Типичные вермонтские вопросы

Притча-анекдот Пришел Джек к своему соседу Джону и спрашивает его:

• — Слушай, Джон, твоя однорогая корова болела прошлым летом?
• — Болела, — отвечает Джон.
• — А чем ты ее лечил?
• — Прелой соломой и патокой, — последовал ответ.
• — Спасибо, — сказал Джек и ушел восвояси. Через неделю он снова наведался к Джону, и вот какое продолжение имел их разговор:
• — Слушай, Джон, а моя-то корова после того, как я ее кормил по твоему рецепту, издохла.

Моя тоже, — невозмутимо сказал Джон, не отрываясь от работы.

• — А что же ты мне не сказал? — возмутился Джек.
• — А ты не спрашивал…

Другой пример не менее убедителен. Два дипломата заплутали на машине в незнакомом городе. Они остановились на перекрестке, и один из них, не выходя из автомобиля, а лишь опустив боковое стекло, обратился с вопросом к местному жителю.

• — Где мы находимся?
• — В машине, — последовал ответ.

Когда они отъехали, старший из них сказал:

— Я бы предложил ему пост министра иностранных дел; он умеет так отвечать на вопросы, что к ним нс придерешься, в то же время нс добавляя ни толики новой информации.

Это и есть знаменитые вермонтские вопросы и ответы. Согласитесь, что в них есть своя прелесть. Они не только радуют душу, но и могут порой приносить определенную пользу.

Существуют различные виды вопросов. Наиболее простая классификация выделяет вопросы: уточняющие и восполняющие; простые и сложные; корректные и некорректные; нейтральные, благожелательные и провокационные.

Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа «да» или «нет». Их также называют закрытыми вопросами.

Открытые, или восполняющие, вопросы начинаются с вопросительных слов: «кто», «что», «где», «когда», «как», «почему». Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.

Простые вопросы не могут быть расчленены на более простые высказывания. Сложные вопросы включают в себя два и более простых вопроса.

Корректные вопросы основываются на истинных суждениях. Некорректные вопросы основываются на ложных или неопределенных суждениях.

Нейтральные вопросы не содержат эмоциональной окраски и никак не воздействуют на личность собеседника.

Благожелательные вопросы подчеркивают расположенность говорящего к собеседнику.

Провокационные вопросы негативно окрашены и содержат скрытое или явное подстрекательство к неверным действиям собеседника.

Умение правильно задавать правильные вопросы помогает и тому человеку, который задает (индуктору), и тому, кому они адресованы (реципиенту). Для поддержания продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше задавать разнонаправленные вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о собеседнике, а также управлять ходом делового общения. Когда вы задаете вопросы на понимание, то эти же вопросы ставит перед собой и ваш собеседник и отвечает на них. Вопросы — это вроде бы не внушение. Вопросы — это прояснение. А ведь вопрос и ответ — эго две противоположные стороны единого целого. Имейте в виду: тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором. Вы не навязываете собеседнику свою точку зрения, вы плавно подводите его к ней. Кроме того, с помощью вопросов мы активизируем собеседника, даем ему возможность самоутвердиться. Плюс к этим преимуществам вопросы закрепляют промежуточные результаты переговоров, как вида межличностного взаимодействия.

С помощью вопросов можно:

• • прояснить интересы собеседника;
• • направить его внимание на нужные и важные для вас детали разговора;
• • узнать возражения партнера;
• • вернуть инициативу в разговоре;
• • сообщить собеседнику свою точку зрения;
• • умело разрушить уверенность партнера в чем-то;
• • построить с собеседником отношения подлинного партнерства;
• • занять в процессе общения более выгодную роль лидера мнений, эксперта, рефери, «привратника» и т. д.

Задавайте вопросы! Инициатива в руках у того, кто задает вопросы. Вопросы — это единственный способ заставить человека думать (табл. 7.2). Вопросы по существу, вопросы на понимание развернут мысли вашего собеседника в нужном вам направлении даже если минуту назад он и не предполагал иного поворота событий. Метод вопросов имеет целый ряд преимуществ по сравнению с методом утверждений:

• • помогает избежать споров;
• • помогает избежать излишней говорливости;
• • позволяет помочь собеседнику понять, чего же тот хочет; тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого;
• • помогает собеседнику выкристаллизовать мысль, и привнесенная извне идея становится его собственной;
• • помогает выявить слабое место при заключении сделки;
• • вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Если ему показать, что вы уважаете его точку зрения, то он, наверняка, станет уважать вашу.

Вопросы, направляющие ход мышления (по Д. Халперну).

Таблица 72

Рассмотрим основные типы вопросов.

Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет».

• • Вы будете сотрудничать с нами?
• • Устроит ли вас, если???
• • Хотите ли вы, чтобы???

Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ «нет» ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. На семинарах, посвященных проблемам искажения информации в деловом общении и методам защиты от обмана, мы рекомендуем в ответ на любое давление говорить: «Нет!» В жизни же люди принимают такое решение интуитивно. К тому же, получив ответ «нет», вы теряете контакт с собеседником. Он, конечно, не обрывается, но ослабевает. Это работает против вас. Даже ответ «да» не очень вам поможет, потому что не даст возможности понять, что именно ценного для оппонента заключается в вашем высказывании. Хотя закрытые вопросы помогают поставить точку в ситуациях, когда клиент никак не может принять решение. Они помогут его подтолкнуть. Но эффективнее все же использовать другие виды вопросов.

Открытые вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагают получение развернутого ответа.

• • Что вы об этом думаете?
• • Почему вы считаете, что???
• • Какие ожидания вы связываете с нашим дальнейшим сотрудничеством?

