3.2: — большинство сотрудников хотели бы изменить длительность отпуска и отношения в коллективе;
— самыми негативными факторами мотивации являются длительность отдыха и отношения в коллективе;
— самым весомым фактором для увольнения являются прогулы и опоздания;
— главными мотивирующими рычагами являются микроклимат в коллективе и карьерный рост;
— творческим потенциалом обладают только 10 сотрудников (24%), а большинство готовы обучаться только для продвижения по карьере. В РГК «Подворье» все сотрудники имеют 14 дней оплачиваемого отпуска и 7 дней отпуска за свой счет. По результатам исследования составим карту рекомендованной мотивации для сотрудников РГК «Подворье» (рис. 3.1).Рисунок 3.
1. Рекомендованная карта мотивации персонала РГК «Подворье"Более мотивированный персонал будет лучше организован и продуктивен, а это и есть главная задача организации труда на любом предприятии. Однако помимо внешнего PR, в РГК «Подворье» должен проводится внутренний PR. В первую очередь в заведении должна проводится обучающая работа с персоналом зала. Данная работа включает в себя: — предоставление персоналу своевременных и актуальных сведений об акциях, мероприятиях, изменениях в меню и т. д.;
— проведение тренингов, семинаров, направленных на обучение продажам, сервисному обслуживанию. Для поваров необходимо организовывать курсы повышения квалификации, поощряется участие в различных конкурсах. За призовые места поварам выплачиваются бонусы. Также в РГК «Подворье» в пределах фонда оплаты труда работникам должны выплачиваются единовременные вознаграждения:
поощрения работников за качественное обслуживание особо важных и сложных гостей;
— поощрения работников за безупречную работу и в связи с профессиональными праздниками;
— годовые бонусы из прибыли. Помимо стабильной заработной платы и премирования, в ресторане существуют внутрифирменные льготы: бесплатное питание во время работы в специально отведенном для этого месте, некоторым сотрудникам выдаются личные дисконтные карты с 5% скидкой, новогодние подарки детям, подарки на дни рождения, на свадьбы и т. д. Также в случае необходимости сотрудникам выплачивается материальная помощь. Таким образом, немаловажным фактором является хороший моральный климат в коллективе, на поддержание и развитие которого направлены все выше указанные элементы внутреннего PR. Эффективный внутренний PR ведет к повышению качества обслуживания, а соответственно и роста удовлетворенности клиентов, что, в дальнейшем, благоприятно сказывается на имидже ресторана.
3.2. Формирование механизма повышения культуры обслуживания РГК «Подворье"Исследование реального состояния организационно-экономического механизма управления развитием предприятий гостиничного хозяйства показало, что среди важных вопросов, которые стоят перед руководством этих предприятий, первоочередным должно быть восстановления уровня их загрузки и доходности. Достичь этого можно благодаря решению ряда задач, а именно: через формирование соответствующей стратегии развития; повышение уровня эффективности и формирования новых конкурентных преимуществ, в частности, в сфере предоставления гостиничных услуг и управления их качеством; через повышение уровня профессионального мастерства персонала. Исходя из вышеуказанного, нами разработаны основные направления развития предприятий гостиничного хозяйства на примере РГК «Подворье» и задачи по их реализации (рис. 3.2).Средством для успешной реализации этих и других задач, как было доказано нами в предыдущих работах, должен быть организационно-экономический механизм управление развитием предприятий гостиничного хозяйства, который, безусловно, требует усовершенствования. Нами разработаны предложения по совершенствованию целевой подсистемы данного механизма, в частности, в вопросах управления качеством в сфере предоставления гостиничных услуг. Для этого был сформулирован ряд первоочередных задач по вопросам совершенствования управления качеством гостиничных услуг, решение которых в дальнейшем позволит руководству разработать конкретные меры по совершенствованию организационно-экономического механизма и, соответственно, сформировать качественно-ориентированную модель управления развитием предприятия гостиничного хозяйства, а именно:− установление особенностей качества гостиничных услуг и формирование модели предоставления услуг в гостинице;
Рисунок 3.
