Основные пути совершенствования сервиса предприятия

В результате изучения данной главы студент должен: знать

• • место конкурентоспособности продукции в системе обеспечения конкурентоспособности предприятия;
• • сущность понятия «техническое обслуживание»;
• • место сервисного обслуживания в системе конкурентоспособности продукции;
• • принципы эффективной работы склада запасных частей; уметь
• • разрабатывать систему обеспечения клиентов запасными частями;
• • производить декомпозицию показателей конкурентоспособности сервисного обслуживания;

владеть

• • методами определения конкурентоспособности продукции;
• • методами расчета норм хранения запасных частей на складе.

Основные понятия

Конкурентоспособность продукции • конкурентоспособность сервисного обслуживания • техническое обслуживание • запасные части, гарантия.

Качество предоставляемых сервисных услуг в системе конкурентоспособности товара

В условиях рыночной экономики изучение конкурентоспособности предприятия в целом и товара в частности представляет собой одну из важнейших составных частей комплексных маркетинговых исследований. К сожалению, в современном лексиконе российских промышленников термин «конкурентоспособность» (КС) используется нечасто. Между тем постепенная интеграция России в мировое экономическое сообщество и развитие конкурентной среды в отечественной экономике делают проблему повышения КС российской продукции, особенно машин и оборудования, весьма актуальной. Следует подчеркнуть гот факт, что КС товара и предприятия, выпускающего его, — это не одно и то же. В настоящее время не существует общепринятой методики оценки КС предприятия. Такая оценка представляет собой сложную многофакторную задачу, которая сводится к выявлению и интефированию наиболее значимых числовых показателей КС. Каждое предприятие оценивает свою конкурентную позицию по собственной методике. Подробно некоторые методики оценки представлены в работах X. Фасхиева, Р. Фатхугдинова, Ю. Коротких и других. Однако все авторы едины во мнении, что КС продукции представляет собой важный показатель КС предприятия, так как производство и сбыт конкурентоспособной продукции обеспечивают наличие денежного потока. Место КС продукции в системе обеспечения КС предприятия представлено на рис. 5.1.

Рис. 5.1. Место конкурентоспособности продукции в системе обеспечения конкурентоспособности предприятия.

Таким образом, основным показателем КС предприятия на оперативном уровне является интегральный показатель КС продукции. На тактическом уровне КС предприятия обеспечивается его общим финансово-хозяйственным положением и характеризуется комплексным показателем его состояния. На стратегическом уровне КС предприятия характеризуется инвестиционной привлекательностью, критерием которой является рост стоимости бизнеса^[1].

Однако, несмотря на то что конкурентоспособность продукции — широко распространенное, обиходное понятие, его содержательная сущность не имеет общепринятого формального, а тем более количественного определения. Проанализируем ряд определений, предложенных ведущими российскими учеными.

• • Конкурентоспособность — совокупность потребительских свойств данного товара, характеризующая их отличие от товара-конкурента по степени соответствия общественным потребностям, с учетом затрат на их удовлетворение, цен^[2].
• • Конкурентоспособность товара — это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов-аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Эго способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным^[3].
• • Конкурентоспособность товара — 1) совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, обеспечивающая его преимущество на рынке перед товарами-конкурентами в удовлетворении конкретной потребности; 2) способность товара быть первым купленным на рынке товаров-конкурентов; 3) отношение полезного эффекта от потребления (использования) товара к затратам на его приобретение и эксплуатацию (цена потребления); 4) важнейший критерий целесообразности выхода на национальные и мировые товарные рынки^[4].

Итак, конкурентоспособность — это совокупность потребительских и стоимостных характеристик товаров, определяющих их успех на рынке. Конкурентоспособный товар — это товар, имеющий высокую потребительскую ценность. Чем выше потребительские свойства продукта, тем больше возможность его реализации.

Таким образом, можно выдвинуть гипотезу, что концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых услуг по сервисному сопровождению продукции.

