Таблица 3.4Результаты анкетирования — элемент выбора гостиничных услуг уровня 4−5* при посещении края (обслуживание)Хiзначение переменнойfiчастотаd, доля %Отличное 5019,6Очень хорошее 9035,4Хорошее9236,2Удовлетворительное 218,2Плохое 10,3Итого254 100.
Большинство оценило как очень хорошее и хорошее, т. е. является одним из основных факторов выбора отеля уровня 4−5* при посещении края. Результаты представлены на рисунке 3.4Рис. 3.4 График отношения респондентов к атрибутам выбора отеля уровня 4−5* при посещении края, в %Большая доля респондентов (62%) считают, что качество обслуживания за последний год существенно не изменилось, хотя 29% обратили внимание на снижение клиентского сервиса. Если за основу сравнения взять пятибалльную шкалу, то в среднем качество обслуживания соответствует оценке 3,49 баллов, что в целом свидетельствует о достаточно посредственном сервисе в данной сфере.Рис. 3.5 Структура ответов респондентов по вопросу «Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания клиентов за последние 12 месяцев?"Оценка респондентов по десятибалльной шкале параметров привлекательности услуг операторов в 2018 г. представлена в таблице 3.
5.Таблица 3.5Оценка параметров сравнения привлекательности гостиничных услуг уровня 4−5* при посещении края в 2018 г. Параметры сравнения.
ОценкаПеречень предлагаемых ресурсов и сервисов9Имидж на рынке9Акции, бонусы, программы лояльности9Качество обслуживания9Компетентность персонала8Клиентооринтированость 10Наличие специальных предложений9Безопасность 7Итого70Согласно ответов респондентов можно составить следующую схему модели принятия решения о покупке элемент выбора гостиничных услуг уровня 4−5* при посещении края (см. рисунок 3.6)Рис. 3.6 — Решение о покупке гостиничных услуг уровня 4−5* при посещении края.
Источник: составлено автором.
Оценка удовлетворённости элемент выбора гостиничных услуг уровня 4−5* при посещении края представлена в таблице 3.
6.Таблица 3.6Оценка удовлетворённости гостей по результатам выбора гостиничных услуг уровня 4−5* при посещении края, в %Оценка Сервисом Услугами Удовлетворены полностью6670.
Удовлетворены частично3223.
Не удовлетворены31Другое56Отказ от ответа00Источник: составлено автором.
Таким образом, в целом уровень удовлетворенности получаемыми услугами выше, чем сервисом. Так же была проведена оценка роли в выборе элемента лояльности. Для оценки влияния лояльности на выбор гостиничных услуг уровня 4−5* при посещении краябыл применен метод Net Promoter Score. При обработке результатов опроса респондентов использована шкала:
1−6 баллов относятся к группе «критиков», 7−8 баллов — к группе «нейтральных», 9−10 баллов — к группе «промоутеров». Индекс NPS есть разница долей «промоутеров» и «критиков». «Нейтралы» в расчетах не учитываются, играя роль некоего буфера между крайними группами. Собственно, это и есть основная идея индекса Net Promoter Score — выделит группы лояльных и нелояльных клиентов и определить их баланс или глубину и вектор дисбаланса. Таблица 3.7Распределение среди гостей.
Промоутеры, Нейтралы, Противники, Всего Индекс NPS, %70%20%10%100%70−10=607 респ.
2 респ.
1 респ.
10 респ. Источник: составлено автором.
На рисунок 3.7 представлены результаты.Рис. 3.7- Распределение гостей по уроню лояльности Источник: составлено автором.
Вывод по исследованию:
Основный фактор спроса и элемент выбора гостиничных услуг уровня 4−5* при посещении краяявляется удовлетворенность гостя в цепочке оценочных критериев «комфорт-сервискачество-ассортимент-йена». В сегменте 4−5* на выбор значительное влияние оказывает лояльность гостей к отелю и уровень клитеориентированости отеля по отношению к гостям. Следовательно, одним из основных факторов изменения спроса на услуги гостиниц 4−5* можно считать клиетоориентированость сервиса.
