«Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания на предприятиях ресторанно-гостиничного комплекса на примере ресторана японской кухни «Тануки» ГК «Тануки и Ёрш»

Объективно и полноценно оценить качество обслуживания самостоятельно ресторан «Тануки» не имеет возможности. В структуре ресторан нет сотрудника, который занимался бы проведением оценки (диагностикой) качества обслуживания.

Кроме того, директор ресторана не имеет опыта в проведении подобных оценок и методики проведения оценки. По этой причине компания обратилась к применению методики Mystery Guest.

Mystery Guest — метод исследований, который предполагает оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, которые выступают в качестве подставных клиентов (заказчиков, покупателей и др.). Подобная методика «тайный покупатель» позволяет качественно оценить уровень обслуживания когда, например, в ресторан под видом посетителя приходит агент — исследователь. В зависимости от разработанного плана маркетинговых исследований, он может прийти на консультацию в компанию, отмечая для себя качество обслуживания, или оценить поведение персонала, создав конфликтную ситуацию.

Ресторан «Тануки» наняло трех агентов-исследователей, которые посещали ресторан в разное время.

Исследователям, проводящим диагностику, был предоставлен подробный перечень проверяемых критериев качества. Предварительно было совместно обсуждена степень важности каждого критерия.

Эксперты совершали визиты по заблаговременно определенным технологиям. В ресторане проверяющие, в соответствии с инструкцией и сценарием визита, вели себя как обычные клиенты, общались с сотрудниками, просили оказать дополнительные услуги, предъявляли претензии и др.

Собранная информация вносилась в лист наблюдения. Данные были сведены в отчет, аккумулирующий информацию о качестве обслуживания в ресторане «Тануки». Информация была введена в электронную базу данных, на основе которой был проведен анализ и выведена объективная оценка уровня качества (таблица 7). Средняя оценка варьируется от 1 до 10, где 10 — максимальное удовлетворение.

Таким образом, на основании метода «Тайный покупатель» было выявлено, что клиенты ресторана «Тануки» неполностью удовлетворены качеством обслуживания, начиная от общей обстановки в ресторане и заканчивая работой официантов.

Таблица 7 — Результаты оценки показателей качества обслуживания в ресторане «Тануки» с помощью методики «Mystery guest» (Тайный посетитель).

№.

Оцениваемый параметр

Балл 1 Общий вид ресторана Чистота в зале 9 Чистота столов 8 Сервировка 9 Освещение 8 Громкость музыки 5 2 Уровень обслуживания Поздоровались 10 Принесли меню в течение мин. 2 Заказ принят в течение мин. 5 Заказ принесли в течение мин. 7 Смена приборов, пепельницы мин. 7 Официант находился рядом, поддерживал контакт глаз с клиентом 9 Счет принесли в течение мин. 2 Сдачу принесли в течение мин.

5 Официант улыбается, проявляет внимание и доброжелательность 9 Официант помогает в выборе блюд 7 3 Презентация Рекомендации по выбору блюд 7 Знание официантом состава блюд, наличие блюд 8 Речь, слова-паразиты 6 Умение аргументировать 8 Убедительность 7 Структурированность речи 8 Использование индивидуальных особенностей клиента 9 Эмоциональность 8 4 Работа с возражениями Умение выслушать, принять возражение 8 Умение задавать уточняющие вопросы 8 Навык уточнения потребности по ключевым словам. 9 Умение корректно превратить недостаток с точки зрения клиента в преимущество. 8 Работа с возражениями эмоционального характера 7 Тактичность и корректность в отношении клиента 8 5 Расчет покупателя Счет принесли в соответствии со стандартами компании 6 Внешний вид счета, соответствие счета, наличие чека 9 Прощание с клиентом, приглашение встретиться в будущем 9 6 Внешний вид официанта Наличие бейджа 10 Опрятная одежда 10 Прическа, макияж 9 7 Общее впечатление 8 Примечание — разработано автором Итак, в ресторане «Тануки» созданы и приняты базовые правила мерчандайзинга и практические рекомендации по работе с гостями. Каждый сотрудник ресторана «Тануки» обязан ознакомиться с этими правилами и их выполнять.

