опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

— как и где хранить вещи, деньги и ценности;

— памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

Даже если организация способна привлекать новых служащих, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу. Некоторые люди думают, что они могут сразу же оценить других, но на самом деле это является разновидностью избитого предвзятого мнения. Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются только на один источник информации, обычно это собеседование. Однако оно не может предоставить им все необходимые сведения, даже если они хорошо владеют навыками проведения такого рода мероприятий. Самым опасным представляется то, что занимающиеся подбором служащих не знают, что они хотят, и это делает неэффективным процесс отбора. Отбор персонала можно представить в несколько этапов. Определение правил отбора позволяет уточнить основные процедуры оценки кандидатов, а также выделить ключевые позиции сравнения претендентов. Первичный отбор начинается с анализа списка и документов кандидатов. Его цель — отсеять тех, кто не обладает минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности. Выявление кандидатов происходит путем анализа их анкет, резюме, характеристик, рекомендаций на предмет их соответствия требованиям фирмы к будущим сотрудникам.

Методы первичного отбора зависят от бюджета, стратегии, культуры организации, относительной важности должности. Однако с помощью оценки документов можно получить ограниченное количество информации. Отбор персонала в основном состоит из пяти этапов. Сначала, для облегчения анализа, всем претендентам предлагается стандартный бланк заявления, включающий сведения о фамилии, возрасте, образовании, опыте работы, специальные пункты.

Заявление совмещено с анкетой, содержащей вопросы о предыдущей работе, заработной плате, причинах увольнения, интересах, опыте работы, наградах, почетных званиях, публикациях, а также о лицах, которые могут что-то сообщить о претенденте. В результате анализа документов принимается решение о целесообразности личной встречи с претендентом. Приглашение на нее предварительно делается по телефону. Перед ознакомительным собеседованием, происходящим в рамках такой встречи, стоят следующие основные задачи:

Первичное определение компетентности, личных качеств претендента и его заинтересованности в работе.

Информирование его о самой фирме, обязанностях, возможных трудностях и преимуществах работы в ней.

Выяснение интересов и ожиданий обеих сторон, возможности нахождения согласия между ними.

Предоставление претенденту возможности самому оценить, действительно ли он хочет получить данную работу. Результаты ознакомительного собеседования с кандидатами обычно позволяют отсеять сразу же до 80 — 90% этих лиц, а для оставшихся выбрать наиболее подходящие способы дальнейшей проверки и изучения психологических и профессиональных качеств, их пригодности выполнять соответствующую работу.

Целевые собеседования дают возможность оценить интеллект, профессионализм, эрудицию, сообразительность, прилежание, реакцию, открытость новому, наблюдательность, любознательность, инициативность, энтузиазм, благоразумие, честность, причины оставления прежнего места, сноровистость и т. п.

Выдержка по телефону, личное общение, постоянный сбор и анализ информации по вопросам отдыха, работу с базами данных, подготовку рекламных материалов (тексты, отбор иллюстраций и т. д.), поиск партнеров, участие в выставках, продвижение различных программ.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

К функциям отдела по работе с клиентами относятся:

— работа с клиентами;

— прием заявок у клиентов;

— проработка плана индивидуального тура;

— связь с операторами и средствами размещения;

— бронирование туров;

— оформление виз, страховок.

Индивидуальное задание

Маршрут к подножию Белухи 30 апреля — 10 мая 2015 год. Руководитель группы: Архипова Анастасия Валерьевна, т. 89 050 975 234

Данный маршрут проходит в приграничной зоне на территории Усть-Коксинского муниципального района Республики Алтай в особо охраняемой территории «Природный парк Белуха». При посещении природного парка необходимо обязательно зарегистрироваться в АСС в Горно-Алтайске. Для прохождения далее часовни Михаила Архангела в сторону Белухи требуется специальный пропуск, который заказывают за 30 дней для граждан РФ и за 60 дней для иностранных граждан в Пограничном управлении ФСБ по Республике Алтай (649 002, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический 94, тел. дежурного 8 (38 822) 48 200). Телефон обычно не отвечает, комплект документ можно уточнить на сайтах, отправлять его почтой или лично.

Водитель: Игорь 89 132 701 234 (10 человек едут комфортно вместе с рюкзаками), Илья (различные виды транспорта) 89 530 355 533, 89 293 102 123.