3.2 Направления развития гостиничной индустрии с учетом основных тенденций Стратегия развития гостиниц Краснодарского края во многом обуславливается процессами, представленными на схеме рисунка 3.8Рис.
3.8 — Современные процессы развития туризма в дестинации Краснодарского края.
Также развитие гостиничной индустрии Краснодарского края может подтолкнуть более активное использование опыта международных гостиничных операторов. В качестве тенденций развитиягостиничного рынка Краснодарского края можно выделить следующие:
Расширение области интересов гостиничного бизнеса в продуктах и услугах, которые раньше предоставлялись гостиницами других отраслей, занимающиеся организацией питания, досугом, развлечениями, выставочной деятельности и т. д. Растущая демократизация гостиничной индустрии, значительно способствующая улучшению доступности гостиничных услуг для многочисленного клиента. Расширение специализации гостиничного бизнеса даёт возможность точнее определять необходимые сегменты потребителей с учётом разных признаков: цель поездки, возраст, род трудовой деятельности и т. д. Формирование новых видов туризма. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса обнаруживается в создании больших корпораций и гостиничных цепей. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов заключается в создании карт постоянных клиентов, в которых отражается вся информация о клиенте: вкус, предпочтения и привычки, что даёт возможность предупреждать желания клиентов. Массовое внедрение новейших средств коммуникации и информационных технологий, которые позволяют проведение глубокой и системной экономической диагностики. Внедрение новейших технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, особенно касается широкого использования сети Интернет, с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Расширение предоставления коммуникационных услуг связи гостям. Формирование услуг в сфере здорового образа жизни для гостей. Формирование экскурсионных программ и организацию бесплатных трансфертов.
Продвижение бюджетных брендов лайф-стайл. Развитие предложений гостиниц для формата Backpack-туристов. Развитие концепции «Опен-лобби» в формате интеграции зон ресепшен и ресторана. Дополнительные развлекательные услуги.
Домашняя атмосфера и демократичные цены. Так же следует выделить такую тенденцию как формирование «безбарьероной среды» в отелях для гостей с ограниченными возможностями.
Заключение
.
Условия современного рынка требуют от бизнеса развития факторов, способствующих повышению конкурентоспособности и устойчивости бизнеса. Одним из таких сильных факторов является принятие маркетинговой стратегии. Современная гостиничная индустрия характеризуется высокой степенью подверженности инновационным процессам, происходящим в экономике, наличием и предоставлением потребителям большого спектра основных, дополнительных, сопутствующих услуг, структурно-качественными преобразованиями, направленными на повышение эффективности деятельности, сочетанием линейнофункциональных и программно-целевых организационных структур предприятий, а также симбиозом этих структур при осуществлении государственного регулирования сферой туризма, созданием отраслевых кластеров. Гостиничная индустрия предоставляет гостиничные услуги для организации краткосрочного проживания в средствах размещения, в настоящее время, принимающее массовое направление туристов на это. На протяжении последних лет возрастает заинтересованность в продвижение индустрии гостеприимства международного, национального и регионального уровней, потому что туризм и гостиничный бизнес представляются катализатором развития всех секторов экономики. В качестве тенденций развитиягостиничного рынка России можно выделить следующие:
1) Расширение области интересов гостиничного бизнеса. 2) Растущая демократизация гостиничной индустрии. 3) Расширение специализации гостиничного бизнеса. 4) Формирование новых видов туризма.
5) Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса обнаруживается в создании больших корпораций и гостиничных цепей. 6) Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов заключается в создании карт постоянных клиентов. 7) Массовое внедрение новейших средств коммуникации и информационных технологий, которые позволяют проведение глубокой и системной экономической диагностики. 8) Внедрение новейших технологий 9) Одной из тенденций развития современной гостиничной индустрии является создание неординарных гостиниц. &# 171;Неординарные" гостиницы — это странные, необычные, оригинальные, экзотичные гостиницы.
