Предлагается провести предварительные тренинги, которые предлагается проводить в несколько этапов: 1 этап тренингов в СПАО «РЕСО-Гарантия"Общее совещание с персоналом: лучшие практики модели продаж по массовым имущественным видам страхования 1.0;принципы нормирования ЗПП/DSA; наставничество; проект геймификации; корпоративный конвейер; система мотивации; сервис и Качество; Наблюдение за работой сотрудников фронт-линии- 7 шагов продаж;
взятие рекомендаций; Обобщение результатов наблюдения; определение зон роста; Применение лучших практик модели продаж длясотрудниковфронт офиса;
Доска визуализации; Планерка (новые листы ЛЦО); Взятие рекомендаций; Заполнение клиентского файла; Обратная связь по заполнению отчетности; Отработка скриптов по сервису обслуживания (конфликтныеклиенты; деловой этикет телефонных переговоров);Заполнение чек-листов телефонных переговоров; Подведение итогов дня (обратная связь, вопросы по инструментам), изменения по результатам обратной связи, отображение результатов (visual managment) Конференс-колл УД 2 этап тренингов в СПАО «РЕСО-Гарантия"Планерка с сотрудниками управления/отдела прямых продаж — модель продаж по массовым имущественным видам страхования ЗПП/DSA; Расчет необходимого количества активностей по калькуляторуактивностей;
Составление графика встреч, презентаций; Составление и подписание с сотрудниками ИПЗ по активностям/заявкам; Проведение с сотрудниками прямых продаж деловой игрыпо проведению презентаций; назначению встреч; Отработка скриптов по назначению встреч, прохождениесекретарского барьера, скрипты по прозвону КОС; Обзвон баз сотрудниками УПП с целью назначения встреч и презентаций; Проведение совместного совещания с СМБ (ЗПП; кросс-продажи) Подведение итогов рабочего дня; обратная связь.
Конференс-колл 3 этап тренингов в СПАО «РЕСО-Гарантия"Обзвон баз сотрудниками УПП с целью назначения встреч и презентаций; Мониторинг звонков по чек-листу назначения встреч; Обратная связь продаж по массовым имущественным видам страхования.
Мозговой штурм: сбор и отработка базовых возражений; Подготовка материалов к презентациям, встречам; совместная разработка чек-листов после проведения презентации; Работа с управленческимиинструментами: Анализ отчетов управленияпрямых продаж (база партнеров; воронка продаж зарплатныхпроектов) Обратная связь по заполнению отчетности; Подведение итогов рабочего дня с сотрудниками УПП; Конференс-колл 4 этап тренингов в СПАО «РЕСО-Гарантия"Проведение планерки УД Современные модели Геймификации/Телемаркетинг Активности у корпоративных клиентов (время может поменяться) Индивидуальная работа с сотрудниками продаж по массовым имущественным видам страхования.
Обратная связь после Сервис и Качество: стандарты обслуживаниявраках продаж по массовым имущественным видам страхования (включая игру по определению типологии клиентов) Согласование календаря наставничества.
Подведение итогов дня, обратная связь, планированиеследующего дня; Конференс-колл 5 этап тренингов в СПАО «РЕСО-Гарантия"Подведение итогов недели в отделении (обратная связь, вопросы по инструментам).
и изменений по результатам обратной связи, отображение результатов Обобщение результатов наблюдений за сотрудниками DSA; ЗППсотрудниками фронт-офиса Анализ и оценка эффективности рабочих инструментов в моделипродаж по массовым имущественным видам страхования 2.0 заполнение управленческой отчетности сотрудниковпрямых продаж и фронт-офиса; Итоги дня, пожелания на следующую неделю; Конференс-колл.