В гл. 2 учебника уже обсуждался вопрос о том, что в современных условиях промышленная продукция превращается в систему обслуживания определенной общественной потребности. Следовательно, необходимо анализировать КС продукции как системы обслуживания потребности и рассматривать показатели качества такой системы. При этом необходимо принимать во внимание все многообразие показателей КС, среди которых — надежность, безопасность, назначение, экономические показатели и др. Затраты, связанные со сбытом, эксплуатацией и обслуживанием, также определяются показателями КС всей системы обслуживания определенной общественной потребности.

Место сервисных услуг в системе показателей конкурентоспособности продукции можно представить графически (рис. 5.2).

Как справедливо отмечается в ряде работ, в условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения КС продукции, повышение качества ее сервисного сопровождения является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

В подавляющем большинстве работ, посвященных конкуренции и конкурентоспособности, рассматриваются только свойства данного товара и свойства конкурирующих товаров. Многочисленные расчетные способы определения КС товара оперируют именно этими группами показателей. Методы, применяемые к оценке КС товаров, могут быть в полной мере применены к оценке КС сервисных услуг. Рассмотрим более подробно эти способы и определим преимущества и недостатки их использования в системе конкурентоспособности.

От выбора базы сравнения в значительной степени зависят правильность результата оценки КС и принимаемые в дальнейшем решения. Базой сравнения могут выступать:

Рис. 5.2. Место сервисных услуг в системе показателей конкурентоспособности продукции.

• • потребность покупателей в том или ином виде услуг;
• • величина необходимого полезного эффекта;
• • услуги, предоставляемые конкурентами;
• • гипотетический образец товара и сопутствующие ему услуги;
• • группа аналогов.

В том случае, когда базой сравнения является потребность покупателей, осуществляются выбор номенклатуры и установление величин параметров потребности покупателей, оцениваемой и конкурирующей продукции, которыми потребитель пользуется при оценке продукции на рынке, а также весомости этих параметров в общем их наборе.

Когда за базу сравнения принимается величина необходимого потребителю полезного эффекта продукции, а также сумма средств, которые потребитель готов израсходовать на приобретение данных услуг, выделяется сам полезный эффект в качестве эталона или сумма средств.

Если оцениваемые аналогичные услуги предоставляются и конкурентами, то услуги-образцы моделируют потребность и выступают в качестве материализованных требований, которым должны удовлетворять услуги, подлежащие оценке.

Иногда в качестве базы сравнения выступает гипотетический образец, который представляет собой среднее значение параметров группы изделий. Такая процедура используется в том случае, когда информации по конкретному образцу-аналогу недостаточно. Фактически речь идет об анализе потребности, которой может и не существовать, поэтому эта оценка должна рассматриваться как ориентировочная и подлежащая дальнейшему уточнению.

Значительно чаще за базу сравнения принимается группа аналогов, отобранных с точки зрения согласования классификационных параметров образца и оцениваемых услуг, из которых выбираются наиболее значимые, имеющие наилучшую перспективу для дальнейшего расширения объема продаж.

Оценка конкурентоспособности товара производится путем сопоставления параметров анализируемой продукции с параметрами базы сравнения.

Таким образом, для определения интегрального показателя качества сервиса необходимо выполнить следующие действия:

• 1) определить перечень частных показателей качества по видам сервисного сопровождения;
• 2) рассчитать значимость частных показателей, используя данные, полученные в том числе при разработке объема и качества услуг;
• 3) собрать информацию о качестве сервиса у конкурентов;
• 4) выбрать оптимальные значения качества сервисного сопровождения.

После определения показателя КС продукции необходимо либо оптимизировать показатели качества сервиса будущих потребителей продукции, в случае если продукция и сопутствующие ей услуги уже представлены на рынке и уступают конкурентам, либо апробировать показатели качества сервиса, если продукция только выводится на рынок.

При этом необходимо помнить, что показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители на стадии НИОКР и производства, а реализуется он на стадии потребления. Имидж производителя формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется на стадии производства и эксплуатации, т. е. по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей сложнее, чем обеспечение самого качества товара.

Рассмотрим подробнее влияние отдельных составляющих сервисных услуг на восприятие потребителем качества продукции.

Техническое обслуживание Как известно, большинство товаров длительного пользования подвержены естественному износу, не всегда правильно эксплуатируются, ломаются. Поэтому с момента их запуска в эксплуатацию они требуют постоянного технического обслуживания.

