Инновационные методы организации международной туристической деятельности компании

Они начинаются от новой идеи до ее воплощения в конкретную форму.

В целом инновационная деятельность включает все аспекты хозяйственной деятельности предприятия, его организационную, маркетинговую, коммерческую и финансовую деятельность.

Деятельность является инновационной тогда, только если она предполагает появление каких-то новшеств в перечисленных сферах деятельность.

В туризме инновационная деятельность выражается:

— в выпуске новых туристических продуктах, новых услугах гостиниц и ресторанов;

— применение новой техники или технологии при оказании традиционных туристических услуг;

— использование новых ресурсов для оказания туристической услуги (например, космический туризм);

— изменения в организации туристических услуг, ресторанных или гостиничных услугах, то есть новые методы маркетинга и менеджмента;

— расширении сферы деятельности туристической компании.

Причем основная роль в туристической индустрии принадлежит наиболее широкому использованию современных достижений науки и техники.

Современный этап научно-технического прогресса стал мощным фактором развития современного массового туризма и привел к распространению инноваций в сфере туризма и позволил во многом улучшить качество сервисного обслуживания.

В частности к таким инновациям можно отнести возможности он-лайн бронирования, развитие сети Интернет для выбора средств транспорта и оказания других услуг.

Появление новых материалов способствовало развитию экстремального туризма, что позволило значительно расширить его возможности по удовлетворению специфических запросов потребителей.

Появление обуви и одежды из новых материалов способствует развитию также различного рода шопинг туров.

В настоящее время работу туристической компании невозможно представить без использования Интернета, который позволяет в короткие сроки получить качественную информацию о конкретном объекте туристического сервиса. В частности об услугах, предоставляемых конкретной гостиницей, узнать отзывы туристов, которые там уже побывали, заранее запланировать экскурсии, которые можно посетить в соответствии со своими интересами и торговые центры. Все это позволяет заранее определить необходимый бюджет поездки и получить максимальной потребительской удовлетворенности.

При необходимости можно оперативно изменить сроки и условия предоставления отдельных услуг.

Например, заказать полный пансион или только завтраки, или вообще отказаться от питания в гостинице, так как рядом с гостиницей имеется большое количество предприятий питания.

Таким образом, инновационные технологии в международном туризме способствуют росту удовлетворенности потребителей качеством туристического сфера, так как с помощью инноваций возможности по их удовлетворению существенно расширяются.

3.

3. Важность и значение инноваций на международном туристическом рынке.

Важность и значение инноваций на международном туристическом рынке объясняется тем, что инновационные технологии позволяют создать конкурентное преимущество по сравнению с другими компаниями.

О том, какое преимущество можно получить за счет инноваций зависит от конкретного вида инновации.

Рассмотрим некоторые инновации на международном туристическом рынке.

Динамическое пакетирование — очень модная тема в профессиональной среде российского туристического рынка. Но мало кому удалось внедрить данную концепцию в России.

Мировая индустрия путешествий уже давно развивается в этом формате. В Северной Европе более 65% путешествующих выбирают динамические турпакеты, в Великобритании — более 60%, в Германии — порядка 40%. Россия отстает от глобальных тенденций на несколько лет — отчасти потому, что создание такой технологии, адаптированной к российскому рынку, — процесс весьма сложный и капиталоемкий. Но сейчас в стране есть серьезные предпосылки для распространения этой концепции бизнеса. Рынок стремительно меняется: сокращается численность офлайновых операторов, ассортимент их скудеет. Чтобы выжить, они снижают риски по блокам на авиа рейсах и берут квоты в отелях лишь на очень ограниченном количестве направлений.

Если клиенту интересно, что-то другое, но переплачивать за индивидуальную программу «ручной сборки» он не хочет или не может, то менеджер турагентства зачастую оказывается в тупике.

