Nicko Travel Group предоставляем только высококлассный сервис. Специалисты Nicko Travel Group оказывают поддержку клиентам 24 часа в сутки. Аккредитация в Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), партнерство с международной сетью агентств делового туризма GlobalStar, а также собственные инновационные разработки позволяет компании Nicko Travel Group оптимизировать работу с клиентами, предлагать минимально возможные цены и максимально выгодные условия работы. Сегодня, благодаря работе 400 сотрудников в 7 регионах России, компания занимает лидирующие позиции на рынке делового туризма, специализируясь на 3 основных направлениях:
организации деловых поездок, организации корпоративных мероприятий, визовом обслуживании. ЗАО «НИКО ТУР» работает только с собственной клиентской базой. Клиентскую базу в основном составляют успешные молодые люди от 25 до 40 лет, как правило еще без детей. Турагентство ЗАО «НИКО ТУР» хорошо разбирается в ситуации на туристском рынке Новосибирской области, старается выбирать только надежных партнеров, за счет которых, способна предложить наилучшие варианты отдыха. Турфирма ЗАО «НИКО ТУР» старается отслеживать все изменения и тенденции, как у фирм-партнеров, так и на туристском рынке в целом. Так же среди постоянных клиентов турагентства ЗАО «НИКО ТУР» присутствуют студенты. Поэтому фирма также неплохо ориентирована на молодежный деловой туризм. Использование высоких технологий туризма, в том числе информационные системы бронирования фирм-партнеров позволит быстро узнать необходимую информацию, осуществить бронирование в режиме on-line.Только контролируя весь отдых туристов, от посадки в самолет до заселения в отель, и возвращении на родин ЗАО «НИКО ТУР» старается контролировать отправление и пребывание клиентов, а также нюансы отдыха, касающиеся проживания и обслуживания.
2.2 Оценка качества услуг Nicko Travel GroupОценка качества предоставляемой услуги в Nicko Travel Group осуществим с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки — 30 человек. Методика исследования заключается в следующем. Потребителям предлагается заполнить анкету SERVQUAL. Первая часть анкеты с 5-балльной шкалой Лайкерта «полностью не согласен —полностью согласен» фиксирует ожидания потребителей относительно пятивышеперечисленных критериев качества услуги и предполагает высказывание своихожиданий относительно лучшего предприятия сферы услуг по 17 позициям (необходимоадаптировать представленные варианты утверждений под выбранную Вами сферу услуг).Вторая часть с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительскоевосприятие качества на конкретном предприятии сферы услуг и предполагает оценкупотребителями степени соответствия обследуемого предприятия своим ожиданиям по темже 17 позициям. Третья часть анкеты фиксирует важность перечисленных критериев при оценкекачества услуги. Т. е. потребитель высказывает мнение о том, насколько важен каждый изкритериев при оценке качества услуги. При оценке качества в сфере услуг используют следующие основные критерии:
1. Материальность — материально-техническая оснащенность организации и ееквалификационный состав;
2. Надежность — выполнение обещаний, данных потребителю, а также престижорганизации в целом;
3. Отзывчивость — профессионализм и дисциплинированность трудового коллектива;
4. Убежденность — вежливость и тактичность коллектива, его компетентность, уверенность и внимательность к потребителю;
5. Сочувствие — индивидуальный подход к потребителю, понимание его нужд ивыражение заботы о нем. Критерий «материальность» представлен тремя вопросами (М1-М3), «надежность" — четырьмя вопросами (Н4-Н7), „отзывчивость“ — тремя вопросами (О8-О10),"убежденность» — тремя вопросами (У11-У13), «сочувствие» — четырьмя вопросами (С14-С17). Результаты исследования представлены на рис. 2.
1.Рис. 2.1 — Результаты исследования качества услуг Nicko Travel GroupНа рисунке представлено расположение критериев на координатной плоскости — рис. 2.
2.Рис. 2.2 — Расположение критериев на координатной плоскости.
У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17. Высокие коэффициенты качества, но низкая важность — у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже. Низкое качество и высокая важность — у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить.
Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Nicko Travel Group — это:
крупная компания, развивающая четыре основные направления деятельности: деловые поездки, организация корпоративных мероприятий, визовые услуги, индивидуальные туры;
более 500 лояльных клиентов, которые на протяжении многих лет доверяют нам организацию своих деловых поездок и мероприятий;
десятки тысяч организованных корпоративных мероприятий и деловых поездок, а, соответственно, и десятки тысяч положительных отзывов и позитивных эмоций;
7 офисов в России;
400 верных своему делу сотрудников, многие из которых стояли у самых истоков развития компании. Nicko Travel Group предоставляем только высококлассный сервис. Специалисты Nicko Travel Group оказывают поддержку клиентам 24 часа в сутки. Оценка качества предоставляемой услуги в Nicko Travel Group осуществляли с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки — 30 человек. У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17.
Высокие коэффициенты качества, но низкая важность — у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже. Низкое качество и высокая важность — у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Мотышина М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.
пособие / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов; ред. М. С. Мотышина. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 445 с.
Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. — 2010.
— № 7. — С. 40−47.Рожкова Н.
Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2010. — № 4.
— С. 320−321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань: бизнес-портал Краснодарского края. — Краснодар, 2010;2011.
— URL:
http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.
05.2011).Пшеничных Ю. А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма: автореф. дис… канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна; [Юж. федер. ун-т]. — Ростов н/Д, 2008. — 26 с. Квартальнов В. А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика, 1999.
Смирнова Ю. М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме — Туристическая библиотека: [сайт]. — [Б.м.], 2002;2013. — URL:
http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.
10.13).Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учеб.
пособие / С. С. Скобкин. — М.
: Магистр, 2011. — 446 с. Столярчук Е. А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб.
ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. ;
2011. — Вып. 1. — С. 108−111.Халимбеков Х.
З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И.
А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент.
— 2009. — № 6; То же [Электронный ресурс].
— URL:
http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114 436.doc.htm (14.
02.13)Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. -М.: Финансы и статистика, 2012. — 320с.
http://www.gazeta.ru/realty/2014/02/04_a_5 881 401.shtmlМоисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 208с.
