Внедрение новых банковских продуктов в деятельность ОАО «Банк» Снежинский

В настоящее время в стране насчитывается более тысячи коммерческих банков. В основном, коммерческие банки универсальные, то есть выполняют полный набор операций и обслуживают все категории клиентов.

Безусловно, коммерческий банк — это финансовый институт, предлагающий своим клиентам конкретное решение и способ решения возникшей финансовой проблемы. От того, насколько качественно и своевременно финансовый институт отреагирует на запросы клиентов, зависит банковская прибыль и стабильность существующей клиентской базы. Исходя из этого, можно определить рынок банковских продуктов и услуг как совокупность отношений, возникающих по поводу удовлетворения интересов и потребностей потребителей в банковских услугах на определенной территории. Следовательно, потребности потребителей приоритетны над интересами производителей услуг. В связи с этим особую актуальность в современных условиях приобретают вопросы перспектив развития рынка новых банковских продуктов и услуг.

Расширение банковских продуктов и услуг с широкой клиентурой — важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.

Эффективная система банковских продуктов и услуг может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Наряду с выполнением традиционных банковских продуктов и услуг населению и физическим лицам — привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения — современные банковские институты в нашей стране выполняют также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Основная задача российских банков — это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового обслуживания. Вместе с тем необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих клиентов, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Объектом исследования в данной работе являются новые банковские продукты и услуги коммерческих банков.

Предмет работы — внедрение новых банковских продуктов и услуг в коммерческом банке.

Цель курсовой работы — выявить проблемы банковского обслуживания на примере ОАО Банк и разработать рекомендации по внедрению новых банковских продуктов и услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть понятие и методику разработки новых банковских продуктов и услуг и ее практическое применение.

2) Охарактеризовать деятельность и банковские продукты и услуги ОАО Банк.

3) Рассмотреть возможные пути совершенствования внедрения новых банковских продуктов и услуг в деятельность ОАО Банк.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для совершенствования внедрения банковских продуктов и услуг в ОАО Банк.

При написании курсовой работы использовались законодательные акты, нормативные документы, статистические данные, работы отечественных и зарубежных авторов.

В ходе работы использована учебная и специальная литература по банковскому делу, экономике предприятия, финансам фирмы, планированию на предприятии, бухгалтерскому учету и бухгалтерской отчетности, экономическому и финансовому анализу. Также использованы нормативные документы, регулирующие деятельность банковской сферы, финансовая отчетность ОАО «Банк».

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы. В первой главе рассматриваются понятие и методика разработки новых банковских продуктов и услуг и ее практическое применение. Во — второй главе дается характеристика деятельности и банковских продуктов и услуг ОАО Банк. В — третьей главе рассматриваются возможные пути совершенствования внедрения новых банковских продуктов и услуг в деятельность ОАО Банк.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ НОВЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ И ЕЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ

1.1 Понятие банковского продукта и услуг

Банковский продукт представляет собой шаблон «типовой сделки». Он описывается как совокупность услуг, которые банк предоставляет клиенту, и ресурсов, которые банк получает от клиента или предоставляет клиенту в рамках типового договора. Описание банковского продукта содержит:

1. Указание на финансовый инструмент;

2. Условия продажи финансового инструмента;

3. Перечень услуг, которые могут быть оказаны клиенту в рамках данной «типовой сделки» (банковского продукта);

4. Условия обслуживания (тарифные планы).

Примеры банковских продуктов:

5. Типовой перечень услуг и тарифов на расчетное обслуживание клиентов,

6. Типовой перечень услуг и тарифов по инкассации,

7. Типовой вклад,

8. Типовой кредитный договор.

Банковские продукты в системе формируются заранее. При заключении конкретной сделки с конкретным клиентом используется банковский продукт из существующего набора. Это позволяет значительно сократить затраты и время от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Договор на обслуживание отражает конкретную сделку с клиентом. Каждая продажа БП клиенту оформляется и регистрируется как договор. Примеры договоров:

1. Конкретный договор на РКО с конкретным клиентом.

2. Депозитный договор с конкретным клиентом.

3. Кредитный договор с конкретным клиентом.

4. Сделки по межбанковским операциям.

Рис. 1 — Схема действия банковского продукта К каждому договору, отражающему конкретную сделку с клиентом, привязаны лицевые счета и услуги, которые можно оказывать в рамках договора. Лицевые счета используются для учета привлеченных/размещенных ресурсов по договору.

Эта модель позволяет выполнять учет доходов и расходов банка, связанных с конкретной продажей продукта и группировать их по продукту в целом.

Составляющие доходов и расходов по банковским продуктам.

Расходы и доходы по банковским продуктам складываются из стоимости услуг и стоимости ресурсов. Причем для разных банковских продуктов значения позиций «расходы» и «доходы» различны.

Для услуг:

1. Расходы — это затраты банка на оказание данной услуги. (Описывается как экспертно оцененная фиксированная сумма по каждой типовой услуге.)

2. Доходы — это комиссия, взимаемая с клиента. (Описывается как гибко настраиваемый тариф.)

Для привлеченных ресурсов:

1. Расходы — это процентные выплаты клиенту по привлеченным ресурсам. (Описывается как гибко настраиваемая процентная схема.)

2. Доходы — это стоимость ресурсов для банка — внутренняя трансфертная цена ресурса. (Описывается как гибко настраиваемая процентная схема без отражения в балансе банка.)

Для размещенных ресурсов:

1. Расходы — это стоимость ресурсов для банка — внутренняя трансфертная цена ресурса. (Описывается как гибко настраиваемая процентная схема без отражения в балансе банка.)