2. Направления развития РГК «Подворье"Источник: разработано автором− формирование модели восприятия потребителями качества услуг в гостинице;− определение особенностей управления качеством гостиничных услуг и выделения− основных элементов системы менеджмента качества;− формирование модели управления качеством предоставления гостиничных услуг. Итак, проведенное нами методом наблюдения исследования процесса предоставление гостиничных услуг на примере РГК «Подворье», дало возможность выделить ряд их характерных особенностей:− во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуг, т. е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с их производителем, чем в сфере материального производства;− во-вторых, сфера услуг требует более высокой степени индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя;− в-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве. Выделение вышеупомянутых особенностей дало нам основания говорить об их специфическом влияние на качество гостиничных услуг, что, в конечном счете, делает процесс управления ими более сложным как с точки зрения обеспечения его эффективности, так и качества самих услуг. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, степень индивидуализации услуг и трудоемкость самого процесса их предоставления и управления их качеством, тем труднее обеспечить высокую экономическую эффективность и качество данного процесса. Как известно, требования к качеству гостиничных услуг формируются двумя путями: официально, через систему государственной стандартизации и неофициально, через ожидания и нужды потребителей. Что касается официальных требований, то они установлены ISO 9004−2-96 пункт 5.
2.3 и в дальнейшем ISO 9001:
2009. В соответствии с указанным пунктом стандарта, условия обслуживания должны соответствовать следующим требованиям:
соответствие назначению;
точность и своевременность выполнения;
этичность обслуживающего персонала;
комфортность;эстетичность;
эргономичность.Требования потребителей гостиничных услуг должны соответствовать их ожиданиям, которые сформированы имиджем гостиниц, общественным мнением вокруг них, усилиями администрации по управлению качеством предоставленных услуг, их продвижение на рынке и ценами. В соответствии с этим модель восприятие потребителями качества обслуживания в гостинице, по нашему мнению, будет иметь следующий вид (рис. 3.3).Рисунок 3.
3. Модель восприятия качества гостиничных услуг потребителями.
Источник: разработано автором.
Следовательно, как показано на рис. 3.3, качество гостиничных услуг, в первую очередь, нужно рассматривать в двух аспектах − как техническую и функциональную. Техническое качество — это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т. др. Функциональное качество − это процесс взаимодействия с обслуживающим персоналом гостиницы при предоставлении услуги.
Например, потребитель получает удовлетворение от качественного обслуживания: приветствие от швейцара у двери, быстрая регистрация и заселение на службе приема, сопровождение в номер, доставка багажа и т. др. Однако необходимо помнить, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить чувство разочарования и досады, которое возникнет у посетителя в случае ее нарушения. Кроме того существует общественная и этическая качество − такая ответственность гостиницы при предоставлении услуги, когда ее специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью потребителя. Например, многие владельцы отелей давно уже обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих гостей. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетических при оформлении интерьеров, ткани для постельного белья с природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных средств для уборки помещений и т. др. Эти действия могут сразу не вызвать чувства удовлетворения потребителей, но они важны, поскольку в длительной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить возникновение нежелательных ситуаций. Таким образом, формируя модель управления качеством гостиничных услуг, мы исходили из того, что нужно рассматривать все вышеупомянутые виды качества в их взаимодействия и единства, а критерием оценки качества будет сопоставление ожидаемого и предоставленного обслуживания.
Если уровень предоставленного обслуживания будет соответствовать или превышать уровень ожидаемого обслуживания, можно говорить об удовлетворения потребителями качеством гостиничных услуг. Кроме того, как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать формирование такой модели и решения проблемы качества на предприятии, является человеческий фактор, а в нем − заинтересованность работников в повышении качества своего труда, ведь основой поддержания постоянства качества в отеле есть понимание, правильное использование и насыщение качественным обслуживанием точек соприкосновения с клиентами, которое означает, что услуга предоставляется независимо от того, какое количество клиентов проживает в отеле на данный момент. Это требует, в свою очередь, на формирование предприятии соответствующей системы профессионального развития персонала.
3.3. Рекомендации по использованию особенностей интерьера.
С каждым годом на территории РФ растет количество заведений гостинично-ресторанного хозяйства, вызвано растущей потребностью людей в питании и проведении досуга. Несмотря на нестабильное экономическое положение в России, питание пользуются большим спросом по сравнению с другими местами отдыха. С увеличением количества заведений ресторанного хозяйства, соответственно возрастает конкуренция между ними. На фоне конкуренции все чаще встает вопрос ухода от традиционных методов обслуживания, кухни, развлекательных мероприятий и ожидаемого контингента потребителей. Каждое предприятие старается предложить качественные интересные новинки. Можно отметить, что инновации, как явление должны увеличивать уровень удовлетворенности клиентов, поднимать конкурентоспособность заведения и, как результат, повышать прибыльность заведения.
