О проблемном подходе к пониманию целевой ситуации коммуникации

При анализе проблемной ситуации важно различать ее симптомы, причины и следствия.

Симптомы — это некоторые видимые проявления проблемы, которые привлекают к ней внимание, но объяснить не могут. Причины — это исходные движущие силы, породившие проблему. Следствия — это результаты, к которым приводят данные проблемы. Если следствия обусловливают необходимость обязательного решения проблемы, то симптомы полезны тем, что показывают первые признаки ее наличия. Воздействовать же надо на причины, породившие проблему.

Выявление проблемной ситуации относится к задачам формализации, которые состоят в том, чтобы повысить качество первичных представлений человека об объекте, выявить некорректности этих представлений и т. п. Говоря о формализации (языковая, модельная, понятийно-структурная), как средстве решения, следует уточнить, что само слово имеет неоднозначное толкование, как в рамках математики, так и за ее пределами^[1]. Наиболее слабым видом формализации является представление первичных знаний или их углубление посредством общих понятий, организованных в концептуальные схемы модели (понятийно-структурная формализация). При этом используются нечеткие понятия, которые далеки от математических. В искусственном интеллекте, системном анализе, концептуальном анализе формализацию называют структуризацией.

Характер проблем лежит в основе применения системного анализа как одного из методов обоснования решений. В связи с его использованием выделяют три типа проблем:

• • хорошо структурированные;
• • слабоструктурированные;
• • неструктурированные.

Под структуризацией понимается возможность количественного выражения зависимостей между элементами ситуации. Рассматривать степень формализации проблемы как признак типизации впервые предложили американские специалисты Г. Саймон и А. Ныоэлл.

Хорошо структурированными считаются проблемы, в которых зависимости между элементами ситуации могут получать количественные оценки. При решении таких проблем используют методы количественного анализа: линейного, нелинейного, динамического программирования, теории массового обслуживания, теории игр, методология которых известна как «исследование операций» .

Слабоструктурированными (смешанными) являются проблемы, как правило, сложные, отличающиеся, в первую очередь, качественными зависимостями между элементами ситуации. При этом сами элементы могут быть как качественными, так и количественными. Это область применения системного анализа. В решении подобных проблем применяется сочетание количественных и эвристических методов.

Неструктурированные (или выраженные качественно) проблемы содержат лишь описания важнейших ресурсов, признаков и характеристик, количественные зависимости между которыми совершенно неизвестны. Решение проблем неструктурированных производится с использованием эвристических методов, основанных па интуиции, логике, теоретических рассуждениях, опыте, профессионализме лица или коллегиального органа субъекта управления.

В процессе структуризации ситуации необходимо свести к минимуму количество неформализуемых элементов с таким расчетом, чтобы проблема приобрела более определенный характер. Общее множество предположений, содержащихся в голове человека и относящихся к односторонним или многосторонним, простым или сложным связям переменных некоторой системы, ситуации, Дернер называет моделью реальности. Она может существовать эксплицитно, в осознанной форме, и каждый раз запрашиваться или имплицитно, когда субъект даже не знает, что у него есть некоторые предположения об определенной связи, не говоря уж о том, каковы эти предположения. Такое имплицитное знание встречается часто. Его называют обычно интуицией.

Эксплицитное, вербализованное знание не обязательно является действенным. Оно может существовать как теоретическое знание, обладатель которого не умеет его применять.

Модель реальности у субъекта может быть правильной или ошибочной, полной или неполной. Обычно она бывает и неполной, и неправильной. Заблуждаясь, люди упорствуют в этом, и особенно часто подобное происходит в ситуациях, когда их сомнения и неуверенность нарастают.

Люди стремятся к определенности. Это одна из психологических полуправд (иногда человек стремится и к неопределенности). Подобное желание мешает принимать в расчет возможность ошибочных допущений или неполноты. Поэтому работа с неполными и неверными данными или гипотезами характерна при планировании и принятии решений в комплексных и слабоструктурированных ситуациях.

К особому типу проблемных ситуаций относятся конфликты, которые наиболее часто связаны с целевой ситуацией коммуникации.

О конфликтах по Т. А. Таран

Конфликт определяется как проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве их носителей, которые называются сторонами конфликта. Реальная ситуация, в которой возникает предмет конфликта и выделяются противоборствующие стороны (субъекты или группы, имеющие определенные интересы относительно этого предмета), называется конфликтной ситуацией. Предмет конфликта — это объективно существующая или мыслимая проблема, служащая причиной разногласия между сторонами и порождающая основное противоречие. Конфликтная ситуация возникает тогда, когда реальные противоречия выражаются в противоборстве их носителей, которые стремятся помешать друг другу в достижении какой-либо цели, удовлетворении каких-либо интересов или изменить взгляды, мнения или позиции друг друга.

По своей природе конфликты делятся на объектные и субъектные. К объектным конфликтам относят конфликты интересов, в которых предметом конфликта является некоторый объект, как правило ресурсы (материальная ценность, территория, власть и т. п.) и контроль над ними. К субъектным конфликтам относят те, в основе которых лежат противоречия во мнениях и точках зрения. Здесь предмет конфликта — спорные положения; объект конфликта либо отсутствует, либо играет вторичную роль. Мотивация субъектного конфликта: установление истины, правоты, справедливости. Такие конфликты называют конфликтами мнений. К ним относят переговоры, дебаты, споры, расследования, судебные заседания и др.

Конфликты, вызванные нарушениями или несовпадениями нравственных и моральных представлений, различиями в религиозных и национальных обычаях, объединяются в тип конфликтов ценностей. Это духовно-идеологические, религиозно-этнические, правовые конфликты. Основное противоречие в таких конфликтах вызвано различиями в когнитивных структурах субъектов. Противоборство когнитивных структур реализуется в типе взаимодействия, которое называют когнитивным конфликтом. Конфликты мнений и ценностей — когнитивные конфликты^[2].

• [1] Поиск подхолоп к решению проблем / И. В. Прангишвили [и др.]. М.: СИНТЕГ, 1999. Сер.: Информатизация России на пороге XXI века. С. 19−25.
• [2] Таран Т. А. Анализ и моделирование когнитивных конфликтов // Труды 2-й международной конференции «Когнитивный анализ и управление развитием ситуаций»: в 2 т. М.: ИПУ РАН, 2002. Т. 2. С. 96−119.