Система динамического пакетирования United Travel станет оптимальным решением для профессиональных пользователей. В ней представлены порядка 300 тысяч гостиниц более чем в 180 странах мира, возможность бронирования билетов 300 с лишним авиакомпаний и многое другое…

Словом, все не обходимое и желательное для создания турпакета по любому заказу клиента в режиме реального времени. Итоговая цена пакета будет на 15−20% ниже, чем при заказе отдельных услуг в любой системе бронирования. Авиакомпании и отели готовы предоставлять конфиденциальные тарифы при условии, если они не афишируются, то есть «зашиваются» в пакет.

Турция, Египет, Греция и другие страны «джентльме нского набора» в любом случае остаются наиболее востребованными среди российских туристов.

Туры по этим направлениям тоже выгодно бронировать через United Travel.

Ценовые преимущества будут особенно заметны в высокий сезон, когда офлайновые туроператоры обычно закладывают в прайсы максимальную маржу.

В системе United Travel доступна не только регулярная, но и чартерная авиаперевозка. По части гостиниц представлен продукт как зарубежных, так и российских дистрибутивных систем. Прямые контракты — да, есть, с теми поставщика ми, которые в таком формате дают более выгодные цены, нежели через GDS.

Интеграция с новыми партнерами происходит постоянно. Базовая концепция United Travel заключается в том, что данный ресурс обеспечивает пользователю весь продукт, который имеется на рынке в режиме реального времени. Все заявленные цены — актуальны.

Спецпредложения от авиаперевозчиков, отелей и GDS отражаются в системе мгновенно, без нашего непосредственного участия. Уже сейчас подписаны договоры и полным ходом идет интеграция дополнительных поставщиков железнодорожной перевозки, круизов, аренды яхт, экскурсий и культурных мероприятий.

Несмотря на все, что происходит в политике и экономике, Россия остается одним из самых перспективных и емких рынков мира, а динамическое пакетирование, как я уже сказал, — технология будущего.

Именно в эту сферу надо сейчас инвестировать. И именно кризисные изменения рынка являются большим шансом для реализации проектов в области тревел технологий.

Данная система адаптирована максимально для российского рынка. Вплоть до того, что она рас познает регион пользователя по IP адресу и на основании этой информации предлагает ему оптимальные варианты перевозки — из близлежащих аэропортов, например.

Чтобы получать оптимальные цены у отельеров и авиаперевозчиков, нужно определенное влияние в профессиональной среде… За рубежом весь переговорный процесс ведет немецкий менеджмент.

Руководители United Travel — бывшие топ менеджеры компаний лидеров немецкой туристической индустрии: DER Touristik (операторские компании ITS Reisen, DERTOUR, Jahn Reisen, Tjaerborg, ADAC Reisen, MEIER’S WELTREISEN), Alltours и других.

Для частных лиц ресурс полностью закрыт. Предлагаются дистрибьюторам нетто цены, и они уже сами в личных кабинетах могут выставлять наценки — фиксированные или же в процентах, на свое усмотрение.

А в ходе обработки поискового запроса система выдаст конечный тариф, который можно будет показать клиенту на мониторе компьютера. Таким образом, ценообразование полностью отдано в руки профессионального пользователя.

Для регистрации нужно пройти по ссылке регистрации для новых агентств и заполнить анкету с реквизитами. После этого система автоматически сформирует и отправит пользователю договор, после подписания которого будет предоставлен логин и пароль для работы в United Travel.

Разнообразные фильтры позволяют вести поиск вариантов по заданным критериям. Система дает оптимальную цену для клиента на любой тип услуг, будь то пакет, перелет или отель. Подскажет возможности для оптимизации цены, самые удобные варианты размещения в том или ином городе и так далее.

Взаиморасчеты можно организовать любым удобным для пользователя способом: банковский платеж, оплата с депозита, через терминал. И даже доверительный платеж — то есть существует возможность кредитовать агентов, с которыми связывает положи тельная история сотрудничества.

В ближайшей перспективе будут приниматься к оплате банковские карты — интеграция уже запущена. И сразу по факту оплаты пользователь может распечатать для агента все документы на турпакет — ваучеры, авиабилеты, страховки.

