В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным. Следует отметить также недостаточность технологий и методик, применяемых Администрацией области при планировании и разработке стратегии развития туризма в области, например, отсутствие современных и надёжных способов учёта и прогнозирования туристских потоков.
2.4. Анализ близлежащих объектов.
Далее необходимо провести анализ туристских объектов, расположенных в территориальной близости от гостиницы. Это необходимо для того, чтобы предлагать туристам пешеходные экскурсии прямо от гостиницы. Отель располагается в небольшом отдалении от центра, в связи с этим можно легко добраться до множества культурных объектов и достопримечательностей города. Крутицкое Патриаршее подворье.
На незначительном отдалении от отеля расположилось Крутицкое Патриаршее подворье — шедевр русского зодчества, одно из самых древних московских церковных подворий, основанное во время татаро-монгольского ига как резиденция Сарайских епископов. На территории подворья расположились такие архитектурные памятники как: Малый Успенский Собор, выполненный из красного кирпича.
Митрополичьи палаты.
Храм Воскресения Словущего с находящимися в нем захоронениями Крутицких митрополитов. На территории Крутицкого подворья также располагаются такие организации как: Всероссийское православное молодежное движение, а также православный молодежный центр «Богудония"Объект может служить предметом интереса для гостей интересующихся религией, а также архитектурными памятниками. Новоспасский монастырь.
На Крутицком холме неподалеку от метро Пролетарская, рядом с Москвой-рекой расположен Новоспасский Монастырь — старейшая монашеская обитель Москвы. На территории монастыря располагается множество памятников архитектуры. Ежедневно проходят утренние и вечерние службы. Экскурсионная служба монастыря может предложить ряд интересных экскурсий на несколько тем, кроме того стоит отметить, что у монастыря есть приложение для смартфонов на операционных системах Androidи iOS, в котором можно найти интерактивную карту монастыря с достопримечательностями, бесплатные аудиоэкскурсии, а так же всю интересующую информацию о монастыре и объектах на его территории. Музей «Русские Валенки"На другой стороне Москвы-реки находится единственный в Москве музей такой традиционной русской обувикак валенки.
Музей предлагает как индивидуальные, так и групповые экскурсии. Посетить его будет интересно как детям, так и взрослым, которые стремятся узнать для себя что-то новое о русской культуре и о процессе изготовления этого уникального вида обуви. Московский Международный Дом Музыки (ММДМ). Данный объект может быть интересен гостинице, т.к. гостиница может предоставлять билеты на концерты для занятия свободных вечеров гостей своего отеля. Это современный центр исполнительских искусств, не имеющий аналогов в России. Здесь постоянно проходят концерты российских и зарубежных оркестров, ансамблей, артистов оперы и балета, а также здесь проходят театральные постановки.
В доме музыки имеется три зала, а также музыкальная терраса. Каждый из залов имеет свое расписание. Посетить данный объект будет интересно людям, которые заинтересованы в музыке и просто любят классическую музыку, а также джаз, оперу и театр. В целом можно сказать, что удобное расположение отелянедалеко от всевозможных архитектурных, культурных и прочих достопримечательностей предоставляет широкие возможности для организации различных экскурсий и развлекательных программ.
2.5. Анализ предоставляемых услуг отеля «HolidayInn Москва Симоновский"Предоставление услуг является связующим звеном между гостиницей и потребителем. К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание, бесплатный Room-service, мини-бар, телевидение в каждом номере, высокоскоростной Интернет, Wi-Fi доступ, ноутбук, автостоянка, находящаяся под видеонаблюдением, визовая поддержка, камера хранения, возможность проживания с животными. В гостинице «Holiday Inn Москва Симоновский» предлагается достаточно широкий спектр услуг:
Встреча клиентов;
Доставка клиентов в аэропорт или на вокзал;
Аренда транспорта (заказ такси);Заказ билетов на транспорт;
Заказ билетов на культурные и спортивные мероприятия. Среди дополнительных услуг можно выделить: магазин, услуги носильщика, RoomService, утюг и гладильная доска в номер, прокат видеоаппаратуры, книг. Также администратор по просьбе гостя может забронировать столик в любом ресторане города, заказать билеты в театр, обеспечить подачу такси, а также заказ авиа и железнодорожных билетов. Выводы по 2 главе. Таким образом, в целом текущая ситуация может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, расширении географии покрытия рынка, поддержании стабильного качества предлагаемых дополнительных услуг и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, гостиница имеет перспективы укрепления своей конкурентной позиции. Глава 3. Проект по созданию новых услуг для отеля «HolidayInn Москва Симоновский"3.
