Методы работы с конфликтным клиентом социальной службы

Таким образом, эти различные подходы к определению результата и содержания социальной работы на деле означают разницу в подходах к определению ее смысла: в одном случае социальная работа — это созидание, оптимизация личности, ее жизни и судьбы и, следовательно, деятельность, направленная на реализацию ценности человека и общества. В другом случае она приобретает характер деятельности, способной удовлетворять индивидуальные запросы субъекта, причем личность клиента имеет ситуативную ценность. В третьем — это одна из форм сервиса в ряду многих, и человек-клиент имеет ситуативную ценность в период взаимодействия со специалистом как заказчик, потребитель услуги, работодатель. Этико-аксиологическое регулирование призвано выполнить также и структурирующую (иерархическую) функцию — помочь совокупной профессиональной группе и каждому социальному работнику выстроить собственную, индивидуальную иерархию и структуру ценностей в соответствии со смыслом деятельности, содействовать конструированию социально значимого индивидуального идеала. Вследствие этого этико-аксиологическое регулирование выступает как важнейший элемент профессиональной социальной работы, имманентно в ней присутствующий. В целом этика социальной работы включает в себя следующие уровни: — применение внутренних этических стандартов ко всем типам взаимодействий внутри системы: социальный работник — клиент, социальный работник — социальный работник, социальный работник — коллектив социального учреждения, социальная служба — социальная служба и т. п.

На этом уровне происходит формирование самих действий и отношений, возникающих в системе и их оценивание с точки зрения представителей профессиональной группы;— оценка поведения и действий конкретных социальных работников и социальных служб с точки зрения этических стандартов универсального характера, принятых обществом в качестве моральных норм. На этом уровне социальные работники и их действия рассматриваются и оцениваются как бы извне, со стороны клиентов и их социального окружения. Вместе с тем на этом уровне на поведение и действия социальных работников также оказывается формирующее их с точки зрения ожиданий клиентов и их окружения воздействие;— оценивание социальной работы в целом как социального института, в рамках которого социальные работники включаются в широкий спектр внешних взаимоотношений с любыми структурами, с точки зрения его (социального института) социальной целесообразности и нравственности. Этот уровень включает в себя оценку социальной полезности, необходимости социальной работы для общества и ее объективное признание обществом, сопоставление этичности содержания и внешних проявлений профессиональной Профессионально-этический кодекс — это свод профессионально-этических норм, предписываемых специалистам конкретного вида профессиональной деятельности и принятый в установленном порядке их официальным профессиональным объединением.

Сущность прфессионально-этического кодекса заключается в том, что является упрощённым отражением профессионально-этической системы, поскольку включает в себя наиболее важные её компоненты в адаптированном к нуждам профессиональной практике виде. Объектом профессионально-этического кодекса является индивидуальное и коллективное моральное сознание представителей профессиональной группы, а его предметом — моральные знания, умения, а главное — практические навыки специалистов, реализуемые в их повседневной профессиональной деятельности. Основной целью профессионально-этического кодекса является содействие воплощению идеалов гуманизма и нравственности в профессиональной деятельности и обществе в целом посредством опредмечивания в поведении, отношениях и действиях специалистов сущности профессионально-этической системы. Его основная задача — обеспечение постоянной регуляции, оценки и контроля поведения, отношений и действий представителей профессиональной группы, что особенно важно в случаях, когда деятельность специалиста по большей части невозможно иными внешними методами. Необходимость этической регламентации профессионального поведения наблюдается в социальной работе в современном российском обществе. Особые требования предъявляются к профессиональной деятельности в тех сферах, которые направлены на решение социальных проблем общества в целом и отдельных индивидов и социальных групп, более других подверженных негативному воздействию рыночной стихии. Основная цель этического кодекса социального работника — содействовать воплощению идеалов гуманизма, нравственности и социальной справедливости в профессиональной деятельности и обществе в целом, а главная задача — служить эталоном профессионального поведения и деятельности социального работника. Основой этического кодекса социального работника является моральная норма — общее содержательное требование к поведению и деятельности социального работника в его отношении к субъектам социальной работы (в том числе и к клиентам), справедливое во всех ситуациях и обстоятельствах. Нормы профессиональной морали в социальной работе это не только инструмент для достижения цели, но и средство регуляции поведения специалиста. Нормы профессиональной морали это императивы, объективно обусловленные взаимодействием социальных, групповых и личностных интересов и требующие от специалиста определенного, социально необходимого и профессионально обусловленного поведения. Помимо моральных норм, этический кодекс социального работника содержит моральные правила — конкретные требования к поведению и деятельности специалиста в процессе его труда. Моральные правила наиболее гибки и подвижны, они отражают динамику развития общественных отношений и системы социальной защиты населения, постоянно обогащаются новыми требованиями к своему содержанию. Этический кодекс содержит также принципы, которыми должен руководствоваться социальный работник в своей повседневной деятельности; например, содействовать удовлетворению разумных интересов клиента, быть объективным в оценке его обстоятельств и качеств личности. 3.

2.Методы решения конфликтов в ходе социальной работы.

