Анализ стратегии продвижения в сфере услуг (на примере предприятия)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Высшего профессионального образования МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МАШИНОСТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ («МАМИ»)

Кафедра «Менеджмент»

Курсовая работа на тему: «Анализ стратегии продвижения в сфере услуг (на примере предприятия)»

Выполнил:

Оленев Е.М.

Москва 2014 г.

Содержание Введение

1. Роль использования стратегии продвижения в сфере услуг для современного предприятия

1.1 Понятие стратегии продвижения и ее виды

2. Изучение своей рыночной ниши

2.1 Основные направления

3. Определение понятия «услуга»

3.1 Понятие услуга и классификация услуг

4. Компания «Мобильные ТелеСистемы»

4.1 МТС в Москве

4.2 Услуги Московского МТС

4.3 Результаты финансовой и операционной деятельности СООО «МТС» за 4 квартал 2014 года

4.4 Участие МТС на выставке tibo-2009

5. Эффективность мобильной рекламы

5.1 Мобильная реклама в Москве: тенденции и перспективы Заключение Список используемой литературы

Введение

Мы живем в эпоху, когда услуги разного рода занимают все более важное место в повседневной жизни. Представители среднего класса зачастую тратят на оплату услуг больше денег, чем на покупку товаров. При этом рынок услуг чрезвычайно разветвлен и насыщен, а следовательно, конкуренция на этом рынке исключительно высока.

Достаточно обратить внимание, сколько в большом городе салонов красоты, туристических фирм, автосервисов, мастерских по ремонту бытовой и компьютерной техники и так далее и тому подобное, чтобы понять, как трудно им бороться за клиентов.

И у крупных предприятий та же проблема. Конкуренция на рынке услуг заставляет их постоянно заниматься привлечением новых клиентов и делать все для удержания существующих.

Конечно, существует как специфика самих услуг, так и различия в методах продвижения, которые используют малые фирмы и крупные предприятия. Но общие принципы стратегии продвижения услуг едины.

Стратегических целей у любой компании, оказывающей услуги, две. Первая — это привлечение новых клиентов. А вторая — установление с клиентами долгосрочных взаимовыгодных отношений.

Основной инструмент для достижения первой цели — это реклама. Причем реклама адресная, нацеленная на определенную целевую аудиторию.

Современный рынок услуг жестко сегментирован, и первое, что необходимо для успешного привлечения клиентов — это правильно определить свой сегмент, свою рыночную нишу. От этого зависит и целевая аудитория рекламных кампаний.

Помимо этого, рыночный сегмент во многом предопределяет содержание рекламы и характер рекламных акций.

В одной ценовой нише эффективным способом привлечения клиентов могут быть скидки и соблазнительные предложения, основанные на идее экономии.

А в другой нише эта идея может быть совершенно неактуальной, поскольку для целевой аудитории гораздо важнее эксклюзивность услуг, подкрепленная их высокой ценой.

В своей курсовой работе я рассматриваю тему анализ стратегии продвижения в сфере услуг (на примере предприятии). Я взял предприятия ООО «МТС» услуга связи. Моя цель рассмотреть основные стратегии предприятия.

1. Роль использования стратегии продвижения в сфере услуг для современного предприятия

1.1 Понятие стратегии продвижения и ее виды Стратегия — это выбор компанией ключевых направлений своего развития, постановка глобальной цели с дальнейшей выработкой путей ее достижения. Стратегия по-сути — это определение того, как фирма участвует в конкуренции. Стратегия создает отраслевые позиции фирмы и обеспечивает внутреннюю согласованность ее политики, нацеленной на достижение этих позиций. Стратегия — это не детальный план, описывающий, что именно будет делать компания. Стратегия определяет направление развития и фиксирует то, чего именно компания не будет делать.

Выделяют следующие основные классификации видов стратегий.

В зависимости от стадии развития компании:

1) стратегия сохранения существующего положения дел — «статус-кво»;

2) ограниченный рост компании, представляющий наименее рискованный и наиболее удобный способ действия;

3) стратегия роста компании как в краткосрочном, так и в долгосрочном плане;

4) стратегия сокращения, включающая такие варианты как продажа отделение некоторых видов своей деятельности или продажа части подразделений, сокращение части своей деятельности и переориентация, полная ликвидация предприятия;

5) сочетание перечисленных стратегий.