1.Перспективы разработки новой услуги — экскурсии для гостей отеля.
В наше время уже большинство гостиниц Москвы задумываются о том, чтобы направить свою деятельность в первую очередь в улучшение сферы гостеприимства в своей гостинице. Основной приток гостей в город, а так же значительная часть горожан интересуется экскурсионной программой и ориентируется на нее. Имеется широкий спектр программ, как общего назначения, так и тематических. Экскурсионные программы отелей рассчитаны в первую очередь на две категории: приезжих, которые вхотят в ограниченный временной промежуток познакомиться с как можно большим числом достопримечательностей.
Хотя эти экскурсии предназначены для широкого круга слушателей, в первую очередь они востребованы учащимися: школьниками и в меньшей мере студентами. Со школьниками в экскурсионной программе участвуют родители. Назначение программы — поддержка школьных курсов истории, литературы, краеведения, мировой художественной культуры. Экскурсионные программы для приезжих почти всегда включают обзорную экскурсию по городу, экскурсии в крупнейшие художественные музеи, в соборы, храмы и монастыри. Популярностью пользуются знаменитые пригородные комплексы. Приезжающие на продолжительный период, а также местные жители существенно расширяют круг своих экскурсионных запросов. Уже без малого десять лет турбизнес и интеллектуальная элита предпринимают активные усилия по ребрендингу Москвы как туристического направления. Тематические экскурсии часто связаны с замечательными личностями, жившими и работавшими в Москве. Туристские бюро Москвы работают в тесном контакте с коллегами из других городов, куда организуются однодневные поездки. Среди туристских компаний имеется значительная конкуренция, в частности конкуренция за школьников.
Этот контингент достаточно част и среди приезжающих из других городов России и требует насыщенной экскурсионной программы. В целом туристские предприятия, ориентируясь на собственные возможности формируют собственную туристскую программу и предлагают ее потенциальным потребителям. Однако нередки случаи, когда сами потребители, например, организаторы учебных групп (как местных, так и иногородних), обращаются в туристские фирмы с тематическим заказом. Как правило, такой заказ является сигналом к разработке новой программы и даже серии программ и разработка производится быстро. Кроме того, не является редкостью, когда гостиница, в том числе крупная, отказывается внедрять другие формы организации досуга в практику своей работы. Вследствие этих выводов было решено провести опрос туристов, проживающих в гостинице. Результаты наблюдения представлены ниже:
За время проведения наблюдения на майских праздниках 2015 годабыло выявлено, что к администратору отеля за вопросами по поводу обзорной экскурсии обратились 62 человека. В отеле не было организовано экскурсионное обслуживание клиентов, но так как общее обслуживание проводилось нa высшем уровне, поэтому клиентам были предложены варианты экскурсионных бюро, которые предлагают выездные и обзорные экскурсии по городу и в пригороды. Такие экскурсии являются сборными и проходят от определенных станций метро. Из 62 человек решили поехать на экскурсию43 человека (69%).