Crm

Одним из направлений деятельности менеджера по связям с общественностью.

ООО «Клинвилс» является реализация комплекса мер по формированию положительного мнения в общественной среде посредством выпуска публикаций о деятельности компании. Автором была проанализирована PR-активность предприятия с 2008 по 2015 г. для выявления изменений в её PR-деятельности в контексте обозначенных направлений внешней коммуникационной активности предприятия и задач поставленных в исследовании. На рисунке 2.3 представлена динамика публикаций и упоминаний о предприятии в печатной прессе и Интернет-Изданиях. Рис. 2.3 Динамика публикаций и упоминаний о ООО «Клинвилс» в печатной прессе и Интернет-изданиях за 2005;2010 гг. Анализ представленных данных (таблица 2.6) показывает, что акцент в управлении внешней PR-активностью предприятия начинает смещаться из присутствия в печатной прессе в Интернет-издания.Таблица 2.6 — Анализ направлений PR-активности ООО «Клинвилс» за 2008 — 2015 гг. печатная прессаинтернет2008 г. 17,6%82,4%2009 г. 23,8%76,2%2010 г. 25,0%75,0%2011 г. 21,9%78,1%2012 г. 17,6%82,4%2013 г. 17,1%82,9%2014 г. 17,1%82,9%2015 г. 15,9%84,1%Данный тренд продолжится и в будущем и это необходимо учитывать в управлении PR-активностью предприятия. Далее рассмотрим и проанализируем особенности формирования внутреннего PR объекта исследования. Персонал предприятия является одной из основ его успешного функционирования, поэтому сохранение его лояльности, формирование позитивного отношения к предприятию является одной из основных задач и акцентов во внутренней PR-деятельности предприятия. В рамках формирования PR-коммуникаций с внутренними аудиториями компания реализует следующие мероприятия:

подготовка материалов для внутреннего печатного корпоративного издания;

подготовка материалов для внутреннего сайта компании;

подготовка аналитических и обзорных материалов, касающихся развития рынка клининговых услуг и деятельности конкурентов для руководства компании;

поздравление сотрудников с личными праздниками;

контроль внутренних коммуникаций на предмет позитивного отношения к компании. В условиях увеличения клиентской базы компании, возникает необходимость тщательного учёта всех запросов групп общественности в коммуникациях рассматриваемой организации. Одним из технических средств, способных оптимизировать PR-деятельность рассматриваемой компании может стать CRM, позволяющий на основе комплексного автоматизированного анализа осуществить эффективное воздействие на потребительские аудитории. ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «КЛИНВИЛС» НА ОСНОВЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-ТЕХНОЛОГИЙ3.

1. Предложения по внедрению CRM-инструментов в поддержку PR-деятельности компании.

Современный экономический кризис стал тем событием, которое вновь повернуло российский бизнес с пути экстенсивного развития к интенсивному. Драматически изменившаяся покупательская способность многих слоев населения, невозможность пользоваться кредитами более широкой массы потребителей и возросшая конкуренциявынудила производителей и продавцов искать новые способы завоевания клиентов. Наиболее популярными из них стали значительные скидки на товары и услуги компаний. Маркетинговая теория стала для предприятий действительно востребованной и показала, что может принести организации успех в конкурентной борьбе. Клиенты стали более требовательны, и для того чтобы иметь успех на рынке, уже недостаточно просто предложить товар. Он должен соответствовать всем запросам клиента, его цена должна быть адекватна, а потребительские свойства адекватны цене.

Теперь недостаточно предлагать товар в нужное время и в нужном месте — появилась необходимость в персонализации рыночных предложений, связанной с предложением товара или услуги в нужном месте, в нужное время, и потребителю, которому этот товар необходим. Данный подход позволяет минимизировать издержки, связанные с обращением фирм не к своей целевой аудитории. Политика продвижения должна быть тщательно выверена, необходимо обратиться к той целевой аудитории и с тем сообщением, которое ему необходимо. И все это предполагает необходимость знания своего клиента, построение его портрета. Но и этого недостаточно — мало знать своего клиента, с ним еще нужно должным образом взаимодействовать. Развитие науки и техники стимулировало появление новых видов коммуникаций, а их дальнейшее развитие стало предпосылкой к созданию информационного общества и усилению конкуренции. Рост количества и интенсивности информационных потоков, а также фрагментация сообщений заставляет людей менять стиль восприятия, потребления и обработки информации. CRM, имеющий относительно небольшую историю в.