Проведенный анализ уровня обслуживания поможет направить управленческие усилия на формирование устойчивой приверженности к компании у реальных и потенциальных клиентов. Проблема заключается в несоответствующем уровне качества обслуживания из-за недостатка знаний у персонала об эффективных продажах и обслуживании. В ресторане не проводятся мероприятия по повышению квалификации персонала: тренинги или лекции. Официанты не проявляют заинтересованности собственной работой, что отражается на увеличении количества жалоб и неудовлетворенности качеством обслуживания в целом.

2.3 Методы совершенствования обслуживания клиентов ресторана «Тануки».

Как было выявлено из опроса потребителей, проблема ресторан «Тануки» заключается в несоответствующем уровне качества обслуживания из-за недостатка знаний у персонала об эффективных продажах.

Проанализировав организацию обслуживания в ресторане, с помощью наблюдения за работой, опроса персонала и администрации, мною были разработаны методы совершенствования организации обслуживания, направленные на улучшение взаимопонимания сотрудников и улучшение сервиса. Для этого были изучены принципы работы компании, психологические аспекты персонала.

Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников — как руководителя, так и заведующего производством, менеджеров. официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников. Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения. [12, с.84].

От правильного подбора квалифицированного персонала управленцев напрямую зависит имидж заведения, качество обслуживания. Главной проблемой ресторанного бизнеса не только России, но и за рубежом, является высокий уровень текучки кадров: многие рассматривают работу в ресторане в качестве временной, учитывая специфику ресторанного бизнеса, менеджеры и повара легко переходят из одного заведения в другое, где на данный момент им предлагают более высокую заработную плату. Естественно, это отрицательно сказывается на деятельности ресторана в целом. 2].

В данной работе были рассмотрены функции менеджера зала, его расстановка приоритетов, грамотное общение с сотрудниками, умение мотивировать персонал на продуктивную работу ресторана в целом.

Для усовершенствования организации обслуживания требуется, первым делом, повысить квалификацию менеджеров, которые, в свою очередь организуют всю работу службы сервиса.

Важнейшим фактором эффективной работы компании является высококачественная и непрерывная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что в свою очередь будет способствовать повышению его практических умений и навыков, теоретических знаний. Между квалификацией работника персонала и эффективностью его труда, а значит качества обслуживания, существует прямая взаимозависимость: чем выше его разряд, тем выше производительность его труда. Их этого следует, что потребитель, который обслужен более профессиональным сотрудником, получит удовлетворение от сервиса, вернется для ресторан «Тануки».

На выполнение той же самой работы квалифицированным сотрудникам требуется значительно меньше времени, чем менее квалифицированным. Более квалифицированные менеджеры эффективнее и быстрее осваивают новые технологии, технику и методы организации труда. Благодаря своей высокой профессиональной и образовательной подготовке, такие сотрудники получают возможность планировать и организовывать работу с большими результатами от своих обязанностей в процессе производства [36, c. 64].

Ресторан «Тануки» должен понимать, что это во многом предопределяет их более высокую степень удовлетворенности своим трудом. Изучая удовлетворенность работников и возможные пути повышения стабилизации трудового коллектива, компания должна выявить преимущественные направления этой работы. Основную роль играет здесь социальный климат в коллективе.

Влияние различных форм и видов подготовки и повышения квалификации работников ресторан на результаты хозяйственной деятельности компании определяется определенными показателями, которые объединяют в две группы: экономические и социальные.

Среди экономических показателей ресторан «Тануки» должно обратить внимание на качество услуг, рост производительности труда, экономию материальных ресурсов и другие. Социальные показатели также рекомендуется взять во внимание, ведь они отображают уровень удовлетворенности трудом, условиями, содержанием, формами и системами оплаты.

Переподготовка персонала представляет собой обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

Цели переподготовки для ресторана «Тануки» заключаются как в удовлетворении потребностей, проблем и интересов работников, так и отражение условий и требований окружающего мира. Постоянные изменения в окружающей среде, экономике, философии преподавания, обществе автоматически вызывает изменения в представлении о цели переподготовки [28, c. 13].

