Технология работы сервис-бюро

Сервис-бюро (Service Bureau), как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

• • заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
• • резервирование мест в ресторанах;
• • организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;
• • предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршрутах городского транспорта;
• • представление в пользование гостей информационносправочного материала;
• • организация встречи и проводов гостей;
• • визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.

Столица Российской Федерации — Москва — исторический, деловой и культурный центр. Гостей столицы всегда интересовала, интересует и будет интересовать богатая история Москвы с ее самобытными традициями. В столице сосредоточено большое количество музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельно взятой московской гостинице существует своя программа экскурсионного обслуживания. Как правило, она включает следующие традиционные предложения:

• • обзорная экскурсия по Москве;
• • посещение Кремля, включая соборы, мавзолей;
• • посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле;
• • экскурсия по Третьяковской галерее, Музею изобразительных искусств им. А. С. Пушкина;
• • загородные поездки, например по «Золотому кольцу» .

Могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие посещения, такие как:

• • Большой театр за кулисами;
• • авиационный музей в Монино;
• • космический тренажерный центр в «Звездном городке» и т. д.

Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.

Что касается не столичных гостиниц, а, скажем, подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своих мест расположения. Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься разными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:

• • совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;
• • обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже (на санях);
• • организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе; предоставить оборудование для проведения барбекю;
• • посетить местные достопримечательности и многое другое.

Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от одного до четырех человек) будет дороже, чем групповое (от пяти человек и более).

Как было сказано ранее, бюро обслуживания большинства московских гостиниц осуществляет заказ билетов в театры, цирки, на концерты. Принимая заказ, необходимо информировать клиентов о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Опять же, в каждой гостинице заведен свой порядок на этот счет. За основу можно взять следующий опыт:

• • крайний срок заказа — 13.00 в день спектакля, представления или концерта;
• • крайний срок отмены заказа, сделанного заранее, — 12.00 в день спектакля, представления или концерта;
• • в случае отмены заказа — с 12.00 до 14.00 — в день спектакля взимается неустойка в размере 50% от стоимости заказа, а после 14.00 — 100% от общей стоимости заказа.

Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее то, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом (рис. 2.3). Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках сервис-бюро либо сотрудниках отдела бронирования. Если гость просит о предоставлении визовой поддержки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или электронной почте две формы. Первая форма — это письмо, которое информирует гостя об условиях получения визовой поддержки. Подписывая это письмо, клиент согла;

Рис. 2.3. Образец бланка о порядке оказания (предоставления) услуги по визовой поддержке.

шается с предлагаемыми условиями. Визовая поддержка — это бесплатная услуга, по в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф (в пределах 100 евро + 18%-ный налог).

Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк — платежное соглашение визовой поддержки (Visa Support Payment Agreement, рис. 2.4).

Это согласие клиента в случае отмены бронирования или незаезда позволяет снять с его кредитной карточки сумму штрафа.

Рис. 2.4. Образец бланка платежного соглашения визовой поддержки.

Иностранный клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть действителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы. В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation Acceptance Voucher (Подтверждение о приеме иностранного туриста, рис. 2.5), ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный.

Рис. 2.5. Образец бланка подтверждения о приеме иностранного туриста.

гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.

Подготовка туристской визы занимает обычно семь дней. Возможна также помощь в получении коммерческой визы.

Некоторые гостиницы с высоким уровнем обслуживания имеют свои представительства в зале прилета аэропортов. Есть возможность организации встреч и проводов через VIP-залы по просьбе клиентов. Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания и обслуживания в кредит).