2. Изучение своей рыночной ниши

2.1 Основные направления

Необходимо тщательное изучение своей рыночной ниши сразу по нескольким направлениям:

1) Анализ опыта конкурентов. С одной стороны, от этого опыта можно отталкиваться в своей работе. А с другой, есть возможность обнаружить упущения конкурентов и воспользоваться ими, предложив новые подходы.

2) Анализ собственной деятельности. Сюда входит анкетирование клиентов, а также обобщение информации, поступающей от сотрудников, которые непосредственно с клиентами работают. Хороший мастер в любой сфере услуг знает о предпочтениях клиентов очень много.

3) Обратная связь, то есть учет отзывов и комментариев, поступающих от клиентов по разным каналам. Современные технологии открывают для этого самые широкие возможности — от телефонных «горячих линий» до форумов на интернет-сайте фирмы и собственных групп в социальных сетях.

В привлечении новых клиентов имеет смысл использовать как информационную, так и имиджевую рекламу. Но информационная реклама в данном случае более важна, поскольку первичный клиент, как правило, хочет решить какую-либо проблему и обращается в фирму по оказанию услуг за помощью в ее решении.

Информационная реклама сообщает, какие именно услуги оказывает фирма-рекламодатель. И потенциальный клиент сразу понимает, те ли это услуги, которые ему нужны.

У имиджевой рекламы несколько иная цель. Ее задача, чтобы потенциальный клиент запомнил название конкретной фирмы и связал его с определенным набором услуг.

Разница здесь примерно такая же, как и при продвижении товаров. Информационная реклама — ключевой инструмент в продвижении конкретной модели, а имиджевая — в продвижении бренда.

Соответственно, необходимо правильно подбирать рекламные носители. Большие рекламные стенды и гигантские баннеры лучше использовать для имиджевой рекламы, а вот рекламные стенды и штендеры перед входом в офис фирмы или в его витрине должны быть максимально информативны.

Важную роль в привлечении новых клиентов играют средства массовой информации, и прежде всего, печатные СМИ и местные радиостанции и телеканалы. А поскольку современные люди все чаще ищут информацию в интернете, его также необходимо использовать. Уважающая себя фирма в наше время просто обязана иметь удобный для клиентов профессиональный сайт. Причем этот сайт должен занимать высокие позиции в поиске, дабы человек, ищущий информацию о конкретных услугах в интернете, мог без проблем выйти на этот сайт. А значит, необходимо прибегать к помощи специалистов в области интернет-оптимизации и раскрутки сайтов.

Интернет играет важную роль и в таком методе продвижения услуг, как прямое привлечение клиентов. В докомпьютерную эпоху под прямым привлечением понимались устные рекомендации клиента родным, друзьям и знакомым, но сейчас роль этого метода возросла многократно. Клиент, довольный качеством услуг, может порекомендовать фирму широкому кругу людей в социальных сетях, на форумах, в блоге, в беседе по ICQ и так далее.

Привлечение новых клиентов — это лишь один аспект продвижения услуг. Следующий этап — удержание клиентов или, говоря профессиональным языком, формирование лояльности.

Первое, что для этого важно — качество услуг. И не абстрактное «высокое качество», а полное соответствие ожиданиям клиента.

3. Определение понятия «услуга»

3.1 Понятие услуга и классификации услуг мобильный телефонный реклама финансовый Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги; ниже приведены некоторые, самые типичные.

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще.

Интересно определение Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит, то вряд ли они могут считаться услугой.

По мнению К. Гренрооса, услуга — процесс, включающий серию действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Некоторые исследователи (например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Целью развития непроизводственной сферы является непосредственное удовлетворение потребностей человека. Но и материальное производство имеет своей целью удовлетворение человеческих потребностей. Однако такое удовлетворение не осуществляется непосредственно. Оно имеет несколько ступеней и стадий, разнесенных во времени и пространстве. Непроизводственная же сфера функционирует в условиях совпадения производства и потребления. Ее особенность состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно в непроизводственной сфере, ее пропорциональности и уровне развития имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.