Проблема переподготовки кадров для ресторан «Тануки» и повышение их квалификации выдвигается на первый план по причине постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, равно как и естественной потерей знаний.

Исходя из этого, рекомендуется повышение квалификации кадров в ресторане «Тануки» через организацию процесса совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоения передовой технологии, техники, организации труда и управления.

Повышение квалификации включает углубление профессиональных умений, знаний и навыков, которые получены в процессе подготовки. Система управления повышением квалификации в ресторане «Тануки» должна базироваться на следующих принципах:

обязательности и периодичности обучения;

систематичности, планомерности и непрерывности расширения знаний;

обеспечением учебного процесса;

дифференциации учебных планов и программ по категориям работников.

Планомерную и систематическую работу по повышению профессионального уровня следует проводить для поваров, официантов и всего обслуживающего персонала, а также для руководителей высшего звена — директора, маркетолога. Все сотрудники должны систематически проходить курсы повышения квалификации для обеспечения высшего уровня качества обслуживания.

Директор ресторан «Тануки» должен систематически проходить курсы повышения квалификации, участвовать в дискуссиях, семинарах, деловых переговорах. Только после этого можно говорить, что руководящие кадры ресторан «Тануки» систематически, планомерно и непрерывно повышают свои умения, знания и навыки.

Получение в процессе профессиональной подготовки новых знаний будет способствовать общему интеллектуальному развитию человека, расширит его эрудицию и круг общения, укрепит уверенность в себе. Поэтому возможность профессионального развития внутри ресторан будет высоко оценено работниками и окажет большое влияние на принятие ими решения о работе в этой компании. Кроме того, капиталовложения в профессиональное развитие будут способствовать созданию благоприятного климата, повысят мотивацию работников и их преданность ресторан «Тануки», что благоприятно отразиться на качестве обслуживания. Выиграет от рекомендуемого внутрифирменного развития персонала и общество в целом, которое получит более квалифицированную рабочую силу и более высокую производительность труда без дополнительных затрат.

Ресторан «Тануки» только входит на рынок, поэтому компании нужно адаптироваться к условиям рыночных отношений, а значит эффективно готовить кадры.

Ресторан «Тануки» рекомендуется сохраняющее обучение, потому что усвоение фиксированных методов, взглядов и правил поможет эффективно работать в повторяющихся и известных ситуациях, развить способности, решать те проблемы, которые актуальны. Этот тип программ особенно эффективен для передачи новых знаний взамен устаревших и устранения пробелов в знаниях и умениях работников и предназначен для поддержания существующей системы деятельности.

Этот тип обучения также рекомендуется по причине того, что сохраняющее обучение в достаточной мере разработано и используется. Поскольку этот тип обучения ориентирован, прежде всего, на поддержание актуальной ситуации в компании, то подготовка и обучение сотрудников корреспондируются скорее с «работой в прошлом», чем с «работой в будущем» и мало ориентированы на то, что может произойти с ресторан и деятельностью работников завтра.

Когда ресторан «Тануки» проработает на рынке ресторанных услуг г. Алматы более длительный срок, ему рекомендуется применять инновационное обучение, которое ориентировано на перспективу и подготовку компании к работе в новых условиях. Инновационное обучение [17, c. 24] имеет дело с проблемами, которые могут оказаться уникальными, что не будет возможности учиться методом проб и ошибок. Также инновационное обучение понадобится ресторан «Тануки», когда появятся проблемы, решение которых еще не известно и сама формулировка которых может вызывать сомнения и споры. Поэтому инновационное обучение часто игнорируется, а у многих организаций возникают серьезные трудности, которые связаны с собственной адаптацией к изменениям окружающей среды. Административный и управленческий персонал обычно хорошо подготовлен к поддерживающему обучению, но обязанность управленца, который ориентирован на развитие компании, — обеспечить потенциал для этого развития, что возможно только путем инновационного обучения.

Цели обучения с точек зрения работодателя и самого специалиста существенно отличаются. С позиции работодателя целями непрерывного обучения являются:

овладение умением определять, понимать и решать проблемы;

организация и формирование персонала управления;

интеграция персонала;

воспроизводство персонала;

адаптация;

гибкое формирование персонала;

внедрение нововведений.

