Особенности продаж услуг туристской индустрии через интернет

Ежегодно появляются новые онлайн агентства, да и крупнейшие игроки рынка начали активно предоставлять потребителям услугу онлайн-бронирования на своих сайтах. До 2020 года прогнозируется среднегодовой рост онлайн-продаж и мобильных продаж на 8% и 21% соответственно. По стоимости совершенных сделок в режиме онлайн лидирующую позицию занимает сегмент «Проживание», за ним следует сегмент «Авиаперевозки», далее «Круизы"[8]. В 2015 году объем онлайн-продаж в сфере путешествий и туризма для граждан России увеличился на 24% в текущей стоимости, достигнув значения в 454 млрд руб. До 2020 года прогнозируется среднегодовой темп роста в 12%, что позволит достигнуть значения в 796.

7 млрд рублей [8]. С ростом интернет пользователей растут и интернет-продажи. Основатель компанииOnlinetours Константин Победкин после конференции Online Travel 3.0 отметил, что лидирующие позиции среди продажи туров в интернет пространстве занимают компании «Библио-Глобус» и «Пегас Туристик"[21]. Согласно данным Ассоциации туроператоров [22]по итогам первого полугодия 2017 года объем продаж через платформу в Onlinetours.ru вырос на 105%. Больше четверти продаж онлайн приходится на Турцию (25,7%), следующей идет Россия (21%), далее следуют Греция (8.

2%), Тайланд (7.

9%), Кипр (7.

5%). Статистика в виде визуализирована на рисунке 6. Рисунок6-Доли различных туристских направлений в состоявшихся онлайн продажах пакетных туров в I полугодии 2017 года на площадке ОнлайнTours.ru, в %На основе опроса, проведенного совместно с PayPal, специалистами было выявлены следующие тенденции рынка туристских онлайн услуг [8;16;18]: 45% Россиян заказывали туры с помощью онлайн сервисов;

Россияне стали активно использовать мобильные приложения для бронирования. По данным исследовательской компании PhoCusWright каждый четвертый российский путешественник искал билеты с мобильного устройства на сайте онлайн агентства. В структуре транзакций метапоисковика по авиабилетам Aviasales, лидирующего по объемам на российском рынке 35% бронирований осуществляются с мобильных устройств;

Активно растет процент самостоятельного бронирования индивидуальных туров;

Путешествия по России среди онлайн-покупок чаще всего совершаются по семейным обстоятельствам или работе;

Среди поездок за рубеж основной целью среди тех, кто совершил онлайн-покупку, оказался пляжный отдых;

Люди стали активно интересоваться опытом местных жителей;

Популярностью стали пользоваться специальные last minute-тарифы;

Предложения от агентств становятся всё более персонализированными. Популярность метапоисковых систем растет [8]. Но исследование поведения потребителей, которое провела компания PhoCusWright, выявило, что граждане РФ которые пользуются общим поиском онлайн-агентств, с большой долей вероятности совершают покупку непосредственно на сайте авиакомпаний. Похожая ситуация на сервисах бронирования гостиниц. Это связано с двумя причинами: желание потребителю обойтись без посредников и желание сэкономить[8;17]. Онлайн-каналы, видео и фотоблоги, социальные сети становятся ключевыми инструментами компаний с целью наладить долгосрочные отношения с клиентами [19], проинформировать целевую аудиторию о проходящих акциях, скидках. В работе с социальными сетями необходимо помнить о том, что публикации должны быть систематические, регулярные, контент должен соответствовать тематике компании и быть интересен аудитории. Многие крупные игроки используют различные появившиеся технологии (например, Геймификация)[15]. В зависимости от целей, целевой аудитории, можно выбрать для работы одну или несколько социальных сетей. По данным исследования The State of Social 2018 [23]крупные мировые бренды выбирают в основном для работы Facebook (96%), на втором месте идет Twitter (89%), LinkedIn (70%), Instagram (70%), далее идут Youtube (57%), Google+ (33%), Pinterest (33%), Snapchat (11%).Только половина всех опрошенных компаний заявила, что их SMM стратегия официально задокументирована.