2. Доходы — это процентные начисления клиенту по размещенным ресурсам.

Таким образом, банковский продукт представляет собой шаблон «типовой сделки». Он описывается как совокупность услуг, которые банк предоставляет клиенту, и ресурсов, которые банк получает от клиента или предоставляет клиенту в рамках типового договора.

1.2 Предварительный этап разработки новых банковских продуктов

Основным источником информации для данной работы является опыт передовых банков России по разработке новых банковских продуктов/услуг.

Современные условия развития банковского рынка и запросы клиентов требуют развития существующих и разработки новых банковских продуктов/услуг. Для разработки нового продукта/услуги нужны определенные ресурсы, знания, организация работ, поэтому можно говорить об определенной технологии. Данная технология — значительный шаг в формализации деятельности банка, и ее применение имеет большое значение и выгоды для банка.

Перечислим эти выгоды.

Систематизация и унификация всех правил, документов и средств по разработке новых продуктов/услуг в единой технологии.

Снижение времени и издержек при разработке и запуске новых продуктов/ услуг.

Повышение качества управления продуктовым рядом и его характеристик.

Внедрение инновационных идей в продукты/услуги.

Повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост позитивной репутации банка.

Следует отметить, что предлагаемая технология применима как к разработке новых, так и к модификации существующих продуктов/услуг банка.

Участники технологии и корпоративная архитектура банка.

Разработка нового банковского продукта/услуги проходит через всю корпоративную архитектуру банка сверху вниз с включением в эту деятельность большого количества отделов и управлений.

Выделим основные элементы корпоративной архитектуры банка, организационные звенья и их функции, задействованные в технологии.

1. Стратегическая архитектура.

Управление стратегического развития, правление банка.

Постановка целей на разработку новых продуктов/услуг, принятие решения о разработке и внедрении нового продукта/услуги.

2. Бизнес-архитектура.

Управление маркетинга.

Проведение маркетинговых исследований, разработка и реализация маркетингового обеспечения.

Отделы ценообразования и финансового планирования.

Разработка тарифов, расчет экономических результатов и прогнозов внедрения нового продукта/услуги.

Управление бизнес-процессов и стандартизации.

Разработка бизнес-процессов реализации продукта/услуги, регламентов.

Управление методологии.

Разработка форм документов, методик, инструкций, памяток для сотрудников.

Управление персоналом.

Определение и обучение исполнителей по предоставлению продукта/услуги. Разработка учебных материалов.

Управление проектами и изменениями.

Контроль проекта и анализ возможностей внедрения продукта/услуги.

3. Системная архитектура.

Управление ИТ.

Автоматизация бизнес-процессов реализации продукта/услуги.

Рассмотрим подробно предлагаемую технологию, схема которой показана на рис. 2.

Рис. 2 — Технология разработки новых банковских продуктов/ услуг Фигурными объектами в виде стрелок показаны 7 основных этапов технологии. По данным этапам обозначены входы-выходы и их взаимосвязь.

Этап 2 «Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей» декомпозирован, то есть описан более подробно в виде технологии второго уровня.

1. Поиск идей, проведение маркетингового исследования

Банкам рекомендуется регулярно проводить мероприятия по поиску идей для развития, как продуктового ряда, так и деятельности в целом. Отметим наиболее эффективные и часто применяемые мероприятия.

Мозговой штурм. Генерация инновационных идей на основе специальной техники, творческого подхода, системного анализа. Данный метод подробно освещен в литературе.

Бенчмаркинг. Поиск и заимствование успешных решений внутри банка, у партнеров, у конкурентов, с помощью деловых связей, Mystery Shopping и др. По данному методу есть также большое количество информации в литературе.

При отсутствии идей могут появиться явные поводы и необходимость в разработке новых продуктов/услуг:

— изменение законодательства, в том числе нормативно-правовых актов Банка России;

— стратегия и цели, утвержденные руководством банка;

— усиление конкуренции на рынке, изменение спроса.

В банке рекомендуется регулярно проводить маркетинговые исследования по различным направлениям:

1) исследование и анализ деятельности и продуктов/услуг банков-конкурентов;

2) исследование и анализ потребностей клиентов;

3) исследование и анализ рыночной среды (рынки сбыта, новые перспективные рынки и сегменты).

Результаты исследований должны содержать необходимую маркетинговую информацию для разработки нового продукта/услуги: будущий спрос, характеристики потенциальных клиентов и сегментов продаж, предварительные тарифы.

Исследования могут проводиться либо силами специалистов самого банка, либо с привлечением внешних компаний. В обоих случаях источниками данных для исследований обычно выступают: «полевые» опросы населения и целевых фокус-групп, данные Банка России, Госкомстата, отчеты и исследования аналитических агентств, публикации в СМИ, мнения и заключения экспертов.

Таким образом, разработка нового банковского продукта/услуги проходит через всю корпоративную архитектуру банка сверху вниз с включением в эту деятельность большого количества отделов и управлений.

1.3 Процесс разработки новых банковских продуктов

1. Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей внедрения новых банковских продуктов.

Приступим к рассмотрению задач разработки новых продуктов/услуг в двух банках, один из которых — небольшой многопрофильный банк (далее — банк А), другой — крупный розничный банк (далее — банк Б).

Итак, по итогам первого этапа банки получили следующие результаты.

Банк, А решил разработать и внедрить продукт «Зарплатный проект». Суть продукта состоит в том, что сотрудники клиента (юридического лица) банка будут получать зарплату на банковские карты (и соответствующие счета, открытые в банке).

Банк Б решил разработать и внедрить продукт «Кредит наличными для состоятельных клиентов». Суть продукта в том, чтобы выдавать состоятельным клиентам банка (физическим лицам) крупные кредиты без ограничения на цели использования и на определенных взаимовыгодных условиях.

