Уровень просроченной задолженности по кредитам за год изменился с 6,5 до 6,4%. Снижение наблюдалось по кредитному портфелю как частных, так и корпоративных клиентов. Уровень «плохих долгов» населения снизился с 8,1 до 7,9%, предприятий — с 6,1 до 5,9%. При этом объем просроченных кредитов за год сократился на 6,3%. Резервы на возможные потери по ссудам сократились на 2,3%. Отношение резервов к кредитному портфелю выросло с 9,3 до 9,5%.В «Стратегии развития Сбербанка России указаны следующие проблемы: — низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ ПАО «Сбербанк»: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж и обслуживания. Проявлениями этого являются низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы;
качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между ПАО «Сбербанк» и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов ПАО «Сбербанк». По мнению клиентов, ПАО «Сбербанк» существенно отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов. Особенностью позиционирования банковского бренда, а также его продвижения в современных условиях, является то, что консервативность сущности банковских услуг ограничивает возможность банковского ребрендинга. В производственной сфере необходимость ребрендинга обусловлена изменениями требований, в частности, на государственном уровне, например, относительно рекламы сигарет. Основным потребителем банковских услуг ПАО «Сбербанк» является население, конкретный гражданин, юридическое лицо. Безусловно, что если услуги гражданина или юридическое лицо не устраивают, или они не предоставлены качественно, гражданин оставляет негативные отзывы.
В связи с этим одним из элементов эффективности качества предоставления услуг является удовлетворенность оказываемыми услугами банка населению. Потребитель ПАО «Сбербанк» — это и есть фигура, находящаяся в состоянии выбора, который обязательно будет иметь непосредственное воплощение в факте выбора банковского продукта одного банка и игнорирования услуги другого банка. Логотип банка избавляет потребителя от необходимости делать выбор на основе подробного ежечасного анализа самого рыночной услуги, ее свойств и качества. Единожды убедившись в соответствии ПАО «Сбербанк» своим ожиданиям, потребитель в дальнейшем будет тратить на выбор считанные секунды. Окинув взглядом различные банки, он осуществит психологически отбор знакомого и незнакомого (механизм селективного понимания и непонимания) и сделает выбор. Так происходит общение потребителя и ПАО «Сбербанк», которое осуществляется с помощью логотипа.
Он становится иероглифом и паролем, связывающим эти фигуры. ПАО «Сбербанк» активно развивает сервисы по оказанию электронных услуг. Посетив ПАО «Сбербанк», воспользовавшись какой-либо услугой, каждый субъект может выразить свое мнение по поводу организации работы ПАО «Сбербанк». Сделать это можно посредством Интернет-анкетирования — сервиса, позволяющего гражданам дать оценку работы ПАО «Сбербанк». Среди вопросов анкеты имеются как довольно общие, например, «Дайте оценку работы», «Оцените работу сотрудников», «Оцените режим работы», так и более частные: «Почему Вас не устроила работа сотрудников?», «Как долго пришлось ждать своей очереди?» Также сервисом предусмотрена возможность оставить развернутый комментарий, где можно высказать по данной теме свои замечания, предложения и др. Результаты опроса позволяют сотрудникам ПАО «Сбербанк» определить те направления работы, которые необходимо совершенствовать, чтобы сделать посещение и получение услуг гражданами ПАО «Сбербанк» быстрым и удобным. ПАО «Сбербанк» подвело итоги Интернет-анкетирования за первый квартал 2014 года. Более 600 человек приняли участие в Интернет-анкетировании ПАО «Сбербанк». Интернет-анкетирование позволяет оценивать работу ПАО «Сбербанк"на обращения и корректировать работу сотрудников на местах.
90% участников опроса в целом положительно оценили работу ПАО «Сбербанк» Петербурга. 81% отметили, что время ожидания в очереди не превысило 30 минут. Более четверти, участвующих в Интернет-опросе, обратили внимание, что в ОАО «Сбербанк» отсутствовал администратор-консультант. Кроме того, по мнению граждан, ОАО «Сбербанк» необходимо уделить больше внимания информации на стендах в операционных залах представлять более систематизировано. Более 42% опрошенных отметили работу колл-центра ПАО «Сбербанк». По мнению большинства заявителей, первоочередной проблемой является долгое ожидание на линии (150 откликов), можно предположить, что есть и некое количество граждан, которые и вовсе не дождались соединения с оператором, что способствует к негативному восприятию всей работы ОАО «Сбербанк». Менее количество граждан жалуются на систематические обрывы связи (72 отклика). Так же есть негативные отзывы на помехи на линии (20 откликов) и на невозможность установления связи (15 откликов).Из данного электронного сервиса были выявлены актуальные проблемы на сегодняшний день в качестве обслуживания населения и обозначена первоочередная негативная проблема — долгое ожидание на линии. К числу оставшихся проблем стоит отнести:
снижение доли банка в потребительском сегменте, а именно в рамках вкладов физических лиц;
— недостаточная эффективность ИТ-систем в рамках решения управленческих задач и процессов. (Сложная, неоднородная, в недостаточной степени масштабируемая и надежная ИТ-архитектура может стать причиной повторяющихся сбоев в обслуживании клиентов) — отсутствие эффективной системы баз информации клиентов банка;
зрелость менеджментаналичие серьезных резервов в повышении эффективности системы управления расходами. 3.
