Б профессионально-этические требования и нормы к деятельности социального работника в условиях конфликта

В результате изучения данной главы студенты должны:

знать

• методику и диагностику выявления уровня конфликтности, коммуникативной компетентности, уверенности в себе, эмоциональности, эмпатии, импульсивности, готовности к ведению спора, переговоров, разрешению конфликта;

уметь

• • систематически использовать профессионально-этические требования и приемы саморегуляции в практической деятельности социального работника;
• • решать проблемы клиента путем привлечения конкретных специалистов, мобилизации собственных сил, физических, психических и социальных ресурсов клиента;
• • критически оценивать свои достоинства и недостатки, намечать пути и выбирать средства развития достоинств и устранения недостатков;

владеть

• навыками прогнозирования, проектирования, моделирования и экспертной оценки социальных процессов и явлений в области психосоциальной, структурной и комплексно ориентированной социальной работы, медико-социальной помощи.

Деятельность социального работника в учреждениях социального обслуживания различных категорий клиентов

Основные понятия: учреждения социального обслуживания, системы взаимодействия.

Создание системы социального обслуживания было ориентировано на оказание помощи в сфере воспитания, ухода за нетрудоспособными членами семьи, реабилитации, быта, досуга и разрешения проблем, связанных с конфликтностью в отношениях, снижающих способность к самообеспечению, приводящих к маргинализации и другим асоциальным проявлениям.

Социальную помощь осуществляют специалисты социальных структур, к которым относятся в том числе и негосударственные, частные, благотворительные, церковные и другие организации. Государственная социальная служба включает федеральные, региональные, муниципальные органы и учреждения, предприятия социального обслуживания. Это — комплексные центры социального обслуживания населения; территориальные центры социальной помощи семье и детям; социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социальные приюты для детей и подростков; центры психолого-педагогической помощи населению; центры экстренной психологической помощи по телефону; центры (отделения) социальной помощи на дому; дома ночного пребывания; специальные дома для одиноких престарелых; стационарные учреждения социального обслуживания; социальные гостиницы; геронтологические центры; социально-реабилитационные центры для инвалидов, детей-инвалидов и другие специальные организации.

Клиенты каждого из перечисленных учреждений характеризуются комплексом специфических, индивидуальных особенностей, связанных с нарушением здоровья, дисфункцией; практически у 100% клиентов наблюдаются психологические нарушения. Каждый клиент нуждается в компетентной помощи, компенсирующей социальную неудовлетворенность.

Со всем разнообразием клиентов приходится общаться социальному работнику. Нередко общение сопровождается конфликтами, которые социальному работнику необходимо уметь разрешать.

Социально-реабилитационные центры призваны выполнять следующие функции: обеспечение безопасности, защита от внешних угроз; защита законных прав и интересов клиента; снятие остроты психического напряжения или стрессового состояния; проведение диагностики; оказание помощи в адаптации клиента к жизни в социально-здоровой среде; восстановление и развитие важнейших форм человеческой жизнедеятельности; восстановление или компенсация социальных связей.

В любой организации кроме конфликтов с клиентами социальный работник может быть включен в организационные конфликты.

Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк^[1] отмечают, что когда мы говорим об «организационном конфликте», то имеем в виду не всякий конфликт, происходящий в рамках и «на территории» организации, а лишь такой, который вызван специфическими свойствами организации, ее структурными особенностями, ее взаимодействиями с другими организациями, организационной динамикой и т. п. Часто в организацию привносятся личностные конфликты и, наоборот, организационный конфликт становится межличностным. Ясной границы между этими конфликтами не существует. Точно так же невозможно отделить «Я» человека от его функций в качестве работника.

Приведем разграничение их по нескольким причинам. Первая причина: часто люди переносят личные симпатии и антипатии на организационные, деловые качества другого индивида, и межличностный конфликт внешне может выглядеть, как организационный. Вторая причина: часто стремятся найти причину и погасить конфликт местными средствами внутри данной организации, тогда как причина может находиться далеко за ее пределами. Эти причины могут быть всеобщими, даже системными, это нужно иметь в виду социальному работнику.

В организациях, к которым относятся также все учреждения социального обеспечения, широко распространены социальнопсихологические, национально-этнические и политические конфликты. Основное влияние на жизнедеятельность учреждений социального обеспечения оказывают организационные конфликты.

Учреждение социального обеспечения, выступающее как конфликтный потенциал, подчиняется тем же закономерностям, что и все организации. Оно определяет формальное положение и формальные отношения между сотрудниками, каждое отделение представляет собой некоторое организационное единство. Конфликтующих сторон может быть множество.

Конфликтующие стороны — это сами сотрудники учреждений социального обеспечения: управленческий персонал, младший обслуживающий персонал, специалисты, оказывающие непосредственно социальную помощь, технический персонал. Как в любой организации, специалисты, занятые в системе социальной работы, могут вступать в конфликтные взаимодействия с другими в самых различных сочетаниях, системах:

• — руководители разного уровня друг с другом;
• — руководители с подчиненными;
• — подчиненные между собой (горизонтальные и вертикальные конфликты).

Другой конфликтующей стороной может быть клиент, который пользуется помощью или услугами органа социальной работы. В этом случае конфликты могут носить межличностный характер между персоналом социальной работы и пользователем социальной помощи — клиентом.

