Технологии разработки управленческих решений в социальной сфере

Социальное управление основывается па технологиях^[1]. Технологии социального управления — приемы, порядок, регламент выполнения процесса управления, которые состоят из информационных, вычислительных, организационных, логических операций, выполняемых руководителем и специалистами различного профиля по определенному, утвержденному, принятому алгоритму.

Технологии социального управления классифицируются:

• — линейная технология управления, которая характеризуется строгой последовательностью отдельных управленческих фаз, вытекающих друг из друга и меняющихся в соответствии с заранее намеченным планом;
• — ситуационное управление — оперативное управление, заключающееся в принятии управленческих решений по мере возникновения проблем в соответствии со складывающейся ситуацией;
• — управление по отклонениям, исходящее из того, что незначительное отклонение не требует корректировки деятельности, преодоление незначительных отклонений возможно силами самих исполнителей, вмешательство руководителя происходит лишь при значительной величине отклонения;
• — управление по результатам — заключается в том, что в зависимости от степени достижения запланированных результатов на предыдущей фазе происходит уточнение последующих управленческих действий;
• — управление по целям предусматривает предвидение возможных результатов деятельности и планирование путей их достижения (простое целевое управление, программно-целевое управление, регламентное управление).

Процессы принятия решений охватывают практически все области человеческой деятельности и являются неотъемлемой составляющей процессов управления. Решение может приниматься человеком в трех основных системах: технической (станки, оборудование, компьютер и др., имеющие инструкции для пользователя), биологической (флора, фауна планеты, биологические подсистемы), социальной, характеризующейся пребыванием человека в окружении взаимосвязанных элементов.

Решение — это процесс выбора одной из возможных альтернатив развития событий, предполагающий этапы: осознание целей и средств их достижения, анализ информации, ее оценка, мысленное совершение действия (моделирование). Решение может быть направлено па достижение единичных результатов, на постоянно идущие процессы, на поддержание или развитие идущих процессов, на прекращение или недопущение какой-либо деятельности.

Управленческое решение в социальной сфере — это решение, направленное па управление деятельностью, проектирование системы управления организации (методология, структура, процесс, механизм), стратегическое планирование, управление кадрами, управленческое консультирование, взаимодействие с внешней средой.

Управленческое решение (УР) — творческое, волевое действие субъекта управления, основанное на знании объективных законов функционирования управляемой системы и анализе информации о ее функционировании, состоящее в выборе цели, программы и способов разрешения проблемы.

Термин «управленческое решение» употребляется в двух основных значениях:

• 1) как процесс — поиск, переработка и анализ информации, разработка альтернатив, выбор лучшей из них, утверждение и реализация;
• 2) как явление — план действий, приказ, программа, постановление, устное или письменное распоряжение.

Принятие управленческих решений — важнейшая функция, выполняемая руководителем в процессе управления с помощью: технологий, методов принятия решений. Управленческое решение — это выбор альтернативы, осуществленный руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенций, направленный на достижение целей организации, творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в процессе управления.

Разработка управленческих решений представляет собой процесс, объединяющий основные функции управления: планирование, организацию, мотивацию, контроль. Любое УР связано с социальными, экономическими, организационными, правовыми и технологическими интересами организации.

Социальная сущность УР проявляется в цели. Приоритетом при разработке решений должно быть создание комфортной рабочей обстановки, всестороннее развитие личности в профессиональном и общекультурном плане, развитие системы участия в управлении. Социальная сущность УР заложена в механизме управления персоналом, который включает способы воздействия на людей с целью согласования их деятельности. Для успешного воздействия на подчиненных, руководитель должен четко представлять их интересы и потребности, мотивы и стимулы, установки и ценности, опасения и тревоги, неформальную структуру рабочих групп.

Экономическая сущность УР заключается в том, что для разработки и реализации любого решения требуются финансовые, материальные, временные и иные затраты. Каждое УР имеет реальную стоимость. Эффективные и качественные решения должны принести организации (муниципальному образованию, стране) доход, а ошибочные приводят к убыткам. Необходимо учитывать материальную заинтересованность всех участников процесса разработки и реализации, эффективность использования всех видов ресурсов.

Организационная сущность УР состоит в том, что в процессе разработки и реализации управленческого решения участвуют работники организации. Для организации эффективной работы необходимо сформировать работоспособный коллектив, разработать должностные инструкции и положения, наделить сотрудников полномочиями, правами, обязанностями и ответственностью, обеспечить систему контроля, предоставить необходимые ресурсы и технические средства, постоянно координировать работу.