Бизнес-предложение — это документ, включающий необходимое и достаточное описание нового продукта/услуги для принятия решения о его разработке и внедрении. Принятие решения производится на основе комплексного анализа данного документа на предмет возможности внедрения нового продукта/услуги. Проводится анализ и выносятся экспертные заключения по следующим аспектам:

— экономическая целесообразность;

— риски: рыночные, кредитные, операционные и др.;

— осуществимость: по бизнес-процессам, по программному обеспечению и техническим средствам, по персоналу, юридическая (соответствие законодательству);

— безопасность: информационная, экономическая и др.;

— влияние на другие подразделения банка;

— соответствие политике и стратегии банка.

В бизнес-предложении указываются:

— инициатор разработки нового продукта/услуги, разработчик бизнес-предложения;

— цели бизнес-предложения, предпосылки и обоснование разработки нового продукта/услуги, критерии оценки эффективности внедрения нового продукта/услуги;

— экономическая модель: тарифы, прогноз продаж, издержки, окупаемость и др.;

— общая технология реализации продукта/услуги;

— план разработки нового продукта/услуги, исполнители, сроки, привлекаемые ресурсы;

— результаты анализа возможностей.

По итогам второго этапа банки получили следующие результаты.

Для банка А. Предпосылки и обоснования разработки: потребность клиентов (юридических лиц) в выдаче зарплаты сотрудникам через банковские карты. Цели: привлечение новых клиентов (физических лиц) в банк. Результаты анализа возможностей положительные.

Для банка Б. Предпосылки и обоснования разработки: рост доходов и потребностей клиентов.

Цели: выход на новый сегмент низкорисковых клиентов с высоким уровнем жизни и социальным статусом, внедрение конкурентного продукта под требования рынка и потребности клиентов. Результаты анализа возможностей — положительные.

Разработка процессно-методического обеспечения В рамках процессно-методического обеспечения разрабатываются:

1) модели бизнес-процесса реализации продукта/услуги.

Необходимо описать сквозной бизнес-процесс, который проходит через все подразделения банка, участвующие в реализации продукта/услуги. Следует четко определить функции и ответственность подразделений в бизнес-процессе. Часто при разработке нового продукта/услуги достаточно модифицировать один из существующих бизнес-процессов, а не проектировать его с нуля;

2) методики, регламенты, инструкции.

На основе моделей бизнес-процессов пишутся регламенты, инструкции, памятки для исполнителей. Например, инструкция для сотрудника бэк-офиса по реализации продукта. Эти документы содержат детальные текстовые описания и спецификации бизнес-процессов, которые отсутствуют на моделях. При необходимости готовятся методики для отдельных процедур. Например, методика бухгалтерского и налогового учета операций в рамках реализации продукта;

3) формы документов.

В бизнес-процессе реализации продукта/услуги циркулируют документы. Необходимо разработать и согласовать списки и формы этих документов.

По итогам третьего этапа банки получили следующие результаты.

Для банка А. Поскольку банк впервые начал заниматься данным продуктом, то необходимо разработать с нуля следующие бизнес-процессы:

— заключение договоров по зарплатным проектам;

— выпуск/перевыпуск/блокировка/аннулирование банковских карт;

— внесение/перечисление/выдача денежных средств по банковским картам;

— взаимодействие с банком-партнером (процессинговый центр, корсчета и т. п.);

— обработка транзакций и другие процессы.

Так как небольшие банки не имеют собственного процессингого центра, то некоторые бизнес-процессы частично отдаются на аутсорсинг.

Для банка Б. Поскольку в банке имеется линейка продуктов «Кредиты наличными», то требуется лишь небольшая модификация уже описанных и работающих бизнес-процессов, регламентов и форм документов.

2. Разработка системного обеспечения

Для того чтобы бизнес-процесс реализации продукта/услуги был эффективным, следует, если это, возможно, автоматизировать его основные процедуры. На основе регламентов бизнес-процесса готовятся технические задания на разработку/доработку/настройку программного обеспечения. После выполнения соответствующих работ с программным обеспечением проводятся его тестирование и разработка необходимых инструкций для пользователей.

По итогам четвертого этапа банки получили следующие результаты.

Для банка А. Приобретен и внедрен новый модуль АБС (автоматизированной банковской системы) «Банковские карты».

Для банка Б. Сделаны дополнительные необходимые настройки кредитного модуля АБС.

3. Разработка и реализация маркетингового обеспечения

Для нового продукта/услуги необходимы маркетинговые материалы, которые смогут донести его основные конкурентные преимущества, вызвать интерес и необходимость в приобретении у потенциальных клиентов.

Большое значение имеет тщательно продуманная и качественно проведенная рекламная кампания. Она может в себя включать следующие мероприятия:

— рассылка клиентам банка информационных писем курьерской и электронной почтой;

— приглашение клиентов «с улицы»;

— наружная реклама;

— специальное оформление банковских офисов и точек продаж;

— совместные акции с партнерами;

— реклама в СМИ.

По итогам пятого этапа банки получили следующие результаты.

Для банка А. Банк направил своим клиентам (юридическим лицам) официальные предложения нового продукта «Зарплатный проект», после чего клиентские менеджеры начали индивидуальную работу с каждым клиентом (встречи, телефонные переговоры) по данному продукту. Также банк разместил рекламные брошюры и плакаты в своих банковских офисах, обслуживающих юридических лиц.

Для банка Б. Банк для раскрутки нового продукта «Кредит наличными для состоятельных клиентов» также сделал почтовую рассылку по постоянным состоятельным клиентам банка (физическим лицам). Банк провел широкую рекламную кампанию нового продукта через Интернет, радио, журналы.

