Информационная система объединяет систематизированные данные в модули, содержащие свои поля и возможные действия с ними. Рассмотрим требуемые модули с обязательными полями и потенциальными действиями в таблице 3.
1. Таблица 3.1 Требуемая структура данных ИСНазвание модуля Обязательные поля Возможные действия Контакт Имя и фамилия Мобильный/Рабочий телефон
Адрес E-Mail
Источник обращения (через рекламу, почтовую рассылку, через знакомых, холодный звонок) Изменить Добавить Событие Добавить Задачу Удалить Контакт Отправить SMS Отправить E-mail Добавить Документ Сделка Название сделки Ожидаемая сумма Ожидаемая дата закрытия Стадия (переговоры, закрыта удачно/неудачно) Контакт (автоматически заполняется системой при создании сделки в блоке Контакты) Ответственное лицо Изменить Сделку Удалить Сделку Создать Сделку Добавить комментарий Добавить Событие (звонок, встречу) Товары Наименование товара Код/Артикул товара Активен (когда данное поле отмечено, товар доступен для заказов) Поставщик Описание товара Производитель
Страна изготовления Категория товара Цена за единицу Количество на складе Единица измерения (шт., кг)
Ответственное лицо за склад Пороговый остаток для дозаказа
Количество при заказе Минимальный заказ Изображение товара Изменить Товар Удалить Товар Создать Заказ Создать Закупку Название модуля Обязательные поля Возможные действия Услуг Название услуги Активна
Поставщик Единица измерения (мин., час) Цена и описание услуги Удалить Услугу Изменить Услугу Создать Услугу Создать Заказ Обращение Имя, фамилия Телефон и E-Mail Источник обращения Статус (контакт в будущем, попытка связаться и прочее) Ответственное лицо Изменить Обращение Удалить Обращение Создать обращение Преобразовать в Контакт Отправить по E-MailПлатежи Дата
Вид оплаты (наличный/безналичный расчет)
Ответственное лицо Тип платежа (приход/расход)
Заказ и Сумма
Статус (выполнен, просрочен, отменен) Создать Платеж Удалить Платеж Заказ Номер
Контакт
Общая сумма заказа Тип доставки и адрес Перевозчик
Срок оплаты Ответственное лицо Статус (создан, отменен, доставлен) Список заказанных товаров и услуг с указанным количеством товара и его ценой Создать Заказ Удалить Заказ Изменить Заказ Создать Платеж Закупка Тема
Поставщик
Статус и срок оплаты Ответственное лицо Перевозчик
Товары Создать Закупку Удалить Закупку Изменить Закупку Создать Платеж Название модуля Обязательные поля Возможные действия Поставщики Название Поставщика Телефон
Вебсайт Ответственное лицо E-MailАдрес Описание Создать Поставщика Удалить Поставщика Изменить
Добавить Документ Добавить Событие Создать Платеж Создать Закупку Отправить E-mailЗапасы специалиста Ответственное лицо Название запаса Количество
Товар Статус (используется/не используется) Пороговый остаток для дозаказа Изменить Запасы специалиста Добавить Запасы Удалить Запасы специалиста Пополнить Запасы специалиста Закупки специалиста Тема
Ответственный специалист Ответственное лицо за склад
Товар для закупки с указанием его количества
Статус (принято, отклонено, доставлено) Изменить Закупки специалиста Добавить Закупки специалиста Удалить Закупки специалиста Процедуры Тема
Дата
Ответственный специалист Контакт/клиент Оказанные услуги и использованные товары в ходе процедуры Создать Процедуру Удалить Процедуру Изменить Процедуру Для того чтобы подобрать подходящую нашему предприятию программную платформу, необходимо изучить уже представленные решения на рынке, определить их критерия и провести сравнительный анализ[58]. При выборе информационной системы для внедрения можно исходить из двух путей: написать систему с нуля либо использовать уже готовую программную платформу, которую можно будет подстроить под предприятие. Вариант с самостоятельным написанием программы подходит тем организациям, решения которых затрагивают нестандартные задачи и распространяются сразу на несколько фирм. В данном случае компания экономит расходы [32]. Для компании ПАО Детский Мир предпочтительным является второй вариант — использование готовой программной платформы. На рынке информационных технологий существует огромный выбор уже готовых информационных систем, которые делятся на коммерческие, а также свободные в доступе пользователей.
Основными критериями для сравнения и выбора CRM системы служат следующие параметры: Функциональные возможности системы должны соответствовать целям бизнеса компании, а также ее стратегии. У выбранной CRM системы должна быть возможность доработки в связи с потребностями компании.
Соответствие техническим требованиям
Совокупная стоимость владения CRM системой (лицензии, внедрение,
сопровождение).
Возможная интеграция с другими информационными системами
предприятия.
Многие компании пользуются системой «1С», поэтому важно иметь настроенный обмен данных для загрузки товаров и их цен в систему с целью поддержания актуальной информации о товарах.
Доступ услуг по внедрению в выбранном регионе.
Интерфейс информационной системы должен быть понятным
пользователям, удобным в работе и не загруженным лишней информацией [43].
.
Среди существующих готовых решений по внедрению систем, CRM делятся на два вида, которые созданы на основе разных технологий.
1. S aas — система в виде сервиса (работа «в облаке»).
В данном варианте программное обеспечение и все данные находятся на сервере поставщика услуг. Это означает, что пользователь уже ничего не сможет поменять в коде продукта. При выборе Saas Вы получаете online — доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение.
Владелец системы может настроить права доступа сотрудникам, интегрировать внешние системы (получать данные с сайта, фиксировать входящие звонки и так далее), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты. Такая система требует постоянный доступ в Интернет, поскольку без него она не сможет обрабатывать бизнес-процессы компании. Все процессы системы
происходят на стороне поставщика услуг [33].
.
Основные привилегии выбора Saas системы: Нет необходимости создавать собственный сервер для размещения
программного обеспечения;
Не нужно самостоятельно заниматься обновлениями, поскольку данная
задача лежит на поставщике услуг, а Вы лишь пользуетесь готовым решением.
2. S tandalone — лицензия на установку и использование программного
продукта (коробочное решение). Пользователь получает уже готовое решение, которое устанавливает на
собственный сервер. В зависимости от возможностей выбранной CRM можно доработать систему под свои потребности, а также изменить программный код в рамках доступа, предоставленного разработчиком [34].