На всех этапах работы агентствам уделяется очень большое внимание. Подготовлены бонусные программы, совместные акции с авиакомпаниями и гостиничными сетями, роуд шоу по городам России.

Новые маркетинговые подходы к ведению бизнеса являются также инновациями, которые увеличивают эффективность работы компании на туристическом рынке.

Например, в компании «ВИП Сервис» решили, что кризис — прекрасная возможность стать лучше, сконцентрировавшись на главном — качестве обслуживания клиентов.

Было выделено 3 основные точки роста, которые обеспечивали конкурентное преимущество компании.

Точка 1. Глубокое знание клиента. В 2013 году у нас появился директор по работе с клиентами, в обязанности которого входило выстраивание системной работы с нашими субагентами, чтобы повысить их удовлетворенность и лояльность.

Были выявлены три основные точки роста: глубокое знание клиента, правильная мотивация персонала и эффективные технологии обслуживания.

Начнем с первой точки. Для небольшого бизнеса нет проблемы в том, чтобы знать всех своих клиентов наперечет, встречаться, поддерживать отношения, даже дружить семьями. Когда клиентская база — не одна тысяча юридических лиц, проблема глубокого знания клиента и его потребностей становится сложно решаемой.

Именно поэтому с 2013 года в субагентском бизнесе внедрена и постоянно совершенствуется CRM система. Благодаря ей мы не только «увидели» каждого из тысяч наших клиентов, но стали лучше понимать особенности его бизнеса.

Пристальное наблюдение за клиентами помогло нам понять и сформулировать для себя разницу между теми клиентами, которые используют пультовые технологии, и теми, кто предпочитает работать онлайн в системе «Портбилет».

Так родились две разные стратегии развития отношений с этими группами клиен тов. Для реализации этих стратегий на базе обслуживающих подразделений в 2015 году создаются две от дельные службы поддержки: «Пультовые продажи» и «Портбилет». Цель — специализация, глубокое знание имеющихся клиентов, поиск новых возможностей для развития текущего бизнеса и увеличения его доходности.

Мы регулярно общаемся с нашими клиентами: зада ем вопросы в рамках ежеквартального исследования удовлетворенности пользователей системы «Портбилет» качеством нашего обслуживания.

Автоматизированная система проведения опроса позволяет задать клиенту много вопросов, не утомляя его. В опроснике затрагиваются самые важные темы: стабильность системы, доступность и качество работы поддерживающих служб, удобство документооборота.

Каждый клиент, поставивший нам «неуд», получает звонок от директора по работе с клиентами для выяснения проблемы.

Мы также используем эти опросы для сбора идей по усовершенствованию нашей системы. Стараемся, чтобы по итогам каждого исследования в системе про исходило какое то улучшение, о котором нас попро сили наши клиенты: добавили кнопки, запустили бес платный федеральный номер поддержки, расширили список возможностей для оплаты.

Точка 2. Правильная мотивация персонала В «Випсервисе» давно функционирует система оценки и компенсации персонала с помощью KPI.

До недавнего времени она целиком базировалась только на тех показателях, которые измерялись «внутри». Отсутствие технологии сбора информации от клиента о качестве работы не позволяла включить его в состав оценивающих.

Теперь мы меняем эту ситуацию. Активное участие клиентов в исследовании удовлетворенности навело нас на мысль об организации опросов еще одного типа: о качестве работы отдельной службы. Пилотное исследование было проведено во время аттестации финансовых кураторов, которые обслуживают финансовые потоки между «Випсервисом» и субагентами.

Сфера компетенции кураторов — финансовый документооборот, контроль дебиторской задолженности, отчетность по итогам продаж, зачисление платежей.

Специфика позиции такова, что финансовому куратору приходится много общаться с представителями компаний клиентов. Аттестация подразумевает всестороннюю оценку. Без мнения клиента здесь не обойтись. И снова помогла автоматизированная система проведения опросов.