В эти же даты проводилось исследование так же у стойки справочного бюро, организованного в гостинице. У стойки справочнойинтересовались экскурсиями 58 человек, из них, как показало наблюдение, билеты купило только 14 человек. Было выяснено, что купленные билеты были не дату покупки билетов, а на последующие дни. Это говорит о том, что туристы заранее планируют свой отдых и посещение достопримечательностей. Среди туристов, участвовавших в экскурсиях 17 человек — мужчины (40%), 26 человек — женщины (60%);Молодых людей, принявших участие в экскурсиях — 6 человек (до25 лет, оценка возраста проводилась визуально) (14%), 32 человека — в возрасте от 26 до 55 лет (74%), 5 человек — старше 55 лет (12%);Отмечено, что туристы обращались к услугам турфирм парами (23 человек или 53%), 4 семьи (родители и ребенок или 28%), одна семья (родители и 2 ребенка или 7%), 5 человек по одному (12%).Таким образом, портрет потребителей — это групповой туризм (от 2 человек), преимущественно людей в возрасте 25−55 лет, преимущественно женщины. Далее было проведено Интернет-опрос с целью выявления интереса к новой услуге — заказ экскурсий у стойки администратора в гостинице. Для проведения данного исследования было осуществлено анкетирование в сети Интернет. Исследование проводилось на сайте гостиницы, контингент респондентов был избран из потенциальных гостей гостиницы, интересующихся информацией о гостинице, либо бронирующие номера на будущие даты. Количество полученных анкет 68. Результаты представлены ниже. Две трети опрошенных (65%) летом 2014 года никуда не ездили отдыхать, в их числе 25% «занимались своими делами» и 40% оставались дома из-за работы, деловых встреч, 12% провели летний отдых на российском побережье Чёрного моря; 9% - в других местах страны; 14% опрошенных отдыхали за рубежом (рис.
4). Рис. 3 Ответы респондетов на вопрос «Где Вы отдыхали прошлым летом?"При этом самыми предпочтительными видами дополнительных услуг в Москве являются экскурсии (31%) и тТеатры (27%), далее следует автобусные экскурсии (18%), шопинг-туризм (12%), Заказ такси (6%), билеты в аэропортжелезнодорожный вокзал — 6% (рис. 5).Рис.4 Ответ респондентов на вопрос «Какой вид дополнительных услуг в отеле Вы предпочитаете?"На экскурсионное обслуживание одного отдыхающего члена семьи 14% опрошенных в 2014 году планируют потратить менее 5000 рублей. Примерно столько же респондентов, 21%, собираются уложиться в сумму от 5 до 15 тысяч рублей на человека. И ещё 18% опрошенных готовы израсходовать от 15 до 25 тысяч рублей, свыше этого — только 12% (рис. 6).Рис.
5. Распределение респондентов по сумме, которую они готовы выделить на экскурсионное обслуживание в 2014 году Доля респондентов, довольных своим отдыхом в отеле в 2014 году, — 58%. При этом число отрицательных отзывов о своём отдыхе — 31%, 11% опрошенных затруднились оценить свой отдых (рис. 6). Основной причиной недовольства отдыхом является невозможность зарезервировать места в отеле прямо перед вылетом (77%). Это говорит о том, что услуги по бронированию развиты слабо и требуется эффективная программа по решению данной проблемы.Рис.
6. Ответы респондентов на вопрос «Довольны ли Вы отдыхом в отеле в 2014 году?"Таким образом, можно говорить о том, что потенциальные гости гостинцы либо не ездят отдыхать вообще, либо отдыхают дома. На Черное море выезжает лишь небольшой процент населения. Доля респондентов, хотя бы раз посетивших гостиницу во время отдыха в Москву составляет 31% (рис. 8).Рис. 7. Ответы респондентов на вопрос «Посещали ли Вы хотя бы раз гостинцу во время отдыха?"Из общего количества респондентов были выделены те, кто ранее останавливался в гостинице Симоновский У респондентов, хотя бы раз побывавших в данной гостинице, узнали, насколько им понравился отдых в данной гостинице (рис.
