Деловое общение.

Не говорить с человеком, с которым можно говорить, значит терять человека; говорить с человеком, с которым нельзя говорить, значит терять слова. Умный человек не теряет человека и не теряет слов.

Конфуций, древнекитайский мыслитель

В результате изучения данной главы студенты должны:

знать

• • основные принципы и правила деловых коммуникаций;
• • коммуникативные качества эффективной деловой речи;
• • особенности невербальной коммуникации, свойственные представителям российской и зарубежной деловой культуры;
• • виды, форматы и языковую специфику делового общения;
• • о коммуникативных барьерах, причинах их возникновения и способах преодоления;

уметь

• • применять полученные знания в условиях непосредственных профессионально значимых деловых коммуникаций;
• • анализировать процесс делового общения и выбирать приемы повышения его эффективности;
• • слушать делового партнера и задавать вопросы;

владеть

• • навыками делового общения в зависимости от коммуникативной задачи;
• • приемами предупреждения и преодоления коммуникативных ошибок;
• • способностью к эффективному неконфликтному общению.

Деловое общение: виды, формы, языковая специфика

Деловое общение в широком смысле представляет собой профессиональную коммуникативную форму деятельности человека. В любой производственной и непроизводственной сфере люди неизбежно вынуждены вступать в общение с целью организации взаимодействия, решения конкретных задач и достижения общего результата. По некоторым данным, 63% английских, 73% американских и 85% японских руководителей выделяют общение как главное условие эффективной работы компании и тратят на коммуникации от 50 до 90% рабочего времени. Деловое общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов между людьми, осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, которое порождается потребностью в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека и оказание на него влияния^[1]. Соответственно, в общении выделяют три аспекта, или три стороны: коммуникативный аспект (коммуникацию) обмен информацией; интерактивный (интеракцию) — социальное взаимодействие и перцептивный (перцепцию) — восприятие и понимание людей.

В зависимости от основания классификации: 1) активность субъектов и их количество; 2) опосредованность техническими средствами; 3) дистанция (в том числе психологическая) между коммуникантами; 4) социально-профессиональный статус участников; 5) форма реализации языка (устная или письменная) и некоторые другие — выделяются различные формы и виды общения. Профессионально-деловое общение может протекать в трех основных формах: монологической, когда процесс говорения осуществляется главным образом одним субъектом, диалогической — происходит взаимный обмен сообщениями, и полилогической, когда в процессе общения принимает участие более двух коммуникантов. Основной формой организации делового взаимодействия считается диалог. Деловое общение может осуществляться непосредственно и быть опосредованным различными техническими средствами: телефоном, факсом, Интернетом и т. д.

С точки зрения статуса коммуникантов, их взаимных отношений, психологической дистанции общение может быть неформальным (или межличностным) и формальным (или функциоиалыю-ролевым). При межличностном общении главным является выражение личного индивидуального «Я». При функционально-ролевом общении коммуниканты выступают прежде всего как носители определенных социальных ролей — функций. Профессионально-деловое общение относится к формальному, социальноролевому типу, хотя полностью исключить личностный, субъективный момент, особенно в ситуациях устного общения, не всегда оказывается возможным.

Некоторые исследователи проводят различие между профессиональным и деловым общением. Профессиональное общение рассматривается ими как взаимодействие субъектов однородных профессиональных групп, использующих принятую в дaнной сфере терминологию и решающих сходные профессиональные задачи. Деловое общение, по их мнению, более широкое понятие. Деловое общение происходит не только между представителями одной профессии, но и между специалистами разных сфер, которые могут говорить на разных профессиональных языках, но вынуждены взаимодействовать друг с другом для достижения собственных целей.