Это связано с тем, что инновации — это результаты науки, которые воплощены в реально существующие вещи и процессы и позволяют человечеству переходить на новый более качественный уровень развития и существования. В последние годы требования посетителей ресторана постоянно усложнялись. Так, если 10−15 лет назад клиенты с удивлением потребляли суши и молодое вино, то в желаниях современного клиента обязательными требованиями к ресторанам является наличие детской комнаты, боулинга, аниматоров. Не имея возможностей отказать гостям, некоторые рестораны стремятся к стремительным изменениям и преобразованиям. Однако, как показывает практика, далеко не все дополнительные услуги могут увеличить рентабельность бизнеса, а некоторые имеют обратный эффект. Такая ситуация связана с тем, что стремясь к проведению инновационных изменений заведения ресторанного бизнеса не рассчитывают экономических последствий, а разработанные меры имеют длительный срок окупаемости. Довольно часто это утверждение подкрепляется нарушением классических стандартов обслуживания клиентов и посетителей. Так, существуют случаи, когда брендовые французские рестораны внедряют в заведении ди-джеев и вводят в свое меню суши и роллы.
Пивные рестораны предлагают своим посетителям кальян. Некоторые заведения, преследуя цель внедрения новых идей в свою деятельность, эксплуатирующих сразу несколько идей. В таких местах можно встретиться с противоречивыми составляющими: караоке зал рядом с ювелирным бутиком, бильярдный холл — с заведением японской кухни, баром. Считается, что люди выбирают заведение с полным спектром услуг и тем самым более полно и комплексно удовлетворяют свои требования, а заведения ресторанного хозяйства за счет таких инноваций получают более высокий экономический эффект. Но вводя что-то новое, нужно тщательно изучить, учесть вкусы и пожелания своих посетителей, чтобы соответствовать их ожиданиям. Обращая внимание на опыт внедрения инноваций в заведениях ресторанного хозяйства можно предложить следующие дополнительные услуги, направленные на удовлетворение требований клиентов и повышения эффективности деятельности предприятий общественного питания:
• организация и проведение различных мероприятий на природе;
• предоставление бесплатной парковочной зоны;
• предоставление услуг флориста, дизайнера букинг-артиста, фото и видео съемки;
• организация празднования с услугами известных артистов различных жанров, музыкальных коллективов;
• предоставление услуг пиротехников, кондитеров;
• проведение детских праздников с использованием детского меню, клоунов, героев мультфильмов, фокусников, иллюзионистов и др.;
• предоставление детской площадки;
• предоставление VIP домиков. Современные тенденции гостинично-ресторанного бизнеса во многом неуловимы — этот вид деятельности развивается стремительно, меняется на глазах, «обрастает» уникальными особенностями. Одной из главных современных тенденций развития ресторанного бизнеса можно считать стремление его владельцев создать условия для любой социальной группы клиентов. Это подразумевает открытие не только элитных, «пятизвёздочных» заведений, в которых предлагаются изысканные и очень дорогие блюда, но и создание ресторанов с доступными ценами и демократичной обстановкой. Теперь предложим несколько мероприятий, которые помогут боле эффективно использовать интерьер РГК «Подворье».
1. Расширение видов кухонь — при грамотной рекламной компании расширении видов будет являться залогом появления новых клиентов. Данная цель не требует больших организационных мероприятий. Это только утверждение решения руководства — «страт ап» новой стратегии.
2. Обучение поваров белорусской и украинской кухне (цель — из исконно русского заведение расширить его до славянского). Стоимость проведения мероприятия — 2 повара, стоимость обучающего курса — 130 тыс. руб. Итого затрат — 260 тыс. рублей. Без этой подцели просто невозможно расширение ассортимента блюд различных кухонь, соответствующее обучение — залог вкуса и качества блюд. План мероприятий по данному мероприятию представлен в табл. 3.
3.Таблица 3.3План обучения поваров ресторана РГК «Подворье» белорусской и украинской кухне.
МероприятиеСроки.
Результат1. Принятие решения о выборе повара для повышения квалификации11.