Опрос в виде диаграммы изображен на рисунке 7. Рисунок 7-Социальные сети, которые используют мировые лидеры, в %Самой универсальной популярной социльной сетью для бизнеса продолжает оставаться Фейсбук. Эта социальная сеть охватывает максимально широкую аудиторию. По данным на 2017 год Фейсбук ежемесячно посещают более 2 млрд пользователей. Следующей по популярности сети идет Инстраграм. Данная сеть очень востребована среди молодежи. Более 60% пользователей заходят в Инстаграм ежедневно. Большинству пользователей сети Инстаграм в мире не исполнилось 35 лет. Примерно 8 млн в социальной сети Инстраграм — это бизнес-страницы. 48.

7% брендов присутствуют в этой сети, по прогнозам число увеличится до 70%. Среди 100 лучших крупнейших мировых брендов 90 имеет учетную запись в сети Инстраграма [13;19]. Опрос показал, что более 1/3 пользователей этой сети регулярно используют мобильный телефон для покупок-онлайн.Рисунок8-Аудитория мультиплатформы Инстраграм в России.

Телеграм — это относительно новая платформа коммуникации, которая стремительно набирает популярность среди пользователей интернета, в том числе на территории РФ. По оценочным данным, которые представлены на сайте компании, в Телеграме зарегистрировано 180 млн активных пользователей. Телеграм — одна из самых популярных платформ, которая активно использует чат-ботов. На сегодняшний день зарегистрировано около 800 тысяч ботов, которыми пользуется 52 млн пользователей. 85% пользователей Телеграма используют платформу Андройд. Средний возраст пользователей составляет 20−30 лет. В 2016 году аудитория Телеграма по странам распределилась следующим образом (см. рисунок 9). Рисунок 9-Распределение аудитории Телеграм по странам.

У ВКонтакте 97 миллионов пользователей в месяц. Эта социальная сеть является пятой по популярности в мире, четвертой по популярности в России. ВКонтакте — лидер по охвату мобильной аудитории. Ежемесячный охват сети составляет 77%, ежедневный — 55%. В среднем время проведенное пользователями в мобильном приложении составляет 26 минут. Со стационарного компьютера/ноутбука это время составляет 34 минуты. ВКонтакте активно развивает бизнес инструменты и предлагает для предпринимателей новые функции для работы с аудиторией. Активное развитие бизнес функций позволяет сети оставаться максимально востребованной. Вконтакте постоянно развивается и внедряет новые инструменты, проводит обучающие курсы, чтобы бизнес-партнёры могли пользоваться новыми функциями в полной мере. Следующим по популярности среди пользователей идет YouTube. 70% пользователей сети заходят в нее с помощью мобильного приложения.

Среднее времянахождения за просмотром видеороликов составляет 40 минут. Видео помогает установить эмоциональную связь с потребителем. По проведенному исследованию компании возраст основных пользователей платформы составляет 25−34 лет (28%), далее идет возрастная группа 18−24 года (18%), 35−44 года (20%), 45−54 года (15%), 55−56 лет (9%), 12−17 лет (10%). Диаграмма с данными представлена на рисунке 10. Рисунок10-Возрастная аудитория YoutubeТвиттер очень популярный инструмент для бизнеса среди мировых компаний зарубежом. В России же насчитывется примерно 12 млн активных пользователей данной сети. Более 80% пользуются платформой с помощью мобильных устройств. С помощью данной сети компания может дать короткое привлекающее внимание сообщение, добавив соответсвующую фотографию.

Твиттер не очень подходит для прямых продаж, но позволит сформировать нужный вам образ в глазах покупателей. Очень хорошим примером продвижения в Twitter среди туристских компаний является компания Aviasales. Своими необычными шутками и содержательным материалом компании удалось привлечь аудиторию почти в 40 тысяч человек. Компания Profitravel провела опрос среди турфирм на их отношение к социальным сетям [13;19]. Результаты исследования представлены на рисунках 11 и 12. Рисунок 11 -Доли компаний, использующие продвижение с помощью SMM, в %.Рисунок 12-Доля использования соцсетей туристских компаний, в %Однако недостаточно просто создать страницу на данных платформах. Необходимо регулярно работать в них, создавать интересный контент в нужном количестве, публиковать фотографии, давать обратную связь пользователям, формировать темы для обсуждения, получать отзывы.