Правовая сущность УР проявляется в точном соблюдении правовых норм при подготовке и реализации. Нарушение законодательства в процессе разработки и реализации УР может привести к его отмене, а также быть предметом рассмотрения в суде. Вся организация может понести ощутимые потери, если уже разработанное решение будет отменено, так как уже были потрачены ресурсы и необходимо будет потратить дополнительные средства на новую разработку. За незаконно реализованное решение может быть наложен штраф или начато уголовное преследование кого-либо из инициаторов. Незнание законодательства не освобождает от ответственности, чтобы избежать подобных ситуаций, во многих организациях проводятся правовые экспертизы УР.

Технологическая сущность УР заключается в возможности обеспечения персонала необходимыми техническими, информационно-коммуникационными средствами и ресурсами для разработки и реализации решения. Иногда разработчики недостаточно четко представляют себе объект, па который направлено решение, или используют устаревшую, недостоверную или неполную информацию.

Глобальная цель управления социальной системой — это максимальное удовлетворение потребностей и интересов личности, коллектива, общества. Например, стратегической долгосрочной целью управления социально-экономическим развитием муниципального образования является повышение качества жизни населения. Глобальная цель может включать технократические, социальные и экономические цели. К технократическим целям относятся технические, технологические цели, достижение которых основано на формализованных подходах и алгоритмах. К социальным целям — обеспечение социальной справедливости, регулирование занятости и трудовых отношений, решение жилищных проблем, социальная поддержка отдельных групп населения, охрана окружающей среды и здоровья населения, создание условий для профессионального и общекультурного развития личности, развитие физической культуры и спорта. К экономическим целям — рациональное использование земли и природных ресурсов, эффективное управление муниципальными финансами и имуществом, обеспечение налогового, ценового и тарифного регулирования, налаживание внешних экономических связей.

Управленческие решения строятся на принципах:

• — субъективности (принимается субъектом);
• — предметности (имеет содержание);
• — системности (включает правовой, психологический, социальный, политический и другие аспекты);
• — абстрактности (с одной стороны, решение — обдуманно, а с другой — идеально, так как направлено на неизвестное будущее).

Управленческие решения включают аспекты:

• — психологический (логико-мыслительная деятельность субъекта, направленная на разрешение проблем организации);
• — информационный — успешное принятие решения возможно только при достоверной информации;
• — юридический — основан на законодательстве;
• — организационный — предполагает осуществление определенных действий, направленных на разработку и реализацию решения (обсуждение проблемы, инструктаж коллектива, мотивация, контроль);
• — экономический — для разработки и реализации УР требуются материальные и финансовые ресурсы;
• — социальный — в процессе разработки и реализации УР должны быть учтены потребности и интересы человека, мотивы и стимулы, установки и ценности, опасения и тревоги;
• — технологический — обеспечение персонала, участвующего в разработке и реализации УР техническими, информационными ресурсами.

На принятие УР влияют следующие факторы.

• 1. Объективные (не зависят от субъекта):
  • а) микроокружение — поставщики, конкуренты, потребители;
  • б) макроокружение — политическое и экономическое положение в стране (международная обстановка, экология, состояние научно-технического прогресса, социальные, культурные, религиозные особенности рынка).
• 2. Субъективные (связаны с лицом, принимающим решение: инновационные способности субъекта, способность творчески мыслить, оценивать ситуацию, решаться на разумный риск, способность к логическому мышлению и анализу поступающей информации, личностные черты субъекта).

К признакам УР относятся:

• — цели (субъект должен руководствоваться потребностями коллектива);
• — методы достижения (разделение труда между участниками процесса, координация усилий);
• — последствия (УР влечет последствия для организации);
• — разделение труда между участниками процесса;
• — профессионализм.