9).Рис. 8. Ответы респондентов на вопрос «Понравился ли Вам отдых в данной гостинице в Москве?"Как видно, доля недовольных все же высока. Было выявлено, что респонденты были, прежде всего, недовольны дополнительными услугами отеля (64%), транспортными условиями (27%), остальным отдых показался неинтересным (8%). Таким образом, можно говорить о том, что недовольных можно потенциально вернуть, предложим им лучшие условия отдыха. Было выявлено, захотели бы респонденты еще раз посетить отель «Holiday Inn Москва Симоновский» в случае устранения указанных ими причин недовольства (рис. 9).Рис. 9. Ответы респондентов на вопрос «Хотели бы Вы снова посетить гостиницу «Holiday Inn Москва Симоновский» в Москве при условии устранения причин Вашего недовольства?"У респондентов узнали, посещали ли они обзорные экскурсии во время пребывания в Москве (рис.
10). Как видно, большинство не посещали экскурсии.Рис. 10. Ответы гостей отеля «Holiday Inn Москва Симоновский» на вопрос «Посещали ли Вы обзорные экскурсии во время пребывания в Москве?"Выявлено, понравились ли гостям отеля обзорные экскурсии, в которых они принимали участие — 63% оценили экскурсии положительно, 37% остались недовольны. Результаты опроса представлены на рис. 11).
Как видно, почти все причины недовольства обусловлены некачественной организацией экскурсии.Рис. 11. Ответы респондентов на вопрос «Что именно Вам не понравилось в экскурсии?"Отсюда следует, что организовывая экскурсионные услуги в гостиние «Holiday Inn Москва Симоновский» необходимо учесть все те недочеты, которые допустили другие организаторы экскурсий, которыми воспользовались гости отеля. Среди тех, кто не посещали обзорные экскурсии были, выявлены причины, почему гости отеля отказались от экскурсии (рис. 12).Рис. 12. Ответы респондентов на вопрос «Укажите, пожалуйста, причины, почему Вы отказались от экскурсии?"Распределение респондентов по полу: женщины (58%), мужчины — 42%.Распределение респондентов по возрасту: до 25 лет — 24%, от 25 до 55 лет — 58%, свыше 55 лет — 18%.Распределение по способу приезда в Москву: 52% - самостоятельно, 48% - через турфирму. Это показывает то, что более половины гостей отеля не пользуются сторонними организациями и организовывают свой досуг самостоятельно. Поэтому для посещения экскурсий им необходимо самостоятельно искать экскурсионное бюро.
Вследствие этого наличие экскурсионного бюро при отеле будет облегчать гостям поиск экскурсий и будет хорошей дополнительной услугой в отеле. Таким образом, можно говорить о том, что в целом, существует заинтересованность гостей Москвы в пользовании услугой заказ экскурсии прямо в отеле. Таким образом, есть потенциал привлечения туристов на интересные экскурсии.
Список литературы
Федеральный закон от 23 февраля 1995 г. № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах».
http://law.edu.ru/norm/norm.asp?normID=1 244 146.
Айгистов О.
Введение
в бизнес туроперейтинга: Учеб.
метод. пособие. — М.: РМАТ, 2009. — 104 с. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс:
http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.Барчуков И. С. Санаторно-курортное дело. — М.: ЮНИТИ, 2014.
Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Академия, 2010. -.
431 с. Бикташева Д. Л., Гиевая Л. П., Жданова Т. С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. — М.: Альфа-М, 2009 — 272с. Биржаков М. Б.
Введение
в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. -.
285 с. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М., 2011. -.
152 с. Волков Ю. Ф.
Введение
в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов-на-Дону. — 2009. -.
352с.Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах / Н. И. Гаранин // Актуальные проблемы туризма 99.
— М., 2010. ГОСТ Р 50 681−2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53 998−2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 53 997−2010 Туристские услуги.
Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ Р 50 644−2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50 690−2000 Туристские услуги. Общие требования ГОСТ Р 53 423−2009 Туристские услуги.
Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования. ИСО 9001: 2008.
Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая.
Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009.