Только всеохватывающая, регулярная работа с социальными сетями сможет принести компании желаемый результат. Преимущества и недостатки продажи туристских услугчерез Интернет.

В связи со всем вышеизложенным можно выделить достоинства и недостатки продажи туристских услуг с помощью глобальной сети. Достоинства:

Глобальный охват аудитории;

Возможность забронировать тур 24/7;Возможность выбрать и забронировать тур где-угодно;

Минимизация временных затрат покупателя;

Возможность «разгрузить» менеджеров;

Актуализация информации. В большинстве случаев в режиме онлайн покупатель сам может посмотреть номера и авиаперелет в наличии;

Минимизация расходов для компании;

Возможность сделать неосязаемый продукт более осязаемым благодаря фотографиям и отзывам;

Больше возможностей для проведения исследований и получения обратной связи;

Автоматизация процессов внутри организации;

Рост возможностей для установления и поддержания лояльных отношений с покупателем;

Психологическая комфортность. У покупателя есть возможность самостоятельно ознакомиться со всеми волнующими его вопросами, не поддается эмоциональному воздействию продавца;

Быстрая обратная связь. Недостатки:

Отсутствует «живое» личное общение;

Недоверие покупателя со стороны покупателя к компании;

Недоверие покупателя к дистанционным платежам;

Зависимость от технического устройства;

Недовольство клиента «заспамленностью» в социальных сетях;

Трудность проверки достоверности информации. Для туров с визами покупатель должен посетить агентство;

Сложность возврата/обмена онлайн билетов;

В случае разногласий сторон, зафиксировать и доказать тождественность конкретных условий «виртуального» договора, сложнее, чем апеллировать к договору на бумажном носителе. Соответственно, продажа туров на интернет платформе имеет ряд своих положительных и отрицательных сторон. Оптимальным решением является организация продажи туров и в офисе, и на интернет-платформах. Это позволит охватить максимально широкую аудиторию потенциальных покупателей, обеспечив каждому сегменту удобство работы.

3.3. Крупнейшие игроки рынка онлайн-продаж в сфере туризма.

На сегодняшний день существует множество сервисов для онлайн бронирования и покупки туров. Все эти сервисы можно разделить на: Предприятия первичных услуг;

Организации прямого назначения;

Организации косвенных назначений. Более подробно рассмотрим каждый из них. Предприятия первичных услуг — это туроператоры и турагентства, которые осуществляют свою деятельность еще посредством онлайн продаж. Практически на сайте любого туроператора можно осуществить покупку тура в режиме онлайн. Самыми популярными компаниями по онлайн-продажам среди туроператоров, как уже было сказано, являются по итогам 2017 года Библиоглобус, Пегас. Значительные обороты по продажам онлайн набирают другие крупные игроки рынка TEZ-tour, Coral, Sunmar. Турагентства являются посредниками, собирая и транслируя предложения от туроператоров на своих порталах. Среди турагенств лидирующие позиции по продажам онлайн занимают: Level Travel;Онлайнtours;Travelata;Sletat;1001tur.Организациями прямого назначения называют те предприятия, которые торгуют непосредственно авиаперевозками/железнодорожными перевозками/бронированием отелей/гостиниц).Это могут быть как сайты непосредственно авиакомпании и отеля, так и сайты метапоисковых систем (поисковая система, которая в отличие от классических поисковых машин не имеет собственной базы данных и собственного поискового индекса, а формирует поисковую выдачу за счет смешивания и переранжирования результатов поиска других поисковых систем). На рынке сейчас представлено множество компаний, которые позволяют найти и забронировать наиболее оптимальное для покупателя решение. Самыми популярными порталами, которые позволяют выбрать наиболее привлекательную цену в сегменте авиаперевозки являются: Aviasales Яндекс. Авиабилеты MamondoOZON.travelSkyscannerAviapoiskСреди сегмента железнодорожных перевозок лидером определенно является сайт РЖД. Так же популярен сервис tutu. ruПервой компанией среди бронирования отелей, конечно же, является booking.com.