Управленческие решения можно классифицировать по:

• 1) содержанию: политические, экономические, технические, технологические;
• 2) форме: письменные, устные, решения, принимаемые в автоматизированных системах (кодирование, табуляграммы, перфокарты);
• 3) признаку управленческих решений — решения функции планирования, функции организационной деятельности, функции мотивации, функции контроля;
• 4) времени действия: длительного действия (стратегическое), среднесрочные, кратковременные, разовые;
• 5) числу влияющих на решение субъектов: один субъект (решения организации, органа власти), два и более субъектов (конкурентные решения), один субъект и природа решения (адаптирующие решения);
• 6) соответствию с прогнозной эффективностью: ординарные — неэффективные, синергеческие — эффективность расходования ресурсов на единицу полученного эффекта резко возрастает, асинергические — снижение эффективности системы;
• 7) степени важности учета временных ограничений на разработку, принятие и исполнение решений: решения реализуются быстро, решения принимаются в течение этапа, решения, которые не имеют ограничений по времени принятия;
• 8) признаку состава и сложности реализации: простые, реализуемые при выполнении одного действия, сложные (процессные);
• 9) признаку и характеру учета и не учета изменения условий реализации решений: гибкие (различные варианты действий), жесткие решения (единственно возможные);
• 10) времени наступления последствий для объекта управления и среды: стратегические (способствуют адаптации организации к изменениям внешней среды), перспективные, текущие (принимаются на разных этапах), оперативные (принимаются в отношении конкретного элемента), стабилизационные.

Управленческие решения фиксируются в распорядительных документах, основное назначение которых состоит в реализации целей и задач, регулировании деятельности объекта управления, обеспечении его финансовыми, трудовыми, материальными и информационными ресурсами.

К формам разработки управленческих решений относятся:

• — Конституция;
• — закон;
• — указы Президента (нормативные, ненормативные);
• — постановления (правительства);
• — указание (реализуется в форме наставления, разъяснения);
• — акт — решение широкого круга (передача чего-либо);
• — приказ (письменный, устный) решение руководителя, обязательный для исполнения;
• — распоряжение — решение руководителя (касается вопросов организации труда, техники безопасности);
• — протокол — решение об утверждении каких-либо событий;
• — инструкция — решение, установленный порядок, способ выполнения каких-либо действий;
• — договор — решение о проведении совместной работы с указанием прав и обязанностей сторон;
• — соглашение — решение, формулирующее общие благоприятные условия для совместной деятельности;
• — план — решение, отражающее цели, задачи деятельности, средства, методы, время их реализации;
• — контракт — решение о проведении совместных работ с указанием взаимных прав и обязанностей;
• — оферта — решение коммерческого характера, заключение сделки на указанных условиях (одна из сторон контракта);
• — акцент — решение о приеме предложения о заключении сделки па предложенных в оферте условиях;
• — положение — решение, представляющее набор правил, инструкций, регламентирующих какую-либо деятельность;
• — правила — решения, учитывающие традиции организации (правило внутреннего распорядка).

К формам реализации управленческих решений относятся:

• — предписание — официальное извещение должностному лицу об обязательном выполнении решения в срок;
• — убеждение, деловая беседа, разъяснение;
• — предупреждение, наставление;
• — личный пример;
• — обучение, совет, деловая игра;
• — совещание, заседание;
• — отчет (устный или письменный) и др.

Разработка управленческих решений в социальной сфере основана на технологиях. Под технологией следует понимать состав и последовательность процедур, приводящих к решению проблем организации, в комплексе с методами разработки и оптимизации альтернатив. Технологии разработки и принятия управленческих решений в социальной сфере представляют собой сложный и систематизированный процесс, состоящий из трех стадий: подготовка решения, принятие решения, реализация решения и контроль за его исполнением.

Первая стадия разработки управленческого решения в социальной сфере заключается в признании необходимости принятия решения и включает в себя следующие этапы:

• — изучение ситуации — признание или неприятие существующей в организации проблемы;
• — интерпретация и формулирование проблемы, которая может быть определена как возможность, кризис или как рутинная проблема;
• — определение критериев успешного решения проблемы, что позволяет избежать ошибок, проявляющихся на других стадиях (критерий «мы должны» должен быть определен до того, как будет рассматриваться какая-либо альтернатива, при критерии «мы хотим» рассматриваются желательные цели, по отношении к которым не обязательно рассматривать какие-либо альтернативы).

Данная стадия предусматривает:

• 1) получение информации о ситуации;
• 2) определение целей: определить факторы, механизмы, закономерности, ресурсы, воздействующие на развитие ситуации, определение приоритетных целей;
• 3) разработку оценочной системы (критерии, шкалы, принципы выбора) — адекватная оценка ситуации с использованием индикаторов (показателей, характеризующих изменение ситуации, расчета, рейтингов, сравнительной оценки объектов);
• 4) анализ ситуации: выявление факторов, определяющих динамику ее развития (методы многомерного шкалирования, факторный, корреляционный методы);
• 5) диагностику ситуации — выделение ключевой проблемы: основные возникающие проблемы, закономерности, в соответствии с которыми происходит развитие ситуации, механизмы оказания воздействия на развитие ситуации, активные составляющие, оказывающие воздействие на ситуацию;
• 6) разработку прогноза развития ситуации.

