В связи с этим предлагается разработать определенную систему обслуживания клиентов, которая будет моментально адаптироваться под каждого клиента индивидуально. Для каждой категории клиентов будут предлагаются разработанные пакеты банковских продуктов и услуг.
2. Восприятие клиентом банка. Для более улучшенного восприятия клиентом банка и его деятельности необходимо для начала реализовать выше представленные мероприятия. Они помогут повысить качество предоставляемого обслуживания каждого клиента, что в свою очередь скажется на мнении клиента о самом коммерческом банке в целом. 3. Продукты. Специфика банковской сферы заключается в том, что продукты предоставляемые банком направлены на финансово -кредитное взаимоотношения клиента и банка.
Следовательно, все продукты необходимо представлять в выгодном для клиента свете. 4. Описание продуктов. Необходимо осуществлять более полное и точное описание всех предоставляемых банком продуктов. Маркетинговый отдел совместно с отделом инновационной деятельности могут разрабатывать новые продукты и услуги банка, и к нему же разрабатывать привлекательные для клиента слоганы и рекламные ролики. Банковские продукты необходимо делать максимально прозрачными для клиента, особенно данные мероприятие касается кредитной линейки банковских продуктов. 5.
Возможность контакта с сотрудником банка. В рамках данной характеристики идеального банка необходимо разработать экосистему, которая будет охватывать каждого клиента банка: постоянная связь с сотрудниками банка — все 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Так же необходимо расширить полномочия сотрудников горячей линии банка, что бы каждый клиент, прошедший идентификацию, например, при помощи контрольного слова или определенного шифра, смог получить всю необходимую ему информацию, вплоть до финансовых показателей. (на сегодняшний момент данная информация по телефону клиентам АО «Альфа-Банка» не предоставляется).
Так же необходимо сделать возможность предоставления информации одним сотрудником банка клиенту, без телефонных переключений на других сотрудников. Для этого необходимо разработать скоростную корпоративную сеть в банке, чтобы сотрудник мог в режиме он-лайн уточнять всю информацию для клиента.
6. Презентация продукта. Презентации продуктов банка новой линейки и обновленных старых продуктов и услуг банка необходимо делать все возможными PR мероприятиями. В качестве мероприятий информационного PR необходимо делать личностную рассылку информации о продуктах и услугах банка на электронную почту клиента, с помощью смс сообщений. Так же необходимо устраивать «день открытых дверей» в банке, с целью ознакомления как можно большего числа людей с продуктами и услугами банка. Необходимо осуществлять информационные потоки от банка по таким каналам связи как теле, радио вещание, особое значение на сегодняшний день в маркетинге представляет собой Интернет ресурсы, в частности социальные сети.
7. Стоимость. Необходимо наиболее четко и точно обозначать стоимость всех продуктов и услуг банка. В частности данное мероприятие касается кредитной линейки продуктов банка в отношении окончательной годовой процентной ставки по кредиту. А так же процентной ставки вкладок.
8. Местоположение банка. Необходимо открывать филиалы банка в каждом городе на территории РФ. Чтобы у населения города была возможность лично обратиться в подразделение банка. Необходимо установить большее число банкоматов и терминалов банка, с целью доступного снятия наличности и внесения наличности на счет, а так же оплаты разного радо платежей посредством терминалов банка.
9. Доступ к услугам. Доступ к услугам и продуктам банка должен быть круглосуточным и постоянным. Чтобы клиенты могли воспользоваться продуктами и услугами так, как им удобно, — в любое время, в любом месте, любым способом. Для этого необходимо осуществлять инвестицииво временные и финансовые ресурсы в увеличение каналов взаимодействия клиента с банком. Осуществлять активное развитие цифровых продуктов и технологий. Рассмотрим направления маркетинговой деятельности в отношении финансового результата банка:
1. Управление через финансовый результат. Сотрудникам и руководству банка разработать меры по более эффективному и более детальному измерению затрат, доходов и финансового результата работы банка. Необходимо создать возможность анализировать финансовый результат деятельности банка в разрезе каждой сделки, каждого клиента, канала продаж, продукта, процесса, структурного подразделения и направления бизнеса. Это станет возможным за счет реализации модели функционально-стоимостного анализа. 2. Оптимизация соотношения риска и дохода. Осуществлять разработку и реализацию новых инструментов и практики использования показателей рентабельности капитала с учетом риска (RAROC — riskadjustedreturnoncapital) для целей ценообразования, а также планирования и анализа эффективности сделок, клиентских взаимоотношений, продуктов и направлений бизнеса. 3. Более совершенное планирование, контроль и управление уровнем расходов. Осуществлять разработку и реализацию новых инструментов с целью наиболее совершенно и эффективно осуществлять планирование и контролирование уровня расходов банка. Будет осуществлена оптимизация данной деятельности: — во-первых, будет осуществлено внедрениеавтоматизации в сфере планирования финансов и иных ресурсов банка, будет продолжена работа по совершенствованию системы управления производительностью и эффективностью труда в банке.