Значительная часть отраслей сферы услуг (в первую очередь производственных услуг) получает эффективное развитие в условиях действия рыночного механизма, основанного на реализации платных услуг. Рынок платных услуг рассматривается в совокупности с товарным рынком и подчиняется действию законов, свойственных рыночным отношениям. Но между рынком платных услуг и товарным рынком нет полного тождества. Их отличия обусловлены спецификой услуг как товара особого рода, а также спецификой экономических отношений, складывающихся на рынке платных услуг. Экономические отношения, действующие на рынке услуг, отличаются, во-первых, более сильной мотивацией в экономическом поведении рыночных субъектов.

Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. Ниже приведены свойства услуги:

· услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

· услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

· во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

· во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и непосредственно участвует в процесс ее оказания;

· оказание и потребление услуги может быть одновременным;

· как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

· в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

· исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

· услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

· услуги могут быть несохраняемы.

Причина сложности поиска определения «услуги» заключается в том, что она является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Наличие однозначного исчерпывающего определения требуется для создания теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия производителя и покупателя на рынке услуг. На основании уже приведенных определений и классификаций можно дать следующее определение: услуга — это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого — повышение потребительской полезности объекта, на который направлено данное действие, а задача — воздействие на этот объект.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг:

1. Классификация Всемирной торговой ассоциации

2. Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)

3. Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

4. Общероссийский классификатор услуг Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них — «бытовые услуги» — включает около 800 наименований. Эти услуги очень разнообразны. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые и прочие.

Ниже представлена таблица классификации услуг и их определения. Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам. Наиболее распространенные классификации услуг приведены ниже (Таблица 1).

Таблица 1 «Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг»

Основные выводы, которые можно сделать из этой таблицы, — это то, что, спектр услуг многочислен и разнообразен.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других — от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т. п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло бы стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии.

Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяет классифицировать их на пять групп:

1. Производственные услуги — инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники.

2. Распределительные услуги — в торговле (по закупке и сбытупаров), транспортном обслуживании и средствах связи;

3. Потребительские услуги (наиболее массовые) — по туризму, коммунальные, связанные с домашним хозяйством;

4. Общественные услуги — телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры;

5. Профессиональные услуги — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

Перечисленные классификации услуг успешно развиваются как в России, так и за рубежом. Если обратиться к зарубежному опыту, то можно отметить, что различного рода услуги развиваются опережающими темпами по сравнению с производственной сферой. Так, в непроизводственной сфере в США занято 73% населения, в Западной Европе — 66%.

Также услуги имеют классификацию в сфере материального и нематериального производства.

Услуги материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потребителей. Они чаще всего встречаются в сфере обращения. Это оказание потребителям различного рода услуг по раскрою металла нарезке рулонной бумаги, розливу жидких химикатов и пищевых масел и др.

Нематериальные услуги отличаются от производственных следующими признаками: неосязаемость, неразрывность производства услуги от потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению.

Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько. Одна из основных причин заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

4/ Компания «Мобильные ТелеСистемы»

4.1 МТС в Москве ООО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) — московский оператор сотовой связи. Предоставляет услуги связи стандарта GSM 900/1800. Учредителями компании является ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (Россия) (49% уставного капитала). С 1997 года МТС начала активную экспансию в регионы России, причем в ряде случаев она самостоятельно получала лицензии на оказание услуг сотовой связи, а в других случаях — покупала другие компании, уже имеющие лицензии (например, в 1998 году — «Русскую телефонную компанию», владевшую рядом лицензий в Нечерноземье) В 1997 году был создан опытный участок двухдиапазонной сети GSM-900/1800. 1999 год ознаменовался для «МТС» рядом нововведений, таких, как запуск в коммерческую эксплуатацию двухдиапазонных сетей, начало применения посекундной тарификации и др. Плата за «входящие» звонки внутри сети МТС была отменена с 1 июля 2006 года.

