Введение. 
Сервисная деятельность

Во все века человеческого развития появлялись личности, чей вклад и доля в истории велики. Исследователи, мыслители, полководцы, вожди, поэты… Они порой значительно изменяли темпы развития и образ жизни общества. На пороге нового тысячелетия сделан вывод о новом витке коллективизации: человечество сильно усилиями больших коллективов. Создаются транснациональные корпорации, объединяются страны в ООП, Евросоюз, ВТО. Россия это уже проходила — высочайший уровень коллективизации жизнедеятельности общества на примере одной страны — СССР. Коллективным был труд, быт, досуг, культура, воспитание — весь образ жизни. Вряд ли с точки зрения потенциальных возможностей коллектива этот пройденный путь можно считать тупиковым. Скорее — опережающим свое время. Наверное, не готово было еще само общество: не смогли организовать баланс интересов личности, групп людей и всего народа. Ключевое слово — организовать. Один вывод из этого безупречен: «Сила в объединении». Человек по своей сущности общественник. Одно из жутких испытаний — испытание одиночеством. Совместные коллективные действия людей обеспечили не просто выживание человечества как биологического вида, но и необычайный прогресс его развития. Венцом природы он стал в том числе благодаря коллективу, возможности и умению объединяться для достижения общих целей.

«Организация — это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общих целей», — точно подметил один из классиков менеджмента М. X. Мескон.

Организации окружают человека на протяжении всей его жизни. Семья — организация, предприятие — организация, институт — организация, банк — организация, кинотеатр — и тот организация. Одни организации предназначены для производства продукции и услуг, другие — для управления жизнедеятельностью территории, региона, государства, третьи — для обеспечения правопорядка, четвертые — для проведения массовых социальнокультурных мероприятий… И нет среди них первых, вторых, третьих — есть объективная необходимость в их существовании. Человечество не сможет (да и не захочет) обходиться без них. Внесем свою долю в осознание и развитие этого бесспорного факта. Итак, курс «Организация и планирование деятельности предприятия сервиса» в начале XXI века.

Давайте раздвинем горизонты курса и будем поступательно рассматривать рядовые проблемы создания успешного предприятия сервиса с оглядкой на этот уникальный многовековой опыт человечества: организовывать — объединять людей для совместных действий.

Основная особенность курса продиктована актуальностью нового вида ресурса — управленческого. Его предназначение — создание экономичной, конкурентоспособной, правовой, наукоемкой, технологичной, социальной и нравственной среды для развития бизнеса в одном отдельно взятом предприятии. Автор не настаивает на полноте изложения материала, поскольку тематика курса безбрежна. Остается добавить, что рабочее название данного курса — организационное проектирование.

Структурно пособие состоит из пяти глав.

В первой главе популярно и предвзято представлены основные интеллектуальные инструменты, необходимые для решения столь непростой проблемы. Как известно, любая организационная проблема находится одновременно в экономической, правовой, социальной, административной, технологической и даже научно-технической плоскости. Как уж тут можно обойтись без этих универсальных инструментов.

Вторая глава носит, наоборот, сугубо практический характер, содержит информацию об общих технологиях создания предприятия сервиса. В качестве примеров приведены некоторые практические решения организации современного сервисного предприятия. Акцент сделан на особенности законодательства, финансово-экономические основы, установление необходимых и надежных коммуникаций (телекоммуникаций) с государственными органами, партнерами, клиентами и сотрудниками предприятия. Обратите внимание, что некоторые законодательные акты или финансово-экономические практики, описанные в учебнике, могут устареть.

В третьей главе отражены особенности постановки такой важной функции, как стратегическое управление. Человечество и в решении этой проблемы успело наработать бесценный опыт — используем его.

Четвертая глава — планирование. Без комментариев.

Пятая глава посвящена планированию качества сервисной деятельности. Сегодня над проблемами качества ломают головы лучшие представители бизнеса. Как обслужить «продвинутого» заказчика в условиях жуткой конкуренции, да еще и под гром нападок работодателя: «Экономьте ресурсы, добавляйте стоимость, повышайте частоту обращений». Будем пытаться гармонизировать интересы всех заинтересованных лиц. И, конечно, как можно полнее будем использовать возможности систем менеджмента качества.

В результате изучения дисциплины студенты должны освоить:

трудовые действия

• • владения методикой реализации системного подхода при создании предприятия;
• • навыками реализации возможностей систем менеджмента качества;
• • способами моделирования и проектирования сервисной деятельности в рамках предприятия;
• • методом СВОТ-анализа;
• • основными методами и видами планирования (сетевое, бюджетное, линейное; стратегическое, текущее; поресурсное планирование и др.);
• • навыками построения основных видов плановой документации предприятия;
• • навыками организации и планирования сервисной деятельности в рамках предприятия;
• • способами организации контактной зоны предприятия;
• • приемами обработки и анализа данных, в том числе в режиме обратной связи с клиентами;
• • навыками системной оценки качества предоставляемых услуг;

необходимые умения

• • выстраивать концепцию предприятия с учетом интересов клиентов, общества, государства, владельцев и персонала предприятия сервиса;
• • использовать метод моделирования при поиске оптимальных решений сервисного бизнеса;
• • разрабатывать и согласовывать техническое задание на проектирование услуги;
• • разрабатывать организационный проект предприятия;
• • обеспечивать баланс управляемости и самоуправления деятельностью предприятия;
• • реализовывать проектную структуру функционирования предприятия сервиса, в том числе в условиях СМ К;
• • вести конструктивный диалог с ведомственными и административными органами государственной и муниципальной власти по вопросам организации и планирования деятельности предприятия;
• • находить технологические решения реализации функции прогнозирования на предприятии сервиса;
• • сформировать пакет организационной документации предприятия;
• • создавать стандарты предприятия, в том числе стандарты качества обслуживания;
• • обеспечивать учет требований законодательных и нормативно-методических актов по вопросам организации и планирования деятельности предприятия сервиса;

необходимые знания

• • основ метода моделирования;
• • технологии создания сервисного предприятия;
• • методологии стратегического управления;
• • принципов, методов и видов планирования;
• • критериев оценки качества в сфере услуг, стандартов качества сервисного предприятия.