05.18−24.
05.18Утверждение кандидатур2. Поиск подходящих курсов (мониторинг данного рынка услуг).
25.
05.18 — 25.
06.18Заключение договора на обучение3. Обучение поваров26.
06.18 — 30.
06.18Сертификат о повышении квалификации4. Приобретение необходимого оборудования и посуды02.
07.18 — 30.
07.18Обеспечение работы новых кухонь5. Проведение недели белорусской кухни в ресторане1.
08.18−07.
08.18Новое меню, презентация блюд, фотосессия для рекламных материалов6. Проведение недели украинской кухни в ресторане08.
08.18 — 15.
08.183. Выделить из общего интерьерного пространства три зоны. В зависимости от бюджета можно запланировать полностью ремонт помещения, но тогда за время простоя можно потерять многих клиентов, а можно просто добавить различные элементы дизайна соответствующей направленности. Например, для лаундж зоны приобрести приглушенные бра или торшеры для каждого столика, красивые декоративнее свечи, украсить традиционно белорусскими или украинскими орнаментами и рушниками, для зоны славянских кухонь приобрести новые скатерти в соответствующих стилях, расположить их вперемешку, тем самым демонстрируя единства и дружбу народов, заменить стулья на плетеные кресла, развесить картины с изображением славянских достопримечательностей, также выделить часть номерного фонда и оборудовать их интерьер в стиле белорусского и украинского стилей. Стоимость проведения мероприятия — перепланировка пространства — 235 тыс. руб., покупка аксессуаров для интерьера — 165 тыс.
руб. Итого затрат — 400 тыс. рублей. План мероприятий по данной цели представлен в табл.
3.
4.Таблица 3.4План мероприятий по перепланировке пространства РГК «Подворье"Мероприятие.
СрокиРезультат1. Поиск дизайнера интерьеров01.
08.18−14.
08.18Утверждение кандидатуры2. Разработка нескольких альтернативных вариантов эскизов и выбор оптимального варианта05.
09.18 — 15.
09.18Утверждение эскиза3. Закрытие ресторана для проектных работ16.
09.18 — 30.
09.18Организация отпусков персонала4. Приобретение необходимых элементов декора01.
10.18 — 26.
10.18Выполнение сметы расходов5. Проведение перепланировки пространства ресторана27.
10.18−30.
12.18Фотосессия для рекламных материалов.
Имидж предприятия сферы услуг трактуется как представление образа предприятия, сформированное на основе личного опыта и полученной информации о его реальных, декларируемые и ожидаемые качества, характеристики и показатели, которые имеют экономическую, социальную и иную значимость для субъектов взаимодействия с предприятием. Имидж это достаточно сложный объект управления, формирование которого подвергается воздействию разнообразные факторов, показателей и параметров. Считается, что имидж предприятия имеет объективную и субъективную составляющие. Объективная составляющая характеризуется результатами использования всех видов ресурсов предприятия и результативностью инновационной деятельности, субъективная отражает представление о достижениях и возможностях предприятия субъектами взаимодействия с ним. Вот же, важным фактором, что влияет на формирование имиджа предприятия гостиничного бизнеса инновационная деятельность, как основа его развития, что обеспечивает увеличение клиентов, повышение эффективности хозяйствования, сведения и узнаваемости отеля. В современных условиях в сфере гостиничного бизнеса инновационные технологии получили стремительное развитие. Инновационная деятельность в сфере гостиничного бизнеса достаточно специфическая, направленная, прежде всего, на удовлетворение требований клиентов, обеспечение качества обслуживания, повышение экономической эффективности. В силу информационной доступности и открытости современных предприятий сферы гостиничных услуг инновации в гостиничном бизнесе достаточно быстро копируются и распространяются, и как следствие теряют свою актуальность. Поэтому гостиничные предприятия постоянно должны применять инновационные подходы.
Заключение
.