4. Разработка организационного обеспечения и обучение персонала Обучение сотрудников банка по реализации нового продукта/услуги является одним из самых важных этапов. Какими бы эффективными ни были бизнес-процессы, программное обеспечение, маркетинговая кампания и другие составляющие нового продукта/услуги, персонал — это главное звено, которое непосредственно взаимодействует с клиентом и выполняет продажи. Обучением и тестированием сотрудников в банках обычно занимается специализированное подразделение — корпоративный университет. Это подразделение готовит учебники, электронные курсы, практические задания и тесты по новому продукту/услуге. В основу данных учебных материалов ложатся все информационно-методические материалы, разработанные на предыдущих этапах настоящей технологии.

В дополнение к шестому этапу следует отметить, что для нового продукта/услуги может возникнуть необходимость в определенных материальных средствах. Это могут быть приобретение дополнительных банкоматов, установка электронных информационных табло, web-камер для фотографирования клиентов при оформлении кредитов, компьютеров и др.

По итогам шестого этапа банки получили следующие результаты.

Для банка А. Были приобретены банкоматы и соответствующие инженерные комплексы. Организована структурная единица — управление банковских карт, подобраны и обучены сотрудники.

Для банка Б. Банк ограничился доработкой учебников по кредитным продуктам и информированием кредитных экспертов и консультантов о новом продукте.

5. Запуск продукта/услуги

Запуск продукта/услуги означает фактическую дату начала продаж продукта/услуги банком.

К данному моменту должны быть выполнены все этапы технологии.

Запуск нового продукта/услуги сопровождается решением правления банка и внесением изменений в соответствующие нормативные документы банка. Таким образом, подведем итог реализации предложенной технологии и перечислим 5 основных блоков, необходимых для запуска нового банковского продукта/услуги и которые описываются в технологии. Данные блоки перечислены в той последовательности, в которой они представлены в технологии.

1. Финансовое обеспечение: тарифы, финансовая модель (расчет окупаемости, экономический прогноз и т. п.).

2. Процессно-методическое обеспечение: модели бизнес-процессов, регламенты, формы документов, методики, инструкции и правила для сотрудников.

3. Системное обеспечение: программное обеспечение (разработанное / настроенное).

4. Маркетинговое обеспечение: рекламные материалы, рекламная кампания.

5. Организационное обеспечение: учебные материалы, обученный персонал, закупленные материальные средства.

Таким образом, предлагаемая технология может послужить хорошим вспомогательным инструментом для решения практических задач разработки новых либо модификации существующих банковских продуктов/услуг. Важно понимать, что только системный подход в применении данной технологии, то есть без упущения каких-то этапов и с учетом большого количества факторов и особенностей конкретного банка, может принести банку реальный, ощутимый результат.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО БАНК «СНЕЖИНСКИЙ»

2.1 Общая характеристика ОАО Банк «Снежинский»

Полное фирменное наименование банка — Открытое акционерное общество Банк конверсии «Снежинский». Сокращенное наименование — ОАО Банк «Снежинский». Основной государственный регистрационный номер (МНС России) — 1 027 400 009 064.

Банк «Снежинский» работает на финансовом рынке с 1991 года. Центральным Банком Российской Федерации он зарегистрирован 14 февраля 1991 года, и в результате государственной регистрации ему присвоен регистрационный номер (номер лицензии на банковскую деятельность) 1376.

По состоянию на 1 января 2000 года Банк «Снежинский» вошел в 100 крупнейших банков России.

С 24 ноября 2000 года произошло изменение организационно-правовой формы Банка. Полное официальное наименование Банка стало: Открытое акционерное общество Банк конверсии «Снежинский». В этом же 2000 году Банк стал ассоциированным членом международной платёжной системы Visa International, а с 2001 года начал эмиссию пластиковых карт Visa. В 2002 году Банк приступил к оказанию услуги населению по «Автоматизированной информационной системе», включающей в себя телефонное банковское обслуживание, Интернет, мобильные телефоны (SMS).

С февраля 2003 года на основании Договора с Банком России Банк является официальным Дилером на рынке Облигаций, входит в состав Участников торгов Фондовой биржи ММВБ.

В октябре 2004 года Банк «Снежинский» включен в реестр банков — участников системы обязательного страхования вкладов под номером 89 и является участником системы страхования вкладов.

26 июня 2006 года Банк приступил к оказанию услуг в новом направлении работы: был учрежден и зарегистрирован Главным управлением Банка России по Челябинской области Общий фонд банковского управления «Универсальный».

В 2007 году получена Генеральная лицензия на осуществление банковских операций, а также лицензия на работу с драгоценными металлами, начата продажа инвестиционных и памятных монет из драгоценных металлов.

06 июля 2007 года в Челябинске открыт специализированный Центр ипотеки, занимающийся комплексным обслуживанием клиентов в сфере ипотечного кредитования населения.

Отчетность Банка по МСФО за последние три года подтверждена международной аудиторской фирмой ЗАО КПМГ.

За 18 лет Банк эффективно развивался, внедрял новые технологии, расширял спектр предлагаемых банковских продуктов и услуг.

Стремление Банка к укреплению своих позиций на региональном рынке привело к тому, что сегодня он входит в число крупнейших банков Уральского региона и продолжает динамично развиваться, не теряя при этом своей стабильности и надежности. Всесторонне поддерживает своих партнеров, играет важную роль в развитии финансово-кредитной системы области, ее экономике и социальной сфере. Основным принципом развития при этом является стремление соответствовать уровню требований, предъявляемых клиентами, и опережать его. Сотрудники Банка рады помочь каждому клиенту. Во многом смысл его работы определен и в миссии банка, разработанной на ближайшие годы: Банк «Снежинский» — надежный финансовый партнер, идущий навстречу желаниям своих клиентов.