Техническое обслуживание (ТО) — это принятое в управлении понятие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания.

«Единое техобслуживание» включает совокупность всех элементов, необходимых для обеспечения эффективного ТО системы оборудования в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предусмотренного периода жизни этой системы.

Данный феномен возник и стал применяться в американской армии в целях оптимального управления сложным оборудованием и системами оружия, к которым предъявлялись повышенные и строго очерченные требования относительно технологических параметров надежности и готовности к использованию^[5].

Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида.

Техническое обслуживание является источником существенных постоянных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Технический сервис является значительной, а в ряде случаев важнейшей статьей доходов. По опубликованным в США подсчетам экономистов каждый доллар, вложенный в производство запасных частей и организацию технического обслуживания произведенного и проданного оборудования, может обеспечить вдвое большую прибыль, чем само оборудование. Цены на узлы, детали и агрегаты, реализуемые в качестве запасных частей, как правило, в полтора-два раза выше, чем на те же узлы и детали, используемые для сборки новой машины. В том случае, когда машина снята с производства, цены на запасные части возрастают в пятьшесть раз. Сохраняя инструмент, оснастку, техническую документацию, необходимые при производстве запасных частей для снятого с производства оборудования, машиностроительные предприятия США гарантируют поставку любой детали к оборудованию в течение 10—12 лет со времени его выпуска.

Необходимость обеспечивать ТО встает перед промышленной компанией сразу после осуществления продажи. Масштабы и качество услуг такого рода нередко играют главную роль в принятии решений о новых закупках. Неэффективность действий компании в этой сфере может выражаться в немедленном и зачастую длительном недовольстве клиента. Сейчас «правила игры» на рынке очень жесткие, поскольку конкуренты наперебой предлагают покупателю оборудование хоть и различных марок, но схожее по внешнему виду, компоновке, функциональности, производительности и цене. Любая сколько-нибудь солидная фирма-поставщик понимает, что высококачественное послепродажное обслуживание является одним из важнейших критериев ее стабильного и успешного развития. Как уже было сказано, при прочих равных условиях выигрывает тот, кто предложит грамотно организованный сервис, привязывающий потребителя к поставщику и по существу выгодный обеим сторонам. Клиент получает профессиональное ТО, и, если качество услуг его вполне устраивает, в случае необходимости он вернется в ту же фирму, чтобы заказать новую технику. Таким образом, поставщик приобретает постоянного клиента, укрепляя репутацию надежного и обязательного партнера и в конечном счете увеличивая объемы продаж. А клиенты являются потребителями сервиса, потому что их интересуют перспективы развития и проблемы недополучения прибыли от возможных простоев. Техническое обслуживание повышает эффективность бизнеса заказчика, что обеспечивает дополнительную прибыль, а не просто отсутствие убытков. Так, в IBM для каждого выпускаемого изделия, включая пишущие машинки, копировальные аппараты, терминалы, малые и большие компьютеры, устанавливаются графики обслуживания. Представители сервисных подразделений регулярно связываются с клиентами и проводят профилактический осмотр оборудования. Иногда их посещение связано с необходимостью проведения специальных мероприятий по ТО или проверке конкретного блока, надежность которого в процессе эксплуатации снижается. Порой дело ограничивается общим осмотром. Представитель IBM занимается не поиском неисправностей; он проводит тестирование, чтобы убедиться, что неисправностей нет!

Сегодня потребителю необходима гарантия незамедлительного и качественного устранения появляющихся в процессе эксплуатации технических неполадок. Заказчик заинтересован, чтобы техника как можно меньше простаивала по техническим причинам и в первую очередь — в периоды плановых и аварийных ремонтов.

