На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют такие факторы как, состояние материально-технической базы, оснащение общественных помещений и номерного фонда. Вывод к главе 2. Из проведенного исследования в аналитической части дипломной работы следует отметить, что цели Гостиницы «Космос».
— получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с отдыхающими. Индивидуальный подход к каждому клиенту. Из данных, представленных в аналитической главе, следует сделать вывод, что эффективное управление в Гостинице «Космос"предполагает заботу о психическом и физическом состоянии персонала, что однозначно сказывается на качестве обслуживания посетителей. Анализ существующей системы работы персонала в гостинице выявил, что в компании существует проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации. Исходя из этого, повышение квалификации кадров в гостинице можно определить, как процесс слабого совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства сотрудников, организации предоставления качественных услуг, управления кадрами. Так, к примеру, по результатам опроса можно сделать вывод о том, что уровень обслуживания находится на среднем уровне и удовлетворяет большинство клиентов Гостиницы «Космос». В связи с этим, было принято решение, что с персоналом необходимо работать эффективней в направлении качественного обслуживания клиентов гостиницы с помощью обучающих программ. Следовательно, слабым звеном управления является качество обслуживания и низкая квалификация персонала. Именно поэтому мы посчитали целесообразным разработать на базе Гостиницы «Космос"программу мероприятий по совершенствованию контроля обслуживания клиентов.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕПовышение квалификации сотрудников является необходимым условием эффективной работы персонала, в том числе по повышению качества обслуживания. В целях повышения качества обслуживания клиентов в гостиницы «Космос» предлагается комплекс мероприятий, приведенный на рис. 3.1Рисунок 3.1 — Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице «Космос"Методы обучения выбираются в зависимости от того, какая категория персонала подлежит развитию и углублению в результате обучения. Анализ существующей системы обучения и развития персонала в гостинице «Космос» выявил, что в компании существует проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации. В целом, обучение персонала гостиницы «Космос"не является достаточно приоритетной программой и не охватывает, в достаточной степени, весь персонал гостиницы, вследствие чего затраты на обучение и развитие персонала также недостаточны. Администрации гостиницы «Космос» дешевле принять на работу персонал с уже имеющейся квалификацией, в результате чего, наем производится в основном за счет поиска новых сотрудников, практически не оставляя места кадровому резерву за исключением высшего звена руководства. При улучшении экономической ситуации в стране обучение работников станет неизбежным, так как технический прогресс не стоит на месте, а вместе с ним будет обновляться оборудование и другие средства труда. Основные правила и принципы работы с персоналом по обучению представим в Положении об обучении персонала (Приложение 2).Виды обучения: подготовка новых работников, переподготовка, повышение квалификации, развитие компетенции. Формы обучения: групповое и индивидуальное обучение. По степени отвлечения от работы: обучение с полным отрывом от производства, обучение без отрыва от производства, обучение с частичным отрывом от производства. Определим целевые группы, направляемых на обучение, сотрудников. Для результативности и эффективности обучения контингент обучаемых разделен на группы: служащие и административно-управленческий персонал. Данное разделение персонала на категории обеспечивает дифференцированный подбор методического материала для обучения.
От их умения предоставлять качественно услуги в гостинице зависит в большей степени конечный результат деятельности гостиницы «Космос», который заключается исполнении миссии гостиницы и в имидже предприятия. Для этого необходимо разработать вводный тренинг. Его цель — донести до сотрудников информацию о том, что гостиница «Космос» нацелен на долгосрочную работу и ставит задачу сформировать профессиональный сплоченный основной состав команды сотрудников. Такой тренинг позволит сотруднику понять, готов ли он, или имеет ли желание в дальнейшем продолжать работу в гостинице «Космос», принимая условия добросовестной и качественной работы. Следующий шаг в обучении сотрудников — базовые тренинги по изучению основных норм и принципов работы гостиницы «Космос», включая внешний вид, одежду, речь, жестикуляцию, т. е. все, что может влиять на работу персонала с клиентами гостиницы в дальнейшем (внешние факторы, третьи лица, проблемные клиенты, работа с возражениями и т. д.).И только после того, как персонала гостиницы прошел первых два этапа, их можно готовить к проекту. Дальнейшие тренинги будут только предметными (по услугам, по сути и системе работы).
Поскольку услуги бывают различных уровней сложности и имеют свою специфику, для каждого отдела следует проводить отдельный тренинг. Составим программу обучения персонала. В соответствии с количественной и качественной потребностями в обучении была разработана программа обучения персонала гостиницы «Космос». План обучения для отделов гостиницы представим в таблице 3.
