Модели процессов управления знаниями в организации

Для достижения целей и задач управления знаниями руководство должно изучить существующие процессы, связанные с трансформацией знаний и их распространением в компании, а также разработать систему, позволяющую комплексно осуществлять операции над знаниями. Для реализации этих операций над знаниями применяются различные методы и инструменты, включающие в себя как инструментальную поддержку со стороны информационных технологий, так и различные организационные и мотивационные меры. В качестве примера организации процессов управления знаниями в современной компании рассмотрим модель (У. Букович и Р. Уильямс)^[1]. Отличительной особенностью этой модели является то, что авторы выделили два направления деятельности по управлению знаниями, причем эти направления реализуются в компании одновременно. Одно направление (так называемые тактические процессы) — это ежедневные операции над знаниями, выполняемые всеми сотрудниками компании в процессе реализации текущих бизнес-процессов. Второе направление (стратегические процессы над знаниями) — это систематический процесс формирования и развития знаний как составляющей интеллектуального капитала с учетом стратегических целей компании^[2]. В этой модели (рис. 2.2) авторы рассматривают знания как некий «стратегически важный запас», однако вкладывают в понятие этого запаса не только знания (как формализованные, так и неформализованные), но и социальные связи между сотрудниками компании, а также их связи с источниками знаний во внешней среде.

Рассмотрим подробнее содержание тактических и стратегических процессов над знаниями.

Рис. 2.2. Структура процесса управления знаниями по У. Буковичу и Р. Уильямсу При рассмотрении «тактических процессов» авторы модели исходили из следующей логической последовательности этапов поведения сотрудников организации: при возникновении потребности в знаниях сотрудник осуществляет сначала их поиск; затем найденные знания применяются для решения бизнес-задачи (т.е. происходит использование знаний); в процессе профессиональной деятельности происходит обучение сотрудника; полученные сотрудником новые знания распространяются среди его коллег. Важно отметить, что эти операции над знаниями затрагивают в той или иной мере практически каждого сотрудника. Таким образом, было выделено четыре вида тактических процессов над знаниями:

• — поиск знаний. Сотрудники современных компаний сталкиваются не столько с проблемой нехватки источников знаний, сколько уже с избыточностью. Усилия инструментов по управлению знаниями следует направить на оптимизацию времени, затрачиваемого на поиск необходимых знаний, а также на помощь в проведении оценки достоверности найденных знаний;
• — использование знаний. Получение доступа к источникам формализованных или неформализованных знаний еще не означает применения этих знаний сотрудником при решении возникающих перед ним задач. Для того чтобы компания действительно получала прибыль от использования знаний, необходимо, чтобы сотрудники были способны к применению знаний на практике. Но помимо личных способностей сотрудников важную роль играет корпоративная культура, приветствующая и поощряющая сотрудников на поиск новых путей решения задач;
• — обучение. Сотрудники компании способны обучаться, т. е. получать новые знания, в процессе выполнения своих ежедневных обязанностей, а также в ситуации целенаправленного обучения (курсы повышения квалификации, тренинги и мастерклассы, самообразование и т. д.). Усилия системы управления знаниями должны быть направлены на то, чтобы сделать эти процессы обучения систематическими, а также органично вписать обучение в существующие бизнес-процессы компании;
• — распространение знаний. Распространение знаний подразумевает как обмен опытом и знаниями с коллегами, так и сохранение приобретенных знаний в специализированных базах компании. Экономический эффект от повторного сохранения и последующего применения знаний в компании может достигать колоссальных размеров, однако процесс распространения знаний является одним из самых «слабых» мест в большинстве систем управления знаниями. Причинами этого могут являться как технические сложности организации процесса сохранения и распространения знаний, так и психологические барьеры, мешающие сотрудникам делиться своими знаниями.

" Стратегические процессы" над знаниями направлены на реализацию принципа грамотного «сочетания стратегии управления знаниями с общей стратегией компании». Стратегия развития компании определяет то, какие знания потребуются сотрудникам для реализации этой стратегии. В связи с этим требуется регулярно производить оценку существующего в компании «знаниевого актива», определять его соответствие текущим и будущим потребностям компании, а также способы преодоления разрыва между теми знаниями, которые уже есть в компании, и теми, которые ей необходимо приобрести. Этим, как правило, занимается небольшая узкоспециализированная группа сотрудников (так называемая команда по управлению знаниями). Авторы рассматриваемой модели выделили следующие виды стратегических процессов по управлению знаниями:

• — оценка знаниевых активов компании с точки зрения требований, которые будут предъявлены к знаниям компании в будущем, исходя из стратегии развития компании;
• — создание и поддержание знаниевых активов компании, включая как приобретение новых источников знаний, так и создание новых знаний внутри компании. Поддержание знаниевых активов подразумевает также внедрение различных инструментов управления знаниями на уровне тактических процессов;
• — отказ от знаниевых активов (или демонтаж активов). Регулярная оценка знаниевых активов позволяет определить те знания и инструменты управления знаниями, в которых компания больше не нуждается, а следовательно, нет смысла тратить финансовые и прочие усилия на сохранение и поддержание этих знаний.

• [1] Букович У., Уильямс Р. Управление знаниями: руководство к действию.
• [2] Как правило, при рассмотрении процессов над знаниями большинство авторов останавливаются на уровне «тактических», или ежедневных, операций над знаниями, не уделяя внимания при этом процессам «стратегического уровня» .