Мотивацией непрерывного обучения часто является связь между результатами производственной деятельности каждого работника и предоставлением ему возможности для обучения. Ценность сотрудника компании определяет количество средств, которое выделяет для повышения его квалификации.

Планирование программ подготовки — составная часть общего планирования трудовых ресурсов наряду с расчетом потребности в персонале, планированием карьеры, составлением планов набора.

Ресторан «Тануки» рекомендуется две основные современные модели подготовки рабочего персонала:

обучение с отрывом от работы в специализированных профессионально-технических учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессионально-технической школе и практическая подготовка на предприятии.

Ресторан «Тануки» следует рассматривать затраты на обучение как прибыльные капиталовложения, а отделы развития персонала и внутрифирменные учебные центры — как подразделения, участвующие в создании прибыли.

Таким образом, для повышения квалификации персонала ресторан «Тануки» рекомендуется проведение следующих мероприятий:

Тренинги по продажам.

Обучение на предприятии.

Приглашение тренера.

Также должен быть рассмотрен вариант о совмещении этих трех мероприятий.

Обучение в самом ресторане — это самый низкозатратный способ, так как тренинги будет проводить сам директор предприятия и маркетолог. Затраты будут направлены на копирование раздаточного материала, электронные лекции.

Корпоративный тренинг задействует всех сотрудников в ресторане «Тануки», но и является самым дорогостоящим.

Примерная программа корпоративного тренинга представлена ниже.

Цель тренинга: формирование навыков успешного взаимодействия с клиентами в процессе обслуживания.

Ключевая форма работы — ролевые игры, которые имитируют ситуацию взаимодействия с клиентом.

При проведении тренинга продаж планируется решить следующие задачи:

1. Расширить видение собственных целей и мотивов официантов и работников ресторана в контексте стратегических целей всего ресторана.

3. Формировать у работников ресторана навыки презентации ресторана, самопрезентации, работы с возражениями, установления деловых контактов, завершения сделки.

2. Овладеть методами и технологиями проведения эффективных деловых коммуникаций, техник продаж.

4. Развить коммуникативные способности.

5. Формировать у работников ресторана и официантов установок на конструктивное взаимодействие с клиентами при решении встающих вопросов.

Структура тренинга:

Введение

в тренинг ;

Определение целей и ожиданий участников, экспресс-диагностика реальных и заявляемых потребностей.

Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга Часть 1. Общее представление о продажах и обслуживание в ресторан.

Основные виды продаж.

Отличие продаж, ориентированных на клиента от продаж, ориентированных на товар (блюда).

Часть 2. Привлечение внимания и установление контакта с клиентом.

Информационные каналы, которые позволяют установить первичный контакт Установление контакта в активных продажах.

Способы организации пространства при личной встрече с клиентом.

Продажи по телефону Часть 3. Обслуживание посетителя ресторан. Консультации по предлагаемым блюдам.

Формы представления основного конкурентного преимущества.

Выяснение потребностей клиента.

Демонстрация высокой степени компетенции.

Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента Часть 4. Преодоление возражений и работа с препятствиями.

• Основные психологические типы поведения посетителей ресторан.

• Система ответов на возражения.

• «Запрещенные» слова Часть 5. «Трудные клиенты».

• Типология «трудных клиентов».

• Эффективное взаимодействие в конфликте Часть 6. Завершение продажи.

• Эмоциональная поддержка посетителя.

• Завершение обслуживания Часть 7. Эмоциональная готовность к эффективному обслуживанию клиента.

• Воспитание уверенности в себе.

• Работа с тревожностью Завершение тренинга — постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга Кроме того были разработаны еженедельные мини-тренинги на повышение квалификации, по темам:

1) профессиональная этика. Соблюдение субординации.

Во время проведения тренинга были рассмотрены моменты: искусство и успех делового общения, его нормы и принципы, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным, какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет.

2) решение конфликтных ситуаций между сотрудниками ресторана и гостями.