Рассмотрим наиболее популярные системы с возможностью конфигурации системы [35].
&# 171;Битрикс 24″ предоставляет доступ к проектам, документам, задачам и контактам. Пользователи получают доступ к проектам, микроблогам, социальным сетям, хранилищу документов, почте, поставленным задачам, календарю, управлению персоналом, CRM и многому другому.
Система «Битрикс24» предоставляет возможность ведения базы контактов и компаний, фиксировать события и продумывать деятельность по продажам.
В данной системе активно задействован принцип самоорганизации, на основании которого менеджер самостоятельно формулирует себе задачи, получая их от своего руководителя, а после распределяя между своими подчиненными. Затраты времени и других ресурсов на реализацию поставленной задачи учитываются в рамках проекта, а также объединяются с календарем, в котором учтены все сроки выполнения [36].
Систематизация информации. В системе «Битрикс24» вся информация представлена систематизировано
и структурированно.
Это означает, что в одном окне пользователь может просмотреть всех клиентов организации, информацию по реализованным для них заказам.
Автоматизация простых действий. Существующие оповещения системы напоминают сотрудникам компании
о задачах и встречах, однако отсутствует автоматическое заполнение полей. При необходимости данной функции нужно вносить изменения в систему[58].
.
Рассылка информации. Система «Битрикс24» предусматривает рассылку групповых писем с
таким приложением, как документы, выбранные файлы с компьютера или из библиотеки портала. Существуют также шаблонные заготовки для рассылки стандартных писем.
Отчеты
«Битрикс24» предлагает отчет по оценке работы сотрудников над
выполненными задачами. Сюда входит учет потраченного времени, эффективность каждого работника или целого отдела, объемы заключенных сделок, а также стадию переговоров с новым клиентом. Интерфейс
В данной системе активизирован поисковый механизм, предоставляющий информацию по базе CRM. Однако наличие лишней и ненужной информации усложняет навигацию и работу пользователя, поэтому можно легко не заметить действительно важную новость [37].
Интеграция с 1С
«1С» и CRM передают данные по товарам в автоматическом режиме. Нововведенные товары в «1С» моментально переносятся в каталог товаров CRM. Во время выставления счета в CRM, автоматически осуществляется проверка в «1С» по наличию запрашиваемого товара на складе. Ценовая база данных в CRM системах также синхронизирована с «1С». Интеграция с интернет-магазином
Система «Битрикс24» завязана на интернет-магазин. При изменении любого параметра в интернет-магазине происходит автоматическое обновление в данной информационной системе.
Во время заказа продукции по телефону, происходит формирование сделки в CRM и ее регистрация в интернетмагазине. Гибкость платформы. Система включает в себя инструменты разработки, однако подробная справка по этим функциям отсутствует. Система «1С Рарус: CRM» Данная система позволяет автоматизировать процессы взаимоотношений с клиентами. Благодаря типовым решениям эффективнее удается организовать работу отделов продаж, маркетинга и сервисного обслуживания клиентов.
Грамотная стратегия ведения взаимоотношений с клиентами улучшает показатели роста прибыли компании и количество удачно завершенных сделок. Снижаются издержки по продажам, улучшается качество обслуживания клиентов. Данная программа полезна организациям, ведущих свой бизнес в сферах торговли, услуг, где количество клиентов выражается в сотнях [46]. Систематизация информации
Ведется подробная характеристика каждого внесенного в систему клиента, изменения взаимоотношений, история сделок, регистрация потребностей и запросов клиента [38]. Автоматизация простых действий.
Стандартные операции упрощены до минимума.
Рассылка информации. Система связана с электронной почтой пользователя, через которую
совершает рассылку писем и даже факсов.
Контроль закупок
Напоминание ответственному за закупки лицу о достижении минимальной отметки запасов товаров с целью восполнения запасов склада.
Отчеты. Отчет по результатам деятельности работников компании, анализ продаж разных периодов, анализ работы с клиентами. Интерфейс
Данный интерфейс имеет упрощенный профиль для просмотра информации, благодаря такому списку меню, как «Профиль контрагента», «Профиль менеджера», «Календарь задач» и так далее. Интеграция с 1С
Система.
&# 171;1С Рарус: CRM" была разработана на основе платформы «1С:Предприятие». Это физически одна программа, использующая одну и ту же схему по документообороту, справочнику контрагентов, номенклатуре и другим функциям базы. Тесное взаимодействие систем позволяет максимально эффективно использовать информацию по клиентам при условии создания единого информационного пространства для работы [40]. Очень многие компании в России используют систему 1С для ведения документооборота компании, поэтому внедрение «1С Рарус: CRM» только расширит функциональность программы и снизит затраты по внедрению другой CRM системы [39]. Гибкость платформы. Данная система предназначена только для использования параллельно с системой 1С. Она не предусматривает каких-либо изменений пользователем. Система «vTiger CRM» Данная система нацелена на удовлетворение потребностей малых и средних предприятий, ведущих свою деятельность на рынке B2B.
&# 171;vTiger CRM" является ответвление от другой CRM системы SugarCRM и имеет открытый код (OpenSource) [48]. Система обеспечивает ввод и накопление информации по клиентам, ведет историю их взаимоотношений с компанией, автоматизирует рутинные операции по сбору данных. Благодаря внедренному клиентскому порталу, клиент может оставлять заявки на консультации, обратный звонок, услуги, получать счета на оплату, пользоваться послепродажным обслуживанием и так далее [49]. SFA модуль позволяет отслеживать новые контакты, настраивать поля и отчеты с возможностью их экспорта в документ MS E xcel и OO Calc, анализирует продажи, изучать историю заказов, поступивших или просроченных счетов и так далее. К карточке клиента пользователь может прикрепить любые документы и важные электронные сообщения [41].
Менеджеры также могут воспользоваться планировщиком задач, календарем и модулем по управлению проектами. &# 171;vTiger CRM" учитывает все обращения клиентов в службу поддержки, а также их вопросы, касающиеся продукта компании и его качества. Благодаря модулю управления пользователь учитывает товар, поставщиков, создает прайсы по любой позиции, которые после рассылает нужным клиентам. В карточку товара можно даже загрузить его изображение, что при наличии большого справочника номенклатуры упростит последующую работу, как с клиентами, так и с вновь поступившими на работу сотрудниками [42].
