Факторы «довольные клиенты» и «сотрудники, работающие с полной отдачей» как предпосылки для выживания предприятия на рынке

В условиях рынка для выживания предприятия необходимо наличие не только клиентов, которых удовлетворяет продукция, выпускаемая в настоящее время, но и сотрудников, работающих с полной отдачей для обеспечения перспектив предприятия на будущее.

Предпосылкой для выживания и развития предприятия на рынке является долговременная прибыль, основой для получения которой, в свою очередь, являются высокие доходы и низкие цены.

Источником всех доходов служат клиенты. Следовательно, предпосылкой высоких доходов являются удовлетворенные выпускаемой продукцией клиенты.

Сотрудники, работающие с полной отдачей, выполняют работу лучше, чем те, кто не идентифицирует себя с предприятием, выпускаемой продукцией или рабочим местом. Лучше выполненная работа связана с меньшими издержками, чем плохо сделанная.

Таким образом, предпосылкой для выживания предприятия на рынке являются довольные клиенты и сотрудники, работающие с полной отдачей (рис. 1.9)^[1].

Удовлетворенность клиентов определяется характеристиками продукции, представленными на рис. 1.10^[2] в модели динамики рынка (модели Кано):

• — наличием всех основных свойств (т.е. тех свойств, благодаря которым продукция вообще находится на рынке; например, для телефона — это возможность связи на больших расстояниях);
• — оптимальным исполнением ожидаемых (линейных) свойств (т.е. свойств, поддерживающих основные, и пользующихся в настоящее время наибольшим спросом на рынке; например, для телефона — это очень низкий процент сбоев при связи, повторение набора, автоматическое определение номера и т. д.);
• — наличием неожиданных свойств (например, для телефона — это мобильная связь в любой точке земного шара);
• — предоставлением свойств при возможно более низких общих издержках, которые складываются для клиента из покупной цены и эксплуатационных издержек.

Рис. 1.9. Основа выживания предприятия на рынке — довольные клиенты и сотрудники, работающие с полной отдачей.

Заинтересованность в работе сотрудников обеспечивается:

• — возможностями личного дальнейшего роста, позволяющего сохранить гибкость относительно новых требований;
• — отходом от принципа «по минимуму» при собственных затратах (принципа «тейлоризма»);
• — новым пониманием ролей в организации (например, совместная работа всех ради успеха фирмы в целом);
• — ясной постановкой цели (каждый должен знать, какой вклад от него ожидается и каким образом этот вклад вливается в общий результат);
• — информацией об успешных (неудачных) результатах (каждый должен иметь возможность оценивать качество своей работы);
• — развитием культуры предприятия (атмосфера предприятия должна способствовать выполнению всех перечисленных пунктов);
• — структурированными целями политики деятельности предприятия, из которых вытекают отдельные задачи и по которым измеряются результаты.

Рис. 1.10. Модель динамики рынка (модель Кано).

Современные тенденции решения проблем качества продукции

В современном международном торгово-экономическом, промышленном и научно-техническом сотрудничестве в эпоху вступления большинства стран мира в ВТО вопросы оценки технического уровня и качества продукции приобретают исключительно большое значение. Выдвижение проблем качества в ряд важнейших проблем государственного и межгосударственного масштаба на современном этапе общественного развития является общей тенденцией для всех экономически развитых стран мира.

Фактор качества в настоящее время является решающим в конкурентной борьбе на мировом рынке. Возможность успешной продажи товара в определенный момент времени и определяет его конкурентоспособность.

На конкурентоспособность влияют многие факторы, удельный вес которых, полученный по результатам опроса покупателей разных стран, представлен в табл. 1.2.

Таблица 1.2

Факторы, влияющие на конкурентоспособность продукции, и их удельный вес

Конкурентную борьбу и сопровождающий ее рост качества продукции наглядно продемонстрировала «битва гигантов»: Восток (Япония) — Запад (Западная Европа и США).

После Второй мировой войны японские товары стали догонять по уровню качества западную продукцию. В 1965 г. уровни качества продукции сравнялись. Более того, к 1980;м гг. отставание Запада от Востока по этому показателю достигло существенных размеров (рис. 1.11). Для сокращения сложившегося отставания в конце 1980;х — начале 1990;х гг. Запад прибегнул к такой организационной схеме, как транснациональные компании (ТНК), использующей сочетания преимуществ рынков сырья, рабочей силы, финансов и сбыта в различных странах. Следует отметить, что, несмотря на использование объективных преимуществ ТНК, и в настоящее время качество японских товаров по многим позициям является наиболее предпочтительным на мировом рынке.