России, все еще находится на стадии своего начального развития. Фрагментация каналов коммуникации, появление новых информационных сред усложняет процессы информационных взаимодействий с контрагентами в области количества и качества. Меняется характер и содержание информационных связей, снижается коммуникативная эффективность, увеличиваются затраты на автоматизацию и организацию коммуникаций. Создание и развитие конструктивных взаимоотношений на рынке клининговых услугдолжно строиться на обоснованном использовании информации о целевых потребительских аудиториях. Определяя краткую характеристику CRM-систем, с точки зрения информационно-технических аспектов их функционирования, можно отметить, что эти системы имеют две информационные составляющие: хранилище данных, который позволит компании осуществлять сбор сведений о целевых потребительских аудиториях (может использоваться вместе с различными аналитическими инструментами для прогнозирования поведения потребительских аудиторий в будущем);набор приложений, который позволяет осуществлять действия, приносящие ценность целевым потребительским аудиториям.

CRM-системы позволяют наиболее эффективным образом найти баланс между формированием и использованием потребительской ценности. Общий процесс построения ценности можно разбить на три ключевых составляющих: определение ценности, получаемой целевыми потребительскими группами компании;

определение ценности, которую компания может извлечь от взаимодействия с целевыми потребительскими аудиториями;

увеличение финансово-экономических показателей эффективности компании посредством управления обменом ценностей с целевыми потребительскими аудиториями. Определяя возможности внедрения CRM-системы в деятельность компании ООО «Клинвилс», имеет смысл также представить распространённую типологию этих систем:

операциональный CRM, нацеленный общую автоматизацию бизнес-процессов организации, которые протекают в местах коммуникаций с клиентами. Этот тип CRM-систем может включать в себя автоматизацию коммуникаций с общественностью компании;

аналитический CRM, позволяющий осуществлять поиск, сбор, анализ, обработку, интерпретацию и применение данных, полученных в ходе коммуникаций с целевыми потребительскими аудиториями;

комбинированный CRM, включающий в себя использование совместных приложений и опций, для создания условий по возможному взаимодействию организации с целевыми потребительскими аудиториями. Формируя CRM-систему, компания получает возможности осуществить формализованный анализ своих конкурентных позиций, получить возможность реализации временной пролонгации динамики развития с целевыми потребительскими группами, исследовать спрос на различные виды клининговых услуг, находить новые ниши на рынке клининга, предложив рынку такие продукты, которые будут востребованы определённой целевой аудиторией в конкретный промежуток времени. Полноценное внедрение CRM-системы в компании может предполагать формирование единой клиентской базы (клиентов, сотрудников компании, партнёров, представителей средств массовой информации), а также его единого информационного пространства. Реализация этого мероприятия обеспечивает следующие конкурентные преимущества компании: применяется клиенториентированный подход к целевым потребительским группам с использованием современных информационных технологий;

используется профессиональный, основанный на ряде объективных аналитических данных, маркетинговый подход к управлению коммуникационной деятельностью компании;

осуществляется аналитически обоснованное участие в каждом этапе алгоритма формирования бренда компании;

компания получает возможность исследовать и анализировать ключевые тенденции на рынке клинингаобеспечивается оперативное и эффективное управление деятельностью работников компании, что позволяет сформировать позитивную внутреннюю атмосферу компании;

автоматизируются процессы формирования оперативных отчётов о деятельности компаниисоздаётся репозитарий данных и основных информационных ресурсов компании;

осуществляется эффективное прогнозирование потенциального спроса на клининговые услуги и новые продукты компании;