В «vTiger CRM» можно контролировать доступ пользователей, а также ограничивать возможность редактирования того или иного файла и модуля.Интерфейс. Хорошо настроенный пользовательский интерфейс упрощает взаимодействие с системой, предлагая на выбор полезные модули. Добавлен модуль IP-ATC Asterisk, включающий возможности отображения карточки исходящих звонков и их истории, а также прослушивание записей разговоров. Систематизация информации. Система накапливает информацию по клиентам и историю из взаимоотношений, заказов, обращений в компанию (привлечение, продажа, послепродажный сервис).
С помощью добавления собственного пользовательского поля, сотрудник может указывать важные данные по его клиенту. Автоматизация простых действий
«vTiger CRM» предусматривает функции планирования задач для менеджеров, выступая, тем самым, их органайзером, напоминающим о намеченных встречах, последующих действиях по клиентам и даже сервисного обслуживания покупателей. В данную систему включены такие модули, как: — календарь, в котором хранится информация грядущих встреч, звонков и стоящих в планах задач пользователей;
восполняющие дополнительную информацию по контрагентам, поставщикам, закупкам, номенклатуре, фактурам;
проектами для анализа взаимодействий с клиентами;
Рассылка информации. Для потенциальных и существующих клиентов компании, а также всех пользователей создана специальная массовая рассылка писем. Почтовый клиент взаимодействует с любым SMTP/IMAP сервером, в том числе GMail[43]. Контроль закупок
Благодаря встроенной автоматизации складской деятельности, программа «vTiger CRM» ведет учет товаров и услуг, контролируя при этом остаток товара на складе. Представлена также возможность формирования нескольких каталогов товаров с разными ценами, учетом поставщиков, ведение разных позиций номенклатуры. В случае уменьшения запасов товара на складе до критического порогового значения, ответственное за склад лицо получает автоматические уведомления. Отчеты. В системе можно воспользоваться встроенными анализами деятельности организации, а также графиками.
Интеграция с 1С. Взаимодействие платформы «vTiger CRM» и системы 1С позволяет проводить своевременные обновления, касающиеся каталогов, товаров, услуг и обмена данными по заказам на продажу. Выгружая товар из 1С, в «vTiger CRM» поступает информация по количеству их на складе, цене за единицу, а также наличию НДС. Интеграция с интернет-магазином. Проходит автоматическая регистрация заявок, поступивших с сайта. Отслеживаются и анализируются источники посетителей сайта, синхронизируются товары и другая необходимая информация [44]. Система «bpm'onlinesales» Достаточно новая отечественная система на рынке СНГ, созданная Terrasoft для управления продажами всех типов, начиная от коротких заказов, завершая длинными корпоративными сделками.
По версии издания CRM Magazine, платформа Bpm’online вошла в ТОП-5 сразу в двух категориях: SalesForceAutomation (автоматизация продаж) и Midmarket CRM Suite. Данная система предназначена для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компании, делая основной упор на контроль лояльности клиентов с последующим увеличением продаж [51]. С помощью данной платформы можно анализировать внутреннюю информацию компании по ее закупкам, продажам, поступлению платежей, данными о клиентах. Отчеты по внешним факторам, событиям и конкурентам, которые оказывают влияние на деятельность компании, также учитываются в «bpm‘ onlinesales» [45]. Интерфейс
Удобный для пользователя интерфейс позволяет грамотно использовать систему, упрощая взаимодействие с разными модулями.
Помимо этого есть мобильное приложение, которое также упрощает работу пользователя, предоставляя возможность подбора продуктов для клиента, оформление заказа, а также быстрой фиксации результатов переговоров в системе. Пользователи данной системы могут также бесплатно звонить друг другу (используя встроенную интеграцию с сервисом Webitel) и использовать встроенную карту, интегрированную с картами OpenStreetMap. Систематизация информации
CRM система предоставляет инструменты для автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, их быстрого поиска в системе, а также создание электронного хранилища. Автоматизация простых действий. Система располагает функциями напоминания о предстоящих событиях, звонках, которые пользователь заранее вносит в свой личный календарь.
Кроме того, данная CRM система является интеллектуальной платформой, что позволяет после первого письма от клиента создать его карточку контакта, заполнив данными письма, а также предложит менеджеру предпочтительный канал и время для связи с клиентом, учитывая историю коммуникаций и активность контакта в социальных сетях [46]. Рассылка информации. Автоматическая рассылка информации пользователям, а также клиентам компании. Для удобства и ускорения работы повышена стабильность E-Mail рассылок и SMS. С помощью вкладки «Задачи» в карточке клиента отображаются все поставленные задачи, что позволяет пользователям работать оперативно.
Напоминания о предстоящих встречах и звонках интегрированы с GoogleCalendar и MicrosoftExchange. Контроль закупок. Модуль по управлению заказами дополнен возможностью формирования графика поставок и оплат. Пользователю предоставляется информацию остатка продукции на складе. Отчеты
Партнерам.
Q likView в России был специально для системы bpm‘ onlineanalysis разработано приложение с целью проведения всесторонних анализов и отчетов различных стадий процессов продажи, с возможностью оценивания эффективности взаимодействия с каждым клиентом. Пользователи могут формировать структурный анализ данных произвольного периода, ассортиментный, рейтинговый ABC-XYZ и Парето-анализ во всевозможных аналитических разрезах. Интеграция в 1С.
В системе предусмотрена полная синхронизация с системой 1С. Интеграция с интернет-магазином. В данной платформе сохраняются заявки, поступившие с сайта, отслеживаются источники и просмотренные товары. После этого клиентам направляется письмо с заинтересовавшей его продукцией. Сравнительный анализ Ниже приведенная таблица по рассмотренным программным платформам (таблица 3.2) демонстрирует их примерно одинаковую функциональность. Исключение составляет система «vTigerCRM», в которой присутствует контроль закупок.
В «Битрикс24» отсутствует инструмент настроек, что ограничивает использование этой платформы, поскольку она не предусматривает возможности адаптации к бизнесу. Система «1С-Рарус:CRM» располагает гибкой конфигурацией благодаря собственному языку программирования, однако ее взаимосвязь с 1С ограничивает разработку информационной системы. В результате, остаются системы vTiger CRM и Bpm' onlineSales, показатели которых во многом способствуют автоматизации бизнес-процессов организаций. Из рассмотренных программных платформ наиболее понятной и удобной в использовании оказалась Bpm‘ onlinesales, поэтому она была выбрана для разработки и внедрения в компанию ПАО Детский Мир (см.
