Совершенствование профессионального общения сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности

Теоретические основы профессионального общения 14.

Проблема общения в психологии труда 14.

Требования досмотровой деятельности к компетентности в профессиональном общении 38.

Психологическая характеристика профессионального общения сотрудников таможенной службы 70.

Исследование профессионального общения сотрудников органов таможенного оформления и таможенного контроля 92.

Влияние особенностей досмотровой деятельности на эффективность профессионального общения 92.

Личностные детерминанты затруднений в профессиональном общении таможенников с участниками внешнеэкономической деятельности jQg.

Технологии эффективного профессионального общения сотрудников таможенного оформления и контроля ^.

Формирование эффективного профессионального общения таможенников с участниками внешнеэкономической деятельности 134.

Повышение эффективности межличностного профессионального общения с использованием психологического практикума 134.

Совершенствование перцептивно — диагностических навыков профессионального общения сотрудников таможенного оформления и контроля 150.

Организационные аспекты внедрения интенсивных методов обучения эффективному общению в профессиональную подготовку таможенных специалистов 164.

Заключение

170.

Библиография 173.

Приложения 188.

Актуальность исследования. Переход экономики России на рыночные отношения привел к коренным изменениям в характере деятельности таможенной службы страны. Деятельность таможенных органов в современных экономических условиях приобретает качественно новые черты: во внешнеторговую деятельность оказываются вовлечены все новые субъекты экономической деятельности, растет напряженность таможенного процесса, все чаще возникают попытки отдельных структур противодействовать нормам и правилам провоза грузов через границу.

Все это существенным образом повлияло на содержание и структуру деятельности таможенных органов, которые находятся на этапе своего становления. При этом развитие таможенной службы России осложняется тем, что при распаде СССР наилучшим образом оснащенные таможенные органы, располагавшие наиболее подготовленными кадрами, оказались за пределами страны. Кроме того, возникла необходимость таможенного обеспечения новых границ с бывшими республиками Союза ССР, которые составляют около 13 500 километров. В этой ситуации в качестве одной из стратегически важных задач, в соответствии с Федеральной целевой программой развития таможенной службы, предлагается рассматривать сосредоточение усилий на борьбе с нарушениями таможенных правил, а также с особо опасными проявлениями контрабанды.

В этом случае особую значимость приобретает досмотровая деятельность таможенных специалистов. В целях ее совершенствования принимаются определенные организационные и технические решения, внедряются прогрессивные технологии таможенного контроля, типовые схемы производства досмотра, обеспечение полного досмотра товаров различными способами, в том числе с помощью проведения идентификации грузов.

Вместе с тем, ответственность и сложность осуществления таможенного контроля постоянно возрастает. Об этом свидетельствует и тот факт, что в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.03.96 № 338 «О мерах по усилению борьбы с терроризмом» на Государственный таможенный комитет Российской Федерации возложены обязанности по выявлению и пресечению каналов финансирования и поставок оружия незаконным вооруженным формированиям и другим преступным группам. Не менее важной остается задача пресечения попыток незаконного перемещения через границу наркотических средств, количество которых возрастает с каждым годом. Так, например, по информации «Таможенного вестника», только на одном таможенном посту Марцево Таганрогской таможни за один только год задержано 850 килограммов наркотиков, а в Калининградском таможенном управлении за этот же год число задержаний, связанных с контрабандой наркотиков составило 126 человек.

Помимо собственно профессиональных трудностей таможенникам в ходе досмотровой деятельности приходится преодолевать и многие психологические затруднения. Это связано с тем, что объемность и сложность задач досмотра, непосредственность взаимодействия с объектами контроля влечет за собой повышенную психологическую нагрузку на специалистов данного профиля.

Поэтому, чтобы соответствовать современным требованиям, от таможенника требуются не только специальные знания, умения и навыки, но целостное развитие профессионально значимых качеств личности. Для решения данной задачи в процессе профессиональной деятельности специалистов таможенного дела целесообразно наряду с управленческими и педагогическими средствами использовать и специальные средства и способы психологического воздействия. Осуществление таких задач становится особенно актуальным в современных условиях, когда в таможенных органах ведется активная работа по развертыванию самостоятельной психологической службы.