Мероприятие 2: Использовать потенциала корпоративной социальной сети для общения потребности сотрудников СПАО «РЕСО-Гарантия» в обучении и корректировки программ обучения. В хоте оценки корпоративной системы обучения СПАО «РЕСО-Гарантия» было определено, что в системе имеются проблемы в сфере учета в программах обучения специфики деятельности и потребности в обучении специалистов СК. В связи с этим представляется целесообразным организовать корпоративную социальную сеть для общения потребности сотрудников СПАО «РЕСО-Гарантия» в обучении и корректировки программ обучения. Предлагается использовать потенциал данного коммуникационного канала и организовать корпоративную социальную сеть под контролем специалиста кадровой службы с правами модератора. Потенциал использования корпоративной социальной сети заключается в следующем:
Для всех сотрудников СПАО «РЕСО-Гарантия»: Знать, кто есть кто, чем занимается и чем может помочь. Проявить себя, повлиять на развитие компании. Для менеджеров СПАО «РЕСО-Гарантия»: Сократить время на управление Вовлекать людей в обсуждения, собирать их мнения и идеи Управлять проектными группами и удаленными сотрудниками Оставаться на связи, находясь вне офиса Для HR-специалиста — модератора СПАО «РЕСО-Гарантия»: Быстро адаптировать новичков Раскрывать лидеров и экспертов внутри компании Повысить привлекательность компании как работодателя.
Для руководства СПАО «РЕСО-Гарантия»:Улучшить коммуникации, снизить барьеры между отделами Повысить продуктивность, сократить потери от нецелевого обучения персонала Накапливать базу знаний, развивать компетенции сотрудников Доносить стратегию до людей, вовлекать их в развитие бизнеса. На первоначальном этапе, с целью экономии ресурсов, целесообразно сделать ее на базе существующих социальных сетей (ВКонтатке, Одноклассники) в рамках создания закрытых групп, куда доступ будут иметь только сотрудники СПАО «РЕСО-Гарантия». В данной группе будет выкладываться вся необходимая информация по организации обучения, модели компетенции и другая важная информация. Будет создана возможность рубрики «Вопрос-ответ», где персонал СПАО «РЕСО-Гарантия» сможет задавать свои вопросы. Также рубрика «Чему учить» с цель сбор оценок персонала о необходимых направлениях обучения с практической точки зрения профессиональной деятельности в СПАО «РЕСО-Гарантия». В обязанности модератора — назначенного сотрудника департамента кадров Сбербанка будут входить следующие функции:
Проводить активный мониторинг выполнения правил сайта и формировать актуальные «беседы» в разделах пользователей сети. Отслеживать и контролировать пользовательский контент в разделах «вопрос-ответ».Оперативно реагировать на нарушения правил общения в корпоративной сети и применяет соответствующие меры. Компетентно консультировать пользователей корпоративной сети по вопросам работы сервисов и программ обучения. Поддерживать реализацию политики внутрикорпоративного PR и корпоративной культуры. Принимать участие в проектах по поддержке и развитии веб-ресурса корпоративной сети СПАО «РЕСО-Гарантия». Формировать предложения по модерируемым сервисам корпоративной сети. Следовательно, за расширения функциональных обязанностей модератору следуетпредусмотреть повышение вознаграждения. Мероприятие 3: Акцентировать внимания при обучении на развитие коммуникативной компетенции персонала СПАО «РЕСО-Гарантия».В СПАО «РЕСО-Гарантия"необходимо сформировать корпоративное «образовательное пространство», где можнопосетить все тренинги (как онлайн, так и офлайн), семинары и курсы. Так же следует создавать условия для передачи знаний иопыта.
Например, после поездки на конференцию можно собрать коллег и рассказать им о ней. Необходимо использовать такие современные формы профессионального обучения как комьюнити и митапы. Комьюнити — это сообщество люди объединенных общими интересам, что общение происходит в онлайн режиме. Митапыэто неформальная встреча людей, которых объединяют общие интересы.
На таких встречах люди получают возможность делиться идеями и мнениями, учиться, общаться, задавать вопросы и получать ответы, искать единомышленников. Для того, чтобы оттачивать коммуникативные компетенции персонала, следует организовать и проводить живые встречи (бизнес-сессии, стратегические сессии, круглые столы, мозговые штурмы, тренинги, презентации, испытания и деловые-ролевые игры, тимбилдинг, интеллектуальные игры, книжные клубы и кино-вечера). Так же в развитие сотрудников предлагается внедрить такой блог как нерабочий досуг: корпоративная библиотека, перечень рекомендованных фильмов для просмотра, корпоративный инстаграмм, корпоративный волейбол, квест-поход.
