Таким образом, используемая ООО «Унция» стратегия заключается в использовании возможностей для улучшения слабых сторон его деятельности.
2.3 Предложения по совершенствованию организации продажи На первом этапе выполним планирование товарооборота ООО «Унция». Исходные данные для расчета представлены в таблице 23.
Таблица 23.
Динамика товарооборота ООО «Унция» за 5 лет, тыс. руб.
Годы Товарооборот, тыс. руб. Условное обозначение Темп изменения товарооборота, % 2010 год 4598 К1 — 2011 год 6620 К2 43,98 2012 год 8849 К3 33,67 2013 год 9321 К4 5,33 2014 год 8935 К5 -4,14.
Сглаживание производится с помощью скользящей средней для трех близлежащих лет:
К1ср = (К1 + К2 + К3) / 3 = (0 + 43,98 + 33,57) / 3 = 25,88.
К2ср = (К2 + К3 + К4) / 3 = (43,98 + 33,57 + 5,33) / 3 = 27,66.
К3ср = (К3 + К4 + К5) / 3 = 33,57 + 5,33 — 4,14) / 3 = 11,62.
Полученный выровненный ряд скользящих средних дает возможность определить среднегодовое изменение прироста объема товарооборота:
∆ = (Кпср — К1ср) / (п-1) = (11,62 — 25,88) / (3 — 1) = - 7,13%.
где ∆ — среднегодовое изменение прироста объема товарооборота, %;
Кпср — последний показатель в ряду выровненных средних,.
%; К1ср — первый показатель в ряду выровненных средних, %;
п — количество выровненных средних.
Значения прироста объема товарооборота на планируемый год (К6) определяются продолжением выровненного ряда средних на 2 шага вперед, то есть начиная от прошлого года (К4), через отчетный (К5) — на планируемый год:
К6 = К4+ 2∆ = 5,33 + 2 x (-7,13%) = -8,93%.
Таким образом, в планируемом году по сравнению с отчетным годом объем товарооборота ООО «Унция» снизится на 8,93% и составит:
8 935 тыс. руб. — 8935 тыс. руб. * 8,93% = 8 137 тыс. руб.
Таким образом, прогноз изменения товарооборота ООО «Унция» негативный. При сохранении действующих тенденций планируется снижение товарооборота с 8 935 тыс. руб. до 8 137 тыс. руб., что является негативной тенденцией, в связи с чем актуализируется вопрос поиска резервов роста доходности ООО «Унция».
Резервы роста доходности предприятия — это количественно измеримые возможности их увеличения за счет роста объема реализации товаров, уменьшения затрат на их реализацию, недопущение внереализационных убытков, совершенствование структуры товаров. Резервы выявляются на стадии планирования и в процессе выполнения планов. Определение резервов роста доходности базируется на научно обоснованной методике их расчета, мобилизации и реализации.
Разработаем комплекс мероприятий, направленный на увеличение товарооборота предприятия.
1. Внедрение сервисного принципа в обслуживании. Внедрение сервисного принципа в управлении персоналом предполагает ориентацию на качество обслуживания покупателей. У ООО «Унция» есть некоторые проблемы в качестве обслуживания как было определено ранее.
С целью совершенствования работы продавцов необходимо разработать и внедрить стандарт обслуживания покупателей. Разработка стандарта обслуживания покупателей предполагает:
разработку методов внутреннего контроля и мотивации;
разработку описания «процесса идеального обслуживания клиента»;
обучение стандарту обслуживания покупателей всех продавцов ООО «Унция» Проведение контроля и аттестации;
закрепление ответственности за директором за соблюдением принятых стандартов обслуживания. Разработка и внедрение системы штрафов за несоблюдение стандарта обслуживания и системы премирования за качественное исполнение стандарта;
регулярное проведение оценки эффективности действующего стандарта на основе опроса покупателей. Опрос может производиться с применением следующего опроса (см. табл. 24).
Таблица 24.
Оценка эффективности стандарта обслуживания покупателей Параметр Оценка, по 5 балльной шкале 1. Интерьер, помещение магазина чистота, освещение, прилегающая к магазину территория, вывеска. 2. Внешний вид продавцов. Продолжение таблицы 24 фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр;
речь: акцент, слова паразиты, жаргон. в) Работа продавца: умение вступать в контакт;
выявление запроса;
презентация товара;
знание ассортимента, работа с возражениями;
умение работать одновременно с несколькими покупателями;
расширение спроса;
умение работать с конфликтными клиентами.