появляется возможность оценивать эффективность PR-коммуникационных программ компании. Стоит отметить, что конкурентное преимущество посредством внедрения CRM-системы проявляется также и в том, что повышенное внимание к целевым потребительским группам на рынке клининга относится к одному из новых трендов, что связано со спецификой данной сферы экономической деятельности. Вместе с этим, актуален вопрос оценки и восприятия качества клининговых услуг клиентами. Современные решения в сфере информационных технологий рынка клининговых услуг, такие как CRM, могут стать действенным инструментом для компании и её целевых аудиторий для интегрированного взаимовыгодного сотрудничества. Вместе с несомненными преимуществами использования CRM в компании, этому процессу сопутствует необходимость осуществления определённого уровня финансовых вложений, что определяет необходимость оценки эффективности внедрения CRM-систем в деятельности компании ООО «Клинвилс».Внедрение программных проектов осуществляется с целью автоматизации всех информационных процессов компании. В такие комплексные системы встроены модули, которые поддерживают функции CRM-систем. Одним из основных предназначений этих модулей может стать автоматизация отдела маркетинга и PR-коммуникаций компании. Внедрение CRM-системы в компании позволит установить обратную связь со всеми её целевыми группами. Так, оставив координаты (телефон, адрес электронной почты), клиент получает возможность подписаться на рассылку компании, касающуюся условий дальнейшего сотрудничества, скидок и иных мероприятий. Первичные сведения о предпочтениях клиентов позволят им расширить или сузить перечень заказываемых клининговых услуг. Дальнейший сбор сведений о целевых потребительских аудиториях и их пожеланиях позволяет определить перечень наиболее привлекательных товаров и услуг компании. Говоря о возможностях, предоставляемых CRM-системами, можно отметить, использование этих систем позволяет автоматизировать деятельность не отдела маркетинга, но и иных отделов компании. В таблице 3.1 представлены возможные направления автоматизации деятельности компании при внедрении CRM-системы, которые, на наш взгляд, должны стать минимальным набором ориентиров в разработке технического задания в процессе разработки и внедрения CRM-систем в компанию. Таблица 3.1 Возможности автоматизации деятельности различных подразделений компании ООО «Клинвилс» посредством использования CRM-систем.

Структурное подразделение компании.

Направления автоматизации.

Финансовый отдел и бухгалтерияформирование отчётности в режиме реального времени по отдельным направлениям расходования ресурсов на привлечение клиетов;

формирование отчётности по затратам на маркетинг и связи с общественностью. Отдел маркетинга.

Рассылка новостей, пресс-релизов компании;

Взаимодействие со СМИи группами общественности. Продажа дополнительных услуг;

Оценка эффективности маркетинговых мероприятий. Коммерческая служба.

Продажа дополнительного объема клининговых услуг;

История взаимоотношений с клиентами. Служба материально-технического снабжения.

Систематизация логистических потоков;

Систематизация поставщиков и отношений с ними. Максимизация привлечённых клиентов путём использования персонифицированного подхода к каждому из потенциальных потребителей является одним из обоснований необходимости применения CRM-систем компании ООО «Клинвилс». Среди преимуществ применения CRM-систем можно выделить также предоставляемые ими возможности по идентификации и дифференциации целевых потребительских аудиторий, которые позволяют обеспечить комплекс продуктивных взаимоотношений с ними на основе их индивидуализации. 3.

2. Оценка и обоснование эффективности предлагаемых мер

Одним из решающих моментов в процессе реализации CRM-системы в организациях, является приблизительная оценка стоимости проекта. Исследовательской компанией Gartner провела исследование среди 130 предприятий сферы среднего бизнеса, применяющих в своей работе CRM-системы. По результатам исследования было выявлено, что для обеспечения конкурентоспособности, предприятию следует планировать затраты на использование CRM-систем в среднем из расчёта 3,9−5,4 тыс. долл. на сотрудника за три года. Опрос экспертов компанией Gartner показал, что стоимость внедрения CRM-системы в значительной степени зависит от числа пользователей этой системы. В таблице 3.2 представлены результаты проведённого указанной исследовательской компанией опроса. Таблица 3.2Стоимость владения CRM-системами за три года для предприятий среднего бизнеса в привязке к числу пользователей.

