Увеличение занятости в сфере услуг, где очень важна «ориентация на клиента», породило потребность в таких способностях работника, как умение управлять своими эмоциями, которые выступают неотъемлемой частью определенных видов работ, связанных с обслуживанием клиентов. В связи с этим возникает целый ряд вопросов, нуждающихся в социологическом осмыслении.
Во-первых, «улыбающееся лицо» не всегда соответствует реальному эмоциональному состоянию работника. В этом случае эмоциональный труд включает в себя «множественную идентичность» и «эмоциональное жонглирование», которое само по себе является особым умением.
Во-вторых, личные эмоции человека попадают под контроль работодателя, что может вызвать внутренний протест работника.
Возможный выход для работника — надеть на себя маску. Однако в этом случае клиент может почувствовать к себе неискреннее отношение, от чего в конечном счете может пострадать бизнес. В качестве выхода из этой ситуации работодатель может предпочесть подыскать более гибкого работника или переучить и перемотивировать существующий персонал.
Эстетический труд
Еще одной новацией в сфере труда, также тесно связанной с ориентацией на клиента, является так называемый эстетический труд. Эстетический труд — это работа над собственной внешностью, с тем чтобы достичь соответствия образу и стилю той или иной компании. Повышенное внимание работодателя к тому, как выглядит и как «звучит» работник, продиктовано тем обстоятельством, что в условиях жесткой конкуренции имидж компании рассматривается как одно из ее конкурентных преимуществ. На практике это выливается в отбор работников по внешним параметрам и обучение их соответствующим приемам изменения своей внешности.
