Технологии переговорных процессов в конфликте и их социально-психологическое обеспечение

Основные понятия: технологии посредничества, переговоры, консультирование, миротворчество, примирение.

Конструктивное разрешение конфликта может произойти в процессе совместной деятельности или в результате переговоров между конфликтующими сторонами.

Переговоры — эффективная форма разрешения конфликта.

Диалог является главным атрибутом любых переговоров. Он выполняет разные функции и имеет определенные цели. В обыденной жизни диалог осуществляется с целью обмена информацией, а в условиях переговоров диалог используется для того, чтобы объяснить и выявить непонятные моменты, защитить свои интересы, аргументировать позицию и т. д.

Цели диалога бывают самые разные, они могут нс совпадать у конфликтующих сторон. Например, основной целью диалога может быть желание:

• — понять друг друга;
• — обсудить способ решения проблемы или разрешения конфликта;
• — найти компромиссный, взаимоприемлемый вариант решения проблемы;
• — отстоять во что бы то ни стало свою позицию;
• — обосновать необходимость решения проблемы в вашу пользу.

В процессе переговоров каждая из сторон имеет свою позицию, точку зрения, приводит свои доводы, аргументы с целью отстоять свою позицию, получить определенную выгоду, но в итоге найти взаимоприемлемое решение.

Предметом обсуждения на переговорах является проблема, которая интересна обеим сторонам, либо конфликтная ситуация.

В процессе переговоров происходит «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон через обсуждение участниками разногласий.

Рассматривая технологию переговоров, авторы излагают принципы, которые в основном совпадают, но есть и отличия. Согласно позиции Б. И. Хасана, принципы, регламентирующие переговорный процесс, сводятся к следующему:

• — стороны должны проявлять волю к достижению соглашения (осознание участниками необходимости переговоров);
• — обе стороны должны иметь собственный интерес в переговорах (реальную потребность и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации);
• — стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров (знать закономерности этого процесса)^[1];
• — стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений (если переговоры могут закончиться без согласия или они не будут выполняться, то вести речь о перспективности переговоров бессмысленно, ресурсы определяют серьезность намерений обеих сторон).

При организации переговорных процессов могут использоваться различные сценарии. Наиболее типичными и распространенными сценариями являются «позиционный торг» и «переговоры, но интересам». Суть сценария «позиционный торг» сводится к тому, что обсуждение начинается с конкретных решений. Стороны выдвигают конкретные решения, затем предпринимают попытку защиты этих решений, которая в процессе переговоров усиливается. Часто переговоры движутся по кругу. Этот переговорный процесс оставляет мало свободы для действия сторон. Такой сценарий используется с целью убедить другую сторону в том, что предлагаемое решение лучше. Этот сценарий больше напоминает процесс «уговора».

Сценарий «переговоры по интересам» начинается с выяснения истинных интересов участников, определения правил принятия решений, справедливости в принятии решений сторонами, в проверке соответствия интереса и позиции. В конце параграфа приведены тесты «Как вести переговоры» и «Тактика ведения переговоров»; которые помогут познакомиться с такой технологий переговорных процессов.

Переговоры важны для людей и как средство в разрешении конфликтов мирным и качественным путем, и как непременное содержание совместной жизни. Переговоры могут осуществляться как с помощью посредника, так и без посредника. Переговоры с помощью посредника представляют модель взаимодействия в конфликте, при которой определяется специальный человек, отвечающий за устройство переговорного процесса, создающий максимально возможные позитивные отношения между участниками переговоров, необходимые для достижения согласия. Принципы ведения переговоров с посредником аналогичны рассмотренным выше, но добавляются и другие принципы:

• — стороны должны быть согласны с кандидатурой посредника и доверять ему (выбор посредника для ведения переговоров осуществляют сами участники);
• — посредник должен быть компетентным в процедурах организации переговорного процесса, в процедурах и принципах гармонизации отношений, построения эффективного взаимодействия.

Предметом деятельности посредника (им может быть социальный работник) являются переговорные процедуры и построение взаимоотношений участников переговоров. Суть сценария «переговоры с посредником» сводится к трем шагам:

• 1) должно пройти осознание сторонами необходимости пригласить посредника и его выбора;
• 2) согласование процедур и правил ведения переговоров (время, место, стиль взаимодействия, порядок и т. д.);
• 3) определение интересов сторон, поиск общих интересов, согласование вариантов решений и т. д.