Заключение
.
Как показа исследование, проведенное в рамках первой главы, несмотря на то, что задача ускоренного наращивания клиентской базы и захвата соответствующей доли рынка продаж массового имущественного страхования по-прежнему остаётся актуальной, страховым структурам следует уделять больше внимания проблеме удержания в качестве своих постоянных потребителей — прибыльных клиентов, как и проблеме интенсификации прироста доходов от уже существующей клиентской базы. Если проранжировать в порядке приоритетности, в качестве целей могут выступать: рост страхового бизнеса продаж массового имущественного страхования на уже существующей клиентской базе; вовлечение в продаж массового имущественного страхования новых групп клиентов; удержание существующих клиентовпродаж массового имущественного страхования; фокусирование на новых клиентовпродаж массового имущественного страхования. Следовательно, ключевые усилия продаж массового имущественного страхования должны смещаться от массового характера взаимодействия с клиентами в сторону идентификации, фокусного привлечения и удержания клиентов. Решение этих задач требует активного использования CRM-системы в процесс продаж массового имущественного страхования. Данный вывод был подтвержден по результатам проведенногоанализа на примере СПАО «РЕСО-Гарантия».СПАО «РЕСО-Гарантия» один из лидеровстрахового рынка в России, которая предоставляет широкий спектр страховых программ, как физическимлицам, так икомпаниям по защиты от самых разнообразных рисков. Основным направлением массового имущественного страхования является: автострахование, включая каско, страхования имущества в рамках «коробчатого» продута для физических лиц; ОСАГО и добровольное страхование автогражданской ответственности (ДГО). Ключевые аспекты дальнейшегоразвитияорганизации продаж СПАО «РЕСО-Гарантия» по массовым имущественным видам страхования включают в себя следующие положения:
развитие деятельности по принципу «одного окна» и персонального менеджера для клиента;
повышение эффективностииспользования ресурсов с точки зрения клиентоориентированности на базе внедрения системы CRM; развивать компетенцию сотрудников страховой компании. Отраслевое amoCRM-решение для СПАО «РЕСО-Гарантия».
— это CRM-система, практически полностью адаптированная к потребностям ритуальных услуг, поэтому доля стоимости услуг в проекте, а также время на внедрение системы значительно снижаются. Кроме того, отраслевое решение содержит в себе опыт и технологии работы различныхкомпаний данной сферы деятельности, что еще больше увеличивает его ценность для СПАО «РЕСО-Гарантия».Для повышения компетенции сотрудников СПАО «РЕСО-Гарантия» были разработаны следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Реорганизовать соотношение элементов системы обучения на базе расширения использования СДО и тренингов. Мероприятие 2: Использовать потенциала корпоративной социально сети для общения потребности сотрудников СПАО «РЕСО-Гарантия"в обучении и корректировки программ обучения. Мероприятие 3: Акцентировать внимания при обучении на развитие коммуникативной компетенции персонала СПАО «РЕСО-Гарантия».
Список использованных источников
.
Закон РФ от 27.
11.1992 N 4015−1 (ред. от 03.
07.2016) «Об организации страхового дела в Российской Федерации» // Ведомости СНД и ВС РФ, 14.
01.1993, N 2, ст. 56. Адамчук Н. Г. Страховой рынок как один из драйверов геоэкономических процессов // Финансовый бизнес. — 2017. — N&# 160;2. — С.20−24.Архипов А. П. О страховании ответственности застройщика // Финансы.
— 2016. — N&# 160;4. — С.63−70.Базанов А. Н. Подходы к определению уровня развития страхового рынка в России // Финансы.
— 2017. — N&# 160;4. — С.41−45.Баррет К. О конкуренции на страховом рынке // Финансы. ;
2014. — N&# 160;6. — С.28−32.Балакирева Л. Ю. Страхование жилых помещений как источник финансирования восстановительных работ / Л. Ю. Балакирева, Д. А. Никульшин // Финансы. — 2014.