Банк постоянно совершенствует уровень банковских технологий, разрабатывает и внедряет новые программы розничных услуг и укрепляет надежность. Так как банк является участником системы страхования вкладов, возврат вклада клиенту гарантирован в соответствии с Федеральным законом от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации». В соответствии с изменениями в закон, вступившими в силу 01.10.2008 г., возмещение по вкладам в банке, в отношении которого наступил страховой случай, выплачивается вкладчику в размере ста процентов суммы вкладов в банке, но не более семьсот тысяч рублей. Если вкладчик имеет несколько вкладов в одном банке, суммарный размер обязательств которого по этим вкладам перед вкладчиком превышает семьсот тысяч рублей, то возмещение выплачивается по каждому из вкладов пропорционально их размерам.

Банк не связан с зарубежными инвесторами и не ведет рискованных операций на фондовом рынке; имеет достаточный объем высоколиквидных активов. Банк всегда готов предоставить клиенту бухгалтерскую отчетность, подтверждающую свое финансовое состояние.

Банк «Снежинский», полностью исполняя свои обязательства перед клиентами, благополучно преодолел кризисы прошлых лет. Он входит в число крупнейших банков уральского региона по основным финансовым показателям (активы, капитал), а также в число крупнейших банков по различным показателям деятельности на розничном банковском рынке.

Работники Банка «Снежинский» с уважением относятся к своим клиентам и дорожат своей деловой репутацией, поэтому руководство банка внимательно относится к ставкам по кредитам и депозитам, которые строго просчитаны в соответствии с консервативной политикой Банка в отношении управления рисками.

Основная цель деятельности Банка — получение прибыли путем покупки-продажи и хранения ценных бумаг, операций с иностранной валютой, привлечения средств во вклады, осуществления расчетов, выдачи гарантий, поручительств и иных обязательств за третьих лиц, посреднических и доверительных операций и т. п.

Основными видами деятельности Банка «Снежинский» являются:

— привлечение депозитов (до востребования и на определенный срок);

— предоставление кредитов;

— расчетно-кассовое обслуживание;

— операции с иностранной валютой;

— выдача банковских гарантий;

— осуществление операций с ценными бумагами;

— осуществление денежных переводов.

Организационное устройство Банка «Снежинский» соответствует общепринятой схеме управления акционерного общества. Высшим органом коммерческого банка является общее Собрание акционеров, которое должно проходить не реже одного раза в год. На нем присутствуют представители всех акционеров банка на основании Доверенности.

Общее руководство деятельностью банка осуществляет Совет Банка. На него возлагаются также наблюдение и контроль за работой Правления Банка. Определяет общие направления деятельности Банка, рассматривает проекты кредитных и других планов Банка, утверждает планы доходов и расходов и прибыли Банка, рассматривает вопросы об открытии и закрытии филиалов и другие вопросы, связанные с деятельностью Банка, его взаимоотношениями с клиентами и перспективами развития. Политика Банка проводится на основании Устава Банка.

В Банке регулярно проводится обучение работников по правилам внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма. Для кассовых работников ежегодно проводится учеба по работе с валютой, в том числе иностранной (распознавание купюр на подлинность).

Система оплаты труда в Банке разработана таким образом, чтобы каждый участник производственного процесса был заинтересован в конечном результате своей деятельности. Работа коллектива в целом направлена на повышение прибыли организации. По окончании каждого месяца подводится итог деятельности Банка.

Сегодня Открытое акционерное общество Банк конверсии «Снежинский» является современным конкурентоспособным универсальным банком, оказывающим услуги как корпоративным, так и частным клиентам. В сеть Банка входит более 20 офисов, расположенных в крупных городах Челябинской области. Помимо офисов в городе Снежинск, Банк имеет свои подразделения в Челябинске, Магнитогорске, Миассе, Златоусте, Сатке, Бакале, Кыштыме.

Таким образом, банк «Снежинский» работает на финансовом рынке с 1991 года. По состоянию на 1 января 2000 года Банк «Снежинский» вошел в 100 крупнейших банков России.

2.2 Банковские продукты и услуги ОАО Банк «Снежинский»

Необходимо отметить, что работа с физическими лицами является приоритетным направлением деятельности Банка «Снежинский», поскольку создает устойчивую и стабильную финансовую базу, обеспечивает кредитными ресурсами. Организационная структура Банка включает функциональные подразделения, отделы и службы, каждая из которых имеет определенные обязанности (рис.3).

Отдел розничных продаж в Банке «Снежинский» включает в себя Сектор по обслуживанию физических лиц и Сектор кредитования физических лиц.

Работа в отделе организуется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка Банка в целом и установленным графиком документооборота, при этом учитывается специфика работы отдела в силу выполняемых им функций.

В секторе по обслуживанию физических лиц работают специалисты и менеджеры-консультанты. Работа их заключается в следующем: в основном пассивные продажи розничных продуктов в офисе, в том числе, привлечение депозитов, формирование пакета документов для рассмотрения заявки на стандартный кредитный продукт, оформление пластиковых карт, продажа монет из драгоценных металлов, обслуживание переводов и платежей. Работа менеджера-консультанта со всем спектром розничных продуктов позволяет облегчить процесс кросс-продаж.