Одним из самых распространенных видов конфликтов в этой сфере является конфликт «ожидания очереди» в кабинет социального работника. В России насчитывается огромное число социальных групп. Самая обширная незащищенная социальная группа — пенсионеры, затем — группа малообеспеченных граждан, еще одна группа — это безработные, к ним относятся как молодые люди, испытывающие затруднения в трудоустройстве, так и люди среднего и пенсионного возраста. Большая группа, выступающая объектом социальной работы, — это дети: безнадзорные, социальные сироты, беспризорные, дети асоциального поведения, дети, у которых есть родители, но родители социально неблагополучные, или дети, находящиеся на попечении. Еще одна группа — инвалиды, группа, которая постоянно увеличивается. Видовая характеристика инвалидов самая разнообразная:

• — инвалиды по зрению (дети и взрослые, слабовидящие или слепые);
• — инвалиды по слуху (слабослышащие или глухие);
• — инвалиды по речи (глухонемые, немые);
• — инвалиды верхнего и нижнего опорно-двигательного аппарата (взрослые и дети, молодежь);
• — инвалиды с задержкой умственного развития;
• — инвалиды вследствие перенесенного полиомиелита;
• — инвалиды с церебральным параличом.

К увеличивающейся социальной группе в качестве объекта социальной работы и субъекта конфликтного взаимодействия относятся потерпевшие:

• — в техногенных авариях и катастрофах (на пожарах, при обвале зданий и сооружений, на всех видах транспорта);
• — в экологических авариях и катастрофах техногенной природы;
• — в погодно-климатических авариях и катастрофах (наводнения, землетрясения, вулканические извержения, сход снежных лавин, селей, камнепады, оползни);
• — в горячих точках, локальных военных конфликтах, как участники боевых действий (сотрудники силовых структур, а также гражданское население);
• — от криминального воздействия;
• — от физического насилия в семье;
• — от сексуального насилия в семье и за ее пределами.

Объектом социальной работы и субъектом конфликтного взаимодействия является социальная группа неудавшихся суицидантов, а также людей без определенного места жительства. К объектам социальной работы и, как правило, предполагаемых субъектов конфликтного взаимодействия следует отнести одиноких, нетрудоспособных граждан, а также воспитанников детских домов и интернатов. В последнее время к ним добавляется группа людей с различными видами аддикций (токсикомания, азартные, компьютерные игры, алкоголь, наркомания, трудовая зависимость, религиозная и т. д.).

Серьезной социальной группой, выступающей объектом социальной работы, являются люди, освобожденные из мест лишения свободы (дети и взрослые). Увеличивается и такая социальная группа, как вынужденные переселенцы, беженцы, мигранты, эвакуированные.

Такое разнообразие объектов социальной работы в различных социозащитных учреждениях и учреждениях социального обеспечения накладывает отпечаток на характер, динамику, типологию и способы разрешения конфликтов, создавая дополнительные профессиональные трудности социальному работнику.

Вопросы и задания

• 1. Какие учреждения социального обслуживания вы знаете? Какие функции они выполняют?
• 2. Перечислите специфические особенности клиентов, с которыми взаимодействует социальный работник в различных учреждениях социального обслуживания.
• 3. Охарактеризуйте субъектов взаимодействия в центрах социального обслуживания, социально-реабилитационных центрах для несовершеннолетних, центрах помощи детям, оставшимся без попечения родителей, социальных приютах для детей и подростков.
• 4. Какие социальные группы, выступающие объектом социальной работы и субъектами конфликтных ситуаций, можно выделить в связи с неблагоприятными факторами экономической и социальной жизни страны?
• 5. Какие социальные группы, выступающие объектом социальной работы и субъектами конфликтных ситуаций, можно выделить в связи с факторами урбанизации и глобальными природными процессами?
• 6. Какие социальные группы, выступающие объектом социальной работы и субъектами конфликтных ситуаций, можно выделить по состоянию здоровья человека?
• 7. Какие социальные группы детей, выступающие объектом социальной работы и субъектами конфликтных ситуаций, можно выделить?
• 8. Назовите специалистов, работающих в социальных службах в учреждениях социального обеспечения и социозащитных учреждениях.
• 9. Посетите социальную гостиницу и опишите субъектов взаимодействия данного типа учреждений, рассмотрите их особенность.
• 10. Проведите анализ следующей ситуации.

Конфликтная ситуация «Социальный работник — клиент»

К социальному работнику приходит женщина пенсионного возраста. Она хочет проконсультироваться по поводу оформления пособия. Социальный работник информирует ее о данном пособии (частоте выплат; сумме, которая полагается в данной конкретной ситуации; перечне документов) и предлагает свою помощь в оформлении пособия. Получив перечень необходимых документов, социальный работник успешно оформляет это пособие. Через несколько месяцев приходит клиент и начинает выказывать претензии по поводу выплачиваемого пособия. Как пи старается социальный работник избежать конфликта и объяснить, что не в его компетенции начисление пособий, клиент этого не понимает и продолжает демонстрировать конфликтное поведение.

Предложите пути выхода из данной ситуации.

• [1] Бородкин Ф. М. у Коряк II. М. Внимание. Конфликт! Общество и личность.М., 2013.