В данном тренинге были освещены вопросы: конфликты между гостем и персоналом ресторана. Конфликты — это плохо или хорошо. Возможно ли использовать на благо ресторана конструктивно решённый конфликт. Как правильно решать конфликтные ситуации с гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты. Рекомендации поведения в конфликтной ситуации. Как избегать конфликта с гостем.

Участие в тренинге поможет участникам:

осознать собственные ожидания от работы, составить представления о том, каким должен быть их ресторан, чтобы эти ожидания осуществились, распознавать различные типы гостей, приходящих в наши рестораны;

понять, что разные люди по-разному воспринимают описательные прилагательные;

понять правила поведения с гостями разных типов;

знать, как разрешаются конфликтные ситуации с гостями.

Существенное влияние на качество обслуживания оказывает мотивация обслуживающего персонала. Когда сотрудник заинтересован работе, он будет приветлив, улыбчив, потратит даже свое личное время, чтобы удовлетворить заказчика.

Поэтому ресторану «Тануки» рекомендуется провести совершенствование мотивационной политики. На данный момент в компании работникам выплачивают оклад и премию за количество обслуженных столов. Сумма оклада равна среднерыночной среди ресторан, поэтому стимулом она не является.

Руководству компании нужно понимать, что люди работают ради чего-то, к примеру, одни стремятся к финансовым ресурсам, другие — к власти, третьи — к славе, а четвертые просто любят свою работу. Обстоятельства, которые побуждают человека к активной деятельности, называют мотивами, а их применение — мотивацией.

Ресторану «Тануки» рекомендуется применять как экономические, так и неэкономические стимулы. Суть экономических стимулов состоит в том, что люди в результате выполнения требований, которые к ним предъявляются, получают определенные выгоды, увеличивающие их благосостояние. Они могут быть прямыми (денежный доход) или косвенными, дающими возможность получить прямые (например, дополнительное свободное время, которое позволяет заработать в другом месте).

Однако применять в ресторане «Тануки» только экономический подход не рекомендуется. Причинами являются следующие: принцип максимизации собственной выгоды нельзя абсолютизировать, потому что появляется стремление к благотворительности; эффект насыщения потребностей — даже престижное потребление действует лишь до определенных пределов. К тому же играет роль субъективное восприятие полезности материальных благ, и в частности денег, психология коллективных действий.

Неэкономические стимулы оказывают положительное влияние на качество обслуживания клиентов ресторане «Тануки» может, например, информировать об успехах, планировать профессиональное развитие и карьеру, регулярно проводить оценку, продвигать по службе. Однако четкой грани между экономическими и неэкономическими стимулами не существует, и на практике они тесно переплетаются, обусловливая друг друга, а иногда даже неразделимы. К примеру, повышение в должности и связанный с ним рост денежного вознаграждения дают не только возможность приобретения дополнительных материальных благ, но и уважение, известность, почет.

В мотивации персонала значительную роль играет уровень заработной платы сотрудников компании. Ресторану «Тануки» рекомендуется повысить среднюю заработную плату работников, что, прежде всего, положительно отразиться на развитии компании и расширит предложения для клиентов. Повышение заработной платы сыграет немаловажную роль в управлении персоналом ресторан, так как прослеживается чёткая взаимосвязь между уровнем заработной платы работающих и уровнем ротации кадров в ресторане [22, c. 59].

Так же была разработана система депримирования за грубые нарушения в работе. В соответствии с целями работы ресторана были разработаны ряд показателей, при невыполнении которых производится депремирование:

1 показатель: соблюдение персоналом должностных обязанностей (своевременная явка на работу, внешний вид персонала, степень осведомленности персонала о предоставляемой продукции и слугах).

2 показатель: % выполнения плана на текущий период;

3 показатель: качество обслуживания в соответствии со стандартами;

Так же для менеджеров была разработана система ежемесячных премий по результатам прохождения внутренних проверок и внешних проверок («тайный гость»).

Премия считается неординарным вознаграждением, поскольку должна выплачиваться лишь в определенных случаях. В частности, ресторану «Тануки» индивидуальную премию целесообразно выплачивать один раз в год, поскольку это более заметно, иначе она превратится в заработную плату и лишится исключительности. Практика показывает, что премирование мотивирует сильнее, чем ежегодное повышение заработной платы.

