Аудит центра развития персонала

Решающим условием вовлечения реальных средств в подъем экономики и преодоления кризисных явлений является повышение качества и конкурентоспособности отечественной промышленной продукции, как на внутреннем, так и внешнем рынке.

Система менеджмента качества (СМК) представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией. Для любого предприятия важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).

Объектом аудита моей курсовой работы является центр развития персонала одной из организаций. Развитие и обучение персонала — это процессы, смысл которых заключается в передаче персоналу компании новых знаний, умений и навыков с целью повышения его эффективности и результативности, а также устранения пробелов в том, что сотрудники знают и умеют и что им необходимо знать и уметь для качественного осуществления деятельности в рамках занимаемых должностей.

Правильно построенная система обучения и развития персонала повышает мотивацию, помогает адаптации и способствует развитию сотрудников, увеличивает их вклад в реализацию задач и достижение целей бизнеса, поэтому важно контролировать работу данного отдела организации с помощью внутреннего аудита. Он требует от организации обследования ее собственных систем, процедур и работ, чтобы удостовериться в их адекватности и соответствии.

С переходом к рыночным отношениям хозяйствования все чаще целью аудита становится поиск внутренних резервов роста результативности и эффективности деятельности организации, поэтому в сферу интересов внутренних аудиторов (руководителей, менеджеров по персоналу) попадают вопросы эффективного использования человеческих ресурсов как важнейшего фактора производства.

1. Теоретическая часть: методы эффективного общения при проведении аудита

Независимо от характера отношений с персоналом аудитируемого объекта в целом и с отдельными его сотрудниками, независимо от своих ощущений, аудитор должен строить свое поведение с ними таким образом, чтобы это обеспечивало успех аудиторской проверки. Аудитор должен быть готов к тому, что у аудитируемого объекта могут быть свои внутренние проблемы, и это может быть причиной негативного отношения к аудитору. В своей работе аудитор может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе, и деструктивным поведением аудитируемого персонала. Он должен быть готов к этому и иметь в своем арсенале методы и приемы, позволяющие изменить подобную ситуацию в свою пользу.

Аудит — это, по существу, сбор информации, в процессе которого аудитор ведет поиск соответствий критериям аудита. Основную часть информации аудитор получает в ходе общения и проведения интервью с персоналом проверяемой стороны. Документация, безусловно, важный фактор этого процесса, так как содержит инструкции, критерии, требования и записи, являющиеся доказательствами, но, тем не менее, она служит лишь подтверждением данных, полученных в результате опроса сотрудников. Поэтому, не нужно быть психологом, чтобы понять важность взаимоотношений между аудиторами и проверяемой стороной для успешного проведения аудита.

Аудит, в своем роде, является проверкой или экзаменом, и именно так он воспринимается проверяемой стороной. Даже при отсутствии сомнений в успехе, проверяемая сторона рассматривает аудит как сдачу экзамена и, естественно, не исключает при этом возможность «провала». Отсюда следует вывод — аудитор может восприниматься как «угроза», а аудит как нежелательный процесс.

Информация, в контексте функциональных типов делового общения, — процесс «передачи». Он состоит из:

* сообщений, содержащих запрос на получение информации, помощи или услуги;

* сообщений, содержащих информацию, руководящие указания и указания по управлению.

Все эти сообщения касаются перспектив организации, ее продукции, работы; в них содержится разрешение проблемных ситуаций; они информируют о политике организации, методиках и технологии работы.

Понимание приходит на основе взаимосвязи опыта и восприятия. Способность «принимающего» информацию получать и воспринимать такие сообщения является ключом к пониманию.

В сложных вопросах, когда возникает эмоциональное отношение, ограничивающее способность к восприятию, общение может натолкнуться на определенный барьер.

1.1 Барьеры, возникающие в процессе эффективного общения

Каждый индивидуум является сочетанием физических, интеллектуальных и эмоциональных составляющих. В процессе успешного эффективного общения необходимо учитывать эти три элемента, свойственных человеку.

Говоря о физических факторах, мы имеем в виду влияние общения на внимание и равновесие слушателя. Сюда можно отнести такие физические побуждения, как голод, жажда, потребность в отдыхе и т. п., а также эргономические характеристики окружения: температуру, вентиляцию, освещение, качество печатных документов и т. п. В случае выхода перечисленных факторов за допустимые пределы, внимание собеседника теряется и возникает физический барьер.