Число пользователей, чел. Стоимость проекта, тыс. долл.

10−2520−3026−1055−625 100−30 070−2200.

Согласно исследованию компании Gartner, 30−38% стоимости проекта по внедрению CRM приходится на программное обеспечение, 7−10% на техническую поддержку, 34−47% на сервис и 8−18% на аппаратную часть. Аналитическим агентством, на основе предложенного сценария, в ходе проведённого исследования при заданных условиях, был проведён расчёт полной стоимости внедрения CRM-системы за три года в расчёте на 170 пользователей (рис. 3.1, табл. 3.3). Рис. 3.1 Полная стоимость владения CRM-системой за 3 года для предприятий из сферы среднего бизнеса, тыс. долл. Таблица 3.3Полная стоимость владения CRM-системой за 3 года для предприятий из сферы среднего бизнеса, тыс. долл.

Поставщик Стоимость проекта за первый год, долл. Стоимость проекта за второй год, долл.

Стоимость проекта за третий год, долл.

Суммарная стоимость проекта за три года, долл.

Стоимость за три года в расчете на одного пользователя, доллOnyx660 673 126 102 146 102 932 8775 455Siebel MidMarket Edition548 232 162 496 199 660 910 3885 324Pivotal592 701 117 764 107 864 818 3294 786Salesforce.com Enterprice Edition290 451 236 875 236 875 764 2014 469Microsoft CRM Professional Edition502 77 198 15 098 150 699 0714 088SalesLogix447 990 115 41 098 10 661 4103 868Таким образом, согласно результатам исследования, компания оперирующая в среднем бизнесе должна планировать затраты на внедрение и поддержание CRM-систем в среднем из расчёта 3,9−5,4 тыс. долл. на одного пользователя за три года. Для уточнения расчётов внедрения CRM-систем в деятельность компаниинами был проведён анализ предложений поставщиков по внедрению CRM-систем из ключевых составляющих этой информационно-технической концепции (табл. 3.3). Анализируя представленные данные (табл. 3.4), следует отметить, что сроки и стоимость реализации CRM-проектов на рынке клининговых услуг будет зависеть от множества факторов (число пользователей, специфика компании, задачи по внедрению CRM-системы и т. д.), а также опыта, ценовой политики и специфики работы каждого отдельного поставщика этих услуг. Однако приняв решение внедрять CRM-систему, руководство компании должно чётко представлять себе возможные эффекты от внедрения этой системы, а также возможность оценки эффективности и целесообразности этой системы. Далее будут представлены методы оценки эффективности внедрения CRM-систем в деятельность компании. Таблица 3.4-Анализ предложений поставщиков по реализации CRM-системпоставщик.

Сроки реализации проекта, мес.

первоначальная стоимость лицензий CRM-системы на человека, руб. Ориентировочные затраты на аппаратно-программные средства, руб.

стоимость услуг по внедрению CRM-системы, руб.

эксплуатационные затраты, руб. с пользователялицензионные выплаты компании-поставщику CRM-системы, руб. с пользователяпериодические выплаты за техническую поддержку CRM-системы, руб. с пользователя.

Итого, ориентировочная стоимость реализации CRM-системы в компанию по поставщику, руб. NORBIT4Edu 36 000 900 300 0005 0005 0004 0003 000 000 — 5 000 000 Microsoft Dynamics CRM2−47 000 850 500 0006 0007 0004 8004 000 000 — 9 000 000 1С 4−567 001 000 450 0008 0006 0006 0002 500 000 — 6 000 000 FreshOffice2−45 000 800 400 0006 0007 0005 5004 000 000 — 7 000 000 Oracle4−56 500 750 490 0007 0005 0006 9006 000 000 — 9 000 000 мин. 35 750 300 0005 0005 0004 0003 000 000макс.

57 0001 000 500 0008 0007 0006 9009 000 000Сред.