Они давно заняли лидирующие позиции на рынке. B ooking позволяет бронировать отель, оплата услуг происходит уже на месте. Так же хотелось бы выделить и другие поисковики отелей с возможностью бронирования онлайн: ArnbnbTrivagoRoomguruHotels. ruОрганизациями косвенных значений называют те организации, которые не оказывают прямого воздействия, но тоже играют свою роль в формировании туристкого продукта. Например, это могут быть страховые компании. Крупнейшими игроками в оформлении страховых туристских страховок являются:

Альфастрахование.

ВТБРесо.

ИнгосстрахСервис travel-insurance-онлайн.ru позволяет выбрать наиболее оптимальную по цене страховку и купить её онлайн.

3.4Процесс продажи услуг туристской индустрии через Интернет В 2018 г. новые технологии выведут «эффект присутствия» на новый уровень, благодаря чему выбрать направление для поездки и жилье станет еще проще. Искусственный интеллект и цифровые технологии влияют на то, как пользователи готовятся к путешествию, а также на то, каким оно будет. На решение о покупке в сети интернет влияет множество факторов. Но основными из них являются:

репутация компании;

цена;удобство поиска и сравнения различных товаров;

наличие отзывов о товаре;

удобство заказа и оплаты;

наличие широкого ассортимента. Общие принципы онлайн-бронирования:

Поиск нужного сайта бронирования;

Поиск всех доступных предложений. Интерфейс должен быть максимально удобным, чтобы человек не покинул сайт, не разобравшись. Для поиска используется фильтр. Основные классические параметры: Количество участников;

Направление (страна, город);Даты возможного вылета;

Количество ночей;

Категория отеля;

Питание.Заполнение формы с платежной и контактной информацией. Как правило, после того, как клиент определился с тем, куда он едет и насколько, он может уже забронировать тур онлайн. Система предложит ему заполнить свои паспортные данные для бронирования, а так же оплатить тур с помощью банковских систем. Осуществление платежа. Существуют разные системы осуществления платежа. Блокировка денег на карте до момента подтверждения отеля;

Списание денег. После бронирования и подтверждения оплаты клиент получает список документов, которые подтверждают его бронирование. Получение полного комплекта документов по поездке за 2−3 дня до старта. Данный комплект включает в себя:

Ваучер на трансфер и проживание;

Электронный авиа или жд билет;

Электронную медицинскую страховку. Большинство компаний на рынке успешно внедрили системы онлайн-бронирования. Бронирование через онлайн системы условно можно поделить на два типа:

Установка модуля онлайн-бронирования на сайт;

Бронирование дистанционно по email или другим каналам коммуникации. Конечно же установка модуля бронирования обойдется в большую стоимость с большими временными затратами на первых этапах внедрения. Однако внедрение данной системы гарантирует удобный интерфейс, минимизацию временных затрат, отработанную систему работы, улучшить качество сервиса. Современные компании по внедрению таких модулей гарантируют рост продаж от 20%, предлагают бесплатное обучение, настройку и поддержку даже после совершения сделки. Модуль позволяет настроить дополнительные услуги, добавлять комментарии гостя к бронированию.

Он является мультиязычным и мультивалютным, настройки позволяют выбрать несколько вариантов перевода текста и валют оплаты. Компания может принять решение сэкономить и оформлять продажу туров дистанционно через email. Это не самое лучшее решение, которое не позволит компании быть в полной мере конкурентоспособной. Оптимальным решением является установка и модуля, и при желании клиента (если по каким-то причинам бронирование через модуль для него невозможно) заказ звонка и отправка данных, например, по email.

Заключение

Сфера услуг, являясь одним из основных направлений развития экономики, является очень специфичной. Главные особенности сферы услуг связаны с самим свойством продукта: неосязаемым; неотделимым от того, кто предоставляет услугу; с непостоянным качеством. Рынок туризма активно развивается.

Появляются новые игроки, растет конкуренция, и просто продавать качественный продукт бывает недостаточно. Необходимо давать потребителю больше удобств и возможностей при бронировании тура. В связи с этиммногие туристские фирмы обращаются к маркетингу, которых позволяет сохранить и умножить количество лояльных клиентов, увеличить долю рынка, изучить тенденции и следовать им. Основной тенденцией на мировом рынке, безусловно, является интеграция продаж в интернет-пространство. Развитие онлайн-рынка неизбежно, потому что активно развивается, программы, приложения.