Современные способы урегулирования конфликтов, их конструктивного разрешения опираются на понимание конфликта как противоборства сторон, осознающих противоположность своих интересов. Противоборство в конфликте как противоборство на основе расхождения интересов имеет принципиальное значение в контексте современных методов неконфронтационного и ненасильственного разрешения конфликтов, обеспечивающих достижение конфликтующими сторонами согласия на основе максимального учета интересов каждой из них. На этой базе достигается согласование различных целей и интересов, а также используются проблемно-ориентированные методы, направленные на устранение источника конфликта и удовлетворение потребностей личного и общественного существования отдельных индивидов и социальных групп. Задачи социальной работы заключаются в выявлении социальной проблемы и оказании клиенту в рамках профессионального поля социальной помощи. Характер социальной проблемы является важнейшим фактором, от которого зависит определение содержания, инструментария, форм и методов социальной работы с клиентом. Социальная проблема — это ситуация, требующая решения, для которой нет знаний или средств. Проблема возникает как результат осознания недостаточности средств для ее разрешения. Например, демографические, экологические, техногенные, продовольственные, энергетические и другие проблемы в настоящее время приобретают глобальный характер, и их разрешение требует участия большинства государств. Социальные проблемы могут касаться интересов отдельных или нескольких социальных систем. Например, социальные кризисы, распространяющиеся на отдельные страны, национально-этнические общности, ассоциации, блоки или группировки. Проблемы могут касаться той или иной сферы жизнедеятельности людей или отдельной личности. Это могут быть проблемы, охватывающие социально-экономическую, социально-политическую, духовную или собственно социальную сферу жизнедеятельности. Для социальной работы особую значимость приобретают личностные проблемы, возникающие в процессе взаимодействия и взаимовлияния личности и социальной среды.

К социальной среде относят все факторы, которые мотивируют или блокируют защиту социальных интересов личности, реализацию ее потребностей. Одним из важнейших условий решения социальной проблемы является ее точное формулирование. Если проблема правильно сформулирована, то, во-первых, она может выполнять функцию логического средства поиска недостающей информации в нужном направлении, а во-вторых, обеспечивать выбор оптимального инструментария социального воздействия, а следовательно, и эффективность социальной работы. Одним из важнейших требований к формулированию социальной проблемы является ее обоснованность. Проблема должна вытекать из реальных потребностей и предпосылок. Отсутствие связи с реальными практическими или теоретическими потребностями делает проблему произвольной, надуманной. Точно сформулированная проблема выступает исходным, первоначальным звеном в сложной познавательно-аналитической деятельности социальных служб и организаторов социальной работы. Практическая потребность и значимость социальной проблемы не только активизируют деятельность специалистов социальных служб, мобилизуют их интеллектуальный, организационный и физический потенциал, но и придают поиску технологических решений творческий, инновационный характер. Решение любой проблемы сводится в конечном счете к разрешению имеющегося внутреннего или внешнего противоречия. Социальное противоречие — это взаимодействие взаимоисключающих сторон или тенденций в социальной жизни, взаимодействие противоположностей. Оно является прежде всего результатом несовпадения интересов людей или социальных групп в их совместной жизнедеятельности. Развитие противоречий проходит следующие стадии.

1. Стадия тождества. Данная стадия характеризуется потенциальной возможностью возникновения противоречия несущественных различий.

2. Стадия существенных различий. На этой стадии несущественные различия перерастают в существенные.

3. Стадия противоположностей Эта стадия характеризуется поляризацией антагонизма в отношениях, перерастанием существенных различий во взаимоотрицающие противоположности.

4. Стадия конфликта. На этой стадии взаимоотношения сторон достигают крайней степени обострения и перерастают в открытое противоборство. Как правило, любая личность в процессе жизнедеятельности вступает в супружеские и семейные отношения, во взаимоотношения с родителями, родственниками, детьми, друзьями и товарищами, с коллективом и различными объединениями, общественными организациями и, наконец, с обществом в целом. В процессе этих взаимоотношений в силу объективно имеющихся личностных различий в потребностях, интересах и степени их реализации могут возникать проблемы. Личностная проблема — это, по сути, столкновение между притязаниями, потребностями человека и степенью их удовлетворения. Такое столкновение может носить материальный или духовный, физиологический или нравственный, социальный или психологический, производственный или бытовой, а иногда и смешанный характер. Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Данная стадия может наступить, минуя конфликтное взаимодействие. Довольно часто один из субъектов или оба субъекта замечают элементы конфликтности на первых двух стадиях — конфликтного противодействия и поиска решения проблемы — и делают все возможное для устранения объективных причин конфликта. Основные формы завершения конфликта — разрешение и урегулирование. Разрешение конфликта — это совместная деятельность субъекта конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Данная форма разрешения конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Если конфликтное взаимодействие имеет форму морального или физического насилия, то при разрешении конфликта могут использоваться следующие способы:

разъединение враждующих сторон;

— пресечение конфликта путем наложения санкций;