На 1 июля 2008 г. число активных абонентов составляет 4 026 тыс. и доля на рынке около 53%. Сети этого оператора работают 3 656 базовых станций. Услуга международного роуминга предоставляется в 149 странах мира в сетях 313 GSM-операторов.

С момента своего основания компания работала под брендом МТС своего российского соучредителя. После ребрендинга российской компании СООО «Мобильные ТелеСистемы» 27 июня 2006, в день 4-летия деятельности, также перешло на новый бренд, представляющий собой изображение яйца в красном квадрате.

Номер абонента МТС

+7916−160−2**-**-**

+7915−382−5**-**-**

+7916−793−7**-**-**

В 2008 г. число базовых станций в сети МТС превысило 4-тысячный рубеж и на 1 января текущего года составило 4103 единицы. Благодаря этому МТС, сохраняя свое лидерство по охвату территории мобильной связью, расширила зону покрытия сети с 89% до 93,45% территории Москвы, на которой проживает 98,6% населения страны.

На сегодняшний день в зоне действия сети находятся уже более 21 140 населенных пунктов, все международные автотрассы и автодороги местного значения, места, все станции метро. Создана наиболее развитая и мощная инфраструктура сети в стране.

Поскольку самый сложный и инвестиционноемкий этап строительства и развития инфраструктуры сети был завершен в 2007 г., в 2008 году приоритетными направлениями работы явились расширение емкости сети, обеспечение расширенных возможностей пропуска голосового и интернет-трафика в часы наибольшей нагрузки, в местах наибольшего скопления людей, на автои железнодорожных магистралях, в условиях плотной и высокоэтажной городской застройки. Сеть МТС остается крупнейшей в Москве сотовой сетью, используемой в национальном масштабе.

Коммутационная емкость сети расширена на 550 тыс. номеров и составляет на сегодняшний день 5 млн 200 тыс. номеров.

Технологией EDGE охвачены все города с численностью населения не менее 15 тыс. человек.

В дни новогодних праздников в местах массовых мероприятий всех областных центров Москвы работали передвижные базовые станции МТС, каждая из которых призвана повысить емкость сети и дать возможность одновременно совершить вызов дополнительно нескольким сотням абонентов.

С ООО «Мобильные ТелеСистемы», крупнейший сотовый оператор Беларуси, признана брендом года в номинации «Оператор мобильной связи» по версии Национального конкурса «Брэнд года-2008».

Победители конкурса «Брэнд года-2008» определялись по результатам общенационального репрезентативного опроса 1,5 тысяч респондентов, а также голосования экспертного жюри, в которое входили отечественные и зарубежные ученые, эксперты-практики, руководители белорусских предприятий, представители ведущих рекламных агентств и креативных студий.

МТС второй год подряд присуждается звание «Брэнд года» в потребительской номинации Национального конкурса. Помимо этого, в 2005 году МТС была удостоена Золотой медали в специальной номинации «Социально ответственный брэнд».

4.2 Услуги Московского МТС Общайся:

1. MMS (Multimedia Messaging Service)

2. SMS. Аббревиатура SMS расшифровывается как Short Messagе Serviсе, что переводится как служба коротких сообщений.

3. Международный доступ и роуминг.

4. Мобильный ICQ или GIM. GIM открывает удивительные возможности общения!

5. SMS привет Развлекайся:

1. МТС-Эфир. «МТС-Эфир» — интерактивное приложение SIM-карты, которое позволяет быть в курсе последних событий в режиме on-line.

2. МТС-ИНФО

3. Тонинг. https://toning.mts/Услуга «ТОНИНГ» представляет собой абонентский сервис, который позволит вам заменить длинные гудки мелодией, приветствием или другим звуковым сигналом.

4. Картинки, мелодии, видео

5. Общение Интернет:

1. Мобильный GPRS/EDGE Интернет

2. WAP-доступ. WAP (Wireless Application Protocol) — это протокол беспроводного доступа к информационным и сервисным ресурсам сети Интернет непосредственно с мобильных телефонов.