Рис. 3 — Структура ОАО Банк «Снежинский»

Основными задачами Сектора по обслуживанию физических лиц являются:

— привлечение свободных денежных средств населения во вклады (до востребования и на определенный срок);

— осуществление операций по вкладам, текущим счетам, денежным переводам физических лиц;

— осуществление операций с пластиковыми картами;

— ведение полного и достоверного учета всех банковских операций, обеспечение своевременного и правильного оформления документов;

— обеспечение банковской тайны;

— обеспечение сохранности всех бухгалтерских документов;

— быстрое и качественное обслуживание населения.

Основные функции Сектора по обслуживанию физических лиц:

1. Открытие счетов физическим лицам в рублях и иностранной валюте в соответствии с действующими правилами и условиями, оформление соответствующих документов.

2. Осуществление приходно-расходных операций, операций по безналичному перечислению денежных средств со счетов граждан.

3. Начисление процентов на привлеченные денежные средства во вклады и отражение их по соответствующим балансовым счетам.

4. Выполнение операций, связанных с ведением лицевых, текущих счетов граждан (оформление заявлений, доверенностей, завещаний, изменение информации о вкладчике и т. д.).

5. Открытие карточных счетов физическим лицам в соответствии с действующими условиями и правилами обслуживания карточных счетов, оформление соответствующих документов, заказ и выдача пластиковых карт.

6. Мониторинг движения денежных средств по банкоматам, контроль состояния банкоматов, прогнозирование подкрепления банкоматов денежной наличностью.

7. Обеспечение сохранности бухгалтерских документов.

8. Консультация физических лиц по услугам, оказываемым банком.

9. Обработка данных по клиентам для оформления новых пластиковых карт (переоформления карт с истекшим сроком действия) и контроль проведения обработки данных.

10. Подготовка и передача в Бэк-офис данных (ведомостей, файлов) по зарплатным проектам.

11. Урегулирование возникающих претензий держателей пластиковых карт.

12. Осуществление контроля обеспечения банкоматов денежной наличностью.

13. Подборка и хранение лицевых счетов вкладчиков, документов по вкладам, картсчетам и текущим счетам физических лиц, документов по переводам физических лиц без открытия счета (в том числе по сети Contact, Аnelik), журналов банкоматов и иных выходных документов за текущий месяц, их своевременное оформление.

14. Прием и выдача переводов физических лиц в валюте Российской Федерации и иностранной валюте без открытия счета.

В секторе кредитования населения и юридических лиц работают кредитные инспекторы — выдача кредитов, сопровождение сделок, ведение кредитных досье, обучение менеджеров-консультантов «кредитным» технологиям, ведение отчетности, работа по индивидуальным программам кредитования. С развитием кредитного продуктового ряда и увеличением количества розничных кредитов в секторе работают отдельные инспекторы, занимающиеся обслуживанием проблемных кредитов и работой с просроченной задолженностью.

Основными задачами Сектора кредитования являются:

— привлечение физических лиц на кредитование;

— реализация кредитной политики Банка на основании Положения о кредитной политике Банка;

— формирование ликвидного, высокодоходного, надежного кредитного портфеля;

— составление форм финансовой отчетности в части кредитных операций.

Основными функциями Сектора кредитования являются:

1. Проведение кредитных операций, в части заключения, предоставления и сопровождения кредитов физическим лицам в рублях.

2. Формирование отчетности, ведомостей по закрепленным за сектором формам.

3. Начисление процентов по кредитным операциям.

4. Расчет обязательных экономических нормативов деятельности Банка.

Порядок осуществления кредитных операций в части предоставления, сопровождения, а так же принятия решения по кредитным операциям изложен в Положении о кредитной политике Банка.

Для квалифицированного и своевременного выполнения начальником и сотрудниками отдела должностных обязанностей отдел обеспечивается необходимыми техническими средствами, профессиональной литературой, справочно-информационными системами. Вопросы деятельности отдела регулируются действующим законодательством РФ и внутренними документами Банка. Численность Отдела определяется штатным расписанием Банка, утверждаемого в установленном порядке. Руководство Отделом осуществляется начальником Отдела розничных продаж. По вопросам методологического характера руководство осуществляет Заместитель Председателя Правления по розничному бизнесу.

Таким образом, работа с физическими лицами является приоритетным направлением деятельности Банка «Снежинский», поскольку создает устойчивую и стабильную финансовую базу, обеспечивает кредитными ресурсами.

2.3 Необходимость внедрения новых банковских продуктов и услуг

Финансовый кризис вполне предсказуемо привел к прекращению кредитного розничного бума в России. Резко перестроив предложение в розничном сегменте в сторону депозитов, большинство банков заметно сократили кредитную активность. Снизились сроки кредитования, поднялись ставки для компенсации дополнительных расходов на рост резервов, ужесточились требования к обеспечению.

Задолженность по ипотечным жилищным кредитам за январь-июнь 2008 года возросла с 611,2 — до 825,0 миллиардов рублей, или на 35,0 процентов (за соответствующий период 2007 года — на 60,1 процента). На долю данных кредитов на 01.07.2008 приходилось 23,0 процента объема задолженности по кредитам, предоставленным населению (на 01.01.2008 — 20,6 процента).

Суммарный объем кредитов, предоставленных физическим лицам, увеличился за январь-июнь 2008 года на 20,8 процента — до 3589,8 миллиарда рублей (за аналогичный период 2007 года — на 24,2 процента), а их доля в активах банковского сектора возросла с 14,8 до 15,6 процента (рис.4).