Таблицу 3.2). Таблица 3.2 Сравнение программных платформ.
Характеристика Битрикс24 1СРарус: CRMvTiger CRM Bpm‘ onlinesalesАвтоматизация простых действий + + + + Рассылка информации + + + + Отчеты + + + + Интерфейс ± ± ± + Систематизация информации + + + + Контроль закупок — - + ± Интеграция с 1С + + + + Интеграция с интернетмагазином + - + + Гибкость платформы ± ± + + Проектирование CRM системы Структура системы Bpm‘ onlinesales представлена в трех вариантах: Team — данный пакет за минимальную цену и ограниченными
возможностями рекомендован небольшим компаниям с прямыми
длинными продажами;
Commerce — пакет с акцентом на короткий цикл продаж и e-commerce;
Enterprise — пакет, включающий себя максимальное количество функций
предназначен для крупных компаний с большим количеством различных каналов продаж. Включает в себя управление всеми каналами продаж: прямые продажи, дистрибуция, электронная коммерция, полевые продажи и торговые точки [53].
Для внедрения информационной системы на предприятие ПАО Детский Мир был выбран пакет Enterprise. В системе Bpm' onlinesales представлены возможности хранения, обработки и отображения бизнес процессов, таких как: Управление процессами продаж, начиная с первого контакта с потенциальным клиентом, заканчивая его последующим послепродажным обслуживанием;
Расширенный справочник товаров и услуг;
Управление действиями пользователей, основанных на временных сроках
и приоритетах с возможностью напоминаний о поставленных задачах и просьбой дополнить информацией профиль клиента;
Единая база контактов всех контрагентов и клиентов компании с возможностью просмотра их адресов на карте, подключению к профилям в социальных сетях, структура их организаций и взаимосвязь внутри холдингов; Фиксация проведенных встреч, совершенных звонков и отправленных писем клиентам с сохранением полной истории построения взаимоотношений;
Возможность определения ключевых клиентов по различным категориям с целью определения приоритетных направлений для развития компании [54].
Информационная платформа Bpm' onlinesales имеет следующее
разделение в процессе продаж: Контрагент;
Контакт; Стадия продажи;
Тип потребности.
Сводная таблица опишет наиболее важные функции для бизнеса, которыми будет пользоваться организация. Рассмотрим перечисленные модули и их прямое назначение, которое описано в Таблице 3.
3. Таблица 3.3Используемые модули и их описание.
Итоги Отчеты по результатам работы всех модулей системы Лента Онлайн чат Лиды Потенциальные клиенты компании Контрагенты Компании-клиенты, с которыми пользователь может иметь юридические взаимоотношения Контакты Контактные лица клиентов и партнеров организации, частные клиенты, сотрудники, деловые и личные контакты Активности Календарь событий и поставленных задач Продажи Сделки с клиентами и анализ продаж Заказы Заказы клиентов Договоры Существующие соглашения и договора с клиентами компании Счета Информация об оплаченных товарах и услугах Документы Дополнительные документы, необходимые для торговли компании Продукты Список товаров, который предоставляет организация Проекты Проекты и задачи, нацеленные на сотрудничество и внутреннее развитие компании База знаний Информация для пользователей Планирование Планирование по работе с клиентами и дальнейшим развитием компании Модуль Итоги Меню модуля Итоги состоит из дашборда менеджера, куда вносятся все текущие проекты, задачи, счета и количество активных встреч месяца, лидеров продаж и пульса продаж. Модуль Лента Благодаря модулю Лента сотрудники компании могут следить за самыми актуальными процессами компании. Корпоративная социальная сеть позволяет оставаться на связи и быть в курсе событий [56]. Модуль Лиды Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, проявивший отклик на маркетинговую коммуникацию со стороны компании.
Процесс работы с Лидом делится на 3 части: 1. Квалификация лида
2. Распределение лида
3. Перевод лида в продажу Лид являет собой потенциального покупателя, с которым начинает взаимодействовать сотрудник компании. В случае положительного развития событий, наблюдается следующие стадии Лида: Квалификация — Распределение — Перевод в продажу — Ожидание продажи — Потребность удовлетворена. В завершении идет квалификация данного лида в Контакт с указанием его предполагаемых потребностей и заполнением всех важных полей профиля (география, отрасль, потенциал). Система Bpm' onlinesales предусматривает последующих анализ воронки лидов, оценки их качества, количества и конверсии для глубинного исследования, а также анализ первичного источника, благодаря которому получился данный лид.
В случае незаинтересованности Лида в продаже, он будет дисквалифицирован. Модуль Контрагенты Сюда внесены контакты компании-клиентов, с которыми компания или пользователь имеет какие-то юридические взаимоотношения. С контактом ведутся переговоры о сотрудничестве, от него сотрудник получает заказ, однако юридически продажа оформляется на Контрагента. Модуль Контакты Контакты — это контактные лица клиентов, партнеров, частных клиентов, сотрудников, а также прочие деловые и личные контакты.
Пользователь может создать Контакт вручную, а может на основе Лида при помощи Квалификации. В карточке контакта может быть внесена основная информация, место работы, лента, файлы, карьера и профили в социальных сетях. Там же сохраняется вся история взаимоотношений, полученные и выполненные заказы, поступившие счета и реализованные проекты. В карточке контакта предоставляются также права доступа на использование Bpm’onlinesystem. Вы можете сегментировать контакты и контрагентов с целью большего понимания вашей клиентской базы, сгруппировать компании по отраслям, годовому обороту, наметив наиболее приоритетных клиентов и отобрав тех, с которыми не контактировали больше месяца. Модуль Активности Календарь, созданный с целью охватить все необходимые средства коммуникации: звонки коллегам, получение почты, визирование договоров, общение в корпоративной социальной сети. В данный модуль внедрены напоминания и системные уведомления, позволяющие не пропустить ни одно важное событие. Модуль интегрирован с MS Exchange и Google, что позволяет объединять письма из нескольких почтовых ящиков, привязывая их к контрагентам, продажам, заказам и другим объектам системы.
