Основные методы управления

Каждый специалист по социальной работе, какие бы задачи он ни решал и с какой бы категорией клиентов или социальных проблем он ни взаимодействовал, обязательно является социальным менеджером, организуя людей, объединения и учреждения, перестраивая те или иные социальные связи.

В процессе социального управления должны быть реализованы такие этапы, как оценка ситуации, целеполагание, управленческие стимулы, планирование, организация, мотивация и контроль. Каждый из этих этапов необходим для осуществления эффективного управления людьми и социальными процессами.

В управленческой деятельности могут применяться разнообразные технологии — например, директивное руководство, использование поощрений и наказаний. Руководитель должен владеть всеми этими инструментами и применять их, но мере надобности, в зависимости от сложившихся условий. Следует отметить, что на стабильном участке развития социального объекта, когда не требуются глубокие преобразования, могут применяться более рутинные технологии, поддерживающие существующий порядок, текущее финансирование и повседневные управленческие процедуры. Но даже на стабильном отрезке развития учреждений такие методы могут привести к застою и демобилизации коллектива.

Если же возникает потребность и необходимость серьезных преобразований в деятельности социальной службы, тогда наиболее приемлемой становится технология программно-целевого проектирования, направленная на выработку организационных моделей решения социальных проблем, координирование механизмов их реализации. Применение в социальной практике таких технологий для проектирования развития системы учреждений социального обслуживания в силу их комплексной природы, сочетания определенности и гибкости может обеспечить ее долгосрочные перспективы и функциональную насыщенность.

Технологическая схема проектирования позволяет сформулировать исходные цели, проанализировать современное положение дел и данные, полученные на основе экспертных заключений и поисковых прогнозов, выявить альтернативные варианты решения задач и оценить их в соответствии с критериями непротиворечивости, совместимости с программами других продуцентов социальных программ, комплексности, интегративности, ресурсной доступности.

Процесс проектирования начинается с постановки целей, которые должны быть достигнуты в ходе решения данной задачи. Цель деятельности — это, во-первых, идеальное представление о результате, новом измененном состоянии системы, которое должно получиться в итоге всей деятельности. Во-вторых, в силу такого своего качества, цель одновременно является и сильнейшим побудителем, сверхзадачей, которая отпечатывается в сознании человека и заставляет его продвигаться вперед без отклонения в сторону. В деятельности социального менеджера, руководителя органа социального управления или учреждения социальной службы такая сверхзадача-цель заставляет преодолевать препятствия, неприступные при слабой мотивации, поддерживать работоспособность на всем протяжении реализации программы, несмотря на возможную усталость и угасание энтузиазма, стимулирует привлечение сотрудников и соратников и делегирование ими части полномочий по осуществлению проекта. В результате, каждый участник по итогам изменений в конце каждого определенного периода будет оценивать прогресс трансформируемого объекта, а следовательно, эффективность своих собственных усилий.

При постановке целей следует придерживаться некоторых правил:

• — цели и задачи максимально нагружены, но достижимы;
• — все цели четко распределены во времени, имеют конкретное выражение;
• — характер целей отвечает характеру и предназначению деятельности организации;
• — цели реальны, иначе психологически они теряют свой смысл в качестве мотиваторов.

Проект развития должен предусматривать возможность и объем привлечения инвестиций, которые с точки зрения всей социальной системы должны рассматриваться как капиталовложения на мезоуровне, связующем микроуровень повседневной жизни населения соответствующей территории и макроуровень социальной политики государства. К числу основных задач социального проекта относятся: формирование вертикальной проницаемости социума, налаживание эффективных связей между активной инициативой «снизу вверх» (участием населения в разработке и реализации локальной социальной политики, контроле за ее осуществлением) и четкой направленностью волевых и управленческих импульсов «сверху вниз» (политические, правовые акты, организационные меры, инвестиции, осуществляемые государством). Социальный проект должен способствовать созданию континуального ноля для двух этих взаимосвязанных, но взаимопротивоволожных процессов.