Немаловажным фактором стимулирования является наличие четких должностных инструкций. При изучении системы стимулирования ресторан «Тануки» было установлено, что должностным инструкциям не придается серьезного значения, на ряд должностей они не разработаны вовсе.

Необходимо составить Положение о служебной дисциплине в организации, более подробные стандарты обслуживания и сервиса, что, бесспорно, приведет к росту эффективности деятельности и повышения качества.

Ресторану «Тануки» также рекомендуется проводить рациональное разделение труда; правильно подбирать кадры, их расставлять и использовать; укреплять служебную дисциплину в ресторан; повышать эффективность деятельности.

Вывод: для повышения квалификации персонала ресторан «Тануки» рекомендуется проведение следующих мероприятий: еженедельные мини-тренинги, корпоративные тенинги, обучение на предприятии, приглашение тренера. Также предоставлена программа мини -тренингов и корпоративного тренинга по обучению эффективным продажам и обслуживанию.

Также ресторану «Тануки» рекомендуется применять как экономические, так и неэкономические стимулы мотивации труда. Предложенные меры по совершенствованию методов мотивации труда благотворно повлияют на повышение качества обслуживания в ресторане.

Заключение

В ходе дипломного исследования теоретических и практических аспектов организации обслуживания в ресторане были поставлены и решены следующие задачи:

1) Рассмотрена система обслуживания: принципы, задачи и классификация.

Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Высококачественный сервис, развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеют при этом первостепенное значение. Успех и популярность многих ресторанов находится в прямой зависимости от культуры и качества обслуживания, от внимательного и вежливого отношения персонала к посетителям.

2) Систематизированы особенности обслуживания в ресторанной индустрии.

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор.

Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией. Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством.

Основными характеристиками услуги, обеспечивающими ее способность удовлетворять потребности посетителя ресторана, являются: надежность; доверительность; предупредительность; доступность; внимательное отношение и коммуникативность. Эти характеристики и составляют основу качества обслуживания.

3) Изучена общая характеристика предприятия общественного питания ресторана японской кухни «Тануки».

На сегодняшний день ресторан «Тануки» — это один из известнейших мест в г. Москве, где можно попробовать японскую кухню. Также предлагается круглосуточная доставка всего ассортимента блюд на дом. Организационная структура управления построена по линейно-функциональному принципу.

4) Проведен анализ системы обслуживания посетителей ресторана «Тануки».

Процесс обслуживания посетителей ресторана «Тануки», начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами. Самообслуживание отсутствует. Используется последующая форма расчета, то есть расчет в ресторан «Тануки» осуществляется в конце обслуживания официантами.

В ресторане «Тануки» созданы и приняты базовые правила мерчандайзинга и практические рекомендации по работе с гостями. Каждый работник ресторана «Тануки» обязан ознакомиться с этими правилами и неукоснительно их выполнять. Некоторые из этих постулатов основаны на правилах этикета и хорошего тона, другие — на знании психологии поведения гостей или многолетнем опыте разрешения конфликтных ситуаций с посетителями ресторана «Тануки».

На основании метода «Тайный посетитель» и анкетирование потребителей было выявлено, что клиенты ресторана «Тануки» не полностью удовлетворены качеством обслуживания, начиная от общей обстановки и заканчивая работой официантов. Данный анализ поможет направить управленческие усилия на формирование устойчивой приверженности к компании у реальных и потенциальных клиентов. В ресторане мало проводятся мероприятий по повышению квалификации персонала: тренинги или лекции. Официанты не проявляют заинтересованности собственной работой, что отражается на увеличении количества жалоб и неудовлетворенности качеством обслуживания.

5) Предложены методы совершенствования обслуживания клиентов ресторана «Тануки».

Рекомендуется повышение квалификации кадров ресторана «Тануки» (официантов и других работников) через организацию процесса совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоения передовой технологии, техники, организации труда и управления.

