Типы аудитории. 
Деловые коммуникации

Можно выделить несколько типов аудитории в зависимости от применяемых критериев разделения. Рассмотрим, к примеру, одну из наиболее популярных типологий, принадлежащую И. А. Стернину^[1].

Она предполагает выделение типов аудитории по следующим основаниям:

• • по возрасту (детская, молодежная, среднего и старшего возраста);
• • отношению к оратору (благожелательная/равнодушная/неблагожелательная);
• • уровню подготовленности (хорошо подготовленная/ подготовленная / малоподготовленная);
• • уровню образованности (высокообразованная/малообразованная);
• • профессиональному признаку (представители точных наук/гуманитари и/учащиеся/рабочие);
• • размеру (большая (более 30 человек)/небольшая);
• • степени однородности (однородная/разнородная);
• • типу психики (ригидная (не склонная менять своих мнений)/гибкая аудитория);
• • гендерному признаку (мужская/женская аудитория);
• • национальному признаку (однородный/неоднородный национальный состав);
• • уровню понимания (слушатели, воспринимающие без понимания/понимающие тему и предмет сообщения/вникающие в содержание и овладевающие им);
• • отношению к воспринимаемой информации (конструктивные/конфликтные/соглашатели/инфантильные).

Для каждого тина аудитории существуют свои рекомендации по наиболее эффективным способам выступления.

Наиболее важные для деловых коммуникаций типы аудитории:

• • по отношению к воспринимаемой информации (конструктивные/конфликтные/соглашатели);
• • степени однородности (разнородная/ однородная);
• • размеру (небольшая/большая/толпа);
• • уровню подготовленности (хорошо подготовленная/ подготовленная/малоподготовленная).

Рассмотрим теперь особенности наиболее часто встречающихся в управленческой практике типов аудитории.

Конструктивный тип. У слушателей этой группы ценностные ориентиры совпадают с теми, которые предлагает оратор. Этих людей не надо дополнительно заинтересовывать. Если таких слушателей большинство, выступать нужно коротко и по существу, раскрывать только суть предлагаемого, не повторять общеизвестного. Это исключительно деловое сообщение. При этом совсем не обязательно, чтобы слушатели были постоянными партнерами оратора. Например, представители двух фирм, обычно конкурирующих, могут оказаться единомышленниками при решении какого-то конкретного вопроса.

Конфликтные. Это люди, не разделяющие взглядов оратора, его противники. В данной аудитории выступающему необходимо понимать причину такой конфликтности: люди ориентируются на другие ценности, отстаивают другую точку зрения или не принимают выступающего как личность и будут возражать независимо от того, что он говорит. В первом случае с помощью ораторских предосторожностей и весомой аргументации можно попытаться воздействовать на аудиторию и склонить ее к пониманию своей идеи. Во втором же случае надо решить вопрос — удастся ли достичь цели выступления? Может быть, есть смысл отказаться от выступления? Может быть, есть необходимость управлять уже существующим конфликтом, тогда надо готовиться, как к переговорам (глава 4) и использовать принципы конструктивных коммуникаций (параграф 9.3).

Соглашатели. Это люди, у которых пока нет своего мнения по обсуждаемой проблеме. Это аудитория соглашательская, и здесь тоже необходимо оценить причины такого состояния слушателей. Возможно, это люди без сформировавшегося мнения, которые с интересом выслушают и примут любое аргументированное положение. Но чаще всего это слушатели, которые не имеют по данному вопросу своего мнения потому, что у них нет достаточных знаний в этой области. Стоит помнить, что каждый может выступать в роли соглашателя в тех случаях, когда не имеет в силу слабой компетентности собственной позиции: например, когда непрофессионал слушает экономистов, спорящих об особенностях той или иной программы выхода из кризиса, или юристов, обсуждающих преимущества или недостатки очередного закона. Ни один человек не может быть одинаково компетентен во всех вопросах, но, если общий культурный уровень у него достаточно высок, он не последует за первым попавшимся красноречивым оратором, а определит, отвечает ли точка зрения выступающего его собственным ценностям и ориентирам.

Разнородная аудитория включает разных по уровню, возрасту, профессиональной подготовке, образованию людей.

При выступлении в разнородной аудитории необходимо ориентироваться на более слабых слушателей. Сложные проблемы затрагивать только при необходимости, и так, чтобы спровоцировать вопросы от слушателей-специалистов. Конкретные вопросы можно в дальнейшем осветить более подробно.

Однородная аудитория считается более удобной и легкой для выступления, так как выступающему проще понять ее особенности.

Большая аудитория охотнее верит оратору, поскольку один человек лучше поддержит предложение всей аудитории, чем выступит против. Главное в большой аудитории — хорошее начало. Там сильнее действует механизм заражения (групповое отзеркаливание), поэтому если вы убедили нескольких, то они убедят остальных. В большой аудитории всегда царит несколько приподнятое настроение, поэтому она обычно не настроена критически по отношению к оратору и его идеям. Реакции такой аудитории интенсивнее и эмоциональнее.

В большой аудитории надо говорить проще и короче, выступающего должно быть хорошо видно, эмоциональность выступления — выше средней; предлагать просто и четко сформулированные решения; не нужна тщательная аргументация.

В небольшой аудитории более вероятен критический настрой к оратору, который может проявляться в течение всего выступления. Рекомендации к выступлению в небольшой аудитории: выступление должно напоминать беседу, для этого использовать близкий к разговорному стиль общения; эмоциональность выступления должна быть умеренной; можно приглашать аудиторию к размышлению; аргументировать свои идеи необходимо тщательно и подробно.