Видимая ясность и «самоочевидность» выбора целей может быть иллюзорной: на стадии выбора целей нередки достаточно типичные ошибки, свойственные руководителям социальной отрасли или учреждениям социального обслуживания.

После того, как избраны цели, технологический процесс требует перехода к следующему этапу — оценке текущего состояния объекта социального трансформирования. Это может быть состояние, структура или деятельность системы социальных служб или конкретного учреждения социального обслуживания. Оценка проводится в соответствии с системой определенных критериев, выбор которых зависит в значительной степени от цели будущей деятельности.

В настоящее время нет единой системы методики оценки эффективности и качества деятельности учреждений социального обслуживания или системы социальных услуг на территории. Все предлагаемые совокупности оценок являются некомплексными, они охватывают лишь одну сторону (или некоторые стороны) деятельности исследуемого объекта. Так, количественные показатели охвата населения социальными услугами, доступности учреждений, набора их функций не дают представления о качественной стороне объекта. Субъективные оценки клиентами деятельности социальных служб являются достаточно важными, но, как давно установлено теорией менеджмента, они отражают в первую очередь эмоциональные крайности, а не норму состояния (жалуются и восхищаются чаще всего те, кто встретился с некоторыми отклонениями в лучшую или худшую сторону, а также лица с особым складом личности). Наконец, степень осознания населением потребности в социальных услугах значительно влияет на характер оценки клиентов. Поэтому постоянное исследование мнения клиентов есть обязательная часть деятельности социальных служб, но профессионалы социального управления должны хорошо понимать относительность результатов, полученных с использованием также и такого инструментария. Среди методов оценки следует упомянуть и социальную экспертизу.

В общем процессе подготовки программы трансформации социального объекта стадия оценки его текущего состояния относится к ключевым. Результат такой оценки и полученные на ее основе выводы выступают в виде итоговой базовой позиции для всей последующей процедуры проектирования. В связи с этим выводы должны быть надежными, объективными и полными. Они призваны мотивировать руководителя к деятельности, создать у него представление о реальной перспективе развития социального объекта, показать, чего можно добиться в конкретной ситуации, какие проблемы невозможно решить без привлечения других ресурсов социальной системы.

Далее следует переход к следующей стадии проектирования — к определению потенциала развития социального объекта. Если этого потенциала нет, то любые проектные попытки будут бесполезными процедурами; если потенциал незначителен, возможно, полезнее было бы стимулировать деятельность социального объекта в его существующих рамках, а не замахиваться на перспективы. В определении потенциала лежат знания, полученные в результате оценки текущего состояния социального объекта и намеченные цели его деятельности. Затем формулируется ответ на ключевой вопрос: «Как возможно максимально быстро достичь намеченных целей?». При осмыслении стратегии следует ответить на ряд вопросов.

• 1. Как расширить сферу деятельности и функции объекта (например, если речь идет о социальном учреждении, как увеличить номенклатуру предоставляемых услуг)?
• 2. Как повысить качество деятельности объекта?
• 3. Что нужно сделать, чтобы выполняемые функции отвечали ожиданиям клиентов?
• 4. Какие потребности клиентов могут быть удовлетворены в деятельности социального объекта?
• 5. Как улучшить финансово-экономические результаты деятельности объекта?
• 6. Как скоординировать его деятельность с усилиями других элементов социальной системы, с неправительственными и благотворительными организациями и объединениями и др.

Как правило, существует несколько путей достижения целей, причем найденные альтернативы, кроме явно нереалистичных и неэффективных, не должны отбрасываться с порога. Они могут оставаться в резерве даже после выбора стратегии деятельности; порой некоторые из них, в силу изменения обстоятельств, превращаются в главную линию развития.