Под интеллектуальным каналом понимается смысловая сторона общения. Основное побуждение, возникающее в процессе общения — это определение смысла, стиля, причины и значения. Не зная об этом, говорящий может создать интеллектуальный барьер в процессе общения, препятствующий пониманию. Эмоциональные барьеры, безусловно, самые сложные и значительные среди всех барьеров, возникающих при общении, поскольку отношения и чувства говорящих могут меняться. Если пренебречь теми стимулами, которые побуждают собеседника к общению, можно натолкнуться на сопротивление или непонимание с его стороны. Это означает, что говорящий должен знать, что ожидает услышать или увидеть его собеседник и стараться не нарушать эти границы. Эмоциональные или физиологические барьеры легко создать, но очень трудно устранить их впоследствии. Аудиторы должны помнить о существовании перечисленных барьеров и стремиться не только избегать их создания в своей работе, но и пытаться найти способ устранить уже существующие.

1.2 Создание атмосферы эффективного общения

Важно не рассматривать аудит как негативный процесс, цель которого — найти ошибки и недочеты, как было сказано чуть выше. Подход к аудиту должен быть положительным; цель аудита — получение позитивных результатов. Поэтому важно, чтобы аудитор был дружелюбен, конструктивно настроен и готов оказать поддержку. Перед началом проведения аудита нужно постараться создать непринужденную атмосферу в общении с проверяемой стороной. Лучшим образом это получится, если проверяемой стороне подробно разъяснить цель аудита и те результаты, которые аудитор хочет получить в процессе проведения аудита. Безусловно, сложно убедить сотрудников проверяемой организации, что это — не своего рода «экзамен» и замечаний не будет. Возможно, что результатом аудита станет составление отчетов о несоответствиях, работа над которыми иногда ведется без достаточных оснований, и в результате они выглядят как попытка критики работы. Поэтому, особенно важно подробно разъяснить процесс проведения аудита, убедиться в отсутствии «сюрпризов», сообщить, что о полученных результатах будут регулярно сообщаться проверяемой стороне, а все выявленные несоответствия подлежат взаимному рассмотрению и подтверждению факта их наличия.

Часто аудитор не придает значения комментариям по такому вопросу, как ведение заметок в ходе аудита. Если сотрудники не понимают, зачем аудитор что-то записывает в свой блокнот, их отношение может стать враждебным, что создаст серьезный психологический барьер в общении. Поэтому аудитор должен разъяснять необходимость ведения записей (слишком большой объем информации для запоминания) и видеть, что сотрудники согласны с его доводами.

Аудитор должен сознавать, что с того момента, как он переступил порог проверяемой организации, его поведение, жесты, высказывания становятся объектом внимания и трактуются определенным образом.

Цель аудитора — создать благоприятную атмосферу для общения, в которой как он сам, так и проверяемая сторона смогут чувствовать себя комфортно и, соответственно, не будут возникать барьеры, препятствующие общению. При планировании аудита желательно предусматривать дополнительное время, которое может потребоваться для налаживания контакта. В идеале, у проверяемой стороны должно возникнуть чувство единства с группой аудиторов для решения общих задач.

1.3 Методы эффективного общения

Общение должно выполнять определенную функцию. Цель общения — способствовать пониманию и направлять действия в определенном направлении. Поскольку задача сообщения — получить ответ и затем начать действовать, можно сказать, что «задача — это сообщение». Следовательно, для формирования успешного общения необходимы следующие шаги:

* Выбор и постановка цели (какова цель?);

* Анализ аудитории (собеседников);

* Оформление структуры мысли, идеи (последовательность логики восприятия);

* Выбор средства общения (процесс передачи);

* Формулировка ответа (достижение цели).

В итоге, поскольку цель говорящего — донести свою мысль до слушателя, то эффективность этого процесса зависит от формы передачи мысли.

Таким образом, первый шаг в создании эффективного общения можно описать как шаг назад или выход из ситуации для беспристрастного взгляда на процесс. Говорящий, в сущности, должен стать наблюдателем и оценить:

* участников общения;

* их взаимоотношения и поведение;

* аудиторию слушателей;

* отношение аудитории и ее поведение;

* взаимодействие между всеми участниками процесса.