3,66 240 860 428 0006 4006 0005 4405 500 000Оценить эффективность внедрения CRM в деятельность компании можно на основе двух групп показателей: 1. Финансово-экономических (с точки зрения влияния на основные показатели деятельности турфирмы). 2. Коммуникационных (с точки зрения влияния на эффективность рекламы). Расходы на разработку и внедрение CRM-продукта представлены в таблице 3.

5.Таблица 3.

5. — Расходы на разработку CRM-продукта для компании ООО «Клинвилс"№ п/пНаименование расходов.

Сумма, руб.

1Рабочее время специалистов по маркетингу (ориентировочно 15рабочих дней в течение 3 месяцев разработки приложения).

60 0002.

Услуги компании по разработке и внедрению CRM350 0003.

Абонентская плата за использование CRM-продукта2000.

Итого (за год).

434 000Для понимания эффективности создания и внедрения CRM-продукта спрогнозировано увеличение объёма продаж услуг компании на 20% по сравнению с периодом без использования мобильного приложения. В таблице 3.6 представлено сравнение финансовых показателей Таблица 3.

6. — Сравнение финансовых показателей отчетного года и проектного решения№ п/пПоказатели.

До ввода приложения.

После ввода приложения.

ОтклонениеТемп прироста, %1Выручка, тыс. р.431 180 495 921,5+64 741+152Полнаясебестоимость услуг393 700 452 690,8+58 990+14,93Прибыль от продаж3 748 043 230,7+5750+15,34Прочие доходы12 561 256—5Прочие расходы3 518 035 180—66.Прибыль (убыток) до налогообложения35 569 306,7+5750+1617.

Налог на прибыль12 351 861+626+508Чистая прибыль (убыток).

23 217 445,7+5124+2209.

Рентабельность услуг, %(2321/431 180)*100% = 0,53(7445,7/495 921,5)*100% = 1,5Вывод: По сравнению с отчетным годом чистая прибыль предприятия повысится на 5124 тыс. р. или на 220% и составит 7445,7 тыс. р. Помимо этого, планируется получить ряд коммуникационных эффектов после внедрения CRM-продукта^- увеличить число обращений клиентов в компанию;

— увеличить число посещений сайта компании и приобретения дополнительных услуг;

— увеличить лояльность и удовлетворенность клиентов компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По итогам проведённого исследования, целью которого была разработка инновационного подхода осуществления PR-деятельности компаниина основе CRM-технологий, следует сделать выводы, которые будут характеризовать степень достижения поставленных в работе задач, а также полученных в ходе их достижения сопутствующих результатов. В исследовании была изучена специфика PR, как сферы деятельности, а также теоретические основы разработки и реализации PR-кампаний. В результате исследования сущности термина «PR» было выявлено, что исследователи не сходятся во мнении при определении данной категории, однако, проанализировав различные подходы нами был сделан вывод, что реклама представляет собой систему инструментов взаимодействия компании с различными группами общественности — клиентами, средствами массовой информации, органами государственной власти, партнёрами, сотрудниками и др. В дипломной работе в ходе изучения методов формирования PR-деятельности предприятия была исследована сущность и природа связей с общественностью как типа воздействия на целевые аудитории. По итогам анализа этой части исследования было выявлено, что связи с общественностью являются совокупностью специализированных коммуникативных приёмов по формированию коммуникаций с целевыми группами общественности компании с целью создания её определённого и стойкого восприятия. В ходе исследования были раскрыты и охарактеризованы основные методы формирования связей с общественностью.