Следующая стадия технологического процесса — непосредственная разработка программы. Программа является плодом коллективной работы. Проект ее подготавливается обычно специально выделенной для этого группой разработчиков, после чего дорабатывается с использованием двух процедур — всеобщего обсуждения и мозгового штурма. Процесс всеобщего обсуждения (сотрудниками учреждения, органа, клиентами социальной службы, населением соответствующей территории) не очень технологичен, он требует много времени, учет всех результатов его достаточно неудобен, кроме того, всеобщее участие соответствующего контингента в нем, как правило, недостижимо. Однако достоинствами этого метода является как возможность появления интересных идей в дополнение к программе развития, так и новое качество ее принятия. Все участники обсуждения данного документа могут чувствовать свою сопричастность к программе и свою ответственность за ее выполнение.

Мозговой штурм — более интенсивная методика и, как правило, дает более весомые результаты. Для нее отбирается группа специалистов, образование, деловая практика и человеческие качества которых позволяют ожидать от них весомых результатов. Нежелательно, чтобы их количество превышало 10 человек: считается, что более крупная группа не может работать эффективно в одном помещении и над одной проблемой. Если число желательных участников мозгового штурма намного превышает эту цифру, лучше разбить их на несколько групп. Процессом работы должен руководить ведущий, знакомый как с целями социального проекта, так и с этой методикой. Возможно ознакомление участников с предварительными материалами заранее, но если текст документа не слишком длинный, лучше это сделать непосредственно перед началом обсуждения — в противном случае результаты обдумывания подвергнутся излишней самоцензуре и многие ценные мысли могут быть отброшены.

Все участники штурма без всякой субординации (по очереди, по алфавиту — любым способом, исключающим давление одних индивидов на других) излагают свои предложения к программе и свое суждение о ней. На этом этапе не должно быть никаких оценок, критерии максимальной практичности, экономической целесообразности, даже исполнимости, в этот момент не применяются. Все предложения фиксируются в письменном виде. По второму кругу все предложения рассматриваются как желательные (нежелательные) и реалистичные (нереалистичные) — пока без аргументации. Такое обсуждение позволяет как отбросить абсолютно бесперспективные идеи, так и ранжировать внесенные предложения в порядке возрастания (убывания) их желательности. Наконец третий круг работы включает в себя обсуждение каждого предложения с аргументацией «за» и «против», с развернутыми обоснованиями как автора, так и любого из участников.

Участники уже устали, интенсивная интеллектуальная деятельность вызывает известную астенизацию, активная дискуссия дает проявиться неизбежным, но не всегда удобным чувствам раздражения, агрессивности, нетерпимости и т. д. Ведущий должен знать, что именно на этом этапе чаще всего случается кризис в мозговом штурме, который бесполезно пытаться притушить. По окончании всеобщего обсуждения, когда все аргументы исчерпаны, логичнее устроить перерыв на кофе. После перерыва наблюдается, как правило, всплеск результативности деятельности, когда предложения достаточно быстро получают одобрение или отвержение, иногда они могут быть развиты, иногда фрагменты отвергнутых идей находят признание в соединении с каким-нибудь приемлемым предложением. Результаты обсуждения фиксируются в письменном виде и передаются разработчикам программы. Разумеется, некоторые предложения, выдвинутые участниками мозгового штурма, будут переформулированы после анализа их юридической базы, ресурсных потребностей и т. д. Возможно также отклонение весьма привлекательных предложений, откладывание их до лучших времен.

Программа должна быть профессионально оснащенной; декларативность, общие заявления, эмоциональные краски исключаются; подробной детализации — место не в программе, а в месячных (квартальных) планах ее реализации; наконец, она должна учитывать специфику социальной и национальной локализации места своего осуществления — тип населенного пункта, характер проживающих людей, их традиции, менталитет и т. д.

Разработка программы — сложный поисковый этап в технологии социального проектирования, конечным пунктом которого является «дерево» взаимосвязанных социальных проблем, построение шкалы приоритетности их решений. К методикам оценки приоритетности целей относятся следующие.

