I said to my self, the heck with her, I’m complaining to Tripadvisor. If this company loses even 3 customers because of my review, I will be happy. .В настоящее время на данном ресурсе выставлены 22 отзыва. Рассмотрим статистику наиболее часто встречаемых слов.
Наиболее часто встречаемые слова.
Отзыв женщины.
Отзыв мужчины.
Количество разужасное обслуживание2опоздание21потрясающая, восхитительнаязамечательная432 233повествование было плохим12завышенная стоимость билета34NoEnglish (не говорящие не английском языке сотрудники).
23Неграмотный текст в переводе47Качественная оценка на данном ресурсе.
Рис 5. Скрин-шорт с сайта.
Таким образом, большинство (59,9%) отзывов положительные, хотя есть 4 отрицательных отзыва, 2 из которых крайне негативных. Анализ отзывов иностранных туристов показал, что проект «Сити Тур — Канал Круиз» не смотря на то, что ориентирован в большей степени на иностранных туристов, качество оказываемых услуг невысокое. В первую очередь, это претензия об отсутствии персонала, владеющего разговорным английским языком. Во-вторых, — качество экскурсионного текста. Текст порой с ошибками, плохо иногда слышно и др. Рассмотрим рейтинговые оценки клиентов «Сити-тура. Канал Круиз» на других сайтах.
http://www.tourprom.ru/ Сайт турфирмы Тупром.
По сравнение с Tripadvisor, всего два отзыва и оба положительны. Количество отзывов говорит о том, что целевая аудитория данного проекта -это, прежде всего, самостоятельные туристы, которые не обращаются в турфирмы, и стараются самостоятельно разрабатывать себе маршрут. Сформулируем основные данные по целевой аудитории «Сити-тура. Канал Круиз».Портрет потенциальных клиентов.
Таблица 1. Категория Характеристика.
Возраст Старше 35 лет.
Состав семьи:
Семейные и одинокие, без детей.
Доход в месяц.
От 35 000 рРод занятий.
Менеджеры, руководители среднего звена, специалисты компаний.
Образование Среднее, специальное, высшее незаконченное, высшее, несколько высших образований.
Социальный класс.
Нижний слой среднего, верхний слой среднего, нижний слой высшего.
Религия Христиане, католики, мусульмане и др. Регулярность путешествий 2−4 раза в год.
Статус путешественника.
Активный и регулярный.
Готовность к совершению покупки круизного тура.
Хорошо информирован, имеет желание купить билет на паром.
Регион проживание клиентов.
Санкт-Петербург, иностранные граждане.
Таким образом, данный проект имеет достаточно широкую целевую аудиторию. Однако, к качеству предоставляемых услуг, к техническому оснащению, к ценовой политике у потенциальных клиентов есть претензии.
Заключение
.
Проект «Сити Тур. Канал Круиз» предоставляет туристам и жителям города быстрый и комфортабельный доступ к главным туристическим объектам. Теперь туристы могут не только увидеть Санкт-Петербург с воды, но и высадиться, осмотреть объект и снова продолжить путешествие по принципу «HopOn — HopOff».Основным достоинством является еще то, что вновь отправиться в путь можно и по воде, и по улицам благодаря партнерству «Канал Круиза» и автобусного «Сити Тура».Маршрут «Канал Круиза» состоит из 12 остановок, 5 из которых состыкованы с автобусным «Сити Туром». Комплексный билет будет стоить 600 рублей и действовать в течение 24 часов. При подготовке содержания экскурсий учитывалась, чтобы «сухопутная» и «водная» часть экскурсии дополняли, а не повторяли друг друга. Основными преимуществами проекта являются:
•единый билет, на срок 1−2 дня.
•формат HOP ON HOP OFF. •фиксированное количество остановок у основных достопримечательностей города.
•наличие маршрута (начало с 11:00 до 18:00).
•наличие как закрытых, так и открытых палуб.
•большая вместимость до 100 человек.
•невысокая стоимость билетов.
•наличие льгот. В качестве основного метода был выбран социологический метод опроса — анкетирование. Для анализа целевой аудитории была разработана анкета. Распространение анкеты происходило через официальный офис. Каждому клиенту предлагалось сначала заполнить анкету, потом приобрести билет. А также задавались вопросы простым прохожим, которые шли мимо офиса. Проведенное исследования в форме анкетирование позволило сделать следующие выводы:
Таким образом, можно сделать вывод:
1.основная целевая аудитория — это люди от 35 лет.
2.предлагаемые услуги востребованы3.
используют палубное судно не только как экскурсионное, но и как транспортное средство.
4.не понравилось: платные карты, плохое техническое оснащение, не все популярные музеи охвачены, нет детских программ. Так как организаторы проекты в качестве целевой аудитории обозначили «самостоятельного туриста» и жителей Санкт-Петербург, то был проведен анализ отзывов, размещенных в Интернет. В качестве основного был выбран известный международный туристский ресурс — www.tripadvisor.ru.Анализ отзывов показал, что среди русских туристов довольных оказалось больше, чем среди иностранцев. Основные претензии — это низкий уровень сервиса, плохое оборудование, грубой персонал, отсутствие нормального английского текста экскурсии. Сам корабль иностранных гостей не впечатлил. Небольшое количество отзывов на порталах турфирм говорит о том, что целевая аудитория данного проекта — это, прежде всего, самостоятельные туристы, которые не обращаются в турфирмы, и стараются самостоятельно разрабатывать себе маршрут. В работе также был представлен портрет потенциальной целевой группы, полученный на основе изученных отзывов в среде интернет.
Список литературы
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 2011. -.
318 с. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. / О. В.
Аристов. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 238 сСаввин И. Д. Роль и значение корпоративной культуры в развитии организации /Саввин И.Д. — Москва: Лаборатория книги, 2011;147сСтеценко Ю. С. Оценка влияния качества обслуживания населения учреждениями культуры и искусства на развитие человеческого капитала региона // Креативная экономика.
— 2015. — № 12 (48). — c.
115−122.
http://www.managment.aaanet.ru/management/standarti-obslujjiwaniya.php//Статья «Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации».
http://ru.wikipedia.org/wiki метод анкетирования.
http://www.tripadvisor.ru/Attraction_Review-g298507-d2227550-Reviews-Astra_Marine_Boat_Tours-St_Petersburg_Northwestern_District.htmlПриложениеCityTour.CanalCruise.Картамаршрута.
ПриложениеРасписание движения.
ПриложениеУважаемые клиенты! Просим вас ознакомиться со всеми пунктами анкеты и ответить на вопросы как можно полнее. Данное исследование позволит нам понять ваши пожелания, реализовать их и повысить качество обслуживания. Мы уделяем большое внимание клиентскому обслуживанию! У вас есть отличная возможность выразить своё отношение к нашей работе, а ваши ответы позволят скорректировать работу нашей компании, улучшить сервисное обслуживание клиентов. Наименование организации:
Фамилия, Имя, Отчество:
Контактный телефон и адрес E-mail:Пол.
ВозрастОценка сервиса обслуживания.
Как часто Вы пользуетесь услугами компании «Сити Тур — Канал Круиз»:Более 7 раз год. От 2 до 7 раз в год.
1 раз в год. Удобно ли Вам путешествовать и посещать музеи с помощью «Сити Тур — Канал Круиз»?54 321очень доволендоволеннейтральнонедоволеночень недоволен.
Если вы недовольны, то почему? Благодарим Вас за заполнение Анкеты! Дата заполнения Анкеты «____» _____________________2014 года.