В частности, можно отметить, что в соответствии с приказом ГТК России от 27.02.95 № 130 «О дополнительных штатах в системе подготовки и воспитания кадров» осуществлена работа по подбору специалистов психологов для таможенных органов главным образом из числа специалистов организаций и учреждений народного образования, а также из числа военнослужащих Минобороны России, ФСК России, МВД России, уволенных в запас. В последние годы укомплектованность должностей старшего инспектора-психолога в таможенных органах ГТК России составило более 90%. Развивается нормативная база психологической службы. Основы ее организации нашли отражение в приказах ГТК России 1995 года № 130 и 704. Вместе с тем в практике работы психологической службы ощущается явный недостаток теоретически обоснованных рекомендаций, связанных с совершенствованием профессиональной деятельности таможенных специалистов. В связи с этим актуальным является проведение специальных психологических исследований, направленных на выявление сущности, содержания и способов осуществления профессионально значимых способов деятельности таможенных специалистов. В частности, представляет особый интерес исследование, направленное на повышение эффективности профессионального общения специалистов таможенных органов при осуществлении ими досмотровой деятельности.

Психологическое исследование данного вопроса представляет собой достаточно новую задачу, решение которой предполагает использование всего того теоретического арсенала, который накоплен в отечественной и зарубежной психологии труда. Поскольку таможенная деятельность является одним из видов общественно-необходимого труда, то ее рассмотрение предполагает прежде всего обращение к основным положениям психологии труда, разработанным такими психологами как К. М. Гуревич, Е. А. Климов,.

A.К. Маркова, К. К. Платонов, В. Д. Шадриков, А. Ф. Шикун и др. В то же время деятельность таможенника является одним из видов государственной службы, психологические основы которой разработаны такими специалистами, как А. Н. Рыбников, Б. Г. Ананьев, А. А. Деркач, Н. В. Кузьмина и др. Очевидно и то, что при психологическом изучении досмотровой деятельности специалистов таможенных органов применялись методология, конкретные подходы и методы, разработанные известными учеными в области инженерной психологии и эргономики Г. М. Зараковским,.

B.П.Зинченко, и др. Вместе с тем вопросы психологического анализа профессионального общения таможенных специалистов остаются еще малоизученными, что во многом определяет научную актуальность данной работы.

Объект исследования: деятельность сотрудников таможенных органов в процессе подготовки и осуществления досмотра.

Предмет исследования: психологические предпосылки эффективного профессионального общения специалистов таможенных органов.

Цель исследования: на основе теоретического анализа и опытно-экспериментальной работы выявить психологические предпосылки эффективного профессионального общения таможенников и разработать способы и средства совершенствования профессионально-компетентного стиля общения специалистов таможенных органов.

Задачи исследования:

1. Уточнить психологическое содержание и структуру профессионального общения таможенников в процессе досмотровой деятельности.

2. Исследовать личностные и деятельностные психологические предпосылки эффективного профессионального общения в процессе досмотровой деятельности.

3. Выявить и обосновать психологические средства формирования эффективного стиля профессионального общения с участниками внешнеэкономической деятельности у специалистов таможенных органов.

Гипотеза. Анализ досмотровой деятельности позволяет представить ее как многоуровневый процесс, в основе которого находится ситуация непосредственного психологического противоборства таможенника и объекта контроля, выражающаяся преимущественно в форме профессионального общения, направленного на выявление таможенником предпосылок и своевременное пресечение возможной противоправной деятельности.

В этом случае в качестве значимых психологических предпосылок досмотровой деятельности таможенника выступают: а) деятельностно-детерминированные условия эффективного профессионального общенияб) внешние исследовательские действия неперцептивной природы по изучению объекта контроляв) личностно-детерминированные условия (коммуникативные и перцептивные качества) эффективного профессионального общенияг) невербальные психологические факторы межличностного взаимодействия таможенника и лица контроля.

Совершенствование этих качеств профессионального общения у специалистов таможенных органов предполагает наряду с существующими дидактическими способами и средствами использование специальных тренинговых приемов психологического воздействия: социально-психологический практикум, в ходе которого осуществляется рефлексивный анализ профессионального коммуникативного опыта в интересах переструктурирования ориентировочной основы действий по изучению объекта контролятренинг развития перцептивных навыков и способностей к невербальной коммуникации в ситуации общения с объектом досмотра.