В последнее время на такой сценарий все больше начинают обращать внимание. Получила распространение программа peer mediation, которая предполагает обучение определенным элементам переговорного процесса в школьном возрасте в образовательных учреждениях, позволяющий накапливать опыт ведения переговорного процесса с возможно более раннего возраста. Коллеги из США считают, что если привлекать в качестве посредника сверстника конфликтующих детей, то он будет получать опыт построения равноправных отношений между участниками конфликта и учиться ценным социальным навыкам. Такая же программа может быть использована при специальном обучении специалистов, в том числе деятельности в сфере социальной работы.

Таким образом, переговоры можно рассматривать как форму диалога двух или более сторон с целью совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы в процессе разрешения конфликта.

В качестве способа, который можно рассматривать как этап подготовки к переговорам, можно назвать модель «консультирование». Модель «консультирование» предполагает обращение одной из сторон за помощью в благоприятном разрешении конфликта. При этом консультант (им может быть социальный работник) в процедуры, разрешающие конфликт, не входит, не принимает участие в обсуждениях сторон. Назовем основные принципы, регламентирующие процесс консультирования:

• — обслуживание консультантом интересов клиента (помощь клиенту в выборе тактики поведения, аргументов, способов решения, информирование по проблеме конфликта и т. д.);
• — этическая обоснованность или следование этическим стандартам консультирования (соблюдение прав, норм и правил, принятых в стране, профессиональной сфере, в которой происходит конфликт);
• — компетентность консультанта в предмете конфликта;
• — знание консультантом процессов возникновения, протекания, разрешения, динамики конфликта.

Выбор консультанта должен осуществляться по инициативе самого участника конфликта. Консультант, выбранный по чужой инициативе, как показала практика, бывает неэффективным по причине неполного доверия к нему. С консультантом участник заключает договор на такой вид деятельности, как консультирование, в котором прописываются особенности взаимодействия его с участником, отношения должны быть открытыми. Количество консультаций может быть различное — от одной до нескольких, т. е. до полного разрешения конфликта. Сценарий консультирования эффективен и возможен для использования в широком спектре случаев.

Переговорные процессы могут осуществляться без участия самих конфликтующих сторон, их интересы представляет представитель. Такой сценарий получил название «представительство». Представительство — это модель обеспечения разрешения конфликта без участия конфликтующих сторон, интересы которых представляет и защищает представитель — специально назначенный человек. Представитель не имеет своих непосредственных личных интересов относительно предмета конфликта, а отстаивает интересы клиента. Обозначим принципы, регламентирующие процесс представительства:

выбор представителя осуществляется участником конфликта самостоятельно, и участник конфликта доверяет представителю защиту своих интересов в конфликте;

• — представитель должен разбираться в существе дела, процедурах разрешения конфликтов;
• — представитель должен знать как можно больше о сущности позиции и интересах противоположной стороны.

Для проведения эффективного «представительства» представитель должен владеть как можно более полной информацией о целях, интересах обвиняющей стороны, что поможет в выборе стратегии и тактики ведения переговоров.

Представительство — сложный и многозначный процесс; сценарии поведения сторон в этом процессе бывают очень разнообразны. Но в общем виде этот процесс можно свести к следующим шагам:

• 1) заключение договора между клиентом и представителем о целях и условиях защиты;
• 2) выявление существа обвинений и цели самого обвинения;
• 3) осуществление самой посреднической деятельности (организация переговоров для выработки способа разрешения конфликта). Представительство не является спонтанным процессом, он готовится, планируется.

Существует еще и сценарий переговорных процессов, получивший название «миротворчество», или «примирение сторон».

В процессе примирения принимают мировое соглашение.

Основные принципы организации процесса примирения следующие:

• — стороны добровольно соглашаются на примирение;
• — стороны принимают и готовы действовать в рамках предложенного пути примирения;
• — стороны должны доверять или просто принимать примиряющее их лицо (группу);
• — стороны должны обозначить в начале процесса взаимные условия, при которых мирное сосуществование или содействие является выполнимым. Модель примирения похожа на модель процедуры посредничества.

Конфликты, их содержание, участники конфликтов настолько разнообразны, что возможно использование самых разных моделей и способов разрешения, в том числе и в процессе переговоров.

Ниже приводятся тесты, которые помогут социальному работнику в развитии умений ведения переговоров и определении готовности к этому виду деятельности.

• [1] В конце параграфа предлагается тест «Умеете ли вы вести деловые переговоры?», который поможет вам понять, готовы ли вы для ведения переговоров, и поможет высветить те аспекты, над которыми нужно еще поработать, чтобыдостигнуть соответствующего уровня переговорщика.