10) Развитие концепции «зеленых» гостиниц. В качестве тенденций развитиягостиничного рынка Краснодарского края можно выделить следующие:
Расширение области интересов гостиничного бизнеса в продуктах и услугах, которые раньше предоставлялись гостиницами других отраслей, занимающиеся организацией питания, досугом, развлечениями, выставочной деятельности и т. д. Растущая демократизация гостиничной индустрии, значительно способствующая улучшению доступности гостиничных услуг для многочисленного клиента. Расширение специализации гостиничного бизнеса даёт возможность точнее определять необходимые сегменты потребителей с учётом разных признаков: цель поездки, возраст, род трудовой деятельности и т. д. Формирование новых видов туризма. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса обнаруживается в создании больших корпораций и гостиничных цепей. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов заключается в создании карт постоянных клиентов, в которых отражается вся информация о клиенте: вкус, предпочтения и привычки, что даёт возможность предупреждать желания клиентов. Массовое внедрение новейших средств коммуникации и информационных технологий, которые позволяют проведение глубокой и системной экономической диагностики.
Внедрение новейших технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, особенно касается широкого использования сети Интернет, с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Расширение предоставления коммуникационных услуг связи гостям. Формирование услуг в сфере здорового образа жизни для гостей. Формирование экскурсионных программ и организацию бесплатных трансфертов. Продвижение бюджетных брендов лайф-стайл. Развитие предложений гостиниц для формата Backpack-туристов. Развитие концепции «Опен-лобби» в формате интеграции зон ресепшен и ресторана. Дополнительные развлекательные услуги.
Домашняя атмосфера и демократичные цены. Так же следует выделить такую тенденцию как формирование «безбарьероной среды» в отелях для гостей с ограниченными возможностями.
Список литературы
Арбузова Н. Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике — Н. Новгород: ННГАСУ, 2015. — 238 с. Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.84−86.Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество.—2014.—N 2.—С.70−73.Гаврильчак Н. И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации.—СПбГИСЭ.
2014. — 174 с. Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития.—СПбГИСЭ, 2013. -.
124 с. Гостиничное дело / под ред. д. иск., проф. Н. М. Мышьяковой, к.культ., доц. С. Г. Шкуропат. — СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013.
— 314 сГостиничный менеджмент / В. М. Сергиенко, А. Л. Лесник.—СПб.: Лань, 2016.—322 с. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом/ А.
Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015.—272 с. Дунец А. Н. Проектирование и продвижение регионального туристского продукта / А. Н.
Дунец; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. — Барнаул: Изд-во Алт.
ГТУ, 2014. — 163 с. Джанджугазова Е. А. Туристско-рекреационное проектирование. — М.: Академия, 2014. 217 с Евреинов О. Б. Инфраструктура туризма: стратегия развития — СПб.: БАТ, 2014—340 с. Колерова В. Скованные цепью // Бизнес журнал.—2013.—N 10.—С.20−23.Корелина А. С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика.—2016.—N 6.—С.64−71.Кусраева О. А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результате эмпирического исследования / О. А. Кусраева, В. А. Ребязина // Инновации.—2017.—N 11.—С.65−75 Лапенко И. В. Эко-отели—инновация в гостиничном бизнесе // Человек и мир: психология риска, инноваций, конфликта сборник научных трудов—2016.—С. 192−194.Лашманова Н. В. Формирование стратегии развития организации сферы услуг / Н. В. Лашманова, А. Е. Лоренц, И. Г. Бычков // Инновации.—2013.—N 11.—С.120−122.Лунева Е. И. Критерии качества и эффективность предприятий индустрии услуг // Стандарты и качество.—2014.—N 11.—С.48−51.Огнева С.
Что является основой эффективного гостиничного бизнеса? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.87−89.Окрепилов В. В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации // ЭКО.—2013.—N 2.—С.180−182.Печерица Е. В. Теоретические и практические аспекты внедрения инноваций в туризме и гостиничном бизнесе //Физическая культура. Спорт. Туризм.
Двигательная рекреация. — 2016—Т. 1. № 2.—С. 34−41.Проектирование гостиничной деятельности / под ред.
Л.А. Ульянченко. — М.: КНОРУС, 2016. — 224 Поляков А. В. Гостиничный бизнес // Актуал.
пробл. совр. науки.—2017.—N 2.—С.40−47.Сайт.
Росстата URL:
http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/ rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#Сайт Администрации Краснодарского края URL:
https://admkrai.krasnodar.ru/.