Здесь же существует возможность анализа активности и продуктивности сотрудников, отслеживания их коммуникации с важными клиентами, прослушивании разговоров и расчету эффективности использования рабочего времени. Модуль Продажи Продажи являются аналогом Сделки и отражают важные бизнеспроцессы: контрагента, контакт, стадию продажи и тип потребности. В данном модуле можно указать ключевых участников сделки со стороны клиента, их роли в принятии решений, ответственного исполнителя компании. Благодаря вкладкам Тактика и Конкуренты, в которых отражены сильные и слабые стороны вашей организации в сравнении с предложениями конкурентов, руководитель может разработать определенную тактику продажи. Благодаря процессу визирования стадия процесса согласования внутри вашей компании значительно сократится, и список подписанных документов будет готов в кратчайшие сроки. Модуль Заказы Данный модуль относится к процессу продаж. Необходимо будет произвести качественную интеграцию Bpm’onlinesales с уже внедренной в ПАО Детский Мир системой «1С: Предприятие». Поскольку при резервации товара всегда задействован склад, остатки товара и его резерв под другие заказы, брак, списание, оприходование и так далее.
Тем не менее, заказы позволяют зафиксировать цену товара и сумму продажи для данного контрагента и контролировать поступление оплаты. Модуль Договоры Все заключенные дополнительные соглашения и договора вносятся в данный раздел с указанием ответственного работника, контрагента и состояния сделки. Модуль Счета Выставленные счета можно легко отслеживать, а также своевременно напоминать об их оплате. Модуль Документы В данном модуле удобно вести документооборот компании, формируя новые документы на основании уже готовых шаблонов. Система предоставляет возможность отслеживания хронологии активностей и истории согласований по каждому документу.
Модуль Продукты Единый справочник компании предоставляет полную информацию по всем существующим товарам и услугам, с указанием цен, акций, новинок. Модуль Проекты Благодаря данному модулю можно оптимизировать работу сотрудников, участвующих в конкретном проекте с целью повышения их продуктивности. С помощью анализа и контроля руководитель отслеживает поставленные задачи на каждом этапе их выполнения. Модуль База знаний Данный модуль служит архивом, где хранятся все документы и публикации, которые могут понадобиться сотрудникам в процессе работы. Статьи, инструкции, презентации, шаблоны документов, фотография продукции — все находится в одном месте и экономит время, потраченное на поиск. Модуль Планирование.
В указанном разделе можно заниматься планированием продаж, распределяя их по ответственным менеджерам и прикрепляя к нужным контрагентам. Описание процесса применения CRM системы в ПАО Детский Мир. На рисунке 3.1 изображена схема взаимодействия модулей между собой. Рисунок 3.1 — UML — диаграмма взаимодействий модулей.
На схеме четко видна взаимосвязь разных модулей информационной системы Bpm’onlinesales. После обращения в компанию в базе формируется Лид, который может быть переквалифицирован в Клиента и соответственно Контрагента организации, совершившего покупку товара. Как только формируется сделка, пользователь прикрепляет к данному покупателю Договор, выставляет Счет, оплата которого также фиксируется. Для верного распределения доступа сотрудников в информационную систему, необходимо создать роли, которые будут взаимосвязаны с существующими модулями, а также ограничены правами доступа и редакции записей. Рассмотрим профили пользователей и доступные им функции: 1. Директор Имеет доступ к созданию, редакции записей в модулях Лид, Контакт, Контрагент, Заказы, Продукты, Активности, Договора, Проекты и другие. Может просматривать отчеты, контролировать эффективность сотрудников организации, назначать ответственных, ставить задачи и события. 2.
Главный бухгалтер
Может редактировать записи в модули Счета и Договора, имеет доступ к статистике, просмотру отчетов, контролировать эффективность продаж работников. Может писать комментарии, делать уведомления и назначать задачи и события остальным пользователям системы. Только для чтения доступен модуль Продукты. 3. Руководитель отдела продаж
Имеет доступ к созданию и редакции записей в модулях Лид, Контакт, Контрагент, Заказы, Продукты, Договора и другие. Может просматривать отчеты, контролировать эффективность сотрудников организации, назначать ответственных, ставить задачи и события. 4. Менеджеры по продажам
Может создавать записи в модулях Лид, Контакт, Контрагент, Заказы, Продажи, Договора и другие.
Только для чтения доступны модули Продукты. Не имеет доступа к отчетам эффективности работы других сотрудников. 5. Администратор
Может создавать и редактировать модули Лид, Контакты, Договор, Документ, Проект и другие. Вносить изменения и новые данные в модуль Продукты. 6. Мерчендайзер
Имеет доступ к модулям Лид, Контакт, Контрагент, Заказы, Продажи, Договора. Только для чтения доступны модули Счета и Продукты.
7. Директор по закупкам Имеет доступ к созданию, редакции записей в Заказы, Продукты, Договора, Проекты и другие. Может просматривать отчеты, контролировать эффективность сотрудников организации, назначать ответственных, ставить задачи и события. 8.
Менеджеры внутреннего контроля и учета
Открыт доступ к модулям Продукты, Продажи, Счета, Договора и Документы. Только для чтения открыты Лид, Контакты, Контрагенты и Активности. 9. Менеджеры по снабжению
Открыт доступ к модулям Продукты, Продажи, Счета, Договора и Документы. Только для чтения открыты Лид, Контакты, Контрагенты и Активности.
Основным принципом взаимодействия, взятый за основу CRM систем, является формат Клиент — Сервер. С помощью web — браузера внутренние и внешние пользователи компании получают доступ к данным централизованной базы. Сервер включает в себя два приложения: Систему управления базами данных (СУБД), предназначенную для хранения и обработки информации
Системы аналитической обработки в реальном времени (OnlineAnalyticalProcessing (OLAP)), направленную на анализ и отчетность данных в on-line режиме.
.