Деловое общение осуществляется в письменной и устной формах. Письменная форма реализуется посредством обмена документами определенного рода в соответствии с целями и ситуацией общения, например, общение между государствами может проходить в виде обмена вербальными нотами, т. е. документами, специально предназначенными для рассмотрения и обсуждения широкого крут политических, экономических, научнотехнических вопросов. Как уже отмечалось ранее, письменная форма делового общения осуществляется в строгом соответствии с нормами официально-делового стиля. Устная форма предполагает непосредственный (реже — опосредованный, например разговор по телефону) обмен высказываниями в режиме реального времени. Такие свойства устной речи, как непосредственность, относительная спонтанность, персональная адресованность, определяют ее структурно-содержательные особенности. В устной деловой речи сталкиваются две тенденции: тяготение к социальному стереотипу речи («говорю, как принято говорить на эту тему с этой целью») и, напротив, стремление преодолеть это ограничение («не так, как принято, а по-своему»), т. е. в устной деловой речи сосуществуют элементы профессионального, делового и разговорного языка^[2]. Достаточно широкая вариативность в выборе языковых средств обусловливается также степенью официальности (строго официальное, регламентированное общение, полуофициальное, неофициальная обстановка), статусом коммуникантов и характером их отношений (руководитель — подчиненный, коллеги, знакомые — незнакомые и т. д.), тематикой и проблематикой общения, целями и задачами (предварительное обсуждение, выяснение позиций, поиск или принятие решений, подписание договора). Как по-разному может строиться телефонный разговор с сотрудником секретарями компании, показывает следующий пример.

• — Максик! Ты опаздываешь-то чего? — раздался из телефона микроголос Маленькой Люси, секретарши непосредственного начальства. — Тебя к Вадим Вадимычу, срочно! Обыскались уже!..
• — Максим Терентьевич? Вадим Вадимович просит вас срочно зайти к нему, — это была уже Большая Лида, секретарша самого Хлама…

О. Славникова. Легкая голова Секретарь непосредственного начальника использует разговорный стиль: уменьшительная форма имени, обращение на «ты», разговорное «чего» вместо «почему», «обыскаться», сокращенное произнесение отчества «Вадимыч». Речь секретарь директора компании отвечает нормам официально-делового стиля: обращение по имени и отчеству, на «Вы», стандартная форма выражения просьбы: «просит зайти» .

В зависимости от степени официальности общения и количества участников наиболее отчетливо выделяются четыре типа устной деловой речи:

• 1) преимущественно монологическая речь в официальной обстановке;
• 2) преимущественно монологическая речь в неофициальной или полуофициальной обстановке; 3) диалогическая речь в официальной обстановке; 4) диалогическая речь в неофициальной или полуофициальной обстановке.

Сопоставление профессионального диалога в официальной обстановке, профессионального диалога в неофициальной или полуофициальной обстановке и разговорной речи показывает, что несмотря на различия, обусловленные видом профессиональной деятельности, предметом диалога, целями и задачами коммуникации, профессиональный диалог в силу своей диалогичности, непосредственности, обшей апперцепционной базы говорящих обнаруживает сходство с разговорной речью. Вполне закономерно, что наиболее близким к разговорной речи оказывается профессиональный диалог в неофициальной ситуации: наличие верификативных, т. е. требующих подтверждения или отрицания, вопросов в диалоге, констатирующих высказываний в качестве исходных реплик в ситуации симметричных отношений собеседников, осложнение ремы в ответной реплике уточнениями и др. Приведем пример.

• — Ну, это я боюсь, тенденция общемировая.
• — Да-да, конечно. Общемировая. Это весь мир. Причем, но данным вот фонда, эта цифра в ближайшие пять лет увеличится как минимум вдвое.
• — Увеличится?
• — Да, увеличится. То есть, процесс вот этот вот идет.

В профессиональном диалоге, протекающем в неофициальной или полуофициальной обстановке, так же как и в разговорной речи, встречаются неполные словосочетания, эллиптические и бессоюзные предложения, незавершенные конструкции, свободный порядок слов, нарушающий синтаксические связи, разговорные частицы (ну, ведь, вот и др.). Рассмотрим предложения.