Стоимость разработки стандарта обслуживания составит 50 тыс. руб. Помимо оценки и разработки стандарта обслуживания необходимо проведение обучение персонала сервисным технологиям. Стоимость обучения составит 25 тыс. руб. за 5 дней в группах по 10 человек (обучение проходят директор и продавцы). Таким образом, понадобится сумма в размере 25 тыс. руб. на обучение персонала.
Таким образом, совокупные затраты составят 75 тыс. руб.
2) Проведение обучения продавцов. В ходе исследования, проведенного во второй главе, были выявлены следующие недостатки организации продаж:
1. Недостаточное внимание обучению персонала;
2. Отсутствие мотивации к повышению производительности труда.
В связи с выявленными недостатками было предложено проведение тренингов по продажам для продавцов и разработка программы повышения квалификации.
Актуальность проведения тренингов для персонала сложно оспорить. Тренинг дает руководству возможность усилить мотивацию продавцов и диагностировать проблемные зоны подразделений или организации в целом. Участники же получают шанс увидеть свою модель поведения со стороны, поэкспериментировать с ней, расширить поведенческий репертуар, — и это непременно скажется на их профессионализме.
Каждый руководитель решает сам, что для его предприятия предпочтительней — держать бизнес-тренера в штате или пользоваться услугами внешнего тренера. Для ООО «Унция» наиболее целесообразно на данном этапе нанимать приглашенного тренера. Существенными плюсами тренинга является:
1.Активная вовлеченность в процесс обучения всех участников, что даем максимальный эффект получения навыков;
2.Тренинг обеспечивает максимальную активность слушателей, что способствует высокой усвояемости материала;
3. Тренинг дает возможность самовыражения, что повышает интерес участников;
4. Упражнения выполняют все или почти все участники, что способствует скорейшему закреплению полученных навыков.
Таким образом, в ходе исследования, проведенного в работе, была определена необходимость проведения тренингов. Было установлено, что будут проводиться тренинги:
— тренинг продаж;
— эффективное разрешение конфликтных ситуаций с покупателями.
Необходимость проведения именно этих тренингов определена тем, что у магазина есть некоторые проблемы в качестве обслуживания (см. табл. 3.2).
Далее проведем анализ затрат на реализацию данного проекта. В первую очередь необходимо разработать программу тренингов. Разработка программы будет осуществляться приглашенным тренером совместно с директором. На этом этапе будут разрабатываться положения тренинга, анкеты, памятки и презентации. Средние затраты на данный этап составят 10 тыс. руб. Далее необходимо оплатить разработку программы тренеру.
Средняя цена программы тренинга 15 тыс. руб. Также тренеру будет оплачено проведение самого тренинга. Средняя цена 500 руб.
в час. Тренинги рассчитаны на 12 часов. Оплата тренеру составит 500 * 12 = 6 тыс. руб. Также для проведения тренинга необходим раздаточный материал. Расходы составят 400 руб. на человека, соответственно 2 тыс.
руб. Во время тренинга будут осуществляться кофе-брейки, для чего нужно закупить чай, кофе, печенье. Расходы составят 2 тыс. руб. Так как на период обучения за работниками будет сохранена заработная, то расходы можно определить по формуле:
Рп = n * к * t д, (2).
Где: Рп — расходы на обучаемый персонал, руб.;
nкол-во обучаемых сотрудников, чел.;
к — заработная плата в расчете на день, руб.;
t дколичество дней обучения по программе.
Рп = 5 (чел.)* 1200 (руб.)*2 (дн.) = 12 000 (руб.).
Совокупные затраты представим в таблице 25.
Таблица 25.
Затраты на программу обучения продавцов.
№ Мероприятия Затраты Итого, руб. 1. Разработка программы разработка положений, анкеты, памятки, презентации 10 000 2. Заработная плата разработчику программы 15 000 3. Заработная плата тренинг-менеджеру 6000 4. Раздаточный материал Стандарты, вопросники, тесты, программы, методические указания, анкеты 2000 5. Расходы на проведение кофе-брейка Чай, кофе, канапе, печенье 2000 6. Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее время 12 000.
Итого затрат: 47 000.
Таким образом, для проведения тренингов ООО «Унция» понадобится 47 тыс. руб.
