Этапы работы с обращением

Письменными обращениями считаются как обращения на бумажном носителе, так и электронные обращения. Порядок рассмотрения обоих видов обращений одинаков (рис. 5.2).

На этапе приема обращений в службе по работе с корреспонденцией (также эта служба называется экспедицией государственного органа) сотрудник проверяет соответствие обращения установленным требованиям. Конверты всех входящих писем вскрываются в целях безопасности. По просьбе заявителя на втором экземпляре письма может быть поставлена отметка о дате и времени приема его обращения.

В течение суток с момента приема обращения подлежат передаче на регистрацию в службе по работе с обращениями (канцелярии) государственного органа.

Регистрация осуществляется в течение трех дней с момента поступления и предполагает присвоение обращению уникального индекса (номера), внесение этого индекса и даты обращения в журнал учета входящей корреспонденции. Срок рассмотрения обращения в организации начинается с даты его регистрации. Сегодня многие ведомства направляют заявителям письмо с указанием даты регистрации их обращений и присвоенного им индекса. Это позволяет заявителям отслеживать проходящие обращения в организации.

Рис. 5.2. Этапы работы с обращением.

После регистрации обращения в срок до семи дней оно рассматривается руководством организации. Рассмотрение предполагает, что руководитель знакомится с обращением и принимает решение о том, соответствует ли оно компетенции данной организации. Если обращение не соответствует компетенции организации, оно в течение семи дней с даты регистрации направляется в другую организацию по предмету ведения, а заявитель уведомляется об этом письменно.

Если обращение соответствует профилю деятельности организации, руководитель назначает исполнителя по данному обращению из числа работников организации. Если поручение дано нескольким лицам, назначается ответственный исполнитель.

В больших организациях руководитель может поручить своей канцелярии (аппарату) предварительно рассматривать обращения и готовить по каждому из них проект резолюции (решения). Это экономит время руководителя на чтение писем, ему остается только утвердить резолюцию и направить документ на исполнение.

Работа исполнителя начинается с изучения фактов, содержащихся в обращении. В самых простых случаях ответ может быть подготовлен сразу, на основании данных, имеющихся у исполнителя. Однако во многих случаях требуется дополнительное изучение вопроса. Исполнитель может направлять запросы в другие подразделения и организации с целью получения дополнительных сведений, согласований и заключений по вопросам, изложенным в обращении. Запросы могут быть как устными, так и письменными, к письменным запросам может прилагаться копия обращения. Для рассмотрения таких запросов в других организациях установлены определенные сроки.

Также исполнитель может выехать на место, указанное в обращении, делать осмотры, приглашать заявителя для беседы, связываться с ним по телефону, привлекать других лиц к участию в рассмотрении обращения, проводить контрольно-надзорные мероприятия, составлять акты проверок и предписания об устранении нарушений, если это входит в его должностные обязанности. Таким образом, работа с обращениями далеко не всегда выполняется в кабинете. Зачастую это требует выполнения длительных и сложных процедур, позволяющих в итоге решить проблему, поставленную в обращении.

Исполнитель периодически информирует заявителя о работе с его обращением: о направлении запросов по его обращению, проведении административных действий и т. д.

Ответ заявителю готовится исполнителем и направляется на согласование тому должностному лицу, которое назначило исполнителя. Это позволяет контролировать содержание ответов на обращения, так как исполнитель действует нс от своего имени, а от лица всей организации. Если содержание не удовлетворяет руководителя, он возвращает проект ответа на доработку исполнителю. Когда удается обеспечить приемлемое качество текста, ответ оформляется на бланке организации и подписывается руководителем (или другим должностным лицом, уполномоченным на это). Второй экземпляр ответа готовится не на бланке и подписывается исполнителем.

Первый экземпляр ответа регистрируется: сотрудник службы по работе с корреспонденцией присваивает ему индекс и дату, которые заносятся в журнал учета исходящей корреспонденции. После этого письмо передается в экспедицию ведомства и направляется по почте заявителю. При ответе на электронные сообщения заявителю отправляется по электронной почте отсканированный вариант первого экземпляра ответа на бланке, с подписью руководителя и с исходящим номером.