• 1. По версии наших гостей произошел вот этот рейдерский захват ООО Королевская вода. У меня просьба, для начала, первым делом, поясните, пожалуйста, насколько вообще эта вот ООО Королевская вода, насколько это крупная компания и из-за чего сыр-бор? — Употребление разговорных частиц и указательных местоимений, идиомы «сыр-бор», что невозможно допустить в письменном деловом тексте.
• 2. И, соответственно, до 2014 года, т.е. 20 лет, никаких других владельцев… Ну, крупных. — Незавершенная конструкция (пропущено «не было», парцелляция.
• 3. Потому что эта личность для… По крайней мере для меня, и для арбитражного суда, она неизвестная. Так вот В-ский с целью придания видимости такой легитимности данных сделок аренды обратился в арбитражный суд с исками о признании данных сделок недействительными. По это было попятно, для чего это делается. Легализация этих сделок. — Именительный темы, саморедактированиe, уточнение.

Вместе с тем наблюдаются различия, которые особенно заметны при сопоставлении профессионального выступления в официальной ситуации с разговорной речью. Для официальной устной деловой речи характерны насыщенность терминологией, преобладание имен существительных, цепочки родительного падежа, употребление прилагательных в роли составной части термина, преобладание именных словосочетаний над глагольными, осложнение структуры предложений рядами однородных членов и обособленными определениями, т. е. черты, типичные для официальноделового стиля речи. Отмечается разная степень близости (удаленности) от разговорной речи в зависимости от ситуации. Например, рассмотрим фрагмент из выступления Председателя Банка России Э. С. Набиуллиной на форуме «Россия зовет!» 2 октября 2014 г., который отвечает всем признакам строгой деловой речи: логичности, синтаксической правильности, терминологичности.

Действительно диагноз экономического замедления очень важен для принятия решения по денежно-кредитной политике. Говоря упрощенно, если снижение темпов экономического роста носит в основном структурный характер, то и меры должны быть, прежде всего, структурные, а денежно-кредитная политика в этом случае и монетарные стимулы могут дать положительный эффект только как дополнительные меры и в комбинации с мерами структурного характера. Иначе монетарное стимулирование приведет к росту инфляции, оттоку капитала и девальвационному давлению. Если же замедление циклическое, то это основание для более мягкой денежно-кредитной политики.

Ряд признаков, общих для разговорной речи и профессионального диалога, порождается разными факторами; например, синтаксический сдвиг при реализации языковых моделей предложений, конструкции с именительным темы, бессоюзные предложения характеризуют не столько разговорную речь, сколько устную речь в разных ее проявлениях.

М. К. Колтунова на основе сопоставления лексических, морфологических, синтаксических и текстовых параметров устной и письменной форм деловой речи описывает следующие признаки разговорности: 1) конкретность лексического значения, связь этого значения с ситуацией; 2) наличие оценочной лексики (тяжелое предприятие, аховая ситуация, море дел); 3) высокая частотность незнаменательных слов, которые выступают в качестве релятивов, заполнителей пауз, актуализаторов и контактоустанавливающих средств; 4) употребление разговорных слов и выражений (Да бросьте вы это; подойдите часикам к пяти): 5) широкое использование дейктической лексики (там, здесь, так, вот, вон), что отражает особенности межличностного диалогического общения. Морфологические различия проявляются в распределении частей речи: в устной форме существительные и местоимения составляют около 20% всех словоупотреблений, глаголы — 18% по сравнению с доминированием субстантивной лексики в письменной форме.

В письменной форме лидирует родительный падеж, в устной форме, подобно разговорной речи, преобладает именительный падеж. Что касается глагола и глагольных словосочетаний, то глагол в устной деловой речи широко используется в роли вводно-модальных слов (может быть, кажется, так сказать, подумать только), мeтатекстовых вставок со значением акцентирования (понимаете, знаете, видите), текстовых скреп и указаний на неточность выражения (скажем, допустим, положим) и, наконец, в роли этикетных знаков (простите, извините).