Техническое обслуживание осуществляется как до, так и после продажи системы и включает следующие основные мероприятия^[6]:

• • определение и обсуждение (с заказчиком) требований к ТО оборудования на стадии его разработки;
• • определение услуг, которые будут оказываться клиенту после продажи данного оборудования;
• • установление порядка послепродажного ТО в ходе обсуждения условий поставки оборудования;
• • подготовку эксплуатационников и ремонтников, разработку и выпуск необходимой технической документации;
• • реализацию запасных частей, инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за оборудованием;
• • управление ТО путем прямого его выполнения либо посредством контроля качества обслуживания, осуществляемого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
• • определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей, проведение ремонтных работ;
• • управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и паковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

Правила ТО де-факто существуют во всех организациях, поскольку отказы происходят всегда и их приходится устранять. Поэтому вполне резонно изучить связанные с этим риски и затраты и официально сформулировать техническую политику. Чем больше у организации оборудования, чем выше потери в случае неисправности, чем больший уровень безопасности должен соблюдаться, тем полезнее будет такая политика.

Общеизвестно, что регулярное и правильное ТО продлевает срок службы техники, а ключом к успешному ТО является своевременное выполнение четко спланированного графика соответствующих работ. Простои и потери из-за несделанной работы могут вылиться во внушительную сумму, а затраты на устранение аварии — вдвое превысить стоимость превентивного ремонта. Поэтому очень важно регулярно контролировать техническое состояние машин. Например, у компании Liebherr все необходимые для каждого ТО запасные части скомплектованы в так называемые сервис-пакеты, использование которых облегчает снабжение запасными частями, учет запаса и расхода запасных частей, а также помогает провести ТО качественно и в полном объеме^[7].

В целом под высококачественным техническим сервисным обслуживанием в передовой мировой практике понимается набор мер, обеспечивающих при минимальных затратах:

• • максимальное сокращение потерь, возникающих при эксплуатации машин по техническим причинам;
• • максимальную реализацию возможностей машин по надежности.

У пользователя любой техники, в случае если обслуживание предоставляется сторонней организацией, из-за плохого сервиса возникают следующие первичные потери:

• • незапланированные простои по техническим причинам, вызванные отказами машин, проведением операций по техническому обслуживанию и ир.;
• • снижение производительности за час непрерывной работы;
• • наличие брака в работе;
• • получение травм персоналом на рабочей площадке;
• • повышение затрат энергии и пр.

Вследствие первичных потерь имеют место снижение производительности техники, существенный рост трудовых, материальных, энергетических и финансовых затрат. В целом в результате потерь наблюдаются возрастание потребности в технике, уменьшение надежности производственных процессов, падение прибыли, увеличение продолжительности работ и пр.

В свою очередь, в результате недостаточно эффективного сервиса у предприятия, предоставляющего эти услуги (дилера, арендного предприятия и др.), возникают следующие первичные потери:

• • возрастание текущих затрат ресурсов на проведение операций по ТО;
• • увеличение капитальных вложений в ремонтно-эксплуатационную базу и парк резервных машин;
• • снижение ценности всех видов предоставляемых услуг в сознании потребителя;
• • падение авторитета предприятия.

Вследствие перечисленных потерь у предприятия вероятны уменьшение спроса на услуги, снижение прибыли, ухудшение финансового состояния. Если услуги по сервису предоставляет само предприятие — пользователь машин, то оно может столкнуться со всеми видами перечисленных неприятностей.

Количественные значения указанных потерь зависят как от простейших характеристик надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости) машин, так и от качества технического сервиса.

Качество сервиса непосредственно сказывается также на характеристиках безотказности и долговечности машин. Имеется в виду влияние смазок, регулировок, очистительных операций и пр. Возможное увеличение перечисленных характеристик надежности может составить 20—30%*.

В мировой практике сложились следующие стратегические установки, но обеспечению высокого качества технического сервиса:

• • значительное внимание следует уделять мерам профилактического характера, направленным на максимально возможное уменьшение отказов машин;
• • своевременно должен осуществляться упреждающий ремонт агрегатов каждой машины, пока этот ремонт не трудоемок, не осложнен и не требует крупных расходов ресурсов и длительного простоя;
• • все действия по технической эксплуатации целесообразно выполнять в течение планируемых остановок машин и в нерабочее время;
• • надо максимально сокращать время как каждого ремонта машины, так и его ожидания.

Приведенным стратегическим установкам по качественному обеспечению сервиса соответствуют состав, структура, взаимосвязь и направленность основных работ по сервису (рис. 5.3).