Диагностика ситуации состоит в том, что, анализируя ситуацию важно акцентировать внимание на ключевых проблемах (а также характер их влияния), на которые необходимо обратить внимание в первую очередь мри целенаправленном управлении процессом. На основании анализа ситуации определяются наиболее уязвимые моменты, которые могут привести к нежелательному развитию ситуации.

Вторая стадия состоит в выработке управленческого решения и включает следующие этапы.

• 1. Разработка альтернатив — формулирование набора альтернативных решений проблемы. Технологии генерирования альтернативных решений разнообразны и могут предусматривать как специальную организацию и проведение экспертиз с использованием различных технологий (метод аналогов, синтез управленческих решений, объединение высококвалифицированных специалистов, информацию о ситуации принятия решений, итоги оценки и анализа ситуации, результаты ее диагностики и прогноза, проведение экспертизы, «мозговой атаки» и др.), так и создание автоматизированных систем генерирования альтернативных вариантов в сложных ситуациях.
• 2. Оценка возможных альтернатив — оценка каждой альтернативы, исключение дублирования, определение специфических особенностей ситуации, при этом количество и качество альтернативных решений могут расти и изменяться. Все альтернативные решения следует сравнивать, определять недостатки, достоинства каждого решения, выбирать лучшее. При оценке альтернативных решений необходимо руководствоваться стандартом, относительно которого можно просчитать вероятные результаты реализации каждой альтернативы, спрогнозировать будущую модель как результат принятого решения, учесть степень неопределенности и риска; разработать сценарий развития ситуации и определить следующие задачи:
  • — дать лицу, принимающему решение (или лицам), ключ к пониманию ситуации и наиболее вероятного се развития;
  • — определить факторы, характеризующие ситуацию и тенденции ее развития;
  • — найти альтернативные варианты динамики изменения факторов;
  • — провести экспертную оценку основных вариантов управляющих воздействий (дать оценку реализуемости рассматриваемых воздействий и достижения их с помощью поставленных целей), позволить проранжировать их с использованием сформированной оценочной системы в соответствии с различным уровнем ожидаемого достижения цели.
• 3. Выбор альтернативы — завершающий этап второй стадии. Сделать правильный выбор просто в случае, если проблема была правильно определена, альтернативные решения проработаны, взвешены и оценены. Когда же проблема сложна и приходится учитывать многие факторы и предложенные альтернативы не подходят, следует руководствоваться существующим опытом и сложившимися традициями. При принятии решения следует учитывать экспертную, дополнительную информацию, индивидуальность лица, принимающего решение, при коллективных решениях использовать методы открытого обсуждения, дополнительный обмен информацией, согласование противоположных точек зрения, поиск компромисса.
• 4. Утверждение плана — важнейший этап в принятии решения, который может корректироваться в процессе выполнения, ход реализации которого необходимо отслеживать, отклонения от него корректировать.

Третья стадия — реализация решения, которая завершает разработку управленческого решения, состоит из этапов:

• — организация выполнения решения — предусматривает координацию усилий участников организации, для чего необходимо составить план мероприятий, который должен стать руководством к действию для всего коллектива и превратить решение в реальность;
• — анализ и контроль выполнения решения — встраивание в решение механизма получения информации о ходе выполнения решения, основой которого должна стать система обнаружения ошибок и достижений в действиях по выполнению решения;
• — обратная связь — это фаза, входящая в процесс принятия управленческих решений, наступает после того, как решение начало действовать и требует установления обратной связи (система контроля и слежения), которая необходима для сопоставления результатов ожидания в принятии решения и фактически получившихся результатов. На этом этапе следует проанализировать результаты развития ситуации после принятия УР, определить слабые и сильные места принятия решений, дополнительные возможности и перспективы, открывающиеся в результате принятия УР, определить риски, которые были выявлены в процессе.

Выполнение решения предполагает устранение проблемы, его породившей. Объективно оценить правильность и ценность принятого управленческого решения можно только после его осуществления.

• [1] Холостова Е. И. Социальная работа: учеб. пособие. М., 2004. С. 459; Технологии социальной работы. М., 2001. С. 40−58.