Клиенты с большим энтузиазмом включились в оценку своих кураторов. По итогам опроса сотрудники, получившие высокие показатели, премированы. Мы планируем повторять такие исследования один раз в полгода и принимать во внимание результаты при формировании бонуса сотрудника. Теперь у него есть еще один реальный повод заботиться о клиенте — бонус.

Точка 3. Эффективные технологии.

Управлять большими клиентскими базами трудно, CRM система помогла провести сегментирование клиентов, поделив их на группы. И вот уже в 2015 году мы используем дифференцированный подход: сейчас в холдинге ведется активная работа по изменению технологии обслуживания субагентов с малой выпиской с целью сокращения лишних издержек на обработку транзакции.

К сожалению, сейчас кризис все больше заставляет думать не только об инвестициях, но и о сокращении затрат. Мы убеждены, что это сокращение не должно происходить за счет уже достигнутого качества обслуживания, то есть за счет клиента. Еще до кризиса мы начали проект по созданию нового кол центра в Ростове на Дону.

Перенос этого блока из Москвы на юг России дает существенное сокращение издержек. Сейчас мы видим, какой это был правильный и дальновидный шаг в нынешних условиях.

В целом, говоря о развороте холдинга в сторону клиента, я хотел бы также подчеркнуть, что он происходит не только в субагентском блоке. «Випсервис» — это не менее восьми блоков бизнеса, в каждом из них происходит работа в этом направлении.

При разговоре о наших технологиях принято вспоминать «Портбилет» и «Билетикс» — онлайн тревел агентство, которые мы успешно развиваем. Но сегодня мне хотелось бы сказать о технологических разработках для клиентов в области корпоративного туристического обслуживания.

Наш корпоративный блок сегодня — это более 1000 клиентов. Среди них — 30 корпораций с государственным и частным капиталом с объемом продаж от 1 до 20 млн долларов США в год.

Эта клиентская группа имеет очень высокие ожидания с точки зрения технологий обслуживания и постоянный запрос на их усовершенствование. Более того, в нашем субагентском бизнесе не менее 20 — 25 процентов субагентов специализируются на корпоративном туристическом обслуживании.

От них также поступают многочисленные запросы на софтверный продукт, который позволит обслуживать их клиентов онлайн. Мы продолжаем придерживаться стратегии консолидации и формирования стратегических партнерств на рынке корпоративного обслуживания, которая в 2014 году привела к достижению соглашения о создании с другим лидером российского рынка бизнес тревел, компанией ATH, объединенной технологической платформы.

Именно поиск совершенного технологического решения обслуживания клиентов стал причиной для сближения. В течение долгого времени обе компании активно инвестировали в развитие собственных технологических платформ, которые позволяли бы повысить эффективность работы с клиентами, имеющими разнообразные, часто очень сложные тревел политики.

Внимательное рассмотрение и аудит имеющихся разработок показали, что объединение решений позволит сторонам сэкономить время и ресурсы, а также даст качественный рывок в обслуживании: наше решение (что естественно) имело более проработанный блок работы с пассажирскими перевозками, а решение коллег (с учетом большого портфеля интернациональных клиентов) — более широкий спектр возможностей учета специфики тревел политики.

Синергия в результате объединения была очевидна. Уверен, что в течение очень короткого времени, которое требуется для завершения интеграционных работ, мы сможем предложить нашим клиентам высоко конкурентное, умное и эффективное онлайн решение, базирующееся на объединении лучшего от двух технологических платформ.

Известно, что когда численность компании переваливает за 1000 сотрудников, она стремительно бюрократизируется; ценность, производимая для клиентов, резко падает, а количество неэффективных процессов возрастает. Лучший врач — клиент, он безжалостен и точен в постановке диагноза, имеет очень действенное лекарство в виде денег, которые готов платить или не платить за свое обслуживание.

В результате анализа технологий и организации информационного обеспечения туризма можно разработать направления его улучшения. В частности можно составить матрицу SWOT-анализа, на основании которой можно разработать стратегию развития туристического предприятия или какого-то конкретного продукта.

Выявление сильных и слабых сторон туристического продукта поможет заблаговременно добиться его качества для клиента и успеха реализации на рынке.