3. МТС Коннект. «МТС Коннект» — это удобный способ доступа в Интернет без необходимости иметь в наличии мобильный телефон или настраивать соединение.

4. НАСТРОЙ-КА. Cервис «НАСТРОЙ-КА», позволяет автоматически дистанционно настраивать телефон для работы с такими услугами как Интернет, WAP, WAP-CSD, MMS.

Удобная связь:

1. Мобильный офис. Услуга «Мобильный офис» — это пакет услуг, включающий в себя возможность передачи факсов и данных, а также выход в Интернет.

2. Автодозвон. Позволяет осуществлять автоматический дозвон до абонентов тогда, когда телефон абонента занят или не отвечает.

3. Антиопределитель номера «CLIR». Услуга «CLIR» (Запрет на определение номера) позволяет вам запретить другим абонентам сети МТС-Беларусь увидеть ваш мобильный номер при вызове.

4. Голосовая/факсимильная почта.

5. Доверенность МТС. «Доверенность МТС» — актуальна для абонентов — физических лиц, доверяющих обслуживание своего абонентского номера родственникам, знакомым, подчиненным Управляй счетом:

1. Мобильные платежи. МТС предлагает следующие виды мобильных платежей:

— SMS-банкинг;

— Мобильный банк;

— Платежи EasyPaу;

— iPay.

2. USSD-запрос баланса.

3. Детализированный отчет по балансу.

4. Интернет-Помощник.

5. Мобильный Помощник .

Будь на связи:

1. Вам звонили

2. Есть связь!

3. Перезвони мне

4.3 Результаты финансовой и операционной деятельности СООО «МТС» за 4 квартал 2014 года Таблица 2

4.4 Участие МТС на выставке tibo-2009

С ООО «Мобильные ТелеСистемы», продемонстрировали ряд инновационных решений на XVI международной специализированной выставке по телекоммуникациям, информационным и банковским технологиям ТИБО, которая прошла в столичном Футбольном манеже с 21 по 24 апреля.

Концепция стенда «МТС — больше, чем связь! МТС — стиль жизни» призвана показать: предоставляя инновационные технологии для работы и проведения досуга, доступные тарифы и разнообразные услуги, оператор связи позволяет каждому сделать свою деловую и частную жизнь полнее и ярче.

Инновации порождают новые модели распространения, потребления и использования информации. Существовавшая до сих пор грань между аудиторией и масс-медиа стирается, поскольку люди получают доступ к новым электронным платформам для выражения собственных идей и мнений. Оператор связи МТС и его партнеры по внедрению инноваций стремятся вывести на новый уровень качество предложений и пользовательский опыт абонента. МТС представляет новые медиаформаты, служащие источниками полезной информации:

Новый WAP-портал МТС wap. mts — это быстрый и удобный доступ к развлечениям и информации, бесплатный GPRS-трафик, возможность мгновенной оплаты контента без необходимости отправлять SMS-сообщения или USSD-запросы, дистанционное управление абонентским счетом.

USSD-портал МТС *111# — это новый и простой способ управления услугами при помощи мобильного телефона в любое время и в любой точке сети МТС. Включает в себя «USSD-помощник», обеспечивающий дистанционное обслуживание абонента МТС без визита в офис. Раздел «Возможности» служит для быстрого доступа к сервисам «ТОНИНГ», «НАСТРОЙ-КА», «Вам звонили!», «Есть связь!», «Поделись балансом». Раздел «Инфо-центр» — это переход к новостям, погоде, спорту, афише, fashion и развлечениям. «Медиа-магазин» представляет собой витрину игр, мелодий, картинок, клипов, пародий, будильников, мультфильмов, видео и тем.