— N&# 160;8. — С.41−43.Брумштен Ю. М. Сравнительный анализ функциональности программных средств управления проектами//Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2014. № 4 (28). С. 34−51.Быковский Г.
Формирование системы «продавец-клиент» в Интернет-торговле // Пробл. теории и практики управл. — 2016. — N&#.
160;7. — С.117−122.Васильев И. Гонки в онлайне // Forbes. — 2013. — N&#.
160;3. — С.52−53.Васильев Д. В. Организация управления проектами//Интернет-журнал Науковедение. 2014. № 5 (24). С. 196. Вольфсон Б. Гибкое управление проектами и продуктами. ;
СПб.: Питер, 2015. — 144 сГребенщиков Э. С. Страховой бизнес собирается с силами. Отрасль в зеркале статистики // Финансы. — 2017. — N&#.
160;9. — С.45−51.Гребенщиков Э. С. О проблемной зоне российского страхового рынка // Финансы. — 2017. — N&# 160;2. — С.33−34.Гребенщиков Э. С. Страхование от пожаров: путь длиною в 350 лет // Финансы. — 2016. — N&#.
160;10. — С.54−56.Дрошнев В. В. Комплексная оценка развития страхового рынка России / В. В. Дрошнев, М. Д. Дрошнева, И. Ф. Косьмин // Страховое дело. — 2014.
— N&# 160;5. — С.3−7.Литвинов А. С. Инвестиционные риски страховой компании // Страховое дело. — 2013. — N&# 160;8. — С.3−23.Мельников С.
Тенденции и перспективы развития интернет-коммерции в России / С. Мельников, С. Пирогов // Пробл. теории и практики управл. — 2015. — N&# 160;11.
— С.105−110Мышакина Д. В. Адаптация предприятий к изменяющимся институциональным условиям [Текст] // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2012. — С.193−204.Овчинникова Ю. С. Страховщики на рынке страховых услуг: законодательные новеллы // Страховое дело.
— 2014. — N&# 160;10−11. — С.29−34.Поляков К. Л. О целевой структуре капитала страховых компаний / К. Л. Поляков, М. В. Полякова // Научные исследования и разработки. Экономика фирмы. ;
2016. — N&# 160;3. — С.47−53.Прокопьева Е. Л. Тенденции развития страхового рынка в рамках современной экономической политики России // Страховое дело. — 2014. — N&# 160;10−11.
— С.9−14.Сайт www. insur-info.ru (данные на основе формы 2C ФССН) Сайт СПАО «РЕСО-Гарантия».
http://www.reso.ru/Саркисов С. Российский страховой рынок в условиях глобализации // Пробл. теории и практики управл. — 2014. — N&# 160;1. — С.36−48.Страховое дело: учебник / под ред.
Л. А. Орланюк-Малицкой. — М.: Академия, 2013. -.
55 с. Страхование: учеб. пособие / Ю. А. Сплетухов, Е. Ф. Дюжиков. -.
М.: ЮНФРА-М, 2013. — 92 с. Страхование: учебник / под ред.
Г. В. Черновой. — М. :
Велби: Проспект, 2014. — 432 с. Страхование: учебник / под ред. Л.
А. Орланюк-Малицкой, С. Ю. Яновой. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.
: Юрайт, 2014. — 319 с.
Страхование от, А до Я/ Под ред. Л. И. Корчевской, К. Е. Турбиной.
М.: ИНФАРМА-М, 2013. — 101 с. Страхование / Под ред. Т. А. Федоровой. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Экономист.
Ъ, 2013. — 235 с. Касторнова Т. А. Финансово-правовое регулирование системы страхования в современный период / Т. А. Касторнова, Р. Галагуза // Страховое дело. — 2015.
— N&# 160;6. — С.34−37.Юлдашев Р. Т. Место корпоративной культуры в реализации стратегии клиентоориентированной страховой компании / Р. Т. Юлдашев, О. А. Шутова // Страховое дело. — 2013. — N&# 160;9. — С.36−42.Янова С. Ю. Страховой рынок и организация страховой системы РФ // Финансы. ;
2016. — N&# 160;12. — C.37−43.Приложения.
Приложение 1Страховой рынок Приложение 2Положение на рынке.