3) Внедрение услуги предварительного заказа через сайт или по телефону и доставки. Так как проходимость торговой точки ограничена объективными факторами, то расширение масштабов деятельности может быть достигнуто за счет открытия новой торговой точки или Интернет-магазина. На сегодняшний день все более актуальным становится вопрос о том, почему Интернет-магазин является прибыльным и эффективным способом ведения бизнеса. Ответ достаточно прост. Торговля через Интернет набирает обороты в связи со следующими изменениями:
1. Интернет дает производителям возможность обойти традиционный розничный канал. В отличие от рекламы по ТВ, радио, в прессе реклама в Интернет более гибкая, не требует от производителей и поставщиков товаров и услуг значительного бюджета, позволяет точно следить за результативностью.
2. Ежегодный рост цен на коммерческую и торговую недвижимость (продажа и аренда) в России заставляет молодых активных предпринимателей изыскивать новые пути для развития бизнеса. Традиционная розничная торговля крепко привязана к месту. Интернет-торговля гораздо легче приспосабливается к территории, ее опорные точки могут находиться не на первой линии.
Также торговля через Интернет-магазины становится актуальной в связи с тем, что:
Развиваются развлекательные и спортивно-оздоровительные услуги, которые отбирают время у покупателей.
Планировка многих крупных городов России создает предпосылки для ограничения транспортной доступности. Автомобильные пробки во многих городах России серьезно затрудняют проезд покупателя к продавцу.
Увеличивается продолжительность рабочего дня. На сегодняшний день тенденция такова, что многие работающие люди добираются до дома не ранее 8−10 часов вечера.
Развивается техническое обеспечение. На сегодняшний день компьютер и доступ к сети Интернет есть практически в каждом доме.
Все больше людей предпочитают для поиска информации использовать поисковые системы, а не справочники и газеты.
В связи с данными тенденциями целесообразным будет для ООО «Унция» открыть Интернет — магазин. Суть данного проекта заключается в том, что необходимо создать справочно-информационный сайт с он-лайн формой заказа. Потенциальные клиенты смогут через данный сайт осуществить заказ товаров компании. Предполагается бесплатная доставка покупателям при заказе более 2000 руб. Также будет возможен заказ товаров по телефону.
Данный проект является актуальным в современных условиях, так как усложнилась ситуация на дорогах (большое количество «пробок»), что снижает поток клиентов, практически все клиенты имеют доступ в Интернет и хотят получать информацию о необходимых товарах через глобальную сеть, а наличие возможности заказать нужные товары через Интернет и по телефону с возможностью доставки станет конкурентным преимуществом ООО «Унция».
Для создания Интернет — магазина и привлечения покупателей необходимо:
Создать сайт Интернет — магазина — это можно сделать, заказав сайт фирме, специализирующейся на разработке Интернет — магазинов. Создание Интернет — магазина «под ключ» стоит в среднем 50 000 руб.
Регистрация сайта в каталогах и поисковых системах — можно выполнить с помощью специальных сервисов регистрации. Средняя стоимость регистрации в различных каталогах составляет за 13 500 руб.
Расчет затрат на организацию и рекламу Интернет — магазина приведен в табл. 26.
Таблица 26.
Единовременные затраты на организацию Интернет — магазина Статьи затрат Сумма, тыс. руб. Создание сайта 50,0 Регистрация сайта в каталогах и поисковых системах 13,5 Итого: 63,5 Текущие затраты на деятельность Интернет — магазина включают в себя:
Расходы на закупку товаров.
Продажа товара через Интернет — магазин предполагает наценку достаточно высокую, так как покупатель получает дополнительные выгоды — удобство и экономию времени. Однако наценка не должна быть слишком высокой, чтобы не отпугнуть покупателей. Плановая наценка для Интернет — магазина составит 95%. Тогда расходы на закупку товаров будут равны:
Заработная плата менеджера Интернет — магазина. Для функционирования Интернет — магазина достаточно одного менеджера, который будет отслеживать заказы. Месячный оклад менеджера составит 20 тыс. руб. График работы: с 10:00 до 20:00 в рабочие дни, короткий день (до 16:00) в субботу и выходной в воскресенье.
Расходы на службу доставки. Так как заказанную продукцию необходимо доставить покупателю, следует организовать службу доставки. Так как планируются средние обороты, то необходимо принять на работу 3-х курьеров, которые будут осуществлять доставку. Заработная плата составит 18 тыс. руб. и 10 тыс. руб. компенсация за проезд.