2. Меры по эффективности потребительского кредитования в России.
В рамках процесса совершенствования деятельности.
ПАО «Сбербанк» стоит сделать упор на продвижение продуктов потребительского кредитования и в особенности потребительского, особенно в удаленных регионах РФ. Продвижение продуктов потребительского кредитованияпозволит создать узнаваемость в рамках населения, а не акторных и глобальных субъектов деятельности. Что касается позиционирования марки ПАО «Сбербанк» в мире, то необходимо сделать упор на продвижение — на коммуникационные каналы продвижения. Для потребительской линии ПАО «Сбербанк» возможно использовать такие технологии продвижения как увеличение продаж банковских продуктов населению в рамках различного рода программ. В рамках процессов совершенствования необходимо совершенствовать правовую основу деятельности ПАО «Сбербанк», причем как на уровне головных офисов, так и на региональном уровне. На уровне центральных офисов, необходимо:
принять комплекс мер по совершенствованию правовых основ, регулирующих вопросы политики по улучшению климата, развития деловой среды и повышения гарантий для субъектов банковской деятельности, в том числе:
1. В целях создания целостной системы банковского стратегического управления, координации деятельности центральных и региональных органов по достижению приоритетных целей ПАО «Сбербанк» в области потребительского кредитования, разработать и принять документ о продвижении продуктов потребительского кредитования в рамках уже существующей Стратегии до 2018 г.
2. Для обеспечения правового регулирования инновационной деятельности, развития рынка банковских услуг ПАО «Сбербанк» в экономике разработать и принять основные направления по эффективности использования финансов.
3. Для повышения стабильности условий реализации проектов ПАО «Сбербанк» и ведения банковской деятельности, рассмотреть возможность изменения управленческой политики — решение внутренних проблем.
5. В целях сокращения сроков по обслуживанию принять акты регулирующие вступление в силу стимулирующих норм для оперативного обслуживания клиентов, а также привести в соответствие технологическую базу предоставления услуг. На региональном уровне создать целостную управленческую политику эффективной деятельности по продвижению продуктов потребительского кредитования.
ПАО «Сбербанк», определяющую процесс взаимоувязки региональных, отраслевых и национальных приоритетов развития и порядок их отражения в документахтерриториального планирования и проектирования новой политики ПАО «Сбербанк».Возможно принять отдельные стратегии в рамках специфики того или иного региона, или стратегий в рамках улучшения на конкретной территории. ПАО «Сбербанк» может быть рекомендовано создать целостную систему сопровождения инвестиционных проектов, которая должна включать в себя:
формирование административного регламента сопровождения инвестиционных проектов;
упрощение разрешительных процедур;
создание института инвестиционных уполномоченных и уполномоченных по защите прав предпринимателей; создание многофункциональных центров и формирование системы «одного окна»;формирование координационных органов с участием территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, представителями инфраструктурных организаций;
создание (совершенствование деятельности) региональных агентств по привлечению инвестиций. Важным механизмом повышения инвестиционной привлекательности является механизм активного «продвижения» инвестиционных возможностей, широкое информирование об инвестиционном климате в банковском секторе:
подготовка и распространение инвестиционного меморандума банка;
— подготовка, проведение и участие в выставках, форумах и других мероприятиях, направленных на продвижение банка;
— подготовка аналитических материалов о состоянии активов в рамках конкретного банка;
— подготовка презентаций, бизнес-планов стратегических инвестиционных проектов, инициированных тем или иным банком;
— ведение информационного Интернет-ресурса об инвестиционных возможностях;
— формирование информационных кампаний в средствах массовой информации, посвященных инвестиционным возможностям, реализации стратегических инвестиционных проектов. Основными направлениями развития человеческого потенциала как фактора инвестиционной привлекательности должны стать:
1. Формирование инфраструктуры для повышения профессиональной и территориальной мобильности в области развития потребительского кредитования:
создание базы данных по специалистам профессий, которые могут быть востребованы потенциальным инвестором;
2. Развитие системы подготовки кадров:
согласование профиля подготовки и выпуска специалистов системы профтехобразования с потенциальными запросами инвесторов, в первую очередь опирающееся на прогнозирование сегментов рынка труда, обладающих потенциалом роста;
— создание на базе вузов системы переподготовки кадров.