В настоящее время в большинстве стран мира существуют широкие возможности для развития сервиса по продаже разных билетов по многим направлениям, развиты также сервисы выбора наиболее дешевых условий перевозки и средств размещения.

Также существуют возможности заказа услуг страхования он-лайн, а также заказа автомобиля.

На сайтах туристических компаний также можно устраивать показы фильмов по конкретным направлениям при наличии заинтересованности в этом клиентов, что позволит клиенту еще до поездки настроиться на атмосферу пребывания в конкретной стране.

Также в настоящее время существуют на рынке и конструкторы туристических сайтов, которые позволяют в короткие сроки создать туристический сайт даже не профессионалу и тем самым минимизировать затраты конкретной туристической организации.

Широкие возможности информационных технологий существенно расширяют сферу деятельности туристических компаний. Одна и та же компания может не только продавать путевки по разным направлениям, но и продавать билеты, бронировать отели, оказывать отдельные услуги — например, заказывать столик в ресторане или предоставлять услуги проката автомобиля.

В случае если туристическая фирма на своем сайте создает собственную технологию бронирования туров, то это значительно расширяет ее возможности по качественному обслуживанию клиентов. При этом сроки предоставления услуги по выбору значительно уменьшаются.

Помимо возможностей для быстрого и качественного обслуживания клиентов туристическая компания с помощью информационных технологий постоянно проводить улучшение своей деятельности посредством осуществления реинжениринга бизнес-процессов.

Реинжиниринг бизнес-процессов в сфере международного туризма позволяет создавать принципиально новые механизмы осуществления деятельности. Для этого создаются новые стандарты туристической деятельности и разрабатываются способы их улучшения. Такая концепция совершенствования деятельности называется концепцией Кайзен Исходя из существующей практики, данная концепция дает результаты только в том случае, если в организации присутствует благоприятный морально-психологический климат и существуют значительные финансовые и временные ресурсы для улучшения деятельности.

У большинства современных туристических компаний нет достаточного количества ресурсов, поэтому данная концепция получила распространение только в наиболее крупных компаниях туристического бизнеса. Однако основные принципы данной концепции, которые заключаются в том, что необходимо создать стандарты деятельности для туристической компании, а потом постоянно их улучшать могут применены любой фирмой.

Использованию реинжиниринга бизнес-процессов может способствовать также развитие консалтинга по данному вопросу. Увеличение количества консалтинговых фирм в области реинжиниринга позволит увеличить их внедрение в туристический бизнес.

Таким образом, основными инновациями, которые могут быть предложены к использованию в сфере туристического бизнеса можно отнести: предоставление гибких условий бронирования, выявление основных точек роста туристического бизнеса, развитие информационных технологий и реинжиниринга бизнес-процессов в международной туристической деятельности.

Заключение

.

Написав данную работу, подведем основные итоги.

1.В настоящее время Китай является развитой в туристическом отношении страной. Растет не только количество предлагаемых туров для жителей Китая, но и растет качество сервиса. До недавнего времени большинство туристов из Китая посещали лишь острова, принадлежащие в настоящее время Китаю: Гонконг, Макао и Тайвань. В настоящее время количество туристов в Китае постоянно растет благодаря политическим и экономическим реформам. Увеличилось количество туристических зон в Китае: с 122 городов в 1982 г. до 274 городов в 1986 г.

2. Курс на интеграцию в мировой рынок при активной роли государства позволил Китаю справиться с вызовами глобализации, довольно успешно использовать ее преимущества, что создает уверенность в устойчивости экономических процессов. Формирование частного сектора, сопровождаемое ростом уровня доходов и их дифференциацией, создало предпосылки для развития как въездного, так и выездного туризма.

3. В 2015 году Китай обойдет Японию по численности туристов, в то время как Япония в данный момент является по числу туристов вторым рынком в мире после США. По оценке аналитиков, удельный вес китайцев на туристическом рынке увеличится только в этом десятилетии в среднем на 14−17% в год. Согласно исследованиям, целью путешествия китайских туристов, имеющих покупательские способности, является совершение покупок. Во время зарубежных туристических поездок они готовы тратить гораздо больше денег, чем при путешествии в самом Китае, они особенно склонны тратиться на товары роскоши.