Да и сами туристы активно делятся эмоциями от поездок и работы с агентствами в своих социальных сетях и блогах, тем самым создавая спрос на те или иные направления. Интернет позволяет сформировать новую систему сбыта, которая связывает конечных потребителей с поставщиками. Интернет объединяет весь комплекс маркетинга на одной платформе, позволяя сокращать и оптимизировать расходы. Были выявлены основные тенденции рынка онлайн-туризма:

Бронирование в последний момент;

Рост бронирований с мобильных устройств;

Рост доверия к покупке туров онлайн;

Интерес к опыту местных жителей;

Рост индивидуальных туров, при котором потребитель самостоятельно приобретает все составляющие турпродукта. Персонализация предложений от агентств. Основными достоинствами продаж туров в интернете являются:

Предоставление возможности покупателю совершить покупку в любое время, в любом месте;

Сокращение расходов на рекламу (используя точечную рекламу в интернете);Сокращение расходов на персонал (использование чат-ботов);Возможность находиться на связи с покупателем в любое время;

Легкость сбора данных для дальнейшего анализа. Главными недостатками являются:

Недоверие к онлайн платежам;

Отсутствие «живого» общения;

Сложность заключения договора. Работу с продажей туров на онлайн площадках можно разделить на два блока. Работа непосредственно с системой бронирования на сайте компании и работа с целевой аудиторией в социальных сетях. Для поддержания репутации необходимо плотно работать с каждым из этих блоков. В связи со всем вышесказанным можно уверенно утверждать, что рынок туризма в онлайн-среде активно развивается. Появляется всё больше пользователей, увеличивается уровень доверия к онлайн-покупкам. Интернет позволяет компаниям оптимизировать процессы взаимодействия с покупателями, сформировать лояльное отношение к компании. Список использованной литературы. Нормативно-правовые акты:

Федеральный закон «О рекламе» (от 13.

03.2006 N 38-ФЗ). [Электронный ресурс]:

http://www.consultant.ru/popular/advert/Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ). [Электронный ресурс]:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_lAW_129 632/Учебники и учебные пособия:

Тультаев Т. Маркетинг услуг. — М.: Издательский Дом «ИНФРА-М» 2016.

— 208 с. Сарафанова Е. Маркетинг в туризме. — М.: Альфа-М, 2015. -.

240 с. Абабков Ю., Филлиповаи И., Абабкова М. Маркетинг в туризме — М.: Издательский Дом «ИНФРА-М», 2015. — 214 с. Синяева И. Маркетинг услуг.

— М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014.-252 с. &# 160;Розанова Т. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма — М.

: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. — 132 с.

Электронные ресурсы:

Энциклопедия маркетинга: [Электронный ресурс]:

http://www.marketing.spb.ru/Туристская библиотека: [Электронный ресурс]:

http://tourlib.net/ Туристскийинформационный портал: [Электронный ресурс]:

http://tourfaq.net/ Туристский портал: [Электронный ресурс]:

http://www.arrivo.ru/ Информационный портал, посвященный маркетингу и рекламе в туризме: [Электронный ресурс]:

http://tourism.oscomm.ru/ Портал для профессионалов турбизнеса: [Электронный ресурс]:

http://profi.travel/Туристский портал: [Электронный ресурс]:

http://www.tourprom.ru Деловой еженедельник: [Электронный ресурс]:

http://expert.ru/ Профессиональный новостной портал о рынке туризма: [Электронный ресурс]:

http://www.trn-news.ru Сайт международного Российского туристского форума: [Электронный ресурс]:

https://www.tourismexpo.ruТуристский портал: [Электронный ресурс]:

https://tonkosti.ru/Сайт о маркетинге: [Электронныйресурс]:

http://powerbranding.ru/Сайт маркетинг директора с информационными материалами по маркетингу, продажам, pr и рекламе: [Электронныйресурс]:

http://www.marketch.ru/Туристический портал:[Электронный ресурс]:

https://www.tourdom.ruТуристический портал ассоциации туроператоров:[Электронный ресурс]:

https://www.atorus.ru Портал по работе с сайтами:[Электронный ресурс]:

https://www.web-canape.ru.