3. Формирование благоприятной среды жизнедеятельности населения — в рамках решения вопросов с задолженностью. Для оптимизации развития взаимодействия в ОАО «Сбербанк» необходимо осуществить следующие мероприятия (рис 3.
5.)Стратегия развития взаимодействия Банка и субъектов услуг.
Основные меры.
Дополнительные меры.
Рис. 3.
5. Стратегия взаимодействия ПАО «Сбербанк» и субъектов услуг.
Результативностью развития взаимодействия ПАО «Сбербанк» и субъектов услуг должно стать:
внедрение новых технологий по банковским услугам и продуктам;
выработка показателей эффективности в рамках деятельности банка;
ежеквартальный мониторинг деятельности, К основным мерам совершенствования стоит отнести: создание условий для активного привлечения населения, в том числе на инновационной основе.
внедрение широкого информационно-аналитического уровня банковских процессов.
проведение мониторинга. Таким образом, результативность видится в выработке конкретных планов, снижения возможных рисков, в мониторинге деятельности в области брендовой политики. Необходимо осуществить доработку стандартов переформатирования офисов ПАО «Сбербанк». Это создание дополнительных удобств для клиентов: организация в филиалах Сбер-кафе, Сбер-store. неоьбходимо принять решение о расширении молодежных офисов. Первый из них открыт в сентябре на острове Русский, в студенческом кампусе Дальневосточного федерального университета. Кроме того, необходимо внедрить новые технологические решения, более широко будут использоваться удаленные каналы. Это мобильный и интернет-банкинг (причем развитие мобильного опережает рост интернет-банкинга), использование социальных сетей для проведения финансовых платежей, офисы без касс, мобильные офисы. Стратегия достаточно простая: ПАО «Сбербанк» должен уходить из тех помещений, которые не отвечают принятым сегодня стандартам организации обслуживания. В результате использования геомаркетинговых методов проводится релокация — около 40% филиалов переезжают по новым адресам. При этом увеличиваются площади, обслуживание организуется в соответствии с новыми стандартами.
Но в перспективе мы будем использовать различные помещения — и большие и маленькие — с учетом внедрения новых технологий и переводом большей части банковских операций в удаленные каналы. Офисы с небольшой площадью станут использоваться в качестве точек самообслуживания. Крупные подразделения Сбербанка с особым дизайном, расположенные на центральных магистралях городов, будут организованы в форме флагманских форматов. Такие имиджевые подразделения призваны продемонстрировать рынку новое «лицо» и новые стандарты качества обслуживания Сбербанка. Как правило, флагманские подразделения ориентированы на весь спектр операций и услуг, на все категории клиентов. Разработаны и специализированные форматы: кредитно-инвестиционный центр, центр развития бизнеса, ипотечный центр, подразделение по обслуживанию значимых клиентов, мини-офис, офис самообслуживания. Для обслуживания корпоративных клиентов сегодня в основном предназначены кредитно-инвестиционный центр и центр развития бизнеса. В последнем случае ключевое слово — «развитие», здесь мы проводим большую разъяснительную, образовательную работу. Центры становятся для предпринимателей местом знакомств, заключения контрактов.
Но иногда модель обслуживания меняется: большая часть сервиса перемещается в удаленные каналы, позволяющие клиентам совершать значительную частьбанковских операций без посещения офиса. При этом используется система электронного документооборота. Необходимо также расширение использование мобильных офисов это офис на колесах. Сегодня используется несколько новых видов офисов на базе автобусов. Здесь есть банкомат, касса. Банк экспериментирует с этими форматами. Применяются они в двух случаях.