Также может быть задействован провайдер услуг доступа ApplicationServiceProvider (ASP) к приложениям, расположенным на удаленном от потребителя сервере [59]. Данный провайдер используют при выборе облачных информационных систем. Компания — провайдер размещает серверы и сетевое оборудование на своей территории, устанавливает прикладное программное обеспечение и программные средства мониторинга и управления. Заказчик получает доступ к созданным средствам и посредством Интернета арендует приложения. B.
pm’onlinesales система интегрирована с интерфейсом программирования приложений ApplicationProgrammingInterface (API). Выбранная CRM система также интегрирована с системой планирования ресурсов предприятия (EnterpriseResourcePlanning (ERP)), что служит единым кодификатором Клиентов и предлагаемых услуг (решений) [3]. Основное предназначение данной системы заложено в управлении внутренними и внешними ресурсами предприятия (физические и материальные активы, финансовые, материально-технические и человеческие ресурсы). В CRM систему также входят следующие подсистемы: 1. SFA (Sales Force Automation) — автоматизацияпродаж.
К основным функциям данной системы относятся: организация календаря событий и планирование работы;
администрирование контактов;
взаимодействие с клиентами на основе истории сотрудничества;
мониторинг потенциальных продаж;
более верные прогнозы продаж;
автоматизация готовых коммерческих предложений;
актуализация информации по состоянию дел в разных
представительствах компании;
формирование отчетов.
Будучи дополненной sales — конфигуратором, клиенты могут производить покупки через Интернет [13].
2. MA (M arketing Automation) — автоматизациямаркетинга.
.
К функциям данной системы относятся следующие пункты:
организация маркетинговых компаний (планирование, разработка, проведение и анализ результатов); создание маркетинговых материалов и их управление с учетом автоматической рассылки;
создание списков потенциальных клиентов и их распределение между сотрудниками компании;
ведение маркетинговой энциклопедии (хранилище информации о продукции, ценах и конкурентах компании).
Совместное содействие MAи SFA-приложений предоставляет возможность формирования рабочих планов сотрудников и контроль по их исполнению.
3. CSS (C ustomerService & Support) — автоматизация обслуживания клиентов.
.
Эта системы выполняет следующие функции: мониторинг потребностей клиентов;
мониторинг прохождения заявок;
мониторинг мобильных продаж;
контроль исполнения сервисных обязательств (автоматическое отслеживание сроков и условий);
управление запросами клиентов на основе приоритетности. Интеграция всех трех вышеперечисленных систем позволяет компании использовать каждый контакт для дополнительных продаж (cross-sell) и предложению более дорогих продуктов (up-sell) [69]. При разработке информационной системы важно также обращать
внимание на ее составляющие, а именно: модуль, блок и поле. Блок складывается из группы полей модуля (например: блок Информация и Описание). Модуль содержит от одного до более блоков (например: модуль Контакт, Лид, Товар).
Администратор может также самостоятельно добавлять пользовательские блоки, используя возможности редактора. Поле — это основная единица управления данными (например: ФИО клиента). Модуль имеет от одного до более полей [69].
4.
2.1. Принцип работы с информационной системой
В системе BPM’onlinesystem пользователь может создавать запись Лид, куда вносятся ФИО потенциального клиента, его номер телефона, Email, должность и страну пребывания, а также стадию потребности. После того как стадия потребности достигает уровня ожидания продажи, информация из Лида переходит в Контакт. Туда добавляются данные по месту работы, адрес, а также сопутствующие необходимые файлы и документы, ведется история взаимоотношений.
Клиент может совершить заказ несколькими возможными способами:
прийти на личную встречу и сделать заказ у менеджера, который
впоследствии внесет всю информацию в систему;
с помощью интернет-магазина компании, где происходит автоматический
обмен данными с системой без дополнительного участия сотрудников компании;
позвонить по телефону и озвучить заказ, после чего менеджер вновь внесет необходимые данные в систему [70].
После того, как менеджер примет заказ, в Модуле Заказ будет создана новая запись, которая будет привязана к звонившему клиенту. Также будет выбран способ доставки заказа клиенту. При «Самовывозе» компания ожидает прибытие клиента, а также соответствующую оплату по «наличному» или «безналичному расчету». В случае «Доставки курьером» система отправит соответствующее напоминание ответственному за доставку лицу, которое после свяжется с перевозчиком. График поставок и оплат может быть выбран следующим способом: — 100% предоплата;
- 30% предоплата/полная поставка;
- 50% предоплата/50% поставка;
- 50% предоплата/полная поставка.
В зависимости от ранее сложившихся отношений и договоренностей, ответственный менеджер выбирает наиболее подходящий вариант. Заказы делятся на 5 стадий выполнения в зависимости от прохождения разных стадий обработки: 1. Оформление 2. Согласование 3. Исполнение 4. Завершен
5. Отменен В случае отказа клиента от товара, заказу присваивается значение «Отменен». Как только на счет фирмы поступает оплата заказа, статус принимает значение «Оплачено» или же там фиксируется поступившая сумма.
Система отслеживает все стадии заказа, менеджер в любой момент может просмотреть всю историю данной продажи. Такая информация необходима на тот случай, если клиент звонит в компанию и спрашивает, на какой стадии находится его заказ. Как только поступает оплата заказа, в модуле Счета появляется учет прихода денежных средств и подтверждение оплаты клиента. Там же фиксируется сумма оплаты, дата поступления денежных средств, вид оплаты (наличный или безналичный расчет).
Платеж делится на два типа: приход и расход. Приход употребляется в случае, когда платеж совершен клиентом фирмы, расход применяется при отображении счетов компании с ее поставщиками. Запись Платеж имеет 5 стадий оформления: 1. Не выставлен
2. Ожидание оплаты
3.
Оплачен полностью 4. Оплачен частично
5. Отменен
В случае создания Счета из модуля Заказ, некоторые поля заполняются автоматически, например, сумма платежа и заказ, данные контрагента, лид. 71 Благодаря подобной автоматизации работа в системе происходит быстрее, нежели ручная обработка данных.
Выводы по главе 3Благодаря тесной интеграции bpm’onlinesales с системой 1С: предприятие, менеджеры по закупкам товара автоматически получают уведомления о продукции, которая подходит к концу и чьи запасы необходимо пополнить. С помощью дополнительной доработки программы в информационную систему может быть внесен модуль Закупки, где будут указаны нижние границы запасов склада и ответственное за закупку лицо. В случае заказа продукции, которой остается недостаточно, в bpm’onlinesystem создается автоматическое напоминание ответственному за закупки лицу, который после самостоятельно планирует и контролирует последующий процесс у поставщиков.
Заключение
.
