Тактику обслуживания при совершении заказа на три периода можно распределить:
На первом периоде нужно завладеть вниманием клиента, вы у него зватьк предлагаемому образцу услуги интерес, желание приобрести ее. Для этого рядового употребляются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, по местному радио объявления и др.
Увидев, что клиент доводы о предлагаемой услуге заинтересовано выслушивает, работнику его внимание следует сконцентрировать на ней.
Здесь немалое значение имеет умение продавца с потребителем войти в контакт.
Под контактом общность психологического состояния работника контактной зоны и заказчика следует понимать, определенную их взаимопониманием и взаимодействием.
Определению контакта содействует хорошее самочувствие работника, в полезности предлагаемой услуги его твердая убежденность, эмоциональная выразительность речи.
Если же речь работника серая и однотонная, ни о каком удачном контакте говорить нельзя.
Умение с посетителями определить контакты во многом индивидуально-психологическими особенностями работника определяется, отношением к профессии, чувством профессионального долга. Можно ратифицировать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее рассказать об услуге или образец продемонстрировать.
Демонстрируя образец изделия, нужно: его достоинства подчеркнуть, дать правильные характеристики; доступ обеспечить к образцу со всех сторон; показ проводить в довольно быстром темпе, но не торопясь; оценку свойств образца не навязывать [5].
На втором периоде задача работника контактной зоны -постановление клиента сделать заказ умело стимулировать.
Работнику цену изделия следует грамотно аргументировать, его качество подчеркнуть, отметить соответствие запросам моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом не как монолог, а в виде диалога строить.
Решение клиента сделать заказ нередко не одним мотивом обуславливается, а несколькими, причем и противоречивые среди них могут быть. В этом случае окончательному постановлению будет предшествовать борьба мотивов.
У различных клиентов принятие постановления по своему проистекает: одни делают заказ самостоятельно, иные прибегают к совету персонала предприятия сервиса.
Не следует изделие навязывать (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа постоянно посетителю должно принадлежать. Нужно только умело и тактично подвести его к принятию позитивного решения.
Временами посетитель уходит после разговора, не сделав заказ. На это работник спокойно, сдержанно должен реагировать.
Продавец не имеет право проявлять свое недовольство за якобы безуспешно потраченное время на обслуживание.
Наоборот, необходимо клиента поблагодарить за то, что он в фирму пришел, и надежду проявить, что он еще раз зайдет.
Если человек в дальнейшем все же постановит сделать заказ, он, возможнее всего, его именно сделает в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, вероятно, своим друзьям и знакомым порекомендует в эту фирму обращаться.
Другими словами, выявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых [5].
Третий период — окончание процесса обслуживания. Не следует клиента задерживать при окончательном оформлении документации. реализованный заказ аккуратно и красиво упакованным вручается.
Клиент полное удовлетворение будет чувствовать, если работник его приобретение грамотно одобрит.
Следует также предложить купить сопровождающие товары. Заканчивая обслуживание, нужно также клиента поблагодарить за то, что он услугами именно данного предприятия воспользовался, и проявить надежду, что в постоянным посетителем дальнейшем он станет [5].
2.3 Единство этики и психологии в сервисной деятельности.
Психология сервиса — одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, всеобщие закономерности психологии имеют оригинальную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой особенностями характеризуется, которые в трудовом коллективе отсутствуют, в кругу семьи, и свойственны только коллективам сервисной службе.
Истекая из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса принципы общей психологии не только нужно знать, но и знать и, что очень важно, умело использовать на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя .
Поэтому так значительно уделять большое внимание исследованию личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), в процессе обслуживания их взаимоотношениям.
Не менее существенны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.
Специалист по сервису в своей деятельности должен базироваться на знание, в частности, — на знание общечеловеческих потребностей. В основе всякого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность.
Качество этой потребности (побуждает) его к определенной форме поведения мотивирует. Специалист по сервису должен раскрыть и удовлетворить эту потребность.
В итоге этого появляются деловые контакты, которые нравственно-психологический характер носят.
Этику и психологию соединяет то, что человеческое поведение и причины обе науки изучают, определившие это поведение.
Различие — в том, что объектом психологии являются психические процессы, проходящие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или другой деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые выражаются в прямой деятельности человека.
Этика же с точки зрения того анализирует деятельность (поступки и поведение) человека, соответствует она или не соответствует традиционным моральным запросам, нормам поведения, принятым в назначенных профессиональных группах; анализирует нравственные качества отдельного человека, которые также в его непосредственной деятельности выражаются.
Знание психологии содействует лояльному управлению этичностью поведения работников и главным образом в двух направлениях употребляется:
прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их личные этические правила профессиональным и общечеловеческим не противоречат;
мотивация поведения и обеспечение воздействия на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их личные представления об этичности и разумности деформированы.
Понятие коммуникативной компетентности. Развитие коммуникативной компетентности — необходимое условие эффективной сервисной деятельности.
Она обозначает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, базируясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов воздействия на людей, самопрезентации.
Профессионально — служебная этика сервисной деятельности — это по отношению к работникам сервисных фирм совокупность запросов и норм нравственности, которые в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей в обязательном порядке должны быть реализованы. Профессиональная этика разрешает конкретизировать те всеобщие этические принципы, которые выше были указаны.
Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.
Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям.
При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие).
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами.
На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием.
Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные запросы к этике сервисной деятельности не должны формировать представления, что в сервисном обслуживании только совершенные в нравственном отношении личности могут работать.
В данном случае нужно учитывать стремление самого работника к внутреннему развитию.
Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и поистине хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию значимости высоких этических запросов и культурных норм. У него появится искреннее желание у себя сформировать аналогичные качества характера и соответствующими принципами поведения руководствоваться.
Заключение
.
Одной из главных задач этики является ратификация норм — правил, образцов, которые человека побуждают к активному действию. Подобные нормы во всех сферах человеческой жизни функционируют. Не является исключением и область туризма.
Сотрудник, работающий в сфере социально-культурного сервиса и туризма, многими необходимыми навыками должен обладать. Он человеком высокой культуры должен быть, знать и исполнять правила этикета, освоить общепринятые нормы международного права, высокоразвитым эстетическим вкусом обладать, в вопросах политики, экономики, культуры разбираться, уметь на надлежащем уровне принять любого приезжающего, сформировать уют, высокое качество обслуживания обеспечить. Лучшим проявлением эмоциональной культуры сервисного работника является умение сформировать обстановку так именуемого предельного благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность, внимание и быстрота обслуживания создают позитивные условия для работы организации и отклик находят у всякого клиента. Специалисты в данной сфере ответственными, терпеливыми должны непременно быть, выражать выдержку, самообладание, деликатность.
Один из нынешних лозунгов торговли гласит: «Улыбка ничего не стоит, но многое делает». Поэтому работнику сферы услуг чаще следует улыбаться. Кроме того, ему нужно чувство юмора, которое в сложных ситуациях выручает, помогает найти выход из затруднительного положения.
Правильное обслуживание клиентов предполагает и общение между сотрудниками компании. В присутствии клиентов нельзя грубо разговаривать между собой, следует скрывать свои негативные чувства и плохое настроение. При клиентах продавцы могут разговаривать только на служебные темы. Самые различные деловые разговоры требует красноречия — умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Особенностью красноречия является использование психологических приемов убеждения.
Так, например, схема убеждающей речи следующим образом выглядит:
1) четкая формулировка убеждения;
2) подробное изложение взглядов;
3) аргументация;
4) опровержение противоположного взгляда.
Александр Майоров. Узнайте правдуу клиента // Ресторан и гостиница — 2012. — № 1. — С. 24−25.
Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов / В. Ф. Буйленко. ;
Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2011. — 156, [4] с.: ил. — (Высшее образование).
Велединский, В. Г. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский.
— М.: Кно.
Рус, 2010. — 175 с Ефремова М. В. Основы технологии туристического бизнеса. — М.: ОСЬ-89, 2010. — 192 с.
Ильин Е. П. Мотивы и мотивация. СПб: Питер, 2000. Гомезо М. В., Домашенко И. А. Атлас по психологии. М.: Пед. общ-во России, 2011.
Коноплева H.A. Сервисология: человек и его потребности. М.: Феникс, 2012.
Лойко, О. Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О. Т. Сервисная деятельность: учеб.
пособ.для вузов. — 2008. — С.4−30. — С. М., 2014.
Мёллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. М.: Менеджерсервис, 2013.
Мотыпшна М. С. Менеджмент в сфере услуг. СПб: Изд-во СПбГУП, 2012.
Нердингер Ф. В. Ориентация на клиента/Пер. с нем. Харьков: Гуманит.
центр, 2015.
Орлов С. В. Теоретические основы сервисной деятельности. Глава 1 II Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ.
ред. В. К. Романович. 3-е юд. СПб: Питер, 2015.
Пашковская И. Н. Профессиональное самоопределение педагога в гуманистической перспективе: Монография. СПб: Издательство СПбГИСЭ, 2011.
Пашковская И.Н., Разработка и внедрение инновационных образовательных технологий в образовательный процесс при введении в действие новых ФГОС ВПО: Метод, рек. для проф.-^реп. сост. СПб: Изд-во, M.2014.
Саблин B.C., Слаква С. П. Психология человека.: Курс лекций. Структурно-логические схемы. М.: Экзамен, 2010.
Сервисная деятельность [Текст]: учеб.
метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230 500 «Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. — Шадринск: ШГПИ, 2012. — 122 с.
Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. И. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ. ред. В. К. Романович. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2014. — 156 с.: ил.
Сколько стоит испорченное настроение // Ресторан и гостиница. — 2012. — № 1. — С. 26−27.
Скотт Джини Грехем. Конфликты, пути их преодоления: Пер. с англ. — Киев: Внеторгиздат, 2012. — 192 с.
Тимченко И. М. Искусство делового общения. Ч.I. — Х.: РИП «Оригинал», 2011. — 175 с.
Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: Учеб.
пособие для вузов. М.: Издат. центр «Академия», 2011.
Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова.
— М.: Академия, 2012. — 302 с.
Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-методическое пособие. — М.: ПРИР, 2010. — 208 с.
Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. — М.: «Издательство ПРИОР», 2012. — 208 с.
Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. — М.: СП «Интерэксперт», 2010. — 79 с.
