Таблица 5Критерии удобства потребителей в магазине.
КритерийЧисло ответов.
Доля в общей сумме, %а) Форма товара3113,14б) Инструкция использования3615,25в) Удобная вкладка товаров на витринах41,69г) Удобство расположения магазина20,85д) Использование справочной службы3213,56е) Наличие дополнительных услуг (дисконтные карты и др.)135,51ж) Отсутствие очереди3213,56з) Достаточное количество специалистов6125,85и) Достаточное количество касс2510,59Исходя из результатов можно заключить, что важными факторами для удобства потребителей выступает достаточное количество специалистов. Фактором, не имеющим значения для потребителей — удобная вкладка товаров на витринах. Таблица 6Анализ коммуникации потребителей.
КритерийЧисло ответов.
Доля в общей сумме, %а) Аккуратностью3415,04б) Внимательностью2310,18в) Достаточным опытом работы62,65г) Доброжелательностью52,21д) Знаниями41,77е) Искренностью5323,45ж) Коммуникабельностью3415,04з) Приятным внешним видом2310,18и) Профессионализмом125,31к) Умение выявлять потребность3214,16Так, значение в данном случае имеет аккуратность, профессионализм и умение выявлять потребность. Изучив ассортимент магазина, можно сформулировать решения по его пересмотру за счет увеличения ассортимента внутри товарной группы, расширение видов товарных форм, исключение из ассортимента товаров, не пользующихся спросом. Основной целью рационализации формирования ассортимента становится расширение доступа граждан к эффективным, безопасным и качественным товарам, формирования комплексной программы обеспечения отдельных категорий граждан; совершенствование системы управления качеством, стандартизации, развития технологий и др. Ресурсосберегающие технологии — это набор научно-обоснованных методов, подходов, процедур, приемов, обеспечивающий максимальную эффективность использования всех видов ресурсов. Следовательно, применение ресурсосберегающих технологий предполагает реализацию с доказанной эффективностью и безопасностью. Они обладают высокой экономической целесообразностью применения. Ресурсосберегающие технологии являются организационными технологиями.
Заключение
.
Разная степень удовлетворенности обусловлена разными причинами и требует разнообразных методов из улучшения. Можно выделить 4 основные фактора влияния на удовлетворенность потребителей: основные свойства продукта или услуги, которые потребители ожидают и от всех конкурентов компании; основная система обслуживания продукта и его поддержки; способность компании компенсировать ущерб; возможности организации удовлетворять индивидуальные ожидания потребителей (или дифференцировать товар). В ходе написания работы было произведено общее ознакомление с работой организации.
О’КЕЙ — магазина, была изучена организационная структура, с целью формирования направлений повышения его эффективности. Для формирования мотивации клиентов в магазине.
О’КЕЙ используются дисконтные карты с бонусными скидками. Дисконтная карточка магазина.
О’КЕЙ выдается постоянным клиентам магазина. В современных условиях растущей конкуренции среди предприятий бизнеса, реализуемых мероприятий по формированию мотивации потребителей.
О’КЕЙнедостаточно. Важным направлением выступает дальнейшее совершенствование работы предприятия, расширение существующих программ лояльности и формирование новых программ лояльности для потребителей.
Список литературы
Балабанова А.В., Журавлев Г. Т. Методологические проблемы маркетингово-социальных исследований // Путеводитель предпринимателя. 2015. № 27. С. 57−74.Балабанова А. В., Журавлев Г. Т. Мотивы покупки товара (услуги) // Ученые записки Российской Академии предпринимательства.
2015. № 43. С. 237−251.Бартенева Н. Е. Социологическое исследование мотиваций потребителей фитнес-услуг // В сборнике: Материалы международной научно-технической конференции «Состояние и перспективы развития электрои теплотехнологии» (XVIII Бенардосовские чтения). ФГБОУ ВПО «Ивановский государственный энергетический университет имени В.И.Ленина»; Академия электротехнических наук РФ.
2015. С. 103−106.Ермакова В. С., Булгакова Ю. А. Мотивация потребителей как составляющая маркетинга // В сборнике: Экономика России в XXI Веке сборник научных трудов XII Всероссийской научно-практической конференции «Экономические науки и прикладные исследования». В 2-х томах. Под редакцией Г. А. Барышевой, Л. М. Борисовой; Томский политехнический университет. Томск, 2015. С. 192−197.Калькова Н. Н., Ожигова Л. Н. Исследование мотивации потребителей на рынке инновационных био-продуктов // В сборнике: Современная психология: теория и практика материалы XVI международной научно-практической конференции. Научно-информационный издательский центр «Институт стратегических исследований». 2015.