Для повышения квалификации персонала ресторана «Тануки» рекомендуется проведение следующих мероприятий: мини-тренинги, корпоративные тренинги по продажам, обучение на предприятии, приглашение тренера. Также предоставлена программа корпоративного тренинга по обучению эффективным продажам и обслуживанию, а также программа еженедельных тренингов. Ресторану «Тануки» рекомендуется применять как экономические, так и неэкономические стимулы мотивации труда. Предложенные меры по совершенствованию методов мотивации труда благотворно повлияют на качество обслуживания в кафе и повышению его конкурентоспособности.

Цель, которая была поставлена в данной дипломной работе, достигнутаразработаны мероприятия по совершенствованию организации обслуживания в ресторане японской кухни «Тануки».

Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.

02.1992 N 2300−1 (действующая редакция от 05.

05.2014).

ГОСТ Р 50 647−2010.

Общественное питаниеТермины и определения.

ГОСТ Р 50 935−2007.

Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу Стандарт ИСО 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие. — М.: Аспект Пресс, 2013. С. 6—7.

Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов — М.: Экономика, 2013. — 703 с.

Бережная Н. В. Управление общественным питанием. -М.: Экономика, 2014. — 354 с.

Богданова В. В. Организация и технология обслуживания в барах, Ростов-на-Дону.: «Феникс», 2014. — 120с.

Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров, Ростов-на-Дону: «Феникс», 2013. -318с.

Возненко Л. А. Тайный покупатель на страже качества обслуживания // Маркетинг услуг, 2014, № 3. С. 228−235.

Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2013. -637с.

Жданов В. В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса // Вопросы экономики и права, 2014, № 33. С. 78−81.

Заднепровская Е. Л. Об особенностях конкуренции предприятий ресторанного бизнеса.// Сб. мат. VII Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». — М.: МГУЛ, 2014.

Зигель С. и Л., Ленгер Х. и Р., Штиклер

Г., Гутмайер В.. «Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих»: Центрполиграф; 2013. — 228 с.

Кивини С. Поведение потребителей, связанное с переключением на другого поставщика услуг: поисковое исследование// Маркетинг услуг. — № 1, 2014. С. 5—17.

Кондратьев К. П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие. — Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2014 — 107 с.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм/Пер. с англ. Под ред. Р. Б. Ноздревой. -М.: ЮНИТИ. 2013. — 657 с.

Кутаева Т. Н., Кутаева Е. А. Общественное питание в системе потребительских услуг//Вестник НГИЭИ. № 3., 2013. С. 114−125.

Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. — М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2013. — 544с.

Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России: технологии успеха. Учебн. пособие. М.: Серия, 2014. — 361 с.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд./ Пер. с англ. — М.: Изд. дом «Вильямс», 2013. — 995 с.

Лемисова Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане. Владивосток: ТГЭУ, 2014. — 297 с.

Лисицкий И. Инновационная модель организационной стртегии в сфере ресторанного обслуживания // Микроэкономика, 2014. С. 52−59.

Муталиева Л. М. Маркетинг ресторанного бизнеса, Алматы: «Экономика», 2013. — 196с.

Нормативно — правовая документация внутреннего использования «Тануки стандарты сервиса»: Москва; 2014. 72 с.

Нормативно — правовая документация внутреннего использования: «Учебник официанта»: Москва; 2014. 44 с.,.

Обслуживание посетителей в ресторане. Режим доступа:

http://www.prorestoran.com/obslug.php (дата обращения 14.

04. 2014).

Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары. М.: Серия., 2013. — 269 с.

Официальный сайт ресторана японской кухни «Тануки». Электронный ресурс: www.tanuki.ru.

Смирнова И.Р. «Организация производства на предприятиях общественного питания»: Москва:

2013. — 232 с.

Степанова Е. Даешь культуру обслуживания! / Маркетинг PRO, № 1—2 (28—29), 2014. С. 34—35.

Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.: ИД «Форум», 2014. — 352с.

Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания/ Учебник. — М.: Издательский центр «Академия», 2013. — 416 с.

Устав ресторана «Тануки и Ерш» — 12 с.

Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. М.: ИТК «Дашков и К», 2013. — 258 с.

Хаев О. Н. Оценка маркетинговой деятельности на предприятиях общественного питания. Дис. канд. экон. наук. — М.: МГУС, 2014. С. 19.