В данной работе было изучено развитие сервисного обслуживания на предприятии сферы гостиничного бизнеса, выделены методы управления персоналом на предприятии сферы гостиничного бизнеса, а также выбраны показатели качества обслуживания на предприятии сферы гостиничного бизнеса. Во второй главе была предоставлена краткая характеристика ресторанно-гостиничного комплекса «Подворье», проведен анализ эстетики интерьера ресторанно-гостиничного комплекса «Подворье», а также выполнен анализ комфортности условий обслуживания ресторанно-гостиничного комплекса «Подворье».В третьей главе было исследовано влияние кадрового потенциала РГК «Подворье» на уровень культуры обслуживания, сформирован механизм повышения культуры обслуживания РГК «Подворье» и разработаны рекомендации по использованию особенностей интерьера. По результатам исследования можно сформулировать следующие выводы. Гостиничный комплекс «Подворье» — это уютная и комфортабельная гостиница с широким спектром услуг, обновленным номерным фондом и высоким уровнем обслуживания. Установленная ценовая политика позволяет удовлетворить спрос на доступное размещение в городе Тихвин. Гостиница расположена в исторической части города Тихвина, в самом центре старого города, вдали от основных транспортных магистралей. Основными достоинствами ТРК «Подворье» является высокое качество услуг, средняя цена и высокий уровень сервиса. ТРК «Подворье» имеет преимущество в репутации и имидже перед конкурентами, высоком уровне профессионализма менеджеров предприятия, а слабой стороной деятельности предприятия является низкий уровень автоматизации управления и высокий уровень текучести кадров.
преимуществами ТРК «Подворье» является средняя ценовая политика и высокое качество продукции, а также высокая скорость обновления ассортимента. В последнее время появляется большое количество ресторанов, гостиниц и прочих различных заведений закрытого типа. Сегодня каждое заведение должно обладать уникальными характеристиками и особенностями — гости заведения должны насладиться не только уникальной кухней, но и эксклюзивным интерьером и экстерьером. Особенно сегодня популярны среди молодежи рестораны авторской кухни, а также гостиницы с уникальными интерьерами. Блюда авторской кухни, как и произведения художника, должны отличаться от всех существующих на рынке. Если это по-настоящему авторская кухня, каждое блюдо должно быть уникальным, таким, которого больше нигде нельзя попробовать. Если шеф-повар настолько плодовит, что придумал не несколько блюд, а целое меню ресторана, кухню этого ресторана можно назвать авторской. Сегодня модно привлекать эксклюзивных дизайнеров нестандартных решений в оформлении интерьера. Важнымнаправлением в обеспечении социальнойнаправленностирыночнойэкономикиявляетсяцелесообразнопостроеннаяорганизациятруданавсехуровняхуправления. Насегодняшнийденьруководителипредприятийотмечают, чтоорганизованныйнанаучнойосноветрудявляетсяключевымфакторомростаегопроизводительностииснижениярасходовпроизводства, котороевдальнейшемпредставляет основу дляповышенияуровняконкурентоспособностихозяйствующихсубъектоврыночнойэкономики.Ноневсеруководителиотваживаютсяизменитьпринятыепринципыорганизациитруда.Дляоцениваниятрудовыхресурсовиспользуетсяинформацияоперативнойибухгалтерскойотчетностей, данныетабельногоучета, первичныхдокументов, материалыхронометражаифотографийрабочегодня, внеучетныематериалы (протоколыпроизводственныхсовещаний, документыэкономическогоанализаит.
п.).На сегодня позволительно сделать вывод, что трудовая дисциплина и организационная культура объединяют все виды деятельности и все взаимоотношения внутри фирмы, делая коллектив сплоченным и производительным. Они создают внешний образ организации, формируют ее имидж, определяют характер отношений с клиентами и партнерами. В свою очередь, организационная культура помогает концентрировать усилия на главных стратегических направлениях, определяемых в соответствии с основным предназначением предприятия — его миссией. Исходя из вышеуказанного, нами разработаны основные направления развития предприятий гостиничного хозяйства на примере РГК «Подворье» и задачи по их реализации. Средством для успешной реализации этих и других задач, как было доказано нами в предыдущих работах, должен быть организационно-экономический механизм управление развитием предприятий гостиничного хозяйства, который, безусловно, требует усовершенствования. Нами разработаны предложения по совершенствованию целевой подсистемы данного механизма, в частности, в вопросах управления качеством в сфере предоставления гостиничных услуг. Для этого был сформулирован ряд первоочередных задач по вопросам совершенствования управления качеством гостиничных услуг, решение которых в дальнейшем позволит руководству разработать конкретные меры по совершенствованию организационно-экономического механизма и, соответственно, сформировать качественно-ориентированную модель управления развитием предприятия гостиничного хозяйства.