В новый мобильный формат переходит и телевизионное вещание. Уже сегодня в Москве абонентам МТС доступно мобильное Интернет-телевидение. Чтобы смотреть телепередачи, нужен совершенно обычный телефон с поддержкой GPRS/EDGE и потокового видео, а также доступом в Интернет. На wap. itv абоненты МТС найдут онлайн-вещание «Муз ТВ», «РУ ТВ», «РБК ТВ». Новости политики, бизнеса, высоких технологий, спорта и культуры, кинотрейлеры, клипы, информация о продуктах и услугах МТС и другие видеоматериалы структурированы по разделам «Новости», «Трейлеры», «Клипы», «МТС». Создатели Интернет-телевидения успешно расширяют круг транслируемых телеканалов, стремясь к качественному разнообразию предлагаемого видеоконтента. Мобильный телефон — это эффективный способ персональной прямой доставки информации о продвигаемом товаре или услуге конечному потребителю. Поэтому бизнес-субъекты вместе с сотовыми операторами ищут всё новые пути коммуникации с таким массовым и быстрорастущим потребительским сегментом как пользователи мобильной связи. Новыми услугами МТС в сфере мобильного маркетинга является «Реклама в USSD-запросе баланса». Она уже достаточно востребована рекламодателями, интерес к ней продолжает расти. Потребитель, в свою очередь получает право выбора в получении информации.

Мировым трендом стало использование индивидуальных мобильных устройств в качестве мобильного кошелька. Основной формой персональных финансовых транзакций становятся безналичные платежи. При этом на первые позиции по популярности в силу своего удобства выходят дистанционные безналичные платежи, поскольку их можно осуществлять с мобильного телефона. Мобильная коммерция сочетается с новыми способами управления финансовыми транзакциями. МТС предлагает ряд услуг из этой сферы: iPay, «Поделись балансом», «Автооплата», «Живой баланс».

На выставке tibo-2009 впервые представлена услуга «Живой баланс», отображающая изменение баланса на экране мобильного телефона в режиме реального времени немедленно после любого платного действия: звонка, отправки сообщения, сеанса передачи данных либо пополнения счета. Коммерческая эксплуатация этой инновационной услуги будет в ближайшее время предложена абонентам — держателям SIM-карт, имеющих меню МТС-Инфо и МТС-Эфир.

Можно предположить, что уже в обозримом будущем в жизнь человека прочно войдут конвергентные услуги. Благодаря этому операторы смогут значительно снизить себестоимость внедрения новых сервисов, а абоненты получат разнообразные услуги, для доступа к которым будет достаточно одного многофункционального устройства. Новый пример конвергенции сетей и технологий — сервис МТС «Мобильная почта».

Мобильная почта — услуга, позволяющая получать на мобильный телефон электронную почту с любых адресов и просматривать файлы-приложения наиболее популярных форматов прямо в телефоне. «Мобильная почта» на практике воплощает тренд конвергенции сетей и технологий. Ее преимущества — простота подключения, отсутствие дополнительных настроек телефона, автоматический приход сообщений на мобильный телефон.

Интернет-доступ являлся самым быстрорастущим сегментом дополнительных услуг в сетях сотовой связи по всему миру. Компания МТС своевременно вводит новые предложения, делающие выгодным пользование передачей данных. Абонентам предложена новая линейка пакетов интернет-трафика «Интернет Лайт», «Интернет Актив», «Интернет Про», новая линейка «МТС Коннект», осуществляется побайтная тарификация трафика. На стенде МТС любой желающий смог выбрать для себя тарифный план «Расчетливый», подключить новые услуги «Мы», «SMS Пакет», «Интернет Лайт», «Интернет Актив», «Интернет Про», любой из пакетов трафика новой линейки «МТС Коннект».

5. Эффективность мобильной рекламы

5.1 Мобильная реклама в Москве: тенденции и перспективы Количество абонентов сотовой связи в Москве превысило 7 600 000 человек. Фактически это число владельцев нестандартных интерактивных рекламных каналов — сотовых аппаратов.

Состояние рынка мобильной рекламы в Москве в основном определяется двумя факторами. Первый — это развитие рынка мобильной связи в целом. На сегодняшний день специалисты говорят о 77%-ом охвате населения Москвы мобильной связью, и это радует. По данным Министерства связи с начала 2008 года общее количество абонентов сотовой связи в Москве выросло на 500 тысяч человек и по состоянию на 1 августа текущего года превысило 7,5 миллиона. Сотовой подвижной электросвязью охвачено свыше 90,6% территории страны, на которой проживает более 97,8% населения. Операторы увеличивают объем рынка, соответственно, растут и возможности мобильного маркетинга.