После регистрации исходящего письма обращение считается исполненным. Обращение заявителя и второй экземпляр ответа, подписанный исполнителем, а также вся документация, собранная в ходе ответа на обращение, формируются в дело, которое хранится в организации. Это позволяет в случае повторного обращения быстро восстановить весь ход общения с данным заявителем ранее. Служба по работе с корреспонденцией периодически готовит для руководства организации аналитические отчеты о количестве поступивших обращений в организацию, их тематике и результатах их рассмотрения. Это позволяет руководству корректировать деятельность организации в случае, если при работе с обращениями были выявлены систематические проблемы.

Отдельно следует остановиться на контроле рассмотрения обращений. Контроль осуществляется по двум направлениям: за соблюдением установленных сроков рассмотрения и по содержанию ответа на обращения. Контроль сроков выполняет подразделение аппарата ведомства.

Для рассмотрения обращений установлен общий срок рассмотрения — не более 30 дней с момента регистрации в организации. В этот срок входят первичное рассмотрение у руководителя, работа исполнителя, сбор всей необходимой информации, подготовка проекта ответа, его согласование, подписание руководителем и регистрация ответа. В случае если исполнитель не выполняет установленных сроков, к нему применяются дисциплинарные меры.

Законодательство устанавливает ряд особых сроков рассмотрения обращения:

• • руководитель в ходе первичного рассмотрения может установить на свое усмотрение более краткий срок ответа: незамедлительно — в течение 1 дня, весьма срочно — до 2 дней, срочно — до 3 дней, оперативно — в течение 10 дней',
• • письма, поступившие от Президента РФ, Председателя Правительства РФ, из аппарата Государственной Думы, Совета Федерации и ряда других высших органов, рассматриваются в ведомствах вне очереди, в ускоренном порядке;
• • ускоренный порядок предусмотрен для рассмотрения обращений о фактах коррупции, о готовящихся и совершенных преступлениях, о чрезвычайных ситуациях, об угрозе жизни и здоровью людей; кроме того, для обращений по фактам нарушения миграционного законодательства Российской Федерации предусмотрен срок ответа до 20 дней;
• • письма-запросы от депутатов всех уровней, а также письма военнослужащих и членов их семей рассматриваются в течение двух недель',
• • когда по обращению должны быть проведены проверки и направлены запросы, срок рассмотрения по ним по решению руководства организации может быть продлен не более одного раза на срок до 30 дней, о чем заявитель информируется в письменном виде.

По содержанию ответа на обращение контроль осуществляется руководством организации. На контроль ставятся письма, поступившие от Президента РФ, Правительства РФ, из Федерального Собрания РФ и иных высших органов власти, депутатские запросы, письма военнослужащих и членов их семей и обращения ряда иных категорий граждан. Кроме того, на личный контроль ставятся все обращения, поданные на личном приеме, и все повторные обращения. Это означает, что проекты ответов на данные обращения необходимо согласовывать непосредственно у руководителя организации. Снятие с контроля, как правило, происходит после направления ответа заявителю. Если ответ содержит ссылки на выполнение поручения в будущем, обращение остается на контроле до завершения всех мероприятий по нему.

На каждое обращение в службе, но работе с корреспонденцией заводится регистрационно-контрольная карточка, содержащая информацию о заявителе, способе получения, наличии предыдущих обращений, кратком содержании обращения и резолюциях руководителя, дате поступления, фамилии исполнителя, проведенных мероприятиях и дате ответа. Карточка позволяет контролировать сроки при работе с обращением и быстро получить информацию об обращении в случае необходимости. Такие карточки ведутся в электронном виде.

Ответственность должностных лиц за нарушения, связанные с рассмотрением обращений, предусмотрена ст. 5.59 Кодекса РФ об административных правонарушениях, предусматривающей ответственность за нарушение:

• • сроков рассмотрения обращений;
• • сроков регистрации и перенаправления обращений для рассмотрения по существу в другой государственный орган;
• • запрета направлять жалобу должностному лицу, чьи действия обжалуются.