Методический замысел:

1) Используя средства ситуационного анализа, наблюдения и анализа результатов деятельности выявить значимые черты эффективного профессионального общения при осуществлении досмотровой деятельности специалистов таможенных органов.

2) Средствами констатирующего эксперимента выявить реальные психологических предпосылки (деятельностнои личностно-детерминированные) эффективного профессионального общения как основы досмотровой деятельности у специалистов таможенных органов.

3) Средствами формирующего эксперимента выявить возможности предлагаемых способов и средств психологического воздействия по формированию эффективного стиля профессионального общения при осуществлении досмотровой деятельности специалистами таможенной службы.

Методологическую основу исследования составили научные положения о диалектическом характере социальных отношений, развитии и формировании личности в деятельности и общении (К. А. Абульханова-Славская, Б. Г. Ананьев, В. В. Давыдов, A. JI. Леонтьев, С. JI. Рубинштейн, Д. Б. Эльконин) — философские и психологические теории развития личности в процессе общения (Б.Г. Ананьев, JI.C. Выготский, А. В. Петровский, С.Л.Рубинштейн) — положения отечественной психологии и педагогики о закономерностях формирования потребностей, интересов, мотивов, целей, установок и ценностных ориентаций в процессе общения (И.С.Кон, Д. Н. Узнадзе, и др.) — положения психологии труда, инженерной психологии и эргономики о требованиях профессиональной среды к коммуникативной компетентности субъекта деятельности, о принципах и методах совершенствования навыков профессионального общения в процессе профессиональной подготовки.

Теоретическую основу составили психологические концепции:

— о целостном развитии личности, как субъекта профессиональной деятельности" (К.А.Абульханова-Славская, Б. Г. Ананьев, А. А. Бодалев, А.А.Деркач),.

— о системообразующем характере общения в процессе развития личности (Б.Ф.Ломов, К. К. Платонов, С.Л.Рубинштейн),.

— о взаимосвязи общения и отношения (Б.Ф.Ломов, С.Л.Рубинштейн). Диссертация выполнена в русле психологических исследований, посвященных проблеме межличностного общения (Б.Г.Ананьев, Г. М. Андреева, А. Г. Асмолов, А. В. Барабанщиков, А. А. Бодалев, А. Д. Глоточкин, А. И. Гончаров, В. В. Девятко, М. И. Дьяченко, Н. Ф. Ильин,.

A.Н. Капустин, А. Г. Ковалев, В. А. Кольцова, Т. Е. Конникова, Е. С. Кузьмин.

B.А. Куницына А. А. Леонтьев, Б. Ф. Ломов, А. В. Мудрик, С. С. Муцинов, В. Н. Мушкатов, А. В. Петровский, Л. А. Петровская, И. В. Страхов, Л. М. Фридман, Н. Ф. Феденко, А. Ф. Шикун, И.М. Юсупов).

Для реализации поставленных задач был использован комплекс научных методов: анализ документов, опрос, анкетирование, тестирование, самоотчет, включенное наблюдение, констатирующий эксперимент, формирующий эксперимент, реализуемый средствами психологического практикума (СПП) и перцептивно-диагностического тренинга, методы обработки данных: качественный анализ эмпирических данных, контент-анализ, метод экспертных оценок, статистические методы.

Основную выборку составили сотрудники таможенной службы. Общий объем исследовательской выборки на разных этапах составил более 200 человек.

Основные этапы работы:

— анализ литературы по проблематике исследования — постановка целей и задач исследования (1998 г.);

— выявление ситуаций эффективного межличностного общения, разработка модели эксперимента (1999 г.).

— проведение констатирующего и формирующего экспериментов (19 992 002 гг.).

Достоверность исследования обеспечивалась исходными методологическими принципами, теоретической обоснованностью и апробацией методик на этапе пилотажного исследования, репрезентативностью выборки, использованием контрольных групп, разнообразием исследовательских процедур и приемов их взаимодополняемостью математической обработкой полученных данных с использованием пакета компьютерных программ статистического анализа. Надежность результатов исследования обеспечивалась сопоставлением всех результатов, полученных в данном исследовании, а также экспериментальной проверкой основных теоретических выводов и апробацией материалов в ходе специальных курсов подготовки сотрудников таможенной службы.