во-вторых, будет осуществлена деятельность по совершенствованию каналов связи и взаимодействия с клиентами банка, максимальный перевод деятельности банка на удаленную работу с клиентами позволить сократить затраты на содержание офиса и сотрудников.
в-третьих, будет проведена реформа системы управления банка, что так же повлияет на уровень расходов. Данная реформа будет заключаться в пересмотрение иерархической организационной структуры банка, так как данный вид структуры является тяжелым в управлении и отрицательной чертой является раздутый штат управленческого персонала.
в-четвертых, будет осуществлена деятельность по изменению системы закупок. — в-пятых, мы реализуем ряд специальных проектов для оптимизации затрат отдельных категорий. Наиболее значимой категорией для оптимизации станут наши ИТ-расходы;
— шестых, будет сформирована и внедрена политика банка в отношении такой деятельности как аутсоринг. Данная деятельность будет касаться некоторых отдельных функций банка, что позволит сократить расходы на содержание персонала. Основными метриками успеха с точки зрения затрат станут соотношение операционных расходов к операционным доходам и активам (C/I и C/A соответственно). С точки зрения эффективности использования капитала мы будем отслеживать показатели рентабельности капитала (ROE) и рентабельности капитала с учетом риска (RAROC).
Заключение
.
В заключение работы можно сделать вывод, что маркетинг является одним из важных инструментов в развитии деятельности коммерческого банка. Специфика банковского маркетинга заключается в том, что банковские услуги и продукты предоставляются в отношении только финансово -кредитных взаимоотношений банка и клиента. Продвижение данных услуг и продуктов затрудняется тем, что они не осязаемые, они не имеют физической оболочки и подвержены большому финансовому риску. Поэтому каждый человек тщательно выбирает коммерческий банк с котором свяжет себя финансово-кредитными отношениями. В последние 10 лет население РФ все больше отдает предпочтения коммерческим банкам с государственной поддержкой, например, Сбербанк, ВТБ24. Проведенный анализ учебного материала в первой главе представленной работы помог определить цель и основные задачи банковского маркетинга, с учетом все специфики банковской деятельности. Целью маркетинга в сфере предоставления банковских услуг является оказание качественных и финансово выгодных для клиента услуг с целью привлечения наибольшего потока клиентов в банк. Так же целью маркетинга является повышение конкурентоспособности банка на рынке кредитно-денежных услуг. Задачи банковского маркетинга:
мониторинг рынка банковских услуг, выявление наиболее востребованных клиентами услуг;
— вывод на рынок новых банковских продуктов и максимальный охват потребителей;
— установление положения коммерческого банка на рынке и выявление основных конкурентов;
— анализ деятельности конкурентов с целью установления наиболее востребованных банковских услуг и продуктов. Абсолютная доля рынка АО «Альфа-Банк составляет 4,09%. Основными конкурентами можно назвать ПАО Сбербанк, ПАО ВТБ25. АО «Альфа-Банк» обладает высоким потенциалом и осуществляет эффективную и рентабельную деятельность, что позволяет ему встать в один ряд с самыми крупными банка РФ. Список используемой литературы.
Федеральный закон от 02.
12.1990 № 395-ФЗ «О банках и банковской деятельности» (с послед. изм.) // СПС Консультант.
ПлюсФедеральный закон от 07.
08.2001г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путём, и финансированию терроризма» (с послед. изм.). // СПС Консультант.
ПлюсПоложение Банка России от 24 декабря 2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» (с послед. изм.). // СПС Консультант.
Плюс.Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг/Р.А.Исаев. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 325 с. Банковское дело: Учебник /О.И.Лаврушин [и др.]; под ред. проф. О. И. Лаврушина.
М.: Кно.
Рус, 2013. 723 с. Новые модели банковской деятельности в современной экономике./ Под ред. О. И. Лаврушина.
М.:Кно.
Рус, 2015. 168 с. Устойчивость банковской системы и развитие банковской политики. /Под ред. О. И. Лаврушина.
М.: Кно.
Рус, 2014. 280 с. Бобрик М. А. Кредитование реального сектора экономики//Банковское кредитование.- 2014. № 3. С. 22 — 28. Игонина Л. Л. Роль банков в финансовом обеспечении инвестиций в основной капитал//Финансы и кредит.- 2015. № 2. С. 2 — 13. Davenport T. Process Innovation: Reengeneering Work through Information Technology, Boston, MA.: Harvard Business School Press. 1993Zucchi F., Edwards S. Human resource management aspects of business process reengineering: a survey //Business process management Journal.- 1999.V.5, № 4.-P.325−344.