1.Таблица 3.1 — План обучения для сотрудников гостиницы «Космос"Служба.
Примеры программ обучения.
Форма обучения.
Сроки обучения.
АдминистрацияКонтроль работы персонала.
СеминарЯнварь 2018.
Резервирования.
Работа с жалобами и претензиями Выстраивание длительных отношений с клиентами. Лояльность клиентов и её повышение. Тренинг, деловые игры.
Январь 2018.
Питания Приготовление разнообразного меню, в т. ч. диетического для разных групп клиентов, проходящих лечение.
Обучающий семинарапрель 2018.
Хозяйства Индивидуальный подход к различным типам потребителей, проживающих в номерах гостиницы.
Повышение оперативности выполнения внеплановых и экстренных ремонтов.
Дистанционное обучение.
Сентябрь2018.
Анимационная.
Работа с клиентами разных возрастов. Подготовка индивидуальных для них анимационных программ.
Повышение лояльности клиентов.
Обучающий семинар
Октябрь2018.
Предлагаемый план обучения сотрудников предполагает рассмотрение следующих вопросов: вопросы организации работы отдельных служб гостиницы «Космос» для повышения качества обслуживания клиентов; особенности организации корпоративных стандартов гостиницы; приема и обслуживания туристов. Особое внимание уделяется вопросам обеспечения качества услуг, их безопасности; структуре взаимоотношений участников процесса и работе с клиентами; вербальной и невербальной коммуникации в процессе переговоров и работы с клиентами в рамках гостиницы; установлению и поддержанию контакта с клиентом; выявлению потребностей и возможностей клиента. Для минимизации кадровых рисков, связанных с отсутствием обучающегося персонала на рабочих местах (потери рабочего времени), был выбран такой период времени (февраль-апрель, сентябрь-октябрь), когда поток клиентов минимальный и возможна взаимная замена отсутствующих сотрудников. В таблице 3.2составим бюджет расходов на обучение персонала гостиницы. Таблица 3.2 — Расходы на обучение персонала в гостинице «Космос» на 2018 г.№ п/пВид обучения.
Условия проведения.
Затраты, руб.
1Стратегическая сессия «Контроль качества обслуживания клиентов — стратегия развития организации"Продолжительность — 2 дня20 000,02Эффективная организация работы с клиентами Продолжительность — 2 дня18 000,035 шагов к эффективности: оптимизируем качественные процессы.
Продолжительность — 1 день19 000,04Клиент всегда прав.
Продолжительность — 2 дня20 000,0Всего 77 000,0Относительно новым желаемым направлением в обучении персонала гостиницы «Космос» является тренинг использования нравственных приемов в предоставлении услуг, содержание которого, отработка использования лексикографического и разъяснительного критериев (оценки различных услуг гостиницы в соответствии с ожидаемой удовлетворенностью каждым отдельным его свойством). Это позволит обслуживающему персоналу расширить арсенал эффективных средств, стимулирующего воздействия на клиента. В таблице 3.3 приведем расчет бюджета расходов на обучение всех сотрудников гостиницы с привлечением консалтинговых фирм. Таблица 3.3 — Бюджет затратгостиницы на обучение с привлечением консалтинговых организаций.
Категория обучающихся.
Кол-во дней.
Ко-во сотруд., чел. Кол-во групп.
Стоим. на одного сотруд., руб. Общая стоимость, руб. Обучениеруководителей17 110 007 000.
Обучениеспециалистов251 380 040 800.
Обучениеслужащих258 420 011 600.
Всего 21 168 200 059 400.
Затраты Канцелярия -116−15 017 400.
Кофе-брэйк116−30 034 800.
Командировочные расходы тренеров22−20 008 000.
Всего2116−245 060 200ИТОГО211 684 450 119 600.
Из табл. 3.3 видно, что бюджет затрат на обучение с привлечением консалтинговых организаций составит 119 600 рублей в год. Вывод к главе 3. Таким образом, в соответствии с разработанными программами и стратегией рекомендуется проводить обучающие мероприятия — корпоративные тренинги и семинары. При этом периодически проводить контроль эффективности проводимых обучающих мероприятий — прежде всего, с точки зрения формирования у сотрудников соответствующих знаний и навыков, а также результативности их работы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Исследование качества услуг, предоставляемых гостинице «Космос» показало, что в настоящее время качество услуг находится на достаточно высоком уровне. По результатам опроса 63% потребителей услуг гостиничного предприятия оценили качество услуг как соответствующее цене и ожиданиям, только 14% оценили качество предоставленных услуг, как ниже ожидаемого. Оценка качества обслуживания показала, что оно находится на не очень высоком уровне.