Второй фактор — это готовность и желание рекламодателей отойти от традиционной рекламы, внести в свою маркетинговую стратегию инновации, интерактивность. Не все компании пока способны на это, многие предпочитают испытанную телеили радиорекламу, несмотря на то, что из-за пресыщенности аудитории отклик на нее падает.

Специалисты предпочитают употреблять термин «мобильный маркетинг», так как понятие «реклама» не охватывает всю полноту возможностей. В Москве он представлен следующими направлениями:

— проведение рекламных акций (SMS-игры, викторины, голосования и т. д.) Они используются в основном для стимулирования покупательской активности и формирования лояльности бренду.

— SMS-рассылки. Они применяются для информирования потребителей о новых поступлениях, скидках, мероприятиях, рассылки напоминаний и т. д.

— создание брендированного мобильного контента (игр, мелодий, картинок). Оно преследует в основном имиджевые цели, помогает позиционировать бренд.

— разработка wap-сайтов. Wap-сайты служат своеобразным представительством компаний в мобильном Интернете.

— создание java-каталогов. Чаще всего java-каталоги используются как каталог продукции, имиджевый ход.

— интерактивная поддержка событий (праздников, конференций, семинаров и т. д.). Это помогает сделать каждое событие более интересным, увлекательным и — что самое важное — интерактивным.

— Bluetooth-реклама. Получение рекламу напрямую в телефон через каналы Bluetooth.

Наиболее распространенными стали рекламные акции с помощью SMS и SMS-рассылки. Прежде всего, это связано с тем, что возможность получать и отправлять SMS-сообщения есть у каждого владельца телефона вне зависимости от модели. Кроме того, пользоваться SMS-сообщениями умеют почти все — от детей до пенсионеров. В рамках рекламных SMS-акций самая популярная механика — on-pack promotion. Это значит, что на упаковке продукта потребитель находит уникальный код, который отсылает на короткий номер с помощью SMS, таким образом, присоединяясь к игре. Конечно, это очень упрощенный пример, все намного сложнее и каждая игровая механика уникальна.

Эксперты оценивают отклик на маркетинговую рекламу в Москве в 5−20%. Однако по опыту проведенных в Москве акций, на некоторые акции этот отклик намного превышал заявленные 20%.

Мобильная реклама — это прямое воздействие на потребителя при помощи мобильных технологий. Преимущества мобильной рекламы:

— широкий охват аудитории;

— отсутствие рекламного «шума»;

— персонализированное сообщение в режиме online;

— широкие возможности интерактива (мгновенный отклик посредством sms, звонка или перехода на веб/вап-сайт);

— высокий уровень отклика — от 20 до 60%.

На эффективность акций мобильного маркетинга влияют многие факторы: выбор формата коммуникации, предполагаемая аудитория, медиаподдержка и т. д. В период проведения акций ежедневно фиксируется количество участников, их активность и другая информация. Соответственно, рекламодатель может не только провести анализ после завершения кампании, но и сразу скорректировать ход акции при необходимости. На сегодняшний день в Беларуси нет методики измерения эффективности и ее критериев специально для мобильной рекламы. Поэтому специалисты проводят аналогию с показателями измерения эффективности Интернет-рекламы и применяют следующие показатели: охват аудитории, CTR и др.

Потребитель мобильной рекламы — это каждый, кто имеет мобильный телефон. На 1 июля 2008 года общее число абонентов операторов мобильной связи составило 7 675 800 человек. Согласитесь, для Беларуси это впечатляющее число. Таким образом, мобильный маркетинг предоставляет уникальные возможности охвата аудитории, которых нет у традиционных СМИ.

Аудитория потребителей мобильной рекламы обширна. Но нас интересуют наиболее активные потребители мобильных сервисов — люди от 16 до 34 лет. Вот основные характеристики этой аудитории:

— активные покупатели;

— не представляют себе жизни без сотовых телефонов и Интернета;

— мобильный телефон — часть их жизни и досуга;

— используют все функции телефона;

— восприимчивы к инновациям.