Список использованных источников
.
Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. — М.: Дашков и К, 2016. — 368с. Александрова А. Ю. Международный туризм: учеб.
пособ. / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2012. — 470 с. Алексеев Д.
Успешный ресторан-эмоций и расчет Д. Алексеев // Ресторанные ведомости. — № 5 — 2012. ;
С. 165−169.Арон.
Е.И.Методыисследованияипроектированияорганизациитруданапредприятии/Е.И.Арон.-М.:Экономика, 2013.-112с.Балабанов И. Т. Экономика туризма: учеб. пособ. для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим специальностям и направлениям / И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов. ;
М.: Финансы и статистика, 2013. — 116 с. Безрутченко Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. -.
М.: Дашков и Ко, 2014. — 232 с. Бердышев С. Н. Секреты эффективной интернет-рекламы. — 2014.
— Режим доступа:
http://webpluton.rusfolder.net/22 102 912.
Билоконь.
В.И.Организациятруда:
конспектлекций/В.И.Билоконь.-Х.:Изд.ХНЕУ, 2014.-136с.Богушева.
В.И.Организацияпроизводстваиобслуживаниянапредприятияхобщественногопитания:
Учебник/В.И.Богушева.
Ростов-на-Дону:
Издательство"Феникс", 2012.-253с.Боков Д. Ю. Информационная безопасность как ведущее направление развития информационного общества России // Научный журнал «Инновационное мышление: экономика, педагогика, туризм и сервис». — Балашиха: НОУ ВПО «ИСЭПМ». — № 2. — 2014. — С. 19−26.Брендинг в управлении маркетингом / Н. К. Моисеева, М.
Ю. Рюмин, М. В. Слушаенко, А.
В. Будник; под ред. Н. К.
Моисеевой. — 2-е изд., стер. — М.: Омега-Л, 2006.
— 336 с. Бузни Е. История связей с общественностью: Учебное пособие / Е. Бузни. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. — 192с.Бычин.
В.Б., Малинин.
С.В., Шубенкова.
Е.В.Организацияинормированиетруда-3-еизд.
перераб.идоп.- М.;Издательство"Экзамен", 2012.-282с.Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. — М.: Университетская книга; Логос, 2012.
— 320 с. Васильев М. И. Технология гостиничного обслуживания. — М., 2013. — 355 с.Велединский.
В.Г.Сервиснаядеятельность:
Учебноепособие/В.Г. Велединский.
М.:Кно.
Рус, 2013.-176с.Виноградский.
М.Д.Организациятрудаменеджера:
учебное пособие /М.Д.Виноградский, О. М. Шканова.-К.:Кондор, 2012.-518с.Волков Ю. Ф.
Введение
в гостиничный бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2014. — 314 с.Генкин.
Б.М.Экономикаисоциологиятруда-4-еизд.
перераб.идоп.-М.;Издательство.
НОРМА, 2012.-394с.Горбатенкова.
К.И., Фалеева.
Е.Я.Анализсоответствиятребованийпрофессиональногостандарта"Специалистпоуправлениюперсоналом"требованиямрынка//Социальныенауки.-2016.-№ 12.-С.47−54., с.
49.Гостенина В. И. Социология массовой коммуникации: учебник / В. И. Гостенина, А. Г. Киселев. — 2-e изд., перераб. — М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 336 с. Гостиничное дело: Учебное пособие, 2-е изд., перераб. и до.
Стандарт 3-го поколения. — СПБ.: Питер, 2016. — 336 с.Губанов.
С.Системаорганизацииипоощрениятруда (опытметодическойразработки)//Экономист.
2014.-№ 3.-С.25−31.Гундарин М. В. Теория и практика связей с общественностью: основы медиа-рилейшнз: Учебное пособие. — 2-e изд., испр. и доп. — М.: Форум, 2012. — 312с.Довлатян.
Г. П., Ткачева.
О.А., Сухова.
А.А., Галушка.
А.С.Инновационноеуправлениевуправленииперсоналом//Международноенаучноеизданиесовременныефундаментальныеиприкладныеисследования.-2016.-№ 20.-С.127−132., с.
130.Дурович А. П. Организация туризма. Учебное пособие. — СПБ.: Питер, 2012.
— 230 сЕлканова Д. И. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. М.: Дашков и Ко, 2012.