Положительными факторами обслуживания является культура гостиничного предприятия. Гостиница «Космос» имеет свой логотип, присутствующий в оформлении гостиницы, вывеске, бланках, присутствует на бейджах сотрудников и визитных карточках предприятия. Для обеспечения качества обслуживания в гостинице «Космос» разработаны и приняты стандарты обслуживания, которые обязательны для исполнения всеми работниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид сотрудников. Качество в туризме является важным конкурентным преимуществом. Насколько эффективен персонал гостиничного предприятия могут дать ответ клиенты гостиницы «Космос». Из проведенного исследования в аналитической части дипломной работы следует отметить, что цели гостиницы «Космос» — получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с отдыхающими.
Индивидуальный подход к каждому отдыхающему. В свою очередь, эффективное управление персоналом в гостинице «Космос» предполагает заботу о психическом и физическом состоянии подчиненных, что однозначно сказывается на качестве обслуживания посетителей. Анализ существующей системы обучения и развития персонала в гостинице «Космос» выявил, что в компании существует проблема переподготовки кадров и повышения их квалификации. Исходя из этого, повышение квалификации кадров в гостинице «Космос» можно определить, как процесс слабого совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства сотрудников, организации предоставления качественных услуг, управления кадрами. Так, к примеру, по результатам опроса можно сделать вывод о том, что качество услуг находится на среднем уровне и удовлетворяет большинство клиентов гостиницы «Космос». Таким образом — 44% результат средний, но не высокий. В связи с этим, директором отеля было принято решение, что с персоналом необходимо работать эффективней в направлении качественного обслуживания клиентов гостиницы «Космос» с помощью обучающих программ. В работе мы доказали, что грамотно спланированная и четко организованная работа по обучению персонала является залогом достижения гостиницы «Космос"стратегических целей, ее конкурентоспособности, а также готовности к проведению организационных изменений.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.
11.1996 N 132-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 28.
12.2016) // [Электронный режим]: Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12 462.
Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // [Электронный режим]: Режим доступа:
http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html.AвдeeвВ.В. Упpaвлeниeпepcoнaлoм: тexнoлoгияфopмиpoвaниякoмaнды [Текст] / В. В. Авдеев. — М.: Финaнcы и cтaтиcтикa, 2009. — 542 c. Александрова А. Ю. Международный туризм. -.
М.: Аспект Пресс, 2010. — 206 с. Бакиева Г. Р. Особенности анализа и оценки деятельности предприятия туризма". Вестник СГУ-ТиКД № 3(17). 2011 г. [Электронный режим]: Режим доступа:
http://www.vestnik.sutr.ru/journals_n/1 317 916 485.pdf (Дата обращения 14.
12.2017).Бармашов.
О.Т., Коваль Б. Г. Мотивация и стимулирование работников // Кадры предприятия. 2012. — 774 сГрачева О.Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. М., Мишунина.
Ю.В. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта. — М: Дашков и К, 2012 — 348 с. Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. М., Мишунина.
Ю.В. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта М: Дашков и К, 2012 — 385 с. Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2010. — 304 с.Дурович.
А.П. Организация туризма: учеб. пособие. Спб: Питер, 2012. — 390 с. Жарков А. Д. Культурно-досуговая деятельность в туризме / А. Д. Жарков, В. М. Чижиков.
М.: ИНФРА, 2013. — 156 с. Кононова И. В., Пилявский.
В.П. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография. СПб.: Издательство «Астерион», 2012. — 154 с.
(7,6/4,1 п.л.).Любавина Н. Л., Короленко Л. А., Нечаева Т. А. Технология и организация работы гостиничных предприятий. — М: Академия, 2014 — 270 с. Макарова, И. К. Привлечение, удержание и развитие персонала компании. Учебное пособие [Текст] / И. К. Макарова, О. Е. Алехина, Л. М. Крайнова. — М.: Дело, 2010.
— 186 с. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб.
Пособие — М: Финансы и статистика, 2008. — 264 с. Сошников А. Е. Управление доходами гостиниц / А. Е. Сошников // Гостиничный и ресторанный бизнес (отели, курорты, рестораны, транспорт, тризм, индустрия развлечений). — 2015. — № 8. -С.37−41.Щекин Г. В. Организация и психология управления персоналом: учеб.
метод. пособие. — К. МАУП, 2014. — 239 с. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт. — М., 2012. — 218 с.
http://www.maguru.ru/ - «Кадровый менеджмент: отбор, оценка, обучение». Дата обращения: 12.
12.2017 г.