— срочное выявление причин конфликта и принятие радикальных мер по уничтожению противоречия, которое привело к конфликту. Завершение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации и, во-вторых, за счет изменения образов ситуации, имеющихся у сторон. Вместе с тем возможно двоякое завершение конфликта:

частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не исключается внутреннее сдерживаемое побуждение к конфликту субъектов;

— полное, когда конфликт устраняется и на уровне фактического поведения, и на внутреннем уровне. Полное устранение конфликта за счет преобразования объективной конфликтной ситуации мы имеем, например, когда посредством разведения сторон они лишаются возможности и необходимости контакта и, следовательно, конфликтного взаимодействия (например, увольнение одного из субъектов). К этому же типу относится разрешение конфликта, выражающегося в борьбе сторон за некоторые ограниченные ресурсы посредством изыскания дополнительных ресурсов и полного удовлетворения ими обеих сторон. Частичное разрешение конфликта на объективном уровне имеет место, когда посредством соответствующей модификации реальных условий среды конфликт преобразуется таким образом, что субъекты оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальную цель у сторон остается. К этому типу относятся, например, многие административные решения конфликта, вводящие определенные запреты и санкции на случай их нарушения. Разрешение конфликта (полное или частичное) посредством изменения образов, имеющихся у сторон, предполагает прежде всего переструктурирование имеющихся ценностей, мотивов, установок, а также принятие новых, и поэтому здесь уместно использовать весь арсенал средств, разрабатываемых для этих целей специалистами в области социальной работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теория и методология социальной работы уже проделала значительный путь и качестве научной основы организации цивилизованной защиты права каждого человека на достойную жизнь. Она стала социальной наукой, став в ряд научных дисциплин, исследующих человека и общество с точки зрения проблем поддержания жизненных сил людей, прежде всего тех, кто переживает кризис, имеет проблемы. Однако, это не значит, что на этом завершилось и становление, и развитие социальной работы в качестве теоретической научной дисциплины. Прежде всего потому, что наша жизнь, практика ставит новые все более сложные проблемы как на индивидуальном, так и на социальном уровне. Кроме того, уже пошел неостановимый процесс саморазвития научной дисциплины, в котором находят смысл своей жизни многие специалисты, среди которых немало подвижников. Мощным двигателем развития социальной работы остается и тот гуманистический потенциал, что двигает человечеством во все времена, заставляя его совершать подчас невозможное. И это вселяет надежду на лучшее. Очевидно и то, что социальные работники и в будущем не останетутся без работы, всегда будет испытывать потребность найти более эффективный путь решения проблем клиента и его социального окружения, теоретически осмыслить то, что происходит с человеком и обществом, которые, все более усложняясь, не могут не повышать требований к социальной работе как профессиональной деятельности.

Вот почему мы думаем, что у теории и методологии социальной работы большое, творческое и трудное будущее. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ1. Албегова И. Ф. Исследование мотивации социальных работников. // Социологические исследования. — 2010. — №.

1. 2. Анцупов А. Я. Конфликтология: учебник для вузов. — 4-е изд. исп. и доп. М.: Эксмо, 2009.

3.Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие 2-е изд. перераб. — СПб.: Питер, 2009.

4.Беличева С. А. Психологическая подготовка социальных, психосоциальных работников, социальных педагогов для превентивной практики. // Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. -.

2011. — № 3. 5. Белинская А. Б. Педагогические технологии по формированию практических навыков диагностирования и разрешения конфликтов. // Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. — 2010.

— № 1. 6. Дмитриев А. В. Конфликтология: учебник. Изд-во 3-е, перераб. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009.

7.Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии, 3-е изд. СПб.: Питер, 2009. 8. Ильин Е. П. Пол и гендер. — СПб.: Питер, 2010.

9.Куконков П. И. Конфликтологические проблемы исследования этносоциальныхнапряжений.

Конфликтология. 2009. № 1.

10.Куконков П. И. Кризис и возможности оптимизации социальной напряженности в сфере труда России // Конфликтология. 2009. № 4.

11.Козырев Г. И. Конфликтология: учебник/ Г. И. Козырев. Москва: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010. 12. Козырев Г. И. Основы конфликтологии: учебник / Г. И. Козырев 2-е изд; перераб. и доп. М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010.

13.Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. 14. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / Р. И. Мокшанцев. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. 15. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие для студентов вузов / Е. Г. Сорокина.

— М.: Академия, 2009. 16.Конфликтология. Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам / А. Д. Атоян. ;

М.: А-Приор, 2010. 17. Конфликты в семье / А. В. Курпатов. — М.: Олма Мед. Гр., 2007.

18.Конфликты производителей и потребителей: как избегать, как разрешать / М. А. Кульков, Р. М. Курмаев, Ю. В. Лаврова. — М.: Альп. Бизнес Букс, 2011. 19. Медиация в нотариальной практике (Альтернативные способы разрешения конфликтов) / П. Фар; Отв.

ред. К.Г. фон Шлиффен, Б. Вегманн; Пер. снем. — М.: Волтерс.

Клувер, 2009. — 388 с.

20.Платонов Ю. П. Психология конфликтного поведения. СПб: Речь, 2013.