— 248 с. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: Учебное пособие для студ. учрежд. высш. проф. образования / Н. А. Зайцева. — М.: ИЦ Академия, 2015. — 288 c. Захаров Н. Л. «Загадка русской души», или особенности мотивации труда российского персонала.
/ Управление персоналом. — 2013.
— № 1.Золотарева Т. Н. Организация труда менеджера: Теория, методика, практика: монография / Т. Н. Золотарева, Г.
И. Бритченко. — М.: Инфра-М, 2013. — 100 с. Иванов В.
В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. — М.: ИНФРА-М, 2012.
— 384 с. Иванченко Л. А. Основы успеха: теория и практика менеджмента. — М.: Мысль, 2013.
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. — 4-е изд., стер. — Мн.: Новое знание, 2013. ;
368 с. Краснова Н. А. Развитие туризма и туристской деятельности в России и за рубежом. — Нижний Новгород: НОО «Профессиональная наука», 2016. — 104с., с.
14.Нгуен Тхи Ба Куинь. Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма // APosteriori. — 2017. — № 4. — С.6−8., с.
6.Официальный сайт ГК «Подворье». — Режим доступа:
http://podvorie-tikhvin.ru/index.php/otel/tseny.Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2015. — 245 с. Прокофьева М. А., Абдикаримова М. Б. Управление кадровым потенциалом в индустрии гостеприимства // Современные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостиничного бизнеса в России: Материалы международной научно-практической конференции. — М.: ФГБОУ ВПО «РГУФКСМТ (ГЦОЛИК)», 2017. — С.432−440., с.
433.Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебник /Л.А. Радченко. Изд. 6-е доп. и перер. — Ростов-наДону, Феникс, 2012. — 352 с.Травин.
В.В., Дятлов.
В.А.Менеджментперсоналапредприятия.-М.:Дело, 2015.-83с., с.
31.Эйдельман Б. М., Фахрутдинова А. И. Организация системы управления персоналом на предприятиях гостиничного сервиса // Молодежь. Туризм. Образование: Материалы III научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. — Казань: Рокета Союз, 2017. — С.147−150., с.
148.Приложения.
Приложение А. Результаты анкетирования сотрудников РГК «Подворье"Респонденты1. Чтобы Вы хотели изменить в Вашей работе?2. Что Вам большего всего не нравится в Вашей работе?3. Если бы Вы были управляющим ГК, по какой причине увольняли бы сотрудников?4. Что Вас мотивирует больше всего?5. Согласны ли Вы обучаться для повышения своей квалификации? а) график работыб) количество выходных днейв) длительность отпускаг) коллективд) руководствое) размер заработной платыа) график работыб) количество выходных днейв) длительность отпускаг) коллективд) руководствое) размер заработной платыа) за нелояльность к клиентуб) за опоздания и прогулыв) за неготовность к взаимовыручкег) за частые больничные отгулыа) отношение в коллективеб) премии и вознагражденияв) возможность к повышению по карьерег) выполнение ответственных порученийа) нет, я и так профиб) только не за свой счетв) если только повысят в должностиг) да, всегда есть чему научится11 1 1 1 1 2 1 11 11 3 1 1 1 1 1 4 1 1 11 15 1 1 11 1 6 1 1 11 17 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 9 1 1 1 1 1 10 1 11 1 1 11 1 11 1 1 12 11 1 1 113 11 1 11 14 11 11 1 15 11 11 1 16 1 1 11 117 1 1 1 1 1 18 1 1 1 1 119 1 1 1 1 1 20 1 1 1 1 1 21 1 1 1 1 1 22 1 1 1 1 123 1 11 1 124 1 11 1 1 25 1 1 1 11 26 1 1 1 1 1 271 1 1 1 1281 1 1 1 1 291 1 1 1 1 30 1 1 1 1 1 31 1 1 1 1 1 32 1 1 1 1 133 1 1 1 11 34 111 1 1 35 111 1 1 36 111 1 1 37 11 11 138 11 11 1 39 1 1 1 1 1 40 1 1 11 1 41 1 1 1 1 1 42 1 11 1 1 Итого47 101 029 391 082 110 269 296 048 609 427 456.
Доля, %10%17%24%24%5%21%7%21%24%19%5%24%21%31%26%21%24%24%31%21%10%21%45%24%.