Метод представляет собой способ достижения цели. В ходе проведенного в первой главе исследования были определены задачи формирования связей с общественностью, среди которых гармонизация социальной среды, формирование действенных коммуникаций между элементами этой среды, реализация действий для изменения отношения целевых аудиторий к объектам воздействия, а также увеличение стоимости нематериальных активов предприятий. Таким образом, методы осуществления связей с общественностью представляют собой набор специфических инструментов для достижения указанных задач: ежегодные или квартальные отчеты; информационные бюллетени; сообщения для прессы — для общенациональных, местных или специализированных СМИ (как правило, в виде 3−4-минутных видеозаписей для электронных СМИ и письменных обращений для печатных СМИ); пресс-конференции (или интервью); выступления представителей фирмы в школах и других учреждениях; статьи с указанием имени автора — от рекламных до специальных, публикуемых в технических журналах; дни открытых дверей; приглашения на мероприятия, финансируемые фирмой; организация неформальных встреч; открытие собственной страницы в сети Интернет. Исследование особенностей PR-деятельности объекта исследования — ООО «Клинвилс» позволило выявить основные направления коммуникационных мероприятий предприятия, а также специфику его PR-деятельности. В работе уточнено, что Организационно-правовая структура компании ООО «Клинвилс» реализована в линейно-функциональном варианте. Этот тип организационно-правовой структуры в объекте исследования представляет собой иерархичность управления, четкое и понятное разделение труда, использование на квалифицированных сотрудников на соответствующих должностях. Она базируется на принципе единого характера распределения поручений, согласно которому право отдавать приказы и распоряжения имеет только вышестоящий отдел или должностное лицо. В задачи отдела маркетинга и специалистов по PR-коммуникациям компании ООО «Клинвилс» входит решение следующих задач: анализ основных тенденций на рынке клининговых услуг и в смежных отраслях; изучение запросов целевых групп потребителей; анализ конкуренции на рынке клининговых услуг;

оценка емкости локального и регионального рынков клининговых услуг; разработка прогнозов реализации услуг компании ООО «Клинвилс»; оценка лояльности и удовлетворенности потребителей компании ООО «Клинвилс»; разработка мероприятий по продвижению услуг компании ООО «Клинвилс».В качестве рекомендаций по повышению эффективности рекламной деятельности компании автором было предложено комплексное решение по созданию и внедрению CRM-продукта для потребителей услуг компании.

Список литературы

Алиева З. М. Роль маркетинговых коммуникаций в формировании потребительского поведения / З. М. Алиева // Вестник Белгородского института кооперации, экономики и права. — 2013. — № 2 (46). — С. 213−223Архангельская И. Б. Интегрированные маркетинговые коммуникации/Архангельская И.Б., Мезина.

Л.Г., Архангельская А. С. — М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. — 171 с. Архипов А. Е., Севрюков И. Ю. Приоритетность маркетинговых коммуникаций в условиях глобализации экономики // Проблемы современной экономики. 2015. № 1(53). С.

163−165.Архипов А. Е., Цветков К. А. Интегрированные маркетинговые коммуникации: ретроспектива, проблемы, тенденции развития // Научный альманах. 2015. № 10−1 (12). С. 32−35.Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х.

Маркетинг: учебник для вузов. 3-е изд./ Под общ. ред. Г.

Л. Багиева. — СПб.: Питер, 2007.

— 736 с. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. Под ред. С. Г. Божук — СПб.: Питер, 2001.

— 864 с. с. 390Борисов Б. Л., Технологии рекламы и PR: учебное пособие / Б. Л. Борисов. -.

М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. — 624 с. Буари Ф. А. Паблик рилейшнз, или стратегия доверия / Ф. А. Буари; пер. с фр. -.

М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА-М, 2001. — 178 с. с. 24−25Васильев Г. А. Маркетинг розничного торгового предприятия: Учебное пособие / Г. А. Васильев, А. А. Романов, В. А. Поляков. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2012. ;

159 с. Ганжин В. Т. Паблик рилейшнз. Что это значит? Введение в средоведческую коммуникологию. М., 1998, Герасимова Г. Л. Связи с общественностью: объектно-предметная область исследования // Теория и практика общественного развития, 2010 г. №.

4., с. 41−46Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. — 2-е изд., перераб. И доп. ;

М.: Издательство «Финпресс», 2003. — 304с. Дойль П. Маркетинг — менеджмент и стратегия: пер. с англ. / Дойль П.; ред. Строганова Е.

