Деловая беседа по телефону: характерные особенности и проблемы

Спецификой данного вида делового общения является то, что оно носит дистанционный характер. Соответственно, значение приобретают такие вербальные параметры, как голос (темп, тембр, паузы), этические параметры (вежливость, тактичность, внимание к собеседнику), владение профессиональными умениями и навыками ведения телефонной беседы. Деловой телефонный разговор строится по определенному алгоритму.

Если звоните вы, то:

• 1) в начале разговора необходимо представиться;
• 2) поинтересоваться, есть ли у собеседника время на разговор;
• 3) если собеседнику в настоящий момент неудобно говорить, необходимо поинтересоваться, когда лучше ему перезвонить;
• 4) если у собеседника есть время, кратко изложить суть вопроса (лучше все формулировки продумать заранее) и выслушать его мнение (предложение);
• 5) если вопрос требует дальнейшего обсуждения, четко обсудить время, место и формат решения вопроса;
• 6) в конце обязательно нужно поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться.

Если звонили вы, и связь по каким-либо причинам прервалась, то нужно перезвонить снова. Перед телефонным звонком необходимо четко продумать возможный план разговора, подготовить интересующие вас вопросы, позаботиться, чтобы все необходимое (ручка, блокнот, необходимые сведения и документы, календарь) было под рукой.

Если звонят вам, и у вас есть время на разговор, нужно внимательно выслушать собеседника, постараться максимально вежливо и четко ответить на его вопросы. Еще раз сформулировать выводы по результатам беседы: «Итак, мы договорились о…». Если вопросы требуют дальнейшего обсуждения, необходимо конкретно оговорить дату и время. В телефонной беседе рекомендуется избегать неопределенных и категоричных отрицательных ответов. Вместо «я не знаю», например, лучше сказать: «позвольте, я уточню» и т. п. Если вы вынуждены переключиться на громкую связь и вести беседу с несколькими участниками, то необходимо представить удаленному абоненту всех участников беседы, находящихся в помещении. Также важно уметь корректно оставлять сообщение на автоответчике. После приветствия надо оставить краткую информацию о себе (фамилия, имя, отчество, место работы, должность), лаконично изложить причину звонка, оставить контактный телефон, по которому вам смогут перезвонить.

Основная специфика эпистолярного жанра в деловом общении

Следует отметить, что деловая переписка всегда занимала существенный сегмент времени в деловом общении. С появлением электронной почты появился ряд преимуществ, и в первую очередь это скорость обмена информацией. В любом случае деловой эпистолярный стиль относится к официально-деловому стилю и выполняет функции информирования (уведомления), отказа, предложения, извинения и т. п. Однако его основной дискурсивной спецификой является шаблонный, клишированный характер речи.

По виду деловые письма могут быть:

• • информативными (письма-уведомления, письма-предложения, письма-рекламации);
• • письмами-просьбами;
• • письмами-приглашениями;
• • письмами-подтверждениями;
• • письмами-извещениями;
• • письмами-напоминаниями;
• • письмами-предупреждениями;
• • письмами-декларациями (заявления);
• • письмами-распоряжениями;
• • письмами-отказами;
• • сопроводительными письмами;
• • гарантийными письмами;
• • информационными письмами.

Некоторые деловые письма в настоящее время имеют только электронный формат. Особо важные документы дублируются, как правило, в бумажном варианте. Как уже было сказано выше, для большинства деловых писем характерны клишированные формулировки, шаблон. Например:

• 1) указание на причину обращения («в связи с неполучением уведомления…», «ввиду задержки получения документов…»);
• 2) указание на цель («в целях скорейшего решения возникшей проблемы…»).

Для писем данного формата характерна четкая, практически регламентированная структура. В первой части письма приводятся цели и основания декларирования чего-либо. Далее во второй части излагаются собственно требования или условия.

Однако в настоящее время требования к деловой переписке стали не такими жесткими. Эго касается нерегламентированных писем, в которых возможны различные вариации, регламентируемые только формально-логическими и этикетными параметрами:

• • сообщения, уведомления («сообщаем», «ставим Вас в известность», «извещаем», «уведомляем» и т. п.);
• • подтверждения, констатация факта («подтверждаем»);
• • заявления, объявления («заявляем», «объявляем»);
• • этикетные ритуалы («благодарю», «выражаю надежду», «желаем успехов», «приносим извинения» и т. п.).

Следует отметить, что нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются клише и штампы.

Поскольку многие организации сейчас работают на международных рынках, мы считаем необходимым рассмотреть в качестве примера типовую структуру англоязычного делового письма.