Результативность денежно-кредитной политики во многом зависит сегодня от качества именно кредитных потоков, но, к сожалению, в настоящее время кредит остается вне поля регулирования с позиции границ его использования, эффективности кредитования. Полагаем, что Банку России необходимо больше внимания обращать на исследование ключевых проблем, связанных с пониманием значения и роли кредита в обеспечении экономического роста. Эффективность кредитного канала трансмиссионного механизма денежно-кредитной политики зависит от качества микропруденциальной политики Банка России, которая позволяет либо сдерживать деловую активность банковского сектора, его взаимодействие с хозяйствующими субъектами и домашними хозяйствами, либо ее ограничивать, строго следуя нормам международных стандартов. В этой связи было бы полезным в Основных направлениях ДКП уделить внимание трансмиссионному механизму регулирования банковского сектора и инвестиционной привлекательности денежно-кредитных институтов. Достижение финансовой стабильности посредством ужесточения требований может дать противоположный ожидаемому денежными властями эффект — снизить участие банков в развитии экономики, но при этом повысить их риск-аппетит, концентрацию рисков и изменить их профиль, способствовать росту затрат государства на поддержку банков, уменьшить инвестиционную привлекательность банковского бизнеса для инвесторов, привести к перепрофилированию бизнес-моделей банков. Проведенные исследования в разных странах, охватывающие разные, но близкие в исторической ретроспективе периоды, показали, что повышение требований к достаточности капитала может иметь отсроченный макроэкономический эффект на краткосрочном и долгосрочном горизонте. Проведенные расчеты позволили группе авторов продемонстрировать, что повышение требований к капиталу на один процентный пункт приводит к сокращению объемов кредитования в долгосрочном периоде в диапазоне от 1,4 до 3,5%; в краткосрочном периоде могут также замедлиться или сократиться темпы роста кредитования на 1,2−4,6 процентных пункта. При этом полагаем, что краткосрочный эффект может оказаться более ощутимым, поскольку в нем заключен потенциал отложенного снижения объемов кредитования. Список использованной литературы.
Адизес Ицхак. Управление жизненным циклом корпорации. М.: Манн, Иванов, Фербер, 2015 512 с.Алексей.
Крол: Без меганауки СССР в России бы не было инновационного «бума» // Национальная деловая сеть. 13.
02.2013. URL:
http://ibusiness.ru/blogs/25 644. (дата обращения: 30.
04.2015)Анри Файоль. Общее и промышленное управление. М.: Институт труда, 1923.
112 с. Алтунян, А. Г. Экономическая политика в России: уроки кризиса и перспективы развития [Текст] //Национальные интересы: приоритеты и безопасность. — 2012. — N 46. — С.15−20. Алтунян, А. Г. Монетарная политика и экономическая безопасность страны.
Экономическая безопасность в монетарной сфере [Текст] // Российское предпринимательство. — 2009. — N 6−1. — С.4−9. Андрюшин, С. А. Перспективы режима таргетирования инфляции в России [Текст] // Вопросы экономики.
— 2014. — N o 11. — С. 107−121. Апокин, А. Ю. Белоусов, Д.Р. и др.
О фундаментальных недостатках в современной денежно-кредитной политике [Текст] // Вопросы экономики. — 2014. — N o 12.
— С. 80−100. Ашаганов А. Ю. Денежно-кредитная система РФ в условиях кризиса// Современные проблемы гуманитарных и естественных наук. Материалы XXII международной научно-практической конференции.
Научно-информационный издательский центр «Институт стратегических исследований», 2015. С. 183−188.Бажан А. И. Эффективна ли денежнокредитная политика России// Банковское дело, 2012. № 1. — С. 33−45.Балабанова И. Т. Банки и банковское дело.- СПб.: Питер, 2013.
— 304 с. Блинов С. Хороший пример для ЦБ. Официальный сайт журнала «Эксперт» [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://expert.ru/2015/07/15/horoshij-primer-dlya-tsb/ (дата обращения 12.
05.2017).Бурлачков В. К. Координация бюджетной и денежно-кредитной политики: опыт ведущих стран и его использование в России // Вестник Российского экономического ун-та им. Г.
В. Плеханова. 2015. -№ 10. ;
С. 20−27.Виноградова Т. Н. Банковские операции: Учеб. пос. — РнД.: «Феникс», 2012. — 384 с. Гамза В. А. Денежно-кредитные ресурсы России: тенденции и перспективы//Финансы и кредит, 2016.
№ 9 — С. 33−46.Грызунова Н. В. денежно-кредитное планирование инвестиционной деятельности рыночных субъектов В сборнике: Инновационная стратегия развития России в условиях глобализации мировой экономики 2013. С.
264−267.Дудин М. Н. Денежнокредитная политика России на современном этапе социально-экономических изменений: основные направления и пути ее трансформации\Экономика и социум: современные модели развития. 2014. № 82. С. 726−733.Евдокимова Ю. В. Совершенствование функционирования финансового рынка в Российской Федерации // Современные научные исследования и инновации.
2013.№ 6 (26). — С. 14−21.Жарковская Е. П. Банковское дело: Учеб. — М.: Омега-Л, 2015. — 440 с. Кирсанова Т.А.Денежно-кредитная и бюджетная политика: текущее общепринятое положение в свете развития событий последних лет //Журнал Британского королевского экономического общества.
2016.№ 119. С. 482−496.Макейчева Д. А. Воздействие кредитно-денежной политики на факторы экономического роста в Российской Федерации.
В сборнике: Влияние науки на инновационное развитие Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2016. С. 55−57.Международные резервы Российской Федерации [Электронный ресурс]. Сайт ЦБ РФ. Макроэкономическая статистика. Режим доступа: URL:
http://www.cbr.ru. (дата обращения 18.
05.2017)Мишкин Ф. С. Стратегия денежно-кредитной политики: уроки кризиса. Рабочая публикация Национального бюро экономических исследований № 16 755/ Национальное бюро экономических исследований. Кембридж, штат Массачусетс, 2015. — 211 с. Обзор банковского сектора Российской Федерации [Электронный ресурс].
Сайт ЦБ РФ. Информационно-аналитические материалы ЦБ РФ. Режим доступа URL:
http://www.cbr.ru (дата обращения 18.