С. 134−138.Каплунова И. М. Анализ мотивации потребителей образовательных услуг при выборе вуза // В сборнике: Труды международной научно-практической конференции «Транспорт-2015» ФГБОУ ВПО «Ростовский государственный университет путей сообщения». 2015. С. 109−110.Каплунова И. М. Анализ мотивации потребителей образовательных услуг с целью повышения конкурентоспособности вуза и качества управления образовательным процессом в РГУПС // В сборнике: Парадигма экономического процесса и его правовое обеспечение материалы Международной научно-практической конференции. 2015. С. 67−73.Мотивация и поведение потребителя / Яковлева И. Ю., Климова С. И., Вострякова О. Н. // В сборнике: Актуальные вопросы фундаментальных наук труды II международной научно-практической конференции. 2016.
С. 119−121.Нарута Я. С., Зенкина Е. С. Анализ туристской мотивации китайских потребителей // Стратегия устойчивого развития регионов России. 2015. № 25. С. 120−124.Нюшенкова М. Л. Реклама как условие мотивации и привлечения внимания потребителей социально — культурных услуг // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2016.
№ 3−1 (67). С. 140−143.Рахманова Н. С. Рекламная деятельность туристического предприятия: ее влияние на мотивацию потребителей // В сборнике: Современные проблемы науки и образования Материалы IV Международной научно-практической конференции. Научный ред.
Ю. В. Мамченко. 2015. С. 8−11Саханда И.В., Сятыня М. Л. Изучение мотиваций и предпочтений потребителей при выборе лекарственных средств растительного происхождения для лечения сердечнососудистых заболеваний // Украинский научно-медицинский молодежный журнал. 2015. №.
4 (91). С. 120−122.Сушкова Н. С. Учет воздействия мотивации потребителей и инновационных процессов при разработке инвестиционной стратегии туристской компании // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: География. Геоэкология.
2015. № 4. С.
20−23.www.astera.ru/it-rating/bestvendors/2013/Приложение 1Анкета «Формирование потребительской лояльности к бренду розничной торговли на примере ГК ОКЕЙ"Данный тест является частью исследовательской работы. Цель исследования — оценить ситуацию в области формирования потребительской лояльности к бренду розничной торговли на примере ГК ОКЕЙ. Полученные данные будут подвергнуты статанализу. Ваш пол? М;Ж;Ваш возраст? До 20 лет.
От 20 до 40 лет.
От 40 до 60 лет.
Свыше 60 лет.
Ваш доход? Менее 20 000 рублей;
От 20 000 руб. до 40 000 руб.;От 40 000 руб. до 60 000 руб.;Свыше 60 000 руб. Ваш состав семьи:
Есть супруг (а);Есть дети;
Одинок (а).Как часто Вы покупаете продукты в ГК ОКЕЙ? Каждый день;
Раз в неделю;
Раз в месяц;
По случаю. Какие продукты Вы предпочитаете закупать в ГК ОКЕЙ? Все ассортиментные группы;
Только выпечку;
Другое ___________________________Принимаете ли Вы участие в бонусных программах ГК ОКЕЙ? Есть скидочная карта ГК ОКЕЙ;
Покупают товары с пометкой «дешево!»;Участвую в праздничных акциях. Устраивает ли Вас качество товара, реализуемого в ГК ОКЕЙ? Отлично;
Хорошо;Удовлетворительно.Что, по Вашему мнению, необходимо изменить в облуживании магазина? Повысить скорость обслуживания;
Разнообразить ассортимент товаров;
Повысить качество исходного сырья. Ваши предложения по работе магазина:_______________________________________________________Спасибо за принятие участия в опросе! Приложение 2Комплекс факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности специализированному магазину.
Источник: Шальнова О. А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину. Автореферат. Москва, 2009.-С.12Последовательность действий по формированию потребительской лояльности к специализированному магазину.
Источник: Шальнова О. А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину. Автореферат. Москва, 2009.-С.14.