Постоянно должен осуществляться объективный и всесторонний контроль качества производственной эксплуатации техники и организации сервиса. Особое значение имеет правильная эксплуатация оборудования со стороны пользователей. Для этого они должны иметь высокую квалификацию и постоянно ее повышать. Зачастую грамотной эксплуатации мешает наш российский менталитет, недостаточная ответственность за свою^[8]

работу: люди спохватываются, когда оборудование уже вышло из строя, вместо того, чтобы обратиться за помощью в тот момент, когда только наметились сбои в его работе и все можно наладить без больших потерь. Еще одна проблема — поддержание оборудования в чистоте. Например, летом оборудование отказывает из-за того, что тополиный пух забивает конденсаторы, в то время как для борьбы с ним надо всего лишь периодически протирать решетку.

Рис. 53. Состав и взаимосвязь основных работ по техническому сервису

Качество эксплуатации, ТО и ремонта оборудования оказывает непосредственное влияние на объем ремонтов. Из-за плохой наладки и несоблюдения правил технической эксплуатации объем внеплановых и аварийных ремонтов техники может составлять до 20—25% общего объема ремонтных работ.

Техническое обслуживание оборудования должно включать комплекс необходимых операций по поддержанию его работоспособности или исправности при производственной эксплуатации, ожидании, хранении и транспортировке.

В значительной степени долговечность и эффективность работы машины зависят от состояния горюче-смазочных материалов и рабочих жидкостей: масел, топлива, охлаждающей жидкости и др. Один из важнейших параметров состояния этих жидкостей — их чистота, или показатель содержания в них посторонних загрязняющих веществ.

В большей мере по сравнению с внеплановым должен осуществляться плановый текущий ремонт. Такой ремонт следует проводить преимущественно по результатам диагностических проверок (осмотров). По рекомендациям некоторых изготовителей для ряда ответственных агрегатов в случае отсутствия отказов устанавливается предельная наработка. В случае если время устранения отказа оборудования превышает установленную величину, на его место на время ремонта устанавливают резервное.

Развитие техники идет по пути усложнения узлов и агрегатов машин, роста энерговооруженности и уровня компьютеризации. Все это влечет за собой усложнение сервиса. Без его должной организации потребитель будет страдать — ведь сложную технику без специальной подготовки и инструмента отремонтировать, а тем более восстановить не смогут даже легендарные «народные российские умельцы». Для работы с ней нужны современная диагностическая аппаратура, специальный инструмент, знания конкретных машин. Потребитель еще недооценивает важности своевременного ремонта и несет большие потери от выхода оборудования из строя. Парадоксально, но до сих пор многие западные фирмы-производители, достигшие немыслимых высот во внедрении информационных технологий в свою технику, вынуждены выпускать упрощенные, ориентированные преимущественно на ручное управление модели специально для России. Это связано с тем, что культура эксплуатации машин в нашей стране находится, к сожалению, на очень низком уровне. Именно поэтому многие отечественные компании предпочитают более простые или старые, но зато привычные модели. К примеру, бульдозеры «Komatsu» серии 355 стали поставляться в СССР в начале 1970;х гг., и по сей день они пользуются спросом у российского потребителя, хотя компания-производитель уже в начале 1990;х гг. сняла эту модель с производства. Только по просьбам наших заказчиков эти машины до сих пор собираются на специально отведенном иод эти работы производстве (а на рынке уже давно существуют более перспективные модели машин этого класса). Русская инертность (как оказалось, действительно великая вещь) подмяла под себя мировых гигантов, ориентированных на прогресс. Однако благодаря усилиям российских сервисных служб некоторые фирмы-производители уже начали поставлять в нашу страну новейшие модели строительных машин. Так, Liebherr продает в Россию крановую технику, оборудованную уникальной компьютерной системой LICCON, которая сегодня стала мерилом технического прогресса в производстве самоходных кранов^[9].