Научная новизна исследования:

1. Уточнены сущность и содержание профессионального общения сотрудника таможенной службы с позиций специфики его профессиональной деятельности.

2. Выявлены психологические личностные и деятельностные детерминанты эффективности профессионального общения сотрудника таможенной службы.

3. Раскрыты психологические трудности и барьеры, влияющие на эффективность профессионального общения сотрудника таможенной службы.

4. Разработаны практические рекомендации и организационно-методические средства по формированию эффективного профессионального общения сотрудники таможенной службы с учетом специфики его профессиональной деятельности.

Положения, выносимые на защиту:

1. Эффективность профессионального общения сотрудника таможенной службы представляет собой меру поэтапного достижения и поддержания психологической близости с партнером по общению путем согласования и корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействий в соответствии с изменяющимися условиями досмотровой деятельности.

2. Психологическими детерминантами эффективности профессионального общения сотрудника таможенной службы являются степень взаимопонимания в общении, дифференцированность межличностного восприятия, владения средствами установления контакта с людьми, способность регулировать межличностные отношения, точность межличностного восприятия, способность к самопереживанию, легкость установления контактов с другими людьми, способность и умение формировать доверительные контакты, настроенность на психологический контакт, выразительность интонации в речевой деятельности, открытость, способность к рефлексии, ориентации на вовлечение в общение, жестикуляция.

3. Трудности, влияющие на профессиональное общение сотрудника таможенной службы, по их причинной обусловленности подразделяются на первичные и вторичные.

Первичные трудности зависят от личностных свойств человека. К ним относятся — робость, застенчивость, тревожность, подозрительность, мнительность, боязнь новых контактов, агрессивность, импульсивность.

К вторичным трудностям относятся биогенные, психогенные, социогенные. Биогенные трудности включают прежде всего соматические болезни, такие как язва, эндокринные заболевания, гипертония. К психогенным трудностям относятся неадекватная самооценка, психологическая защита, неадекватный индивидуальный стиль общения. Социогенными трудностями являются внешние коммуникативные, смысловые, лингвистические барьеры, определенные просчеты воспитания (грубость, невоспитанность), запредельная интенсивность профессионального общения или, наоборот, социальная изоляция, неудачный личный опыт эмоциональных и социальных контактов.

5. Социально-психологический практикум (СПП) основан на моделировании процесса разрешения трудностей в межличностном профессиональном общении сотрудника таможенной службы и, представляет собой особым образом организованное взаимодействие членов учебной группы, в процессе которого осуществляется развитие у личности компетентности в профессиональном общении. Отличительными чертами деятельностно-ориентированного СПП являются: обязательный предварительный психологический анализ профессиональной деятельности участников, определение места общения в структуре профессиональной деятельности участников СПП, реализация названных элементов в ходе СПП.

6. Перцептивно-диагностический тренинг, целью которого является формирование у сотрудника таможенной службы навыков экспресс-диагностики эмоционального состояния собеседника как определяющего фактора эффективности межличностного общения. В качестве психолого-педагогических средств в тренинге применяется комплект типовых стандартизированных графических схем-эталонов.

Теоретическая значимость исследования:

— уточнены сущность и содержание эффективного межличностного профессионального общения сотрудника таможенной службы;

— определены психологические детерминанты эффективного межличностного профессионального общения;

— предложены психологические средства активного формирующего воздействия на повышения эффективности межличностного профессионального общения сотрудника таможенной службы.

Практическая значимость результатов исследования:

1. Выводы и рекомендации исследования по эффективности межличностного профессионального общения могут быть использованы в плановом обучении сотрудников таможенной службы в интересах профессиональной деятельности.

2. Предложенный подход позволяет диагностировать трудности в межличностном профессиональном общении с целью выработки конкретных рекомендаций для руководителей таможенных органов в интересах осуществления превентивного социально-психологического воздействия.

3. Данные исследования могут быть использованы образовательными органами повышения квалификации и переподготовки сотрудников таможенной службы, при определении содержания специальных тем, посвященных изучению психологии профессионального общения.

Апробация результатов исследования проводилась в подразделениях Московской таможни, на кафедре управления и психологии Российской таможенной академии.

Выводы по 3 главе.

1. Итоги формирующего эксперимента подтвердили предположение о том, что затруднения в общении специалиста таможенной службы могут быть сняты через обучение его технологиям эффективного общения. Это показывают результаты входного и выходного контроля, а также динамические характеристики групповых процессов.