При проведении аудита подход к постановке вопросов должен варьироваться в зависимости от того, какие отношения складываются с проверяемой стороной. Некоторые организации настроены дружественно и выражают готовность помочь — с ними легко работать. Это, как правило, люди, осознающие преимущества системы качества для компании и, следовательно, для себя. В других случаях аудитор сталкивается с людьми, скептически относящимися к системе, полагающими, что аудит — это пустая трата времени. В работе с такими людьми аудитор должен мобилизовать все свои знания и умения, чтобы не только успешно провести аудит, но и постараться убедить проверяемых в пользе системы качества. В этой связи, аудитора можно рассматривать как миссионера, обращающего народ в иную веру. Если подход выбран правильно, обращение может состояться, но если допущен неверный шаг, то аудитора «сварят заживо и съедят».

Можно сформулировать универсальную совокупность действий при проведении аудита:

* создать атмосферу для успешного общения;

* добиться непринужденности проверяемого;

* подстроиться к собеседнику;

* использовать правильную методику опроса;

* задавать открытые вопросы и обдуманно использовать закры;

тые и прямые вопросы;

* избегать наводящих вопросов и не задавать провоцирующих;

* использовать язык телодвижений;

* расшифровывать невербальные сообщения;

* быть дружелюбным и дипломатичным.

От выбора верного подхода к аудиту зависит многое, поэтому важно тщательно обдумать и спланировать все детали, чтобы добиться наилучших возможных результатов.

2. Практическая часть. Объект аудита: центр развития персонала

Объектом аудита в данном курсовом проекте является центр развития персонала. аудит общение план документация Современные тенденции в деятельности организаций связаны с повышением роли и значимости научного управления персоналом. Руководство крупных и средних компаний начинает отчетливо понимать, что без грамотных специалистов и мотивированных работников добиться успеха в бизнесе практически невозможно. В результате стала наблюдаться тенденция повышения статуса специализированного подразделения, отвечающего за персонал. Весьма актуальными для руководства компаний являются вопросы результативной и эффективной работы данных подразделений.

Виды работ, осуществляемые в рассматриваемом центре:

· Разработка, внедрение и контроль исполнения кадровой политики и стратегии предприятия.

· Создание системы подбора и адаптации сотрудников организации.

· Разработка, внедрение и проведение аттестаций и формирования кадрового резерва.

· Определение эффективности персонала.

· Текущее и перспективное планирование потребности организации в рабочей силе.

· Формирование, поддержание и развитие корпоративной культуры организации.

· Разработка, внедрение и проведение командообразующих мероприятий.

2.1 Область аудита

Область аудита - содержание и границы аудита. Область аудита обычно включает местонахождение, организационную структуру, виды деятельности и процессов, а также охватываемый период времени.

Внутренний аудит будет проходить в центре развития персонала, компании «Фокус-Групп», численность работников которой составляет 250 человек. В России в среднем на одного работника отдела персонала приходится 50−100 человек, и для коллектива в 250 человек достаточно создать отдел персонала из 3-х работников. Отдел включает в себя:

· руководителя подразделения, осуществляющего общий контроль;

· менеджера, ответственного, в том числе, за подбор новых кадров и организацию обучающих мероприятий;

· работника, в функции которого будет входить оформление кадровой документации.

Ключевыми направлениями отдела развития персонала являются следующие:

· Планирование, организация и контроль деятельности, связанной с набором, адаптацией, развитием, мотивацией персонала

· Обеспечение обучения сотрудников Компании, разработка и внедрение программ по развитию персонала Аудит будет производится в течении 2 дней — с 12 по 13 декабря 2012 года.

2.2 Выбор руководителя и членов аудиторской группы

Перед началом проведения аудита необходимо сформировать аудиторскую группу с учетом компетентности, необходимой для достижения целей аудита. При определении численности и состава аудиторской группы необходимо учитывать следующие факторы:

а) цели, область, критерии и продолжительность аудита;

б) вид аудита (комплексный или совместный);

в) общую компетентность группы по аудиту, необходимую для достижения целей аудита;

г) законодательные требования, требования регламентов, требования контрактов и требования органов по аккредитации/сертификации;

д) необходимость обеспечения независимости аудиторской группы от проверяемой деятельности и избежания конфликта интересов;

е) возможности членов аудиторской группы результативно сотрудничать с проверяемой организацией и совместно работать;

ж) язык аудита и понимание специфических социальных и культурных ценностей организации (с учетом собственного опыта аудиторов или при поддержке технического эксперта).