Во-первых — в тех населенных пунктах, где отсутствуют филиалы ПАО «Сбербанк»; тогда ПАО «Сбербанк» предоставляет банковский сервис, заезжая в эти пункты, и обслуживание населения происходит по определенному графику, согласованному с администрацией. Во-вторых — в населенных пунктах, где ПАО «Сбербанк» закрывает филиалы на переформатирование, мобильные офисы используются в качестве временной точки, чтобы люди, привыкшие ходить по определенному адресу, могли по-прежнему получать здесь услуги банка. Пока таких примеров немного, но они есть. А самое главное, что у подобных офисов на колесах есть будущее. При этом количество их ПАО «Сбербанк» может увеличить в любой момент. Формат зависит от местоположения и спроса на услуги. В геомаркетинге существует такое понятие, как пешпоток, который можно измерить. Учитывая результаты подобных замеров, принимается решение, точка какого формата в данном месте будет наиболее востребованной. В целом к 2018 г. доля потребительского кредитованияна рынке банковских услуг и продуктов должна вырасти в два раза, активы организаций в данной отрасли должны возрасти в 3 раза, удельный вес прибыли в структуре международного бизнеса должен составить порядка 40%.К концу 2018 года планируется ввести в эксплуатацию новые офисы.
Заключение
.
Рассматривая теоретические основы кредитного договора, стоит подчеркнуть, что современное законодательство прошло нелегкий путь эволюции от договора займа известного в древнем праве до кредитного договора, который регулируется как гражданским законодательством, так и специальным (например, банковским). Анализ потребительского кредитования в современном мире показывает, что за последние годы развитие данной отрасли экономики имеет существенную динамику, во многих странах, кредитование для населения развито в различных отраслях: ипотеки, автокредитования, а также иных видов. Большое значение имеет и развитие микрозаймов, как определенная альтернатива. В высокоразвитых странах банки активно идут навстречу свои клиентам, выражают политику лояльности, которая заключается в различного рода преимуществах для добросовестных заемщиков. Значение современного потребительского кредитования заключается в реализации возможностей людей. Чем больше развита кредитная система той или иной страны, тем лояльнее политика по отношению к клиентам. Безусловно, что большое значение имеет правовое регулирование банковской деятельности. Анализ потребительского кредитования в ПАО «Сбербанк» в последние годы показывает положительную динамику роста по количеству выданных кредитов.
В частности увеличивается доля населения охваченного потребительским кредитованием. Растет динамика финансового оборота от потребительского кредитования. При этом, стоит отметить, что в 2016 г. произошло снижение кредитования в рамках оборота, что связано с непогашенными задолженностями. При всем при этом, стоит выделить и ряд проблем по сравнению с мировыми показателями доля населения в потребительском кредитовании находится на низком уровне, возможность вхождения той или иной организации на финансовый рынок для деятельности по потребительскому кредитованию достаточно сложная в силу ограничений и запретов государства, политика банков недостаточно лояльна. В рамках институционального развития по созданию благоприятного финансового климата для оптимизации развития взаимодействия в потребительского кредитования, необходимо осуществить следующие мероприятия:
разработка стратегии для достижения максимальных результатов;
— мотивирование различных субъектов к инвестиционным вливаниям. Для обслуживания клиентов сегодня в основном необходимо вести большую разъяснительную работу, политику лояльности банков в отношении сельского населения. Необходимо также расширение использование мобильных офисов это офис на колесах в рамках потребительского кредитования. В населенных пунктах, необходимо серьезное увеличение количества офисов финансовых организаций потребительского кредитования, мобильные офисы должны использоваться в качестве временной точки, чтобы люди, привыкшие ходить по определенному адресу, могли по-прежнему получать здесь услуги потребительского кредитования. Финансовым организациям потребительского кредитованияможет быть рекомендовано создать целостную систему сопровождения проектов, которая должна включать в себя:
формирование административного регламента сопровождения проектов;
упрощение разрешительных процедур;
создание института уполномоченных и уполномоченных по защите прав предпринимателей; создание многофункциональных;
формирование координационных органов с участием территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, представителями инфраструктурных организаций;
создание (совершенствование деятельности) агентств по привлечению инвестиций.
Законы и иные нормативные акты и документы.
Конституция РФ // Российская газета 1993 -25 декабря.
Федеральный закон РФ от 02.
12.1990 № 395−1 «О банках и банковской деятельности» // СЗ РФ 1996. — № 6, ст. 492. Устав ОАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/moscow/ru/investor_relations/disclosure/charter/Стратегия развития Сбербанка на период 2014;2018 // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/saintpetersburg/ru/about/today/strategy_2018/Литература на русском языке.
Банк друзей Facebook// [Электронный ресурс]:
https://ru-ru.facebook.com/sberbankБанки ставят на соцсети // [Электронный ресурс]:
http://www.utro.ru/articles/2012/02/03/1 026 522.shtmlБанковские системы развитых стран // URL: режим доступа: sveshnikova.org.ua›files/Banksystems_lections.docБрагинский М.И., Витрянский В. В. Договорное право. Книга первая: Общие положения. М.: Статут, 2013.