2. Социально-психологический практикум и перцептивно-диагностический тренинг показали свою достаточную эффективность в системе переподготовки таможенных специалистов.

3. Опыт применения СПП и ПДТ или отдельных их элементов показал необходимость подготовки кадров практических психологов, педагогов, владеющих в достаточной степени технологиями интенсивного обучения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

1. Общение является существенной детерминантой совместной деятельности и может служить средством ее оптимизации. Особенности профессионального общения инспектора таможенной службы детерминировано психологическими характеристиками диады и триады как «верхнего предела» контактной группы. Его специфика проявляется в непосредственно-личностном и интенсивном характере взаимодействия с людьми в процессе выполнения служебных задач.

2. В основе психологических трудностей общения инспектора таможенной службы находятся социоперцептивные искажения и неадекватно выработанные средства коммуникативного воздействия и совместной деятельности. Предпосылками, повышающими вероятность возникновения психологических трудностей общения являются неадекватные или искаженные представления инспектора таможенной службы о том, как должны протекать процессы взаимодействия с другими людьми и переживания, связанные со своеобразной личностной интерпретацией названных процессов.

3. Компетентность в профессиональном общении представляет собой систему внутренних ресурсов (знаний, навыков, умений перцепции, интеракции, коммуникации), необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в его ориентировочной и исполнительной части.

4. Существующая система профессионального развития инспекторов таможенной службы, осуществляемая в основном в различных формах теоретических занятий, не обеспечивает автоматического роста навыков и умений профессионального общения, необходимых в практической досмотровой деятельности. Эффективным средством повышения компетентности инспектора таможенной службы в общении являются деятельностно-ориентированный социально-психологический практикум.

СПП), который обеспечивает позитивные изменения характеристик межличностного взаимодействия, являющихся индикаторами компетентного профессионального общения: дифференцированность межличностного восприятия, адекватность средств межличностной коммуникации и степени взаимопонимания в ситуации общения, уровень развития навыков и умений организации совместной деятельности.

5. Социально-психологический практикум инспектора таможенной службы — это форма обучения, представляющая собой особым образом организованное взаимодействие членов малой группы, в которой осуществляется воздействие, направленное на развитие у личности компетентности в профессиональном общении. Отличительными чертами деятельностно-ориентированного социально-психологического практикума являются: обязательный психологический анализ профессиональной деятельности участников СППопределение места общения в структуре профессиональной деятельности участников СППреализация названных элементов программы СПП на начальных фазах тренинга.

6. Сущность деятельности руководителя СПП состоит в организации познавательной деятельности участников тренинга, направленной на анализ внешних действий (организованного взаимодействия) с тем, чтобы исследовать внутреннюю (умственную) деятельность, которая предшествует этой внешней, осуществлялась в свернутом виде и определила ее (внешней деятельности) характер и содержание. Будучи объективированы, мыслительные процессы участников СПП становятся доступными для анализа.

7. Предложенные в качестве критериев компетентности в профессиональном общении индикаторы его (общения) структурных компонентов — дифференцируемость межличностного восприятия, адекватность средств межличностной коммуникации и степень взаимопонимания в ситуации общения, уровень развития навыков и умений.

172 организации совместной деятельности, соответствуют задаче измерения изменений параметров общения как результата воздействия СПП. Разработанная процедура комплексной оценки компетентности в профессиональном общении является адекватной.

8. Перцептивно-диагностический тренинг (ПДТ) является эффективным средством формирования у сотрудника таможенной службы умений и навыков точного распознования эмоционального состояния собеседника как определяющего фактора эффктивности межличностного общения. Основным содержанием ПДТ является сопоставление особенностей и эффективности распознавания мимических выражений со строго заданными признаками при разных способах оценки: методом свободного выбора определений, при помощи стандартизированных графических схем-эталонов.

9. Целесообразно выделить социально-психологический практикум и перцептивно-диагностический тренинг в практику профессиональной подготовки инспектора таможенной службы как средств, позволяющих оптимизировать деятельность в межличностном общении. В качестве основных направлений работы по внедрению следует считать организацию подготовки руководителей занятий и создание научно-методического банка типовых программ, технологий и диагностических средств.