Как известно, существуют две стратегии управления техническим состоянием и надежностью техники в эксплуатации: профилактическая и аварийно-восстановительная. Профилактическая стратегия может быть реализована двумя путями: через планово-предупредительную систему ТО и ремонта или систему ТО и ремонта машин по фактическому техническому состоянию. С точки зрения академической науки можно долго сравнивать указанные подходы и спорить о критериях оценки и целевых функциях. Но практика заставляет эксплуатирующие организации управлять техническим состоянием и надежностью техники, не имея возможности строить математические модели и функции отклика изучаемого объекта. Прежде всего, надежной называют технику, у которой в процессе работы не случаются отказы, т. е. ситуации, при которых вследствие повреждения деталей и узлов ее работоспособность нарушается и дальнейшая эксплуатация становится невозможной. Различают внезапные и постепенные отказы. Внезапные, или непредсказуемые, отказы чаще всего связаны с качеством изготовления деталей и сборкой сопряжений узла или агрегата. Накапливающиеся со временем изменения формы трущихся деталей и структуры их материала, коррозия и многие другие факторы способны вызвать неисправное состояние или так называемый постепенный отказ в работе. При этом выход из строя происходит после того, как износ или коррозия достигнет определенного критического значения.

Понятно, что различные узлы и агрегаты изнашиваются неравномерно и процесс накопления неисправностей носит вероятностный характер. В принципе невозможно точно определить момент отказа того или иного конструктивного элемента. Во всех расчетах он прогнозируется как ожидаемое среднее значение, которому соответствует рассеяние истинной величины. При планово-предупредительной системе ТО и ремонта некоторые узлы и агрегаты, снимаемые с машин и отправляемые в ремонт, еще имеют остаточный ресурс, и его неиспользование приводит к финансовым потерям. Поэтому в настоящее время все большее распространение получает система обеспечения надежности и работоспособности машины за счет диагностики технического состояния и прогнозирования остаточного ресурса узлов и агрегатов.

Таким образом, принятая система ТО и ремонта является одной из наиболее важных составляющих эффективной эксплуатации. На сегодняшний день практически вся импортная техника эксплуатируется «по наработке». Переход от эксплуатации «по наработке» к эксплуатации «по состоянию», или к смешанной системе технического обслуживания, представляется все более насущным. Однако еще острее встает задача научного прогнозирования остаточного ресурса машин для обеспечения безаварийной работы в заданный промежуток времени, что особенно важно в условиях старения парка. Возможны два пути ее решения: создание универсальных диагностических систем на базе дорогостоящих комплексов или дооборудование строительных машин элементарными сборщиками основных диагностических параметров с дальнейшим преобразованием и передачей информации с помощью современных средств связи в специальные центры, осуществляющие ее аккумулирование и обработку.

Для контроля и прогнозирования функционального состояния техники используется различное диагностическое оборудование. Результатом проведенной диагностики является заключение о техническом состоянии объекта с указанием (при необходимости) места, вида и причины дефекта.

В результате диагностических проверок (осмотров) должно с высокой точностью определяться техническое состояние элементов машин и оборудования. Цель проверок — выявление неполадок до того, как они станут причиной остановки техники. Другой целью является устранение по возможности как можно большего числа таких неполадок во время плановых остановок, чтобы продлить время эксплуатации до следующей остановки — плановой или внеплановой. В передовой практике диагностика осуществляется при участии пользователя и высококвалифицированных специалистов по сервису. При этом пользователь проходит специальную подготовку.

Крайне важен правильный выбор информативных диагностических параметров: теплотехнических, анализов рабочих сред (масел, охлаждающих жидкостей, топлива и др.), виброакустических характеристик. Исследования, проведенные в Институте проблем транспорта РАН, показали, что одной из наиболее полезных в этом смысле характеристик является анализ показателей качества моторного масла, позволяющий прогнозировать пограничные состояния двигателя, его основных агрегатов и узлов. Перспективно также использование виброакустических характеристик^[10].

Производители сложной автоматической техники уделяют большое внимание встраиваемым системам самодиагностики, которые позволяют быстро и точно определить неисправность, но при этом, конечно, повышают стоимость оборудования. Смысл систем автодиагностики можно выразить так: «Лучше заплатить сейчас, чем расплачиваться потом».

Кроме того, все большее распространение получают автоматизированные системы ТО. В современных машинах, насыщенных электронным оборудованием, такие системы значительно ускоряют и упрощают поиск и устранение неисправностей, а значит, позволяют сократить эксплуатационные расходы.