В деловой переписке на английском языке важно соблюдать правила расположения стандартных частей письма на листе по вертикали. Положение основных смысловых частей письма по горизонтали (по центру, справа или слева) может варьироваться и зависит от многих факторов, начиная от норм национальной культуры страны или корпоративной культуры компании и заканчивая личными предпочтениями составителя письма (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Расположение стандартных частей письма на английском языке.

Обратите внимание, данный формат расположения частей письма является наиболее распространенным, но нс единственным в деловой переписке на английском языке.

Интересно отмстить и тот факт, что лексика и грамматика будут дифференцированы в зависимости от принадлежности к британскому или американскому варианту английского языка (табл. 4.1−4.2).

Таблица 4.1

Различия деловой лексики (британский и американский варианты английского языка)

Таблица 4.2

Различия в грамматике (британский и американский варианты английского языка)

При переписке на английском языке с деловыми партнерами следует также обратить внимание на приведенные ниже детали.

• 1. Написание даты. Обратите внимание на порядок чисел в дате; в Великобритании, как и во многих европейских странах, принята норма: день/месяц/год, в Америке — месяц/день/год.
• 2. Обращение к адресату, чье имя неизвестно. В британском региональном варианте английского языка при обращении к адресату, чье имя неизвестно, принято использовать клише Dear Sirs / Dear Sir or Madam, в американском — Dear Gentlemen.
• 3. Различия в грамматике. В британском варианте английского языка активно используются перфектные формы глаголов (например, we have learnt — в настоящем совершенном времени, Present. Perfect), а в американском уместны более простые грамматические конструкции (например, we learnt — в простом прошедшем времени, Past Simple).
• 4. Различия в орфографии. Заметны орфографические особенности, например: licence (британский) — license (американский), organisation (британский) — organization (американский), favourable (британский) — favorable (американский).
• 5. Завершение письма. Фраза I’m looking forward менее формальна, чем I look forward, поэтому характерна для американского варианта делового письма на английском языке.
• 6. Заключительная фраза. Соответствующая правилам официального письма шаблонная фраза британского письма Yours faithfully в американском письме заменена менее формальным Yours truly.
• 7. Название должности. В русской переводческой традиции для должности «генеральный директор» закрепился вариант General Director (Director General). В Великобритании чаще употребляется Managing Director, а в США — CEO (Chief Executive Officer), хотя вариант CEO также можно встретить в британском варианте английского языка.
• 8. При переводе любых аббревиатур форм собственности на английский (ООО, ЗАО и т. д.) и на русский язык (pic, GmbH, Ink, Ltd и т. д.) рекомендуется транслитерировать аббревиатуру. Например, ЗАО «Газпром» — ZAO Gazprom•, British Petroleum plc — «Бритиш Петролеум Пи-Эл-Си» .

Обратите внимание на некоторые другие правила перевода названий компаний:

• • указывайте официально зарегистрированное название российской фирмы на английском языке, которое каждая компания в обязательном порядке должна получить при регистрации, если планирует работать с иностранными партнерами;
• • не меняйте устоявшееся название российской фирмы на английском языке по собственному усмотрению, даже если новый вариант названия кажется лучше;
• • помните, что зарегистрированным на территории РФ компаниям законом запрещается использовать в названиях иностранные аббревиатуры организационно-правовых форм (таких как «ГмбХ», «Лтд» и т. п.);
• • перевод ООО как Ltd, a Lie (limited liability company) как ООО неудачей: во-первых, из-за несовпадения законодательств разных стран это не 100% эквиваленты при переводе; во-вторых, получится, что на каждом языке компания будет иметь разное название;
• • названия коммерческих организаций на русском языке заключаются в кавычки, а на иностранном языке в большинстве случаев они пишутся без кавычек (например, Incombank ОАО — ОАО «Инкомбанк»);
• • аббревиатура, обозначающая правовое положение фирмы, может ставиться как до, так и после ее названия (например, ZAO Raiffeisenbank или Renault/Avtoframos ОАО).

Будьте внимательны. Не во всех культурах принято ставить фамилию после обращения (г-н или Mr.). Так, например, во вьетнамской культурной традиции принято ставить имя, а не фамилию после обращения.

• 1. Nguyen (фамилия) Таи (второе имя) Dung (имя) — премьерминистр Вьетнама. Рекомендованное обращение: «Мг. Dung», но не «Mr. Nguyen» .
• 2. Vo (фамилия) Nguyen (второе имя) Giap (имя) — высокопоставленный госслужащий Вьетнама. Рекомендованное обращение: «Мг. Giap» .