Рис. 1.11. Рост уровня качества продукции Востока и Запада после Второй мировой войны.

Сопоставление европейско-американского и японского подходов к качеству продукции, сложившихся после Второй мировой войны, представлено в табл. 1.3.

Таблица 1.3

Сопоставление евро-американского и японского подходов к качеству продукции во второй половине XX в.

Одним из источников успеха японских товаров на мировом рынке считается использование «цепной реакции Деминга», предложенной американским ученым Эдвардом Демингом японским специалистам и внедренной в Японии в 1950;е гг. (рис. 1.12).

В цепной реакции Деминга качество является фактором, который дает возможность получить как экономический, так и социальный эффект.

В настоящее время во всех странах качество продукции является приоритетом номер один.

Объективными причинами повышения внимания к проблемам качества в современных условиях являются:

• — усложнение конструкции машин и оборудования;
• — усложнение технологических процессов;
• — повышение требований потребителей;
• — ужесточение конкуренции.

При этом должны учитываться современные особенности рынка: большое разнообразие изделий и значительный объем товаров; быстрая сменяемость и ускорение обновления ассортимента; четкое международное распределение лидерства фирм в области качества.

Понятие «постоянный уровень качества» устарело, необходимо непрерывное улучшение качества продукции.

Рис. 1.12. Цепная реакция Деминга.

Согласно модели Кано (см. рис. 1.10) на рынке клиенты ориентируются на товары, обладающие:

• — основными свойствами, которые, по их мнению, являются само собой разумеющимися (как правило, при крайне низкой покупательной способности);
• — ожидаемыми (линейными) свойствами, т. е. свойствами, на которые имеется наибольший спрос (при средней покупательной способности);
• — необыкновенными свойствами, которые «облегчают жизнь» (при высокой покупательной способности).

В условиях конкуренции на рынке необыкновенные свойства за короткое время превращаются в линейные, а линейные — в основные.

Таким образом, без постоянно действующей системы мер по повышению качества выпускаемой продукции процветающие в настоящее время фирмы не могут гарантировать себе лидерство в недалеком будущем.

Качество становится основным инструментом руководства любой деятельностью, если ставится задача расширения рынков сбыта и увеличения прибылей фирмы.

В рамках управленческой деятельности руководство предприятия должно заботиться о том, чтобы качество стало делом каждого сотрудника. Для этого часть задач управления выделяется в управленческий блок Quality Management — управление качеством, обеспечивающий проведение политики качества.

Например, фирма «Ксерокс» в свое время реализовывала специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для выполнения этой цели была перестроена вся деятельность фирмы. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За два года реализации программы качество сборочных операций выросло на 63, надежность продукции — на 20, а издержки производства снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность фирме увеличить долю рынка па 10%.

Этот успех компании «Ксерокс» во многом был обусловлен целенаправленной работой управленческого персонала, которому удалось создать единый механизм управления качеством. В частности, фирмой были применены следующие критерии оценки эффективности в области качества: количество дефектов на 1 млн поступающих деталей; количество дефектов на 100 готовых (для потребителей) изделий; процент оборудования, установленного без дефектов, и др. Нс случайно и сегодня часто можно услышать жаргонную фразу «отксерить документы». Это своего рода признание многолетнего мирового лидерства компании «Ксерокс» в производстве копировальной техники.

В настоящее время во всех развитых странах доказательству (подтверждению) качества, поиску гарантий качества для покупателя уделяют не меньшее внимание, чем обеспечению качества продукции. При этом под гарантией понимается не только проведение строгого контроля качества и безвозмездного ремонта (или замены изделия годным) в течение определенного времени, а выпуск такой продукции, которую потребитель будет охотно покупать и с удовольствием пользоваться в течение длительного времени.

Итак, на современном этапе качество стало могучей стратегией успеха в удовлетворении потребителей и снижении производственных затрат.

Ступени этой стратегии представлены законодательством, стандартизацией и сертификацией.

• [1] Тебекин А. В. Указ. соч.
• [2] Там же.