Разработчики строительных машин Volvo сконцентрировали внимание на том, чтобы упростить процесс поддержания их работоспособности, обеспечивая более редкое проведение ТО с помощью таких мощных сервисных систем, как Service Contronic, MATRIS и VC ADS Pro. Service Contronic — это портативный ручной прибор, который быстро определяет неисправность при отказе оборудования. Текущие параметры представлены в следящей за машиной системе MATRIS, располагающей всей информацией о неисправностях и требованиями по сервису, в то время как диагностическая программа VCADS Pro позволяет проверять все рабочие функции машины.

Машины Caterpillar также оборудованы системами контроля их технического состояния. Во-первых, это электронная система CMS, диагностирующая ключевые функции и контролирующая органы управления. Система предупреждает оператора о текущих и возможных неполадках, связанных с недостаточным давлением масла в двигателе или тормозной жидкости в гидроприводе тормозов, электрической системой зарядки, низким уровнем рабочих жидкостей в бачках и т. д. Па цифровой панели управления отображаются эксплуатационные параметры, показания датчиков, более 90 диагностических кодов неисправностей (в новейших системах коды заменяются легкочитаемыми надписями). Система проверяет электронные органы управления коробкой передач, подъемом и опрокидыванием ковша землеройных машин. Во-вторых, это система ЕТ (electronic technician — «электронный техник»), которая позволяет обслуживающему персоналу находить и быстро устранять неисправности. Данная система предоставляет доступ к модулям системы электронного управления персонального компьютера и применяется:

• • для просмотра диагностических кодов;
• • отображения состояния всех эксплуатационных параметров (частоты вращения коленчатого вала двигателя, режима переключения передач, положения контрольных переключателей и т. д.);
• • проведения диагностических тестов и проверки электрогидравлических элементов;
• • просмотра и изменения текущих значений рабочих параметров;
• • обновления программного обеспечения в модулях системы электронного управления;
• • регистрации всех параметров во время работы машины.

Подобными же электронными системами оборудованы машины Fiat-

Kobelco, Iveco и многие другие^[11].

Анализ опыта группы ИКО и статистика (порядка 5 тыс. вызовов, но обслуживанию машин за 2001 г.) показали, что стратегия технического обслуживания и ремонта по календарному графику и наработке приводит к значительному перерасходу трудовых и материальных ресурсов эксплуатационников (запасных частей, масла, расходного имущества, средств на оплату человеко-часов и т. п.)^[12]. Причем такая стратегия не уменьшает вероятности послеремонтных отказов, а для некоторого оборудования, например сложных объектов бортовой автоматики крановой техники, увеличивает их поток. Эксперты всемирно известной компании Boeing пришли к аналогичным результатам. Вывод один: перспективна стратегия технического обслуживания, наилучшим образом сочетающая обеспечение надежности за счет ранней диагностики и прогнозирования остаточного ресурса узлов и агрегатов, а также затрат на сервисные работы. Для реализации этой стратегии есть только одно существенное препятствие — отсутствие квалифицированных кадров.

Информатизация экономики — еще один фактор усиливающейся интеграции рассматриваемых видов деятельности, позволяющий по-новому взглянуть на совокупность сервисных услуг технического характера. Совершенствование методов научного познания и организации управления наукой предполагает использование информационных технологий, которые образуют универсальный технологический базис всех видов интеллектуальной деятельности. В соответствии с формированием материально-технической базы выделяются отрасли по производству соответствующих средств производства. Речь идет в первую очередь о научном приборостроении, создании средств вычислительной техники, ее техническом обслуживании и программном обеспечении^[13].

Появились также специализированные профессиональные группы, связанные с обслуживанием вычислительной техники и процессов обработки информации (операторы, программисты, системные аналитики и проектировщики и т. п.), оказанием консультативных, научно-ииформациониых и других услуг подобного рода. Несмотря на национальные различия в распределении затрат на НИОКР по отраслям сферы услуг в развитых странах, основная их доля приходится на деятельность, связанную с компьютерами (разработка программного обеспечения, баз данных и т. п.), услуги в области исследований и разработок, прочие деловые услуги (в области архитектуры и инженерных изысканий), телекоммуникации, оптовую и розничную торговлю, финансовое посредничество.