Кроме того, реклама по ТВ, радио, в печатных изданиях уже надоела потребителям, они устали от нее. Мобильная реклама обеспечивает персонифицированный контакт с людьми, для них это легкий и доступный способ принять участие в акции, получить интересующую их информацию, не прилагая для этого дополнительных усилий. К тому же отправлять SMS гораздо интереснее, чем собирать упаковки и искать ближайшее почтовое отделение, чтобы отправить их в письме.

Будущее мобильной рекламы, прежде всего, зависит от рекламодателей, их заботы о потребителе и стремления к новому. Но в целом можно отметить, что мобильный маркетинг в нашей стране — новое, очень молодое направление, и то, каким оно станет в будущем, зависит от совместных действий всех участников рынка: сотовых операторов, рекламных агентств, специалистов по маркетингу.

Заключение

Количество абонентов сотовой связи в Москве превысило 7 600 000 человек. Фактически это число владельцев нестандартных интерактивных рекламных каналов — сотовых аппаратов.

Эксперты оценивают отклик на мобильную рекламу в Москве в 5−20%. Мобильная реклама — это прямое воздействие на потребителя при помощи мобильных технологий. Потребитель мобильной рекламы — это каждый, кто имеет мобильный телефон.

Мобильная реклама обеспечивает персонифицированный контакт с людьми, для них это легкий и доступный способ принять участие в акции, получить интересующую их информацию, не прилагая для этого дополнительных усилий.

Будущее мобильной рекламы, прежде всего, зависит от рекламодателей, их заботы о потребителе и стремления к новому. Но в целом можно отметить, что мобильный маркетинг в нашей стране — новое, очень молодое направление, и то, каким оно станет в будущем, зависит от совместных действий всех участников рынка: сотовых операторов, рекламных агентств, специалистов по маркетингу.

Исследовав в этой курсовой работе стратегию продвижения в сфере услуг на примере ООО «Мобильные ТелеСистемы» можно твердо сказать что, МТС активно выполняют продвижении в сфере связи. На сегодняшний день в зоне действия сети находятся уже более 21 140 населенных пунктов, все международные автотрассы и автодороги местного значения, места все станции метро. Создана наиболее развитая и мощная инфраструктура сети в стране.

Стратегия МТС — это введение удобных и легкодоступных способов обслуживания, переход к системам подвижной связи третьего поколения (интеллектуальная сеть, интегрированная в сеть МТС, позволит сделать такой переход наиболее эффективным), расширение дилерской сети.

С ООО «Мобильные ТелеСистемы», крупнейший сотовый оператор Москвы, признана брендом года в номинации «Оператор мобильной связи» по версии Национального конкурса «Бренд года-2008».

Параллельно этому успешному развитию мобильных услуг в Москве идет недостаточно успешное развитие мобильной рекламы. Если рассматривать мобильный рынок России, то там уже довольно хорошо развит и успешно применяется мобильная реклама при помощи Bluetooth-рекламы.

Суть заключается в получении потребителем маркетинговых сведений по мере приближения к объекту рекламирования. Этот вид выделения целевой аудитории является географическим и его плюсы очевидны. Рекламодатель, который его использует, получает следующие возможности:

1) Взаимодействие с потенциальными клиентами в момент их близкого нахождения.

2) Предложение товаров и услуг таким образом, чтобы потребителям для совершения покупки не приходилось совершать дополнительные действия или ехать в другое место.

3) Донесение до потребителя максимум информации. Рекламный бюджет нацелен на ту аудиторию, которая максимально близка к решению о покупке товара или услуги.

Изучив ее эффективность можно твердо утверждать, что это реклама будет не только эффективнее, но и экономически выгодной.

Список используемой литературы

1) Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2009

2) Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. —2009.

3) Краюхин Г. А. Методика анализа деятельности предприятий в условиях рыночной экономики: 2010

4) Барышева А. В. Лицом к клиенту// Маркетинг в России и за рубежом. 2009

5) Долбунов А. Модель маркетинговой коммуникации// Маркетинг. 2005.