Бубнов И. Л. Кредитная кооперация как особый вид организации банковской деятельности // Вестник финансовой академии 1997 — № 1. С. 84−85.Витрянский В. В. Кредитный договор: понятие, порядок заключения и исполнения. — М., 2008.
Годовой отчет о деятельности ПАО «Сбербанк» за 2015 г. Баланс // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/moscow/ru/investor_relations/disclosure/annual_reports/ Годовой отчет о деятельности ПАО «Сбербанк» за 2016 г. Баланс // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/moscow/ru/investor_relations/disclosure/annual_reports/Годовые показатели деятельности ПАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-publications/key-dataГражданское право: учеб. / С. С. Алексеев, Б.
М. Гонгало, Д. В. Мурзин [и др.]; под общ. ред. чл. корр.
РАН С. С. Алексеева. ;
2-е изд., перераб. и доп. — М.: Проспект; Екатеринбург; Институт частного права, 2014.
Ефимова Л. Г. Банковские сделки. М.: Юридическая фирма КОНТРАКТ, 2008.
Информация о ПАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/saintpetersburg/ru/about/today/История и достижения ОАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/saintpetersburg/ru/about/today/historyandawards/history/Курашева В.И., Мелкумян Т. Т. Современное потребительское кредитование: к вопросу о тенденциях развития // В сборнике: Актуальные проблемы развития банковского и небанковского секторов экономики. Сборник трудов молодых ученых и магистрантов. Финансовый университет при Правительстве РФ. Москва, 2015. С.
67−76.Магомадова М. М. Роль потребительского кредитования в жизни общества // International scientific review. 2015. № 8 (9). С. 43−44.Максимов Д. В., Шеремет С. В. Потребительское кредитование: проблемы и перспективы //В сборнике: Экономика и управление в современных условиях. Международная (заочная) научно-практическая конференция. редактор:
В.Ф. Забуга. 2014. С. 224−228.Максимов Д. В., Шеремета С. В. Потребительское кредитование: проблемы и перспективы //В сборнике: Экономика и управление в современных условиях. Международная (заочная) научно-практическая конференция. 2014.
Миссия и ценности ПАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/saintpetersburg/ru/about/today/mission/Мязина Е. Греф объясняет ребрендинг Сбербанка. // slon.ru. — 2009. -[Электронный ресурс]:
http://slon.ru/economics/gref_obyasnyaet_rebrending_sberbanka-217 187.xhtmlОАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/moscow/ru/person/Права и обязанности сторон кредитного договора по российскому и германскому праву. // Автореферат на соискание ученой степени к.ю.н. — М., 2001.
Рейтинг банков // [Электронный ресурс]:
http://www.banki.ru/banks/ratings/?PROPERTY_ID=30Савинский С.П., Смахтин Д. А. Банки развития Китая // Деньги и кредит. 2007. № 5. С. 63−68.Сбербанк вконтакте // [Электронный ресурс]:
http://vk.com/sberbankСбербанк Одноклассники // [Электронный ресурс]:
http://ok.ru/bankdruzeyСбербанк Твиттер // [Электронный ресурс]:
https://twitter.com/sberbankСбербанк Ютуб // [Электронный ресурс]:
http://www.youtube.com/user/SberbankСтратегия развития Сбербанка на период 2014;2018 // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/saintpetersburg/ru/about/today/strategy_2018/Уведомление об изменении наименования ОАО «Сбербанк России» клиентам // [Электронный ресурс]:
https://www.sberbank.ru/ru/about/today/requisites/changesЛитература на иностранном языкеAgricultural Bank of China Strategic Planning, Rural Finance Researchmicrofinance Past, Present and Future: an international perspective Chen Jia.
2012.Co-operatives in Norway// [Электронныйресурс]:
http://www.samvirke.org/InEnglish/CooperativesinNorway/tabid/307/Default.aspxDavid Bornstein, The Price of a Dream: The Story of the Grameen Bank.
2005.Journal of Economic Literature Vol. XXXVII (Decmber 1999), The Microfinance PromiseJ Morduch .pp. 1569−1614.Performance Indicators and Ratio Analysis Grameen Bank вофициальныйсайт// [Электронныйресурс]:
http://www.grameen.com/Source: Data obtained from the Microcredit Summit Campaign Report 2014. The Economics of Microfinance Second edition. Beatriz Armendáriz, Jonathan Morduch 2010.