Тогда годовые расходы на оплату труда менеджера и курьеров составят:
Кроме того, увеличение фонда заработной платы ООО «Унция» приведет к росту страховых взносов (компенсационные выплаты не облагаются страховыми взносами):
Расходы на рекламу. Реклама будет осуществляться через Яндекс. Директ и Гугл Эдвордс. Ежемесячно реклама будет стоить 10 тыс. руб. В год расходы составят 120 тыс. руб.
Расчет общей суммы годовых затрат на Интернет — магазин приведен в табл. 27.
Таблица 27.
Расчет годового размера текущих затрат на реализацию проекта Статьи затрат Сумма, тыс. руб. Закупка товаров 4960.
Заработная плата менеджера и курьеров 880 Компенсация за проезд 360 Страховые взносы 266 Итого: 6466.
Совокупные затраты на реализацию Интернет магазина составят 6529,5 руб. Далее выполним оценку эффективности предложенных мероприятий.
2.4 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий Общие затраты на реализацию проекта по совершенствованию продаж представлены в таблице 28.
Таблица 28.
Общие затраты на реализацию проекта Статьи затрат Сумма, тыс. руб. Затраты на внедрение сервисного принципа обслуживания 75 Затраты на программу обучения продавцов 47 Затраты на реализацию Интернет магазина 6529,5 Итого 6651,5 Планируется, что внедрение сервисного принципа и обучения повысит товарооборот на 4%. Соответственно прирост составит 8 137 тыс. руб. * 4% = 325 тыс. руб. Далее определим прирост выручки от сознания Интернет магазина и внедрения услуги доставки.
Предполагается, что среднемесячный объем заказов составит 403 заказа. Предположим, что средняя стоимость каждого заказа в Интернет — магазине равна 2000 руб. (бесплатная доставка начинается при заказе свыше 2000 руб.). Тогда плановый объем реализации продукции через Интернет — магазин за год составит:
Таким образом, панируемый рост доходов за счет открытия Интернетмагазина составит 9 672 тыс. руб.
Прибыль от реализации проекта по внедрению мероприятий по совершенствованию организации продаж в планируемом году будет определяться как разница между планируемой выручкой единовременными и текущими затратами:
9672 тыс. руб. + 325 тыс. руб. — 6651,5 тыс. руб. = 3345,5 тыс. руб.
Таким образом, данный проект является экономически обоснованным, так как по результатам произведенных расчетов видим, что ООО «Унция» в год реализации проекта получит дополнительные доходы в сумме 9997 тыс. руб., прибыль в сумме 3345,5 тыс. руб., а капитальные затраты окупятся в первый месяц.
Заключение
В ходе написания данной дипломной работы было определено, что розничная торговля — вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Услуги розничной торговли — результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи. Классификационным признаком услуг является характер удовлетворяемых ими потребностей. В зависимости от этого услуги торговли подразделяются на:
— основные;
— дополнительные.
Также были рассмотрены методы и способы реализации товаров, содержание торгового процесса.
Затем была рассмотрена характеристика объекта исследования — ООО «Унция». На сегодняшний день основным видом деятельности является розничная торговля. Целью деятельности общества является осуществление предпринимательской деятельности в интересах извлечения прибыли.
Анализ имущества предприятия показал, что наибольший объем составляют мобильные активы (запасы, денежные средства). Анализ источников имущества показал, что у предприятия большая доля заемного капитала.
Выявленная на предприятии динамика розничного товарооборота отрицательна, так как показывает отрицательные темпы роста. Анализ структуры товарооборота показал, что структура товарооборота имеет тенденцию к изменению. В ходе дальнейшего анализа сезонных колебаний розничного товарооборота, наблюдается минимальный товарооборот в 1 квартале, когда коэффициент сезонности равен 0,840, это значение вызвано объективным фактором, таким как снижение покупательной способности после новогодних праздников. Максимальный — в 4 квартале, когда коэффициент сезонности равен 1,283, так как закупаются продуктами к новому году.
Проведенный анализ расходов показал, что за анализируемый период, то есть за три года, материальные затраты сократились на 185 тыс. руб., амортизация на 6 тыс. руб., а все остальные затраты выросли, в частности, заработная плата выросла на 117 тыс. руб., страховые взносы — на 121 тыс. руб., прочие затраты на.
85 тыс. руб., что в конечном итоге привело к росту затрат на 132 тыс. руб.