Процесс обеспечения общей компетентности аудиторской группы должен включать следующие этапы:

— определение знаний и навыков, необходимых для достижения целей аудита;

— выбор членов аудиторской группы таким образом, чтобы в группе по аудиту имелись все необходимые знания и опыт.

Группа аудиторов состоит из двух человек. Руководитель группы — Иванов Андрей Анатольевич. Человек порядочный, сдержанный, благоразумный, ориентирован на достижение целей, умеет тактично взаимодействовать с людьми;

Руководитель аудиторской группы подготовлен к выполнению действий:

· планирование аудита и результативное использование ресурсов в ходе аудита;

· представлению аудиторской группы при взаимодействии с заказчиком аудита и проверяемой организацией;

· организации и направления работ членов аудиторской группы;

· руководству аудиторской группой для получения заключения по результатам аудита;

· предупреждению и разрешению конфликтов;

· подготовке и завершению отчета по аудиту [1,п.7.3.2].

Аудитор — Соболева Екатерина Викторовна, Человек порядочный, правдивый, честный, сдержанный и благоразумный. Активно знакомится с окружением и деятельностью, благоприятно взаимодействует с людьми, обладает необходимой компетентностью в своей области.

Члены аудиторской группы, ее руководитель, а также требования к их подготовленности приведены в таблице 1.

Таблица 1 — Члены аудиторской группы, ее руководитель, требования к их подготовленности.

2.3 Разработка плана аудита

Руководителю аудиторской группы необходимо разработать план аудита для согласования с аудиторской группой и проверяемой организацией. На основании плана уточняют сроки выполнения отдельных работ, предусмотренных планом. План аудита должен быть достаточно гибким, чтобы по мере осуществления аудита на месте при необходимости можно было внести изменения. Любой пересмотренный план аудита должен быть согласован с заинтересованными сторонами.

План внутреннего аудита

2.4 Разработка документации, необходимой аудиторам для проверки

После разработки и утверждения плана аудиторской проверки ведущий аудитор в форме служебной записки 01.12.2012 г. уведомляет о ней руководителя Центра развития персонала, составляется перечень документов, которые будут подвергаться проверке в процессе аудита составляется опросный лист, разрабатывается контрольный лист. Заполненный и подписанный аудитором контрольный лист рассматривается в качестве официального документа аудиторской проверки. Представим разработанную документацию.

Руководителю центра развития персонала Одуванчикову А.Ю.

Служебная записка

В соответствии с программой аудита на 2012 г в период 12−13 декабря 2012 г., в Вашем подразделении должна быть проведена аудиторская проверка.

Прошу обеспечить необходимые условия для работы аудиторов в указанное время.

Одновременно направляю Вам опросный лист, который после заполнения представить в отдел качества не позднее 11.12.2012.

При возникновении вопросов по проведению аудиторской проверки и заполнению опросного листа прошу связаться по телефону: 11−22−33

Ведущий аудитор

(подпись) Иванов Андрей Анатольевич

1 декабря 2012 г.

Опросный лист

Контрольный лист

2.5 Перечень документов, подвергаемых проверке

В своей деятельности Отдел развития персонала руководствуется плановой и нормативно-методической документацией:

· Коллективный договор

· План мероприятий по высвобождению персонала

· План мероприятий по обучению персонала

· План мероприятий по перемещению персонала

· План мероприятий по подбору персонала

· План совершенствования условий труда

· Программа обучения персонала

· Документы распорядительного характера

· Иные методики, инструкции и нормативно-методические документы, регламентирующие работы, выполняемые подразделением (должностные инструкции, журналы инструктажа по технике безопасности, штатное расписание отдела развития персонала и др.)

Эти документы будут подвергаться проверке в процессе аудита.