• 1. Паспортизация территории района, города и т. д., включая фиксацию сети элементов социальной инфраструктуры, информационно-аналитическая информация об оказании населению социальных услуг и т. д.
• 2. Выборочные опросы местных жителей с использованием анкет, интервью и других способов, ориентированных на диагностику проблемных жизненных ситуаций и путей их разрешения. К этой методике относятся процедуры, позволяющие получить данные о степени информированности населения о существующих социальных услугах, действующих учреждениях социального обслуживания, характере восприятия социальных работников и т. п.
• 3. Экспертные опросы должностных лиц и специалистов-практиков, исследователей, ориентированных на изучение существующих социальных проблем и способы их разрешения. Эта методика дополняется анализом нормативных документов и специальной литературы по данной проблеме.
• 4. Организация мониторинга, способствующего отслеживанию постоянства показателей в области исследуемого круга проблем, с тем, чтобы на основе существующих тенденций, иметь возможность делать прогнозные выводы о перспективах состояния социального объекта. Это достаточно дорогостоящая и объемная методика. Достоверный прогноз требует большого объема данных и достаточно длительной временной дистанции.

Результаты всех примененных процедур совмещаются, что дает как интегрированную картину социальной ситуации подведомственной территории с наиболее острыми болевыми точками ее, так и комплекс действий, необходимых для того, чтобы разрешить указанные социальные проблемы либо хотя бы предотвратить негативную динамику их развития.

Непосредственным руководством к действию являются планы деятельности, составляемые на месяц, квартал, год. Мероприятия в планы включаются исходя из двух оснований: во-первых, алгоритмизация программы, т. е. ее пошаговая разбивка с указанием взаимообусловливающих связей; во-вторых, ресурсная обусловленность, наличие (или отсутствие) тех или иных экономических, материальных, организационных и кадровых возможностей. Планы составляются на ограниченный промежуток времени, чтобы их можно было корректировать в зависимости от обстоятельств. Планы утверждаются руководством соответствующего уровня в порядке подчиненности и являются для сотрудников локальным нормативным распорядительным документом.

На последней стадии осуществляется контроль за реализацией программы и коррекция его хода.

Эти операции осуществляются в двух видах: непрерывной и плановой. Непрерывный контроль и коррекция включают усилия авторов и исполнителей по доработке базовых данных программы. Потребность в этом возникает под влиянием изменения социально-экономической ситуации, демографической обстановки, внедрения новых технологий деятельности, утверждения иных приоритетов государственной политики, принятия новых нормативно-законодательных актов и т. д. Кроме того, отклонения в реализации программы или ошибки в ней самой могут постепенно выявляться в процессе деятельности. Плановый контроль и соответствующая коррекция осуществляются по этапам, в связи с ожидаемыми промежуточными результатами. В конце каждого полугодия или года делается анализ выполнения программы и дается оценка в соответствии с тем, насколько итог деятельности способствует продвижению к намеченным целям.

Технологии контроля основаны на сравнении того, что есть, с тем, что должно быть. В управленческой деятельности приходится опираться на три аксиомы.

• 1. Необходимо постоянно устранять неопределенность. Никакие даже тщательно разработанные программы и планы не могут учесть всех деталей развития объекта, тем более в изменяющихся обстоятельствах. Поэтому непрерывное отслеживание точности плана и его «привязка» к текущим условиям есть обязательная принадлежность эффективного гибкого планирования.
• 2. Ожидание кризиса и готовность к нему позволяют предусмотреть систему экстренных мер, которые могут быть быстро приведены в действие при необходимости. Никакой процесс не является гладким, никакой коллектив не работает без внутренних проблем. Контроль позволяет заметить первые признаки надвигающейся опасности, пока события не приобрели чрезмерный масштаб.
• 3. Полезно заметить первые проявления успеха и воздать должное тем, кто ему способствовал. Чем больше трудностей приходится преодолевать при реализации программы, тем в большей степени это необходимо.

Технологизация различных сторон и процессов управления в системе социальной работы — настойчивое требование современности. Все более новые и эффективные процедуры используются в этой сфере. Модернизация социальной сферы невозможна без модернизации социального управления.