Толпа имеет свои особенности. При большом скоплении людей, например, на митингах, стадионах, улицах во время каких-либо мероприятий особенности каждого человека нивелируются.

В толпе люди объединяются только эмоциональным состоянием.

Все аналитические способности вытеснены эмоциями. Здесь важен общий пафос выступления в соответствии с настроением толпы.

Сцепление логических рассуждений совершенно непонятно толпе, вот почему нам и дозволяется говорить, что толпа не рассуждает или рассуждает ложно и не подчиняется влиянию рассуждений. Не раз приходится удивляться, как плохи в чтении речи, имевшие огромное влияние на толпу, слушавшую их. Не следует, однако, забывать, что эти речи предназначались именно для того, чтобы увлечь толпу, а не для того, чтобы их читали философы.

…Обладая преувеличенными чувствами, толпа способна подчиняться влиянию только таких же преувеличенных чувств. Оратор, желающий увлечь ее, должен злоупотреблять сильными выражениями. Преувеличивать, утверждать, повторять и никогда не пробовать доказывать что-нибудь рассуждениями — вот способы аргументации, хорошо известные всем ораторам публичных собраний. Толпа желает видеть и в своих героях такое же преувеличение чувств; их кажущиеся качества и добродетели всегда должны быть увеличены в размерах^[2].

Хорошо подготовленная аудитория — обычно это слушатели, имеющие высшее и среднеспециальное образование, характеризующиеся достаточным жизненным и социальным опытом, имеющие внутренние мотивы к познанию окружающего мира.

В хорошо подготовленной аудитории следует: акцентировать внимание на том новом, что аудитория узнает из выступления; придерживаться высокого темпа речи; убеждать аудиторию логически, рационально.

В такой аудитории эмоции надо использовать только для разрядки напряжения, а не для ее убеждения; необходимо назвать различные подходы к проблеме и предложить свое решение по спорным вопросам; изложение строить системно, на позитивных фактах, не злоупотреблять негативными; упоминать известных ученых, их мнения и заслуги; не подсказывать простые выводы аудитории, она их сделает сама.

Подготовленная аудитория — это обычно люди, имеющие образование, но не обладающие большим жизненным и социальным опытом, характеризуется осознанным интересом к познанию. Требования к выступлению в подготовленной аудитории: использовать больше эмоциональности; приводить конкретные доводы, а не абстрактные рассуждения; делать для аудитории практические выводы; свои рассуждения сопровождать примерами и иллюстрациями, подтверждающими выводы.

Нередко возникает ситуация, когда предварительная оценка аудитории, сделанная выступающим, например, знания большинства присутствующих в определенной области, оказывается неверной. Подготовленный план выступления терпит провал, так как вместо устойчивого внимания слушатели демонстрируют недоумение. Тогда нужно срочно перестраиваться, найти такой аспект преподнесения материала, который заинтересует именно эту аудиторию. Возможно, придется сделать дополнительное введение в тему.

Пример такого выступления приводит О. А. Баева^[3].

Выпускница академии искусств подготовила сообщение на тему «Творчество Сальвадора Дали». Выступать предстояло в молодежной аудитории. Будущий оратор готовила свою речь, предполагая, что имя этого художника известно, популярно, но об особенностях его творчества знают не все, и поэтому эта тема способна вызвать интерес у молодежи.

Когда выступление уже началось, на экране появлялись одна за другой репродукции картин, оказалось, что большинство собравшихся испытывают чувство недоумения. Об этом говорили выражения их лиц, смешки, шум, возникший в аудитории. Стало понятно, что собравшиеся о Сальвадоре Дали и не слышали, т. е. аудитория неожиданно для докладчика оказалась совершенно не подготовленной.

Пришлось срочно перестраиваться, чтобы не провалить выступление. Вот текст выступления: «Обычно кажется, что неизвестное и загадочное находится где-то далеко от нас. Но все ли нам известно даже о самих себе? Бывает, под впечатлением от необычного сна задумываешься над тем, почему это приснилось и что это может означать. Обычно никаких разумных объяснений не находится, и не удивительно: во сне разум отключается и работает подсознание. За редким исключением мы забываем удивительные картины снов и, уж конечно, не можем их никому показать. Но есть мастер, который смог выразить образы нашего подсознания. Имя этого художника — Сальвадор Дали». Слушатели заинтересовались, так как речь зашла о том, что близко каждому. А найти к ним подход помогло нахождение общей области в двух образных цепочках:

• — художники — Сальвадор Дали — изображение картин подсознания;
• — загадочные явления нашей психики — сны — личные сновидения каждого — образы и чувства внутри сознания слушающих.

В итоге был получен доступ к тем образам и чувствам внутри сознания слушающих, которые нужны выступающей, которые привели к проявлению интереса, т. е. именно к той реакции, которая ожидалась. В результате состоявшееся выступление было в целом удачным. Оно позволило слушающим увидеть неожиданный ракурс проблемы, услышать интересные для себя вещи.

• [1] Стернин И. А. Социальные факторы и развитие современного русского языка // Теоретическая и прикладная лингвистика. Вып. 2. Язык и социальная среда. Воронеж, 2000. С. 234−249.
• [2] Лебон Г. Психология народов и масс. М., 2000.
• [3] Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение. М., 2005.