Синтаксис устной деловой речи имеет также свои специфические черты, недопустимые в официально-деловом письменном тексте: 1) употребление словосочетаний и предложений в неполном виде — использование разговорных конструкций (именительный темы); 2) перебивы, самоперебивы;

3) размытость границ предложения; 4) смещение структуры предикативных и полупредикативных единиц как следствие перестройки их по ходу высказывания; 5) неорганизованность сложноподчиненных предложений с точки зрения смысловых отношений между его частями; 6) оговорки, уточнения. Например:

Пора от разногласий, которые… вот и А. К. говорил о том, что существуют какие-то разногласия и непонимания и как между органами исполнительной власти, между бизнесом, и между обществом, на самом деле, есть определенное непонимание, как будет реализовываться этот закон, перейти уже к конструктивному диалогу и договориться, и принять те необходимые меры и точки отсчета, которые позволят действительно качественно реализовывать эту задачу.

Для примера характерны размытость границ предложения, ошибки в управлении (непонимание между обществом…, принять точки отсчета), уточнение.

Предложения в устной речи в среднем в два раза короче, чем в письменной, в два раза меньше в устной речи степень осложненности предложений. Появление этих признаков обусловлено психофизиологическими законами порождения и восприятия устной речи. Следует отметить также, что текстовая организация устной речи принципиально иная: устная деловая речь при всей ее подготовленности отличается разносубъектностью, спонтанностью.

Таким образом, устная и письменная деловая речь имеют общие черты — стандартизованность, официальность выражения, точность, краткость, однообразие лексического состава, наличие терминов, широкое использование устойчивых словосочетаний и оборотов, именной характер речи, употребление родительного падежа существительных, повторяемость отыменных предлогов и союзов, осложнение структуры простого предложения. Но отдельные черты официально-делового стиля, представленного в соответствующих документах, реализуются в устной речи не полностью или отсутствуют вовсе (долженствующий характер речи, безличность выражения, отсутствие образности, безэмоциональность). Перечисленные особенности вызывают появление в устной деловой речи ряда других признаков: модальности вероятности, возможности, условности и соответствующих форм глаголов (прошедшего времени, настоящего описательного, будущего времени, совершенного вида, условного и изъявительного наклонения), проникновение иностилевых элементов (разговорной эмоционально окрашенной лексики и разговорных грамматических форм), использование слов в переносном значении, широкое употребление личных форм глаголов и соответствующих личных местоимений, преобладание простых словосочетаний, появление неполных, незавершенных конструкций. Например:

• — И хотела спросить, как вы относитесь к тому, что закупает эту технику компания, а нe частные лица. Нe дорого ли это? И почему они это делают, а нe обычные телефоны.
• — Я не люблю технику Apple. Мне кажется, что Samsung лучше. Меня достает эта техника. Но, очевидно, не я делаю этот заказ, а профессиональные люди, которые определяют, какая техника оптимальна. Почему это дорого? С какой радости ее выше стоимости рыночной покупают?

В приведенном примере можно отметить нарушение синтактико-смысловой структуры предложения (имелось в виду: почему они покупают айфоны, а не обычные телефоны), употребление жаргонизма достает, разговорно-сниженное с какой радости, постпозиция определения стоимости рыночной.

Устная деловая речь, подобно письменной, характеризуется определенным жанровым репертуаром: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, интервью, комментарии, консультации и т. д. Специфическими жанрами делового общения являются споры, дебаты, дискуссии, прения, которые, как правило, входят в качестве составных частей в такие формы общения, как совещания, собрания, конференции. Особенности каждой из жанровых форм общения определяются наиболее общими параметрами: целью общения (зачем?), составом участников (кто? с кем? для кого?), регламентом (как долго?), коммуникативными средствами реализации (как?), организацией пространственной среды (как?), ожидаемым результатом (какой?). Многие аспекты перечисленных жанров или видов делового общения получили достаточно широкое освещение в современной литературе, поскольку составляют основу профессионально-деловой жизни и необходимы при решении практически всех вопросов организации, управления, администрирования и т. д.^[3]

Важными факторами, связанными с любым из названных видов делового общения и обусловливающими результативность диалога, являются факторы коммуникативного барьера и коммуникативной компетентности.

• [1] Власова Т. И., Данилова M. M., Шарухин А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. М.: Изд-во Д.Л.Р.К., 2005. С. 6.
• [2] Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. М.: Наука, 1993. С. 109−111.
• [3] Более подробно см. в гл. 5.