— 3-е издание. СПб.: Питер, 2002. — 544 сКачество и результативность в связях с общественностью. Сборник материалов Междунар. конференции &#.

171;Качество и результативность в связях с общественностью" (24—25 января 2000 г., Москва)/Под общей ред. проф. А. Ю. Борисова. М., 2000.

Краснянский, Д. Е. Роль и назначение коммуникативных технологий в сфере связей с общественностью // Научный вестник МГТУ ГА № 95(13), 2005., с. 153−157Крымчанинова М. В. Реклама и PR: сходство и различие // Современная и социальная психология: теоретические подходы и прикладные исследования, 2009 г. № 3 (4), с.

35Ламбен Жан-Жак Менеджмент, ориентированный на рынок / СПб.: Питер, 2007. С. 692Маркетинговые основы управления коммуникациями / В. Л. Музыкант. -.

М.: Эксмо, 2008.- 832 с. Маркетинговые основы управления коммуникациями / В. Л. Музыкант.

— М.: Эксмо, 2008.- 832 с. Музыкант В. Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное пособие / В. Л. Музыкант. — М.: ИЦ РИОР: НИЦ Инфра-М, 2013. — 216 с. Ноздренко, Е.

А. Теория и практика связей с общественностью. Версия 1.0 [Электронный ресурс]: курс лекций / Е. А. Ноздренко.

— Электрон. дан. (2 Мб).

— Красноярск: ИПК СФУ, 2008. — (Теория и практика связей с общественностью: УМКД № 30−2007 /Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов «Гревцов Паблишер» , — 2007, 384 с. Подоляк И.

Д. Причины снижения воздействия инструментов комплекса продвижения на конечных потребителей // Маркетинг в России и зарубежом. — 2006 с. — № 2 (52). — с.

77Прогноз ZENITHOPTIMEDIA: российская реклама окажется в плюсе в 2016 году. [ Электронный ресурс]. Режим доступа ;

http://www.akarussia.ru/press_centre/news/id6327 (дата обращения 29.

04.2016)Рева А. В. Связи институтов власти с общественностью в системе социальных коммуникаций региональный аспект): дис. … канд. соц. наук. Пенза, 2005., с. 57Романов А.А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации / А. А. Романов, А. В. Панько.

— М.: Эксмо, 2006. — 432 с. Сайтэл Ф. П. Современные паблик рилейшнз. М., 2002., с. 12. Севрюков И. Ю. Инновационные формы современных маркетинговых коммуникаций // Развитие науки и образования в современном мире. М., 2015.

С. 62−64.Старов, С. А. Управление собственными торговыми марками современных компаний / С. А.

Старов; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2013. — 492 с. Трунов А. А. Технологии «паблик рилейшнз» в трансформирующейся цивилизации модерна (опыт философско-культурологического исследования) / Харрисон Ш. Связи с общественностью. М., 2003., с.

52Чекалова Н. И. Роль связей с общественностью в маркетинговой политике // Научный вестник МГТУ ГА, сер. Менеджмент, экономика, финансы, № 146, 2009 г., с. 78Чумиков А. Н. Связи с общественностью. 3-е изд. М.: Дело, 2001.

296 с. Шишкина М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления СПб., 2002. С. 88−89Шульц Д. Барнс Б. Стратегические бренд-коммуникационные компании / М.: ИД Гребенникова, 2003. — 512 с. CRM: разные поставщики — разные затраты [Электронный документ].

Режим доступа ;

http://rnd.cnews.ru/reviews/index_science.shtml?2005/01/28/226 686 проверено 20.

04.2016Frazier Н. Мооге and Bertrand В. C anfield, Pulic Relations: Principles, Cases, and Problems, 7th ed. (B urrRidge, III.: Irwin, 1977), р. 5Harlow, R.

F. B uilding a Public Relations definition / R. F. H arlow // Public Relations Review. — 1976.

— V ol. 2. № 4James Е.

Grunig and Todd Hunt, Managing Public Relations (New York: Holt, Rinehart & Winston, 1984).