Чудновский А.Д., Агеева О. А., Кормишова А. В., Расихина Л. Ф., Жукова М. А. Гостиничный и туристический бизнес, М.: «Тандем», 2013. — 352с.

Шадрин А. Д. Менеджмент качества. От основ к практике. М.: НТК Трек, 2013. — 359 с.

Юльчиева Г. Н. Гостиничный бизнес: теория, практика, перспективы. М.: ООО «Издательство LEM», 2014. — 476с.

Приложения.

Приложение 1.

Интернет-сайт ресторана «Тануки» как способ коммуникации с клиентом Приложение 2.

Меню, предлагаемое рестораном японской кухни «Тануки».

Приложение 3.

Анкета.

Ресторан «Тануки» проводит анкетирование потребителей, чтобы оценить качество обслуживания. Пожалуйста, выберите один вариант ответа.

I. Оценка удовлетворенности.

1) Как часто Вы посещаете ресторан «Тануки»?

Редко.

1−2 раза в месяц.

1−2 раза в неделю.

_____________________.

2) Откуда Вы о узнали о ресторане «Тануки»?

От знакомых Рекламные проспекты Газета ____________, журнал ___________.

из Интернета Проходил мимо, увидел вывеску Другое _________________.

3) Оцените, пожалуйста, по 5-балльной шкале степень Вашей удовлетворенности сотрудничеством с ресторан «Тануки» и его услугами по следующей шкале удовлетворенности:

5 баллов — очень высокая степень удовлетворенности;

4 балла — хорошая степень удовлетворенности;

3 балла — средняя степень удовлетворенности, ожидания не всегда оправдываются;

2 балла — низкая степень удовлетворенности, ожидания оправдываются в редких случаях;

1 балл — абсолютная неудовлетворенность.

Удовлетворение гарантией обслуживания Выполнение обязательств Качество консультаций Доступность персонала для потребителя Быстрота реагирования Информационное обеспечение Рек ламные материалы Удовлетворенность качеством сотрудничества Ценовая политика Условия продаж Ассортимент блюд и услуг Отношение к потребителю.

4) Как Вы оцениваете соотношение цена — качество наших блюд и напитков?

Соответствует Не соответствует.

5) Вас устраивает ассортимент предлагаемых блюд?

Да Нет.

6) Чтобы Вы хотели изменить, какие блюда добавить в меню?

____________.

_____________.

_____________.

7) Сотрудники ресторана терпеливо выслушивают заказы и помогают в выборе Всегда Редко Никогда.

8) Сотрудники ресторана, работающие в зале (официанты, кассиры, администраторы) дружелюбны и вежливы?

Всегда Редко Никогда.

8) Ваши комментарии по поводу того, что бы Вы хотели изменить в сотрудничестве с нашим кафе:

9) Планируете ли Вы воспользоваться услугами ресторан «Тануки» еще раз?

а) Да b) Нет.

II. Информация о Вас.

1) Укажите Вас возраст Моложе 20 лет От 21 до 30.

От 31 до 40 лет От 41 до 50 лет Старше 51 лет.

2) Семейное положение Холост / не замужем Семья их двоих человек без детей Семья с 1им ребенком Семья с 2 детьми Другое _____________.

3) Ваш доход в месяц Ниже $ 700.

$ 701 — $ 900.

$ 901 — $ 1100.

$ 1101 — $ 1300.

Выше $ 1300.

4) Уровень образования Среднее Среднеспециальное Высшее Научная степень.

5) Вы предпочитаете блюда (перечислите чаще всего заказываемые).

______________.

______________.

______________.

______________.

6) Перечислите, пожалуйста, название СМИ, которые Вы предпочитаете Газеты _____________________.

Журналы ___________________.

Радио ______________________.

ТВ каналы __________________.

Интернет ____________________.

Благодарим Вас за сотрудничество!

Принципы системы обслуживания.

удовлетворение потребностей людей.

создание комфортных условий в обеденных залах;

соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам гостей ресторана.

удобство и эстетичность сервировки стола отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания.

увеличение рентабельности работ предприятий.

Услуги, предлагаемые рестораном «Тануки».

обслуживание гостей за столиками проведение акций.

круглосуточная доставка.

бронирование мест в зале.