Анализ использования доходов предприятия показал, что за три года произошло увеличение выручки на 0,97% или на 86 тыс. руб. При этом себестоимость снизилась на 5,74% или на 185 тыс. руб. Также произошел существенный прирост коммерческих расходов на 8,48% или на 317 тыс. руб., что привело к снижению прибыли от продаж на 46 тыс. руб. или на.
2,46%. Величина ЕНВД сократилась на 11 тыс. руб., налоговые санкции на 2 тыс. руб., что в конечном итоге привело к снижению чистой прибыли на.
42 тыс. руб.
По результатам анализа было определено, что доходы снижаются более быстрыми темпами, чем расходы. В структуре затрат наибольший удельный вес составляют материальные затраты и затраты на оплату труда.
На основании проведенного исследования конкурентоспособности организации были сделаны следующие выводы. Сильными сторонами магазина ООО «Унция» являются:
— высокий имидж и репутация предприятия;
— высокий уровень профессионализма менеджеров;
— высокое качество товаров;
— обеспеченность предприятия товарными запасами и торговым оборудованием;
— низкий уровень дебиторской задолженности;
— развитые каналы товародвижения.
Слабыми сторонами магазина ООО «Унция» являются:
— низкий уровень автоматизации управления;
— высокий уровень текучести кадров;
— узкий ассортимент товаров;
— высокая цена единицы товара;
— низкий уровень использования торговой площади;
— невысокая доля постоянных клиентов;
— низкое качество обслуживания покупателей;
— плохо разработанная рекламная компания;
— отсутствие стимулирование сбыта для клиентов;
— отсутствие гибкости в реагировании на изменение рыночной обстановки;
— небольшой масштаб деятельности по сравнению с конкурентами.
Рекомендации по совершенствованию организации продаж заключались в следующем:
1) внедрение сервисного принципа в обслуживании;
2) проведение обучения продавцов;
3) внедрение услуги предварительного заказа через сайт или по телефону и доставки.
Оценка эффективности предложенных рекомендаций показала, что они эффективны, так как ООО «Унция» в год реализации проекта получит дополнительные доходы в сумме 9997 тыс. руб., прибыль в сумме 3345,5 тыс. руб., а капитальные затраты окупятся в первый месяц.
Список литературы
Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28.
12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 28.
12.2013).
" ОК 002−93. Общероссийский классификатор услуг населению" (утв. Постановлением Госстандарта России от 28.
06.1993 N 163) (ред. от 17.
10.2013).
" Услуги торговли. Общие требования. ГОСТ Р 51 304−2009″ (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.
12.2009 N 769-ст) Агафонова М. Н. Оптовая и розничная торговля. — М.: Бератор-Пресс, 2010.
Артеменко В.Г., Беллендир М. В. Финансовый анализ. М.: ДИС, 2010. 385с;
Архипов В. М. Стратегический менеджмент / Архипов В.М.-М., 2010. 189 с.
Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 416с;
Бариленко В. И. Анализ финансовой отчетности. — М.: КНОРУС, 2012. — 416с.
Басовский Л. Е. Финансовый менеджмент: Учебник.
М.: ИНФРА-М, 2010.-240с.
Бланк И. А. Управление финансовой стабильностью предприятия. -К.:НикаЦентр, Эльга, 2013. — 349 с.
Бланк И. А. Экономика предприятия / И. А. Бланк. — Киев: Ника-Центр: Эльга, 2010.
Грачев А. В. Финансовая устойчивость предприятия: анализ, оценка и управление. М.: Издательство «Дело и Сервис», 2010.
Канке А. А., Кошевая И. П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. М.: Форум, 2009 — 288 с.
Ковалев В. В. Финансовый анализ. М.: Финансы и статистика, 2010 — 559с.
Ковалев В. В. Финансовый менеджмент: теория и практика. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект, 2012 — 1024с.
Когденко В. Г. Экономический анализ: учеб.
пособие для студентов вузов — 2-е изд., перераб. и доп. — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2009.-392.
Комплексный экономический анализ предприятия / Под ред. Н. В. Войтоловского, А. П. Калининой. — СПб.: Питер, 2011. 576с.
Менеджмент в условиях рынка: учебное пособие / Под ред. Мирожина Л. Б. — М.: ЭКМИ, 2011. — 120 с.
Пряничников С. Б. Финансовый менеджмент. — Н. Новгород: НОВО, 2010. — 285 с.