4. В настоящее время происходит углубление связей между экономиками многих стран, что приводит к усилению и культурных и экономических и политических связей. В таких условиях создается благоприятная основа для развития международного туризма, так как он позволяет расширять культурный и экономический обмен между странами.

5. В сфере международного туризма существует множество разнонаправленных тенденций. Однако происходит широкая диверсификация туризма на международном уровне, что позволяет охарактеризовать международный туризм как зрелую отрасль деятельности. Комплексный и разносторонний характер тенденций в туристическо деятельности свидетельствует о необходимости разработки особых подходов к анализу международной туристической деятельности.

6. В настоящее время международный туризм, несмотря на высокие темпы своего развития, испытывает большое количество проблем. Основные проблемы международного туризма заключаются в недостаточном обеспечении безопасности путешествий, неблагоприятной экономической конъюнктуре, сильных колебаниях курса валют ряда стран, диспропорциями в инвестициях в развитие международного туризма, различием природно-климатических условий и так далее. Неблагоприятные факторы внешней среды значительно снижают привлекательность многих стран и регионов, что служит значительным препятствием в развитии международного туризма в них. Усложнение международной политической обстановки в 2014 году, связанной с событиями вокруг Украины, Ближнего Востока, части Африки в связи с лихорадкой Эбола, оказали неблагоприятное воздействие на развитие международного туризма в мире.

7. С учетом положений Всемирной Торговой Организации можно выделить три направления инноваций в сфере туризма: инновации в развитие предприятия туристического бизнеса; инновации в сфере маркетинга заключаются в разработке новых методов удовлетворения потребностей клиентов в туристических услугах. развитие потребительских качеств туристического продукта. То есть инновационная деятельность в туризме связана не только с созданием новых туристических продуктов, но и на развитие остальных видов деятельности туристического предприятия: организационной, финансовой, маркетинговой и других видов деятельности. Общим условием таких инноваций присутствие элемента новизны.

8. Инновационные процессы тесно связаны с процессами информатизации и глобализации. Они начинаются от новой идеи до ее воплощения в конкретную форму. В целом инновационная деятельность включает все аспекты хозяйственной деятельности предприятия, его организационную, маркетинговую, коммерческую и финансовую деятельность. Деятельность является инновационной тогда, только если она предполагает появление каких-то новшеств в перечисленных сферах деятельность.

9. В туризме инновационная деятельность выражается:

— в выпуске новых туристических продуктах, новых услугах гостиниц и ресторанов;

— применение новой техники или технологии при оказании традиционных туристических услуг;

— использование новых ресурсов для оказания туристической услуги (например, космический туризм);

— изменения в организации туристических услуг, ресторанных или гостиничных услугах, то есть новые методы маркетинга и менеджмента;

— расширении сферы деятельности туристической компании.

10. Важность и значение инноваций на международном туристическом рынке объясняется тем, что инновационные технологии позволяют создать конкурентное преимущество по сравнению с другими компаниями. О том, какое преимущество можно получить за счет инноваций зависит от конкретного вида инновации.

11. Основными инновациями, которые могут быть предложены к использованию в сфере туристического бизнеса можно отнести: предоставление гибких условий бронирования, выявление основных точек роста туристического бизнеса, развитие информационных технологий и реинжиниринга бизнес-процессов в международной туристической деятельности.

Список литературы

Конституция Российской Федерации принятая на всенародном голосовании 12 декабря 1993 года.

Гражданский кодекс РФ и комментарии к нему. — М: Юристъ, 2014. — 895 с.

Трудовой кодекс РФ и комментарии к нему. — М: Юристъ, 2014. — 647 с.

Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей».

Федеральный закон РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452).

Абчук В. А. Азбука маркетинга. — М.: Экономистъ, 2013. — с. 72.