Хотя банки готовы выдавать кредиты, перед ними стоит большой вопрос — кому их выдавать. По оценке банкиров, в среднем количество заявок от потенциальных заемщиков сократилось в четыре раза, примерно во столько же раз сократилось и количество положительных решений по кредиту. Коммерческие банки и заемщики сейчас с подозрением относятся друг к другу. Если раньше банки бегали за клиентами и наперебой предлагали суперусловия по кредиту, беспроцентные кредиты, нулевые взносы и кредиты за пять минут, то есть активно развивался рынок покупателя, то сейчас мы имеем рынок продавца. И потенциальные заемщики более взвешенно подходят к вопросу кредитования, а не безумно набирают по пять-десять кредитов от разных банков с превышением с максимально допустимой финансовой нагрузки в несколько раз, и банки кредитуют только проверенных клиентов, желательно своих и с хорошей кредитной историей.

При этом все чаще причиной отказа по кредиту становится профессия потенциального заемщика. Банки достаточно неохотно кредитуют работников тех секторов экономики, которые в большей степени пострадали от кризиса. Например, сейчас очевидно, что есть проблемы в строительной сфере. Конечно, это не значит, что все представители данной области не получат кредит. Но банк будет тщательно проверять, в каком состоянии находится компания, велики ли шансы, что через некоторое время потенциальный заемщик попадет под сокращение или будет испытывать трудности при погашении кредита. В этом случае процент отказов по кредиту очень большой. Другое дело, если компания проверенная, получает дотации от государства. Идеальным клиентом банка является заемщик в возрасте от 23 до 55 лет, с доходом, официально подтвержденным справкой по форме 2-НДФЛ, со стажем на последнем месте работы не менее года, а также положительной кредитной историей.

Рис. 4 — Структура активов банковского сектора банковский продукт услуга кредитование Изменения в кредитной политике коснулись ограничений по возрасту, соотношению уровня дохода и размера кредита, некоторым профессиям, отраслям компаний-работодателей и др. Изменились и требования по соотношению «ежемесячный платеж — зарплата». Если раньше ежемесячный платеж по кредиту нередко мог составлять 50−60 процентов зарплаты, то сейчас многие банки требуют, чтобы размер ежемесячного платежа не превышал 30−40 процентов официально подтвержденного дохода потенциального заемщика.

Приоритеты банков поменялись в сторону зарплатных клиентов и сотрудников крупных государственных компаний. Чтобы не потерять постоянных и уже проверенных клиентов, они готовы выдавать им кредиты с привлекательными условиями. При этом разница по сравнению с клиентами с улицы во время кризиса заметно увеличилась. Чем больше гарантий готов предложить клиент банку, тем больше шансов у него получить кредит вообще и более низкую процентную ставку в частности.

По прогнозам экспертов, возврат к докризисным условиям произойдет очень нескоро. Поэтому, чтобы получить более выгодные условия кредита и различные скидки, заемщику стоит открывать в банке вклады, а также вовремя погашать уже взятые кредиты, чтобы попасть в число желанных клиентов.

Что же касается депозитов, осенью 2008 года вкладчики, напуганные возможными последствиями мирового кризиса, поспешили в банки за своими вкладами. А девальвация рубля только усилила панику, подтолкнув людей к массовой скупке наличной валюты. Это еще больше подогрело рост курса наличных долларов. Всего за октябрь 2008 года коммерческие банки недосчитались вкладов более чем на 354 миллиарда рублей.

Впрочем, пессимистические настроения сохранялись не долго, и уже в декабре вкладчики вновь размещали свои средства на депозитах. Во многом на ситуацию повлиял рост процентных ставок по вкладам, пик которого пришелся на конец 2008 года.

Большинство банкиров считают, что рост ставок по рублевым вкладам еще какое-то время продолжится, как и снижение ставок по валютным депозитам. Во-первых, рублевые пассивы нужны банкам для уравновешивания спроса на рублевые кредиты, в то же время привлечение новых валютных вкладов уже не так интересно — их рост значительно превысил запланированные значения.

Во многом увеличению доходности рублевых вкладов способствовала ситуация с курсами валют. Рубль стал сдавать свои позиции еще в середине лета 2008 года, проиграв в стоимости к доллару к концу года порядка 27 процентов. Евро вырос к концу года почти на 22 процента. Уверенный рост валют продолжился и в начале 2009 года. За это время рубль обесценился по отношению к доллару на 24 процента, а к евро потерял порядка 13 процентов. Поэтому не удивительно, что количество вкладчиков, решивших приобщиться к росту валюты, значительно увеличилось. В результате опережающего роста вкладов физических лиц в иностранной валюте (в рублевом эквиваленте) несколько сократилась доля рублевых вкладов в общем объеме вкладов физических лиц за январь-июнь 2008 года (с 87,1 до 86,4 процента). Динамика привлечения вкладчиков физических лиц приведена на рис. 5.

Рис. 5 — Динамика привлечения вкладов физических лиц Активный интерес вкладчиков к вложениям в долларах и евро привел к некоторому избытку валюты в банках. А разместить резко выросший объем иностранной валюты банкам стало крайне затруднительно — спрос на кредиты в долларах и евро практически отсутствует. Снижение ставок по валютным вкладам, наблюдаемое во многих банках, вполне оправданно: желающих кредитоваться в иностранной валюте сейчас не много. Большинство потенциальных заемщиков заинтересованы в получении рублевых кредитов, что стимулирует банки к активному повышению ставки по вкладам в национальной валюте.

Сокращение объемов кредитования, уменьшение депозитной базы, рост уровня недоверия к коммерческим банкам со стороны физических лиц, случаи банкротств и отзыва лицензий — все это свидетельствует о кризисе в финансовой системе России.