05.2017)Слепов В. А. Финансовые ресурсы для инновационного развития российской экономики // Финансы, деньги, инвестиции. 2014.№ 1.С. 6−8.Таштамиров М. Р. Взгляд на состояние экономики России через призму «санкционных войн // Вестник Чеченского государственного университета.
2015.№ 2.С. 40−45.Тюрин А. А. Ретроспектива кризисных явлений в России и пути их решения // Экономика и управление: проблемы, решения. 2016. Т. 1. № 4. С.
26−35.Усольцева А. Д. денежно-кредитная система: перспективы развития в условиях санкций// Интернет-журнал «Науковедение». 2016. Т. 7. № 6. — С. 11−19Хлопунова М. В. Банковские кризисы: содержание, истоки и распространение // Экономика и менеджмент инновационных технологий.
2015. № 6 [Электронный ресурс]. URL:
http://ekonomika.snauka.ru/2015/06/9270 (дата обращения: 13.
05.2017).Шувалова Е. Б. Пути оптимизации денежно-кредитной системы \ Путеводитель предпринимателя. 2015.№ 24. — С. 261−272.Белоглазова, Г. Н., Нинцев, К.Х., Савинская, Н.А.: Организация деятельности Центрального банка. — СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2000.
— 277 с. Борисов, С. М. Новое о внешнем долге РФ [Текст] // Деньги и Кредит. — 2008. — N.
o 8. — С. 15−21. Войлоков, А. А. Перспективы развития региональных кредитных организаций [Текст] // Деньги и кредит. -.
2012. — N o 11. — С. 12−16. Глазьев, С. Ю. Стабилизация валютно-финансового рынка как необходимое условие перехода к устойчивому развитию [Текст] // Экономика региона. -.
2016, No 1(12). — С. 28−36. Глазьев, С.Ю. О несостоятельности проводимой ЦБ РФ монетаристской политики [Текст] // Научные труды вольного экономического общества России. — 2015, No 2(191). -.
С. 34−39. Глазьев, С. Ю. Санкции США и политика Банка России: двойной удар по национальной экономике [Текст] // Вопросы экономики. — 2014.
— N o 9. — С. 13−29. Глазьев, С. Ю. Жуковский, В. С. Про кризисный характер концептуальнопрограммных основ деятельности «мега регулятора» [Текст] // Российский экономический журнал. — 2014.
— N o 6. — С. 46−61. Глущенко, Е.Н., Дроздовская, Л.П., Рожков, Ю. В. Финансовое посредничество коммерческих банков: монография.— Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2011. — 240с.
Антология экономической классики. // А. Смит, У. Петти, Д. Рикардо.
М., 1993.
Банковское право: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям &# 171;Юриспруденция", «Финансы и кредит» /[А.М.Тавасиев, Н. Д. Эриашвили и др.]; под ред. А. М. Тавасиева, И. Ш. Килясханова. -.
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 431с. Банковское дело. Управление и технологии: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред.
А.М. Тавасиева. — 3-е изд., перераб. И доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 671 с. Гринспен А.
Эпоха потрясений. М., 2008.
Деньги, кредит, банки: Учебник/ Под ред. О. И. Лаврушина. — 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2000.
Кейнс Дж. Общая теория занятости, процента и денег. М., 1999.
Кузнецова В. В. Политика финансовой стабильности: международный опыт: Монография. — М.: КУРС: ИНФРА-М, 2014.
Ларина О. И. Антикризисное управление в банковской системе / Учебное пособие для слушателей программы МВА, Академия АйТи — М., 2007.
Лаутс Е. Б. Рынок банковских услуг: правовое обеспечение стабильности/ Учебник, 2008 г. Лерой Миллер, Р. Современные деньги и банковское дело / Р. Лерой Миллер, Д. Ван-Хуз — М.: Инфра-М, 2000. -.
865 с. Моисеев С. Р. Денежно-кредитная политика: теория и практика/ Учеб. пособие, М., 2011.
Миркин Я.М., Кудинова М. М., Левченко А. В. и др. Финансовые стратегии модернизации экономики: мировая практика// под. ред. Миркина Я. М. — М.: Магистр, 2015.
Ескожин Ч. Б. Методические основы управления развитием организаций по стадиям их жизненного цикла: диссертация кандидата экономических наук, специальность ВАК 08.
00.05. СПб: СПбГИЭУ, 2004. 139 с.
82.И. Имамутдинов, Д.Медовников. Пройти пубертатный период // Эксперт. 2009. No2. URL:
http://expert.ru/expert/2009/02/proiti_pubertatnuy_period/. (дата обращения: 01.
02.2015) Иванова Н. И., Литовченко С. Е., Шеховцов М. В., Костров С. А. Инновационный бизнес: основа ускоренного роста экономики Российской Федерации // Инновации. 2006. N o5 (92).
С. 26 43. Иванова Н. И.
Бумажный тигр // О проекте МЭР «Инновационная Россия-2020. 2011. N o.
2. С. 148. Иванова Н. Ю., Орлов А. И. Математическое моделирование малого бизнеса важная составляющая подготовки специалистов в этой области. // Подготовка специалистов в области малого бизнеса в высшей школе: тезисы докладов международной конференции. М.: Изд-во МГТУ им.
Н.Э.Баумана, 1999. С.
2021. C ameron K., Whetten D., Kim M. R esearch Notes: Organizational Dysfunction of Decline // Academy of Management Journal. 1987. V.
ol. 30. N 1. P. 126−138.
C hesbrough H, Teece DJ. O rganizing for innovation: when is virtual virtuous?
// H arvard Business Review. 1996. 74(1). P. 65−73.
C hesbrough, H. and Rosenbloom R.S. The Dual Edged Role of the Business Model in Leveraging Corporate Technology Investments // Taking Technical Risks: How Innovators, Executives, and Investors Manage High Tech Risks. C ambridge, MA: MIT Press, 2001. P.
57−68 Cyert R. T he Management of Universities of Constant or Decreasing Size // Public Administration Review. 1978. V ol. 38.
N 4. P. 344−349 D’Aunno T., Zuckerman H. A L ife Cycle Model of Organizational Federations: The Case of Hospitals // Academy of Management Review. 1987. V.
ol. 12. N 3. P. 259−261. 13. David J.
T eece. Business Models, Business Strategy and Innovation // Long Range База данных управленческой отчетности ПАО Детский Мир