— 348 с. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. — М.: Нолидж, 2010. -.
312 с. Гуляев В. Г., Селиванов И. А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. — М.: Советский спорт, 2009. — 285 с. Дехтярь Г.
Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. — 363 с. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации.
М.: Финансы и статистика, 2009. — 482 с. Журавлева М. М. Анимация в рекреации и туристской деятельности: курс лекций. Иркутск: ООО «Мегапринт», 2011 г. ;
135 с. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. — 381с. Карданская Н. Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009.
— 253 с. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. ;
М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с. Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. —.
М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 437с. Курило Л. В. Теория и практика анимации: Ч. 1.
Теоретические основы туристской анимации: учеб. пособие / Л. В. Курило; Рос. международ. акад. туризма. -.
М.: Советский спорт, 2006.
Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. —.
М.: Русская Деловая Литература, 2010. — 390 с. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер.
с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009.
— 285с. Международные стандарты ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества» Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. — М.: Финансы и статистика, 2009. -.
482с.Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. — 401с. Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. —.
М., 2009. — 743 с. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2009. — 295с. Панкин А. И.
Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 329с. Петров М. И. Безопасность и персонал.
Учебное пособие. — М., 2010. — 238 с. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» .Практика туристского бизнеса.
Под ред. Карповой Г. А. М.- СПб.: изд.
дом &# 171;Герда", 2009. — 432с. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. —.
М.: «Филинъ», 2007. — 284 с. Пропп В. Я.
Русские аграрные праздники. Опыт историко-этнографического исследования / ст. коммент. И. В. Пешкова — М.: Лабиринт, 2000.
Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. — М., 2010. — 250 с.
Саак А.Э., Пшеничных А. Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб.: Питер, 2008. — 344с. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. — СПб., 2008.
— 310 с. Семенов В. С., Калининский И. М., Попова Н. А. Гостиничное хозяйство. — М.: ЮНИТИ, 2006. — 270 с. Сидорова Н. А.
Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология», № 1 2009.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2007. — 351 с. Томпсон А. А., Стриклеид.
А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г.
Зайцева, М. И. Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 693с. Трояновский В. М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб.
пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. — 409 с. Удальцова М.
В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. — 275с. Управление качеством услуг туристических фирм. //.
Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL:
http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlУшаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. М. — Ростов-на-Дону.
ИЦ «Март», 2007. — 541с. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007.
— 641 с. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Приложения.
Таблица 1. Стоимость номеров в гостинице «Holiday Inn Москва Симоновский» за наличный расчет.
Тип номера.
КоличествоРублей/сутки.
Апартаменты15 100.
Двухместный стандартный 2 человека.
Одноместное размещение722 002 100.
Полу люкс на 2 человека Одноместное размещение329 003 600.
Номер повышенной комфортности 2 человека Одноместное размещение935 003 900.
Люкс с балконом 2 человека Одноместное размещение146 005 100.
Дополнительное место (диван в семейном номере).
800Приложение 2. Предметом деятельности являются: (Общероссийский классификатор услуг населению).
предоставление гостиничных услуг по временному проживанию (62 101), отдыху и питанию;
предоставление услуг связи, телевидения (34 100, 35 100), других дополнительных услуг;
проведение работ по маркетингу;
подготовка и повышение квалификации работников гостиницы;
строительство, реконструкция и эксплуатация объектов проживания и общественного питания, бытового обслуживания, складов и других объектов, необходимых для деятельности гостиницы;
реализация инвестиционных проектов;
оказание бытовых услуг населению;
организация общественного питания;
предоставление транспортных услуг;
оказание консультационных и посреднических услуг;
обеспечение охраны объектов проживания, отдыха и автотранспортных средств клиентов на территории гостиницы;
благотворительная деятельность, направленная на поддержку наименее социально-защищенных слоев граждан, на развитие учреждений народного образования, культуры, спорта и здравоохранения;
сотрудничество с российскими и зарубежными предприятиями, организациями, фирмами и отдельными специалистами.