Апгистова О. В. и др.

Введение

в бизнес туроперейтинга: Учеб.

метод, пособие. — М.: РМАТ, 2013. — 326 с.

Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов. — М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 2013. — с.183 Соловьев Б. А. Маркетинг. — М.:ИНФРА-М, 2012.

с.

198. Степанов М. Стратегический менеджмент. — СПб: Гамма, 2011, с.

47.

Балабанов И. Т. Экономика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2012. — 326 с.

Бикташева Д.Л., Гиевая Л. П., Жданова Т. С. Менеджмент в туризме. АЛЬФА-М, ИНФРА-М, 2012.

Биржаков М. Б.

Введение

в туризм. — М.; СПб.: Невский фонд, Олбис, 2013. — 264 с.

Буленко В. Ф. Туризм. Учебник. Р-н-Д:Феникс, 2013.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. — М.: Нолидж, 2012. — 284 с.

Дурович А. П. Менеджер турагентства. М: Современная школа, 2013. — 238 с.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Издательство «Ось-89», 2012. — 196 с.

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика. 2012. — 253 с.

Зорин И. В., Квартальное В. А. Толковый словарь туристских терминов. Туризм.

Туристская индустрия. Туристский бизнес. — М.; Афины: Infogroup, 2013. — 176 с.

Ильина Е. Н. Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. — М.: РМАТ, 2011. — 262 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг — методы продвижения. М.: РМАТ, 2012, 389 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2013. — 387 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М: ФиС, 2012.

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Учебник. — Мн.: Новое знание, 2011. — 409 с.

Квартальнов В. А. Туризм и отраслевые системы. — М.: Финансы и статистика, 2012. — 512 с.

Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2013. — 341 с.

Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / М. Портер-М.: Издательский дом «Вильямс», 2012. 495с.

Конкурентные преимущества фирмы. / ГЛ. Азоев, А. П. Челенков. — М.: ЗАО"Типография «НОВОСТИ», 2013. — 256 с.

Коротков А. Некоторые аспекты методологии маркетинговых исследований// Маркетинг. — 2013. — № 4. — С.39−49.

Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2013. — 328 с.

Максимов А. Стратегическое управление. — М., Финансы и статистика, 2014.

Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2012. — 262 с.

Никифорова С. В., Мамров А. И Конкурентные преимущества предприятия на международном рынке: Учебное пособие. — СПб.: СПБГУЭФ, 2011.

Попов Е. В. Сегментация рынка//Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 2. — с. 32−42.

Сергеев А. А. Исходные этапы разработки бизнес-плана. Издательство: Деловая информация. 2014.

Скачко О.А., Кендюхов А. В. Стратегия маркетинга и ее роль в деятельности предприятия //Реклама и маркетинг.- 2014. — № 10. — С.12−16.

Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма М: Магист, 2011.

Сухов Р. И. Организация работы туристического агентства, М., Мар

Т, 2010.

Тарануха М. Конкурентоспособность фирмы. — М: Дело и сервис, 2010, — 272. с.

Тарелкина Т. Подбираем менеджеров по-научному //Турбизнес, 2009, № 9.

Управление конкурентоспособностью организации. Учеб. пособие / Р. А. Фатхутдинов — М.: Изд-во Эксмо, 2011. — 544 с.

Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — М.: ИКЦ «Мар

Т", 2009. — 251 с.

Хамел Г., Прахалад К. К. Конкурируя за будущее. — М.: Олимп-Бизнес, 2010. — 288 с.

Чайникова Л. Н. Конкурентоспособность предприятия: учеб. пособие/ Л. Н. Чайникова, В. Н. Чайников. -Тамбов: Изд-во Тамб. гос. тех. ун-та, 2011.-192 с.

Чудновский А.Д., Жукова М. А. Сенин В.С. Управление индустрией туризма. М: КНОРУС, 2012.

Экономика и организация туризма: международный туризм /Под ред. Рябова И. А., Забаев Ю. В., Драчева Е. Л. — М.: Кнорус, 2013. = 576 с.