В ситуации развития рынка самым важным являлось активное наращивание доли и объемов, массовое привлечение клиентов, создание широкой филиальной сети. По сути не было острой необходимости тщательно анализировать эффективность работы кредитной организации. Иная ситуация характеризует рынок в состоянии кризиса. Если еще год назад основная банковская модель основывалась на повышении капитализации бизнеса, то в настоящее время первостепенная задача — повышение рентабельности, уменьшение издержек, повышение работоспособности всех внутренних банковских механизмов.

Один из подходов к снижению затрат — это урезание расходов. Однако такой подход содержит опасность: он затрагивает процессы, напрямую связанные с получением доходов. Возникает замкнутый круг: снижаются затраты, снижаются доходы, и так до полного краха системы.

Важно понимать, что внедрение мер, направленных на получение быстрых результатов, должно быть очень взвешенным. Например, сокращение расходов, связанных с обслуживанием клиентов, приведет к ухудшению его качества, что в условиях нестабильности может повлечь отток клиентов. Возникает сложная дилемма — с одной стороны, необходимо снижать затраты, но с другой — в моменты кризиса банкам важно поддерживать ранее существовавший уровень сервиса. Меры по снижению затрат, направленные на получение быстрых результатов, не могут рассматриваться как достаточные, поэтому важно разработать систему долгосрочных мер для оптимизации бизнес-модели.

На очень низком уровне находятся оценки надежности вкладов в коммерческих банках. Столь низкий уровень доверия к этим банкам по сравнению с государственными удивителен, поскольку, начиная с 2004 года, в России действует государственная система страхования банковских вкладов, гарантирующая возврат вкладов в случае банкротства банка. Данная система распространяется как на государственные, так и на коммерческие банки. В случае банкротства любого из них выплаты вкладчикам в размере, не превышающем гарантированный минимум, будут производиться назначенным банком-агентом. С 1 октября 2008 года вклады до 700 тысяч рублей на 100 процентов застрахованы государством.

Такой высокий уровень недоверия к коммерческим банкам даже при наличии государственных гарантий по вкладам связан с негативным опытом, которые многие получили в 1990;е годы, когда системы государственных гарантий не было и клиенты обанкротившихся банков полностью теряли свои накопления. Однако почему они не изменили своего отношения после введения такой системы? Ответ довольно прост — не все знают о ее существовании. Только 44 процента имеющих вклады в банках знают об этом, причем лишь 18 процентов оценили эту информацию как достаточную, 26 процентов знают о системе страхования лишь в общих чертах (рис. 6).

Большинство россиян (60 процентов) не знают, сохранность какой суммы гарантирует система страхования вкладов. Это свидетельствует об общем низком уровне финансовой грамотности населения в России.

Рис. 6 — Оценка населением информации о существовании системы госгарантий по вкладам в случае банкротства банка Уровень пользования банковскими услугами со стороны населения относительно невысок — практически половина россиян (42 процента) не является сегодня клиентами банков и не пользуются никакими их услугами. В то же время уровень пользования банковскими услугами высокодоходных групп населения заметно выше: для тех, кто не пользуется банковскими услугами — составляет всего 8 процентов, что в пять раз меньше общероссийского показателя.

Банковское сообщество, используя свои немалые лоббистские возможности, последние два года боролось с бизнесом платежных агентов. Все силы были брошены на то, чтобы запретить деятельность этих компаний, а потому на развитие собственных сетей платежных терминалов их просто не осталось. Да и время потеряно. Как оказалось, безвозвратно: 1 января 2010 года вступит в силу подписанный президентом в начале июня 2009 года закон о приеме платежей физических лиц через терминалы. Для банков это означает, что конкурентная борьба за перспективный, а главное, растущий не смотря на кризис рынок ими проиграна, и, следовательно, потеряны нереальные деньги. И даже если крупнейшие розничные банки дадут старт собственным терминальным сетям, они вряд ли догонят основных игроков этого рынка, поскольку во всех городах и селах с населением от пяти тысяч терминалы уже стоят.

На Западе, кстати, такое явление, как платежные терминалы самообслуживания, отсутствует — это едва ли не единственный ИТ-бизнес, который родился на нашей почве. «Когда появились технологии, сделавшие терминальную розницу возможной, на Западе уже существовала развернутая сеть банкоматов, практика „пластиковых платежей“, — объясняет Владимир Лопатин, генеральный директор компании ОСМП (розничный бренд — QIWI). — А у нас и сейчас лишь четверть населения имеет банковские счета. Владельцев пластика без учета „зарплатников“ — 10 процентов, и девяносто процентов совершаемых ими операций — снятие наличных».

Услуга, появившаяся в начале 2000;х, быстро набирала популярность и сохраняет впечатляющую динамику, невзирая на кризис. По оценке Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ), оборот российского рынка моментальных платежей к концу 2009 года составит около 700 миллиардов рублей. А в 2008 году через 350 тысяч аппаратов прошло 536 миллиардов рублей. Годом ранее самих машин было на 50 тысяч меньше.

И теперь, терминалы, зародившиеся на неинтересном для банков поле мизерных платежей за мобильную связь, готовы откусить серьезный кусок традиционного банковского пирога. Речь идет о коммунальных платежах, штрафах, налогах и даже о погашении банковских кредитов. Следовательно, банки теряют большие комиссионные доходы.

Розничный рынок остается важнейшим стратегическим плацдармом для развития банковской системы; и сохранение позиций на этом рынке в условиях кризиса чрезвычайно важно для большинства финансовых институтов.

Что же изменилось на рынке?

Ухудшилось финансовое положение значительной части потенциальных и существующих заемщиков, что потребовало от банков существенного пересмотра политики в области управления розничными кредитными рисками.

Дефицит кредитных средств привел к существенному росту процентных ставок, что привело к заметному падению спроса на кредитные продукты.