Можно прогнозировать и предупреждать неисправности оборудования с помощью диагностики, подключаемой по прямой линии. Вообще следует отметить, что техника «цифровой эры» построена на модульном принципе, а диагностическим инструментарием стало специальное программное обеспечение. Например, инженер сервисного центра Xerox обеспечен ноутбуком, в который закачаны системы с электронной документацией, системы диагностики и Eureka — «всемирная база знаний по сервису оборудования Xerox». Eureka в режиме online через Интернет постоянно пополняется информацией о нововведениях, новых продуктах, технологических методах решения и частных проблемах. Она дает уникальную возможность использовать знания, полученные, например, в Бразилии, для решения проблем в России^[14].

В корпорации IBM терминал соединяют с компьютером филиала, после чего, используя специальную математическую модель, технические специалисты выявляют потенциальную неисправность и справляются с ней еще до того, как она возникнет.

Помогают качественному обслуживанию и эффективные средства измерения, например портативное устройство, которое подключается к «заболевшей» машине и проводит се полную диагностику. Это заметно облегчает анализ сложных технических проблем и позволяет сэкономить огромное количество рабочего времени.

Еще один вид обслуживания на расстоянии — подключение компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ компьютерных проблем. Согласно статистике около 85% вызовов по поводу проблем с оборудованием удовлетворяются немедленно по телефону! Неудивительно, что корпорация способна отреагировать на любые возникшие проблемы в течение 24 часов.

Однако в задачи сервисных центров входит не только гарантийное и послегарантийное обслуживание, но и предпродажная подготовка. По словам директора красноярского филиала ОАО «Агромашхолдинг», открывшийся первый в Красноярском крае сервисный центр является важным элементом единой системы по обслуживанию и поддержке техники, в том числе перед началом ее непосредственной эксплуатации.

Руководство Челябинского тракторного завода приступило к реализации комплексной программы по возвращению продукции предприятия на зарубежные рынки. Для успешного продвижения своей техники на иностранных рынках завод продолжает работу по восстановлению сети сервисного обслуживания в Европе и Азии.

Иногда для обеспечения надлежащего обслуживания компании кооперируются. Например, АВПК «Сухой» и НИК «Иркут» объединяют усилия по послепродажному обслуживанию истребителей Су-ЗОМКМ, которые в соответствии с ранее подписанным контрактом поставлены в Малайзию. На совместной пресс-конференции на выставке вооружений ЛИМА руководители компаний объявили, что в Малайзии будет создан специальный сервисный центр по обслуживанию Су-ЗОМКМ.

• [1] Кроткое А., Еленева Ю. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 6. С. 6.
• [2] Вечканов Г. С., Вечканова Г. Р., Пуляев В. Т. Краткая экономическая энциклопедия.СПб.: ТОО ТК «Петрополис», 1998. С. 149.
• [3] Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. М.: Финансы и статистика, 1991. С. 20.
• [4] Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Ани X. Указ. соч. С. 681.
• [5] Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение. С. 31.
• [6] Мате Э. у Тиксье Д. Указ. соч. С. 32.
• [7] Столбов В. В., Максимов С. Е., Скороходов Д. А. Анализ состояния рынка и техническогосервиса импортной техники в дорожно-строительной отрасли //Дорожная техника: каталог-справочник. М., 2003.
• [8] Николаев С. Значимость высококачественного сервиса машин постоянно повышается.
• [9] Денисов Л. Сервис по-русски // Строительная техника и технология. 2001. № 5. С. 49.
• [10] Столбов В. ВМаксимов С. Е., Скороходов Д. Л. Указ. соч.
• [11] Столбов В. В., Максимов С. Е., Скороходов Д. А. Указ. соч.
• [12] Сацкая 3. Тяжелые проблемы тяжелой техники // Оборудование 2001. № 12 (60).С. 47.
• [13] Гохберг Л. Информационная деятельность — основа экономики информационногообщества // Человек и труд. 2001. № 2.
• [14] Сацкая 3. Воспитывать рынок. С. 32.