Оценка финансового состояния предприятия: методики и приемы / Прусакова, Мария Юрьевна.
М.:Вершина, 2012.
Пряничников С. Б. Финансовый менеджмент. — Н. Новгород: НОВО, 2010.
Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник — М.:ИНФРА-М, 2011.
Савицкая Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности: Краткий курс для высших учебных заведений. — М.: ИНФРА-М, 2010.
Савицкая Г. В. Теория анализа хозяйственной деятельности предприятия. Учебное пособие, М.: Инфма-М, 2012.
Финансовый менеджмент: теория и практика /под ред. Е. С. Стояновой М.: Перспектива, 2011 — 256 с.
Хотинская Г. И., Харитонова Т. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие. — М.: — Издательство «Дело и сервис», 2011.
Черникова Ю.А. «Финансовое оздоровление предприятий: теория и практика». М.:ИКФ Омега-Л; Высш. шк., 2013.-616 с.;
Шеремет А. Д., Сайфулин Р. С. Методика финансового анализа. — М.: ИНФРА — М, 2009. — 176 с.
Шеремет А. Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности: учебник для вузов — М.:ИНФРА-М, 2010. — 416 с.
Экономика предприятия./ Под ред. В. П. Грузинова. — М.: ЮНИТИ, 2012.-535 с.
Экономика предприятия./ Под ред. проф. В. Я. Горфинкеля, проф. В. А. Швандара. — М.: Банки и биржы, ЮНИТИ, 2011.-742 с.
Экономический анализ: учебник/ Ионова, Косорукова, Кешокова, Панина, Усанов; под общей редакцией Косоруковой — М.: МФПА, 2012.-432с.
Яркина Т. В. Основы экономики предприятия. — М.: ИНФРА-М, 2013.
Буряковский В. В. Финансы предприятий — Электронный учебник ;
http://books.efaculty.kiev.ua/finpd/1/.
Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. «Современный экономический словарь».
http://slovari.yandex.ru/dict/economic.
Богданова Е. В. Методы розничной продажи товаров // режим доступа.
http://ekonomic.narod.ru/nbene/comm/fcomm28.htm.
Краткий курс лекций по дисциплине «Маркетинг торгового предприятия» // режим доступа:
http://studme.org/15 070 412/marketing/marketing_torgovogo_predpriyatiya.
Методы продажи товаров // режим доступа:
http://bizkonua.com/metody-prodazhi-tovarov/.
Зачем нужен анализ финансового состояния // режим доступа.
http://www.bk-arkadia.ru/consulting2.htm.
www.consultant.ru — справочно-информационный сайт;
Приложение Приложение 1.
Анкета для оценки качества работы магазина.
1.Удовлетворены ли вы качеством товаров магазина?
2. Удовлетворены ли вы качеством обслуживания в магазине?
3. Как долго вы ожидали продавца-кассира?
А) не ожидали, сразу же продавец оказал помощь;
Б) от 1 до 2 минут;
В) более 2 минут.
4. Удовлетворены ли вы ассортиментом товаров магазина?
5. Как вы можете оценить комфорт ожидания в магазине?
А) высокий;
Б) низкий.
6. Насколько вы удовлетворены работой продавцов магазина:
А) удовлетворен;
Б) совсем не удовлетворен.
7. Что не понравилось больше всего в работе продавцов:
А) непонимание запросов покупателей;
Б) не достаточно вежливое обращение;
В) другие причины.
Приложение 2.
Отчетность магазина.
Поступление товаров.
Разгрузка товаров.
Приемка товаров.
По количеству.
По качеству.
Перемещение товаров.
Товар в оптовой торговле.
Кладовые. Укладка, хранение, распаковка.
Подготовка и продажа.
Товар готовый к продаже.
Зона самообслуживания торгового зала.
Рабочие места продавцов.
Размещение товара.
Размещение контейнеров.
Товар реализуемый через прилавок.
Кладовые. Укладка, хранение, распаковка.
Обслуживание покупателей.
Ознакомление покупателей с товаром.
Оплата товара.
Предъявление чека.
Получение товара.
Поступление тары с товаром.
Приемка тары.
Перемещение тары.
С товаром в кладовую для хранения.
С товаром в помещение для подготовки к продаже.
С товаром в торговый зал.
Размещение в торговом зале.
Товарная кладовая.
Погрузка на автотранспорт.
Директор
Бухгалтер
Продавцы.
Сторож.
Администратор