2.6 Отчеты о несоответствиях

В ходе проведения аудиторской проверки могут быть обнаружены отличия реальных процессов СМК от требуемых, документированных. Несоответствия — невыполнение требований [1,п.3.18]. Различают значительные (существенные) несоответствия и малозначительные (несущественные) несоответствия. Значительные (существенные) несоответствия — несоответствие системы менеджмента качества, которое с большой вероятностью может повлечь невыполнение требований потребителей и/или обязательных требований к продукции [1,п.3.19]. Малозначительные (несущественные) несоответствия — отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании системы менеджмента качества или в документации, которые могут привести к невыполнению требований потребителя и/или обязательных требований к продукции, или снижению результативности функционирования системы менеджмента качества [1,п.3.20]. Выявленные, в ходе проведения аудита процесса анализа СМК со стороны руководства, несоответствия оформляются в виде протоколов несоответствий.

Существует потребность в особом методе регистрации каждого случая несоответствия. Пока не существует специальной формы отчета о несоответствии, каждая организация создает подходящую для себя. При этом к ней предъявляются определенные требования:

— подробный заголовок, позволяющий обращаться к любой детали аудита;

— уникальный номер;

— время и место обнаружения (выявления);

— поле для аудитора, чтобы записать детали обнаруженного несоответствия;

— поле для проверяемого, чтобы записать корректирующее действие, которое надо предпринять, и предполагаемую дату его завершения;

— поле для аудитора (или заменяющего его лица), чтобы подтвердить, что это действие произведено вовремя и было ли оно эффективным;

— поле для руководства организации, чтобы записать их точку зрения на полученные данные, и указание на любые требуемые дальнейшие действия.

Далее представлены протоколы для 5 несоответствий, выявленных в ходе аудита.

Заключение

Без сомнения, в современных рыночных условиях главным критерием конкурентоспособности является качество. Современная компания не может стабильно приносить доход, если качество не является краеугольным камнем ее политики.

Следует помнить, что все в мире имеет свойство изменяться и устаревать, в том числе и система менеджмента качества предприятия. Для того чтобы поддерживать СМК в рабочем состоянии и постоянно повышать эффективность ее функционирования, необходимо постоянное совершенствование и улучшение всех процессов организации. А для того чтобы выявить стороны и приоритеты таких улучшений, необходимо эффективно использовать внутренний аудит и самооценку организации, которые сами по себе также требуют постоянного совершенствования.

Актуальность проведения аудитов качества с каждым годом становится все острее, в связи, с чем возникает потребность более глубоком изучении этой проблемы. Целью данного курсового проекта является ознакомление с методикой проведения внутреннего аудита, а так же изучение национальных стандартов, таких как ГОСТ Р ИСО 9001−2008 и ГОСТ Р ИСО 19 011−2003.

Основные направления аудита конкретизируются для каждой отдельной организации, поскольку определяются интересами субъектов управления и зависят от поставленных ими целей. Цель аудита центра развития персонала — определение уровня эффективности и качества организации работы с персоналом в соответствии с целями и стратегией управления персоналом и бизнесом. И так как аудит по сути своей, процесс непростой и довольно дорогостоящий, чтобы быть оправданным, он должен обеспечивать положительные результаты, создавать основы для непрерывного совершенствования организации.

Библиография

1 ГОСТ Р ИСО 9001−2008 Системы менеджмента качества. Требования — Взамен ГОСТ Р ИСО 9001−2001; введ. 18.12.2008. — М.: Стандартинформ, 2009. — 30 с.

2 ГОСТ Р ИСО 9000−2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь — Взамен ГОСТ Р ИСО 9000−2001; введ. 18.12.2008. — М.: Стандартинформ, 2009. — 29 с.

3 ГОСТ Р ИСО 19 011−2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента; введ. 29.12.2003. — М.: Изд-во стандартов, 2003. — 24 с.

4 Курс лекций «Аудит систем качества»

5 Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: Пер. с англ. / Под ред. С. К. Мордовина. СПб.: Питер, 2004. 832 с.

6 Свиткин М. З., Рахлин К. М., Мацута В. Д., Дымкина О. Д. Настольная книга внутреннего аудитора. — СПб.: ООО «Издательский дом «Измайловский», 2003. — 120 с.

7 http://www.hrmaximum.ru/articles/ocenka_i_attestaciya/406/

8 http://www.p-podhod.ru/uslugi/consulting/2010;01−26−18−04−11.html

9 http://www.ant-management.spb.ru/investigations.html