Собеседник, отвечая на подобные вопросы, дает нам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая таким образом этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:

• • Пожалуйста, расскажите поподробнее…
• • Я не совсем поняла, не могли бы вы пояснить?
• • Уточните, пожалуйста, детали.
• • Расскажите, пожалуйста, о дополнительных вариантах.
• • Пожалуйста, уточните…
• • Не могли бы вы дать мне некоторое представление о…

Подобные вопросы очень важны, когда вы только устанавливаете контакт с собеседником.

Альтернативные вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно, и тем, что нужно вам.

• • Мы подпишем договор сейчас или после того, как выпьем по чашечке кофе?
• • Мы подпишем договор на год или сразу на три года?
• • Вам выписать модель, А или модель Б?
• • Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?

Зеркальные вопросы. Они состоят в повторении с вопросительной интонацией части только что сказанного собеседником утверждения, чтобы дать ему возможность увидеть его с другой точки зрения. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его слов, создавать в разговоре новые элементы, меняющие смысл. Вы же не можете постоянно спрашивать: «Почему?» Вопрос «почему?» часто вызывает защитные реакции, поиски мнимой причинности. Задавайте зеркальные вопросы! Это очень эффективная техника.

Вопросы для обдумывания. Цель этих вопросов создать атмосферу взаимопонимания. Они заставляют собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано.

• • Считаете ли вы, что???
• • Правильно ли я поняла вашу точку зрения, что???

Вопросы-внушения позволяют без видимого давления донести нужные мысли до собеседника.

• • Вы гоже считаете, что???
• • Вы также придерживаетесь мнения, что???

Контрольные вопросы полезно задавать во время любого разговора, чтобы понять слушает ли вас собеседник или его мысли где-то далеко. К тому, же вопросы, заданные партнеру, помогают удержать его внимание.

• • Что вы об этом думаете?
• • Могу ли я считать, что развеял ваши сомнения?

Подтверждающие вопросы задаются, чтобы найти взаимопонимание.

Если собеседник три раза согласился с вами, то он автоматически согласится с вами и в четвертый раз. Если вы приехали на переговоры, очень полезно начать разговор с чего-то такого, в чем вы найдете общий язык. Например, с погоды. Банальный разговор о погоде помогает создать атмосферу доброжелательности и взаимного согласия. Тема нейтральна и потому безопасна, поэтому и согласие с собеседником не вызывает сопротивления. Если же вы нашли общий язык по одному вопросу, у вас уже завязалось взаимопонимание и вам намного проще будет достичь понимания и в процессе обсуждения последующих проблем. В любой разговор всегда вставляйте подтверждающие вопросы и делайте акцент на том, что вас объединяет, а не на том, что вас разделяет.

• • Вы, наверное, тоже рады тому, что???
• • Если я не ошибаюсь, вы считаете, что…

Вступительные вопросы. Правильно поставленный вопрос является хорошим стартом. У собеседника возникает состояние положительного ожидания, заинтересованность.

• Если я предложу вам способ, с помощью которого вы сможете заработать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?

Заключающие вопросы. Их цель — завершить разговор. Лучше сначала задать пару подтверждающих вопросов, лучезарно при этом улыбаясь.

• • Смогла ли я убедить вас, в выгоде нашего предложения для вашего предприятия?
• • Убедились ли вы, насколько этот прибор прост в эксплуатации?

А затем перейти к завершающему вопросу:

• • Оформить вам доставку или самовывоз?
• • На чем вы решили остановиться: на аппарате, А или Б?

Вопросы бывают казуистическими.

Казуистика (от лат. casus — случай) — разновидность рассуждения, связанного с рассмотрением случаев (казусов) в их связи с общими принципами права, морали, теологии.

Обычно методика рассуждения и вопроса по казуистической схеме такова: подведение прецедента под общий случай. В обычном словоупотреблении казуистика понимается как ловкость, изворотливость, искушенность в словопрениях.

Вот, например, вопрос, который долгое время, в течение веков обсуждался совершенно серьезно: «Есть ли душа у женщины?» Ничгоже сумняшеся, ученые мужи — богословы и теологи, отвечая на этот вопрос, разыскивали ответ в прецедентах, описанных в Священном Писании, начиная от сотворения первой женщины Евы из ребра Адама, замечая, что в тексте Библии явным образом говорится, как, создав Адама, Бог вдохнул в него душу. По, утверждали они, Библия не содержит указания ни на один прецедент, где бы говорилось о подобном деянии в отношении Евы. Значит, делали вывод они, у женщины нет души. И только Ватиканский собор, состоявшийся в прошлом веке, положил конец этим в высшей степени ученым спорам: голосованием (с большинством в один голос) было раз и навсегда «установлено», что душа у женщины есть.

Вопросы могут быть схоластическими.

Схоластика — философско-религиозное мировоззрение, которое характеризуется подчинением знания вере, религиозной догматике, облеченной в псевдонаучную терминологию. Ответ на вопрос в этом случае вычитывается из тех канонов, текстов, которые считаются незыблемыми, ортодоксальными. И все это вместо того, чтобы искать ответ на вопрос в той сфере, к содержанию которой он относится.

Вот простой пример: в Средневековье в философии и теологии Аристотель был непререкаемым авторитетом. Ученые мужи, споря, например, о том, сколько ног у мухи, не удосуживались взять да и посчитать. Ответы на вопросы они искали в трактатах Аристотеля, по-своему истолковывая те или иные их фрагменты.

Вопросы могут быть метафизическими.

Применительно к этой сфере таковыми считаются те, которые выходят за пределы наличного опыта. Это, как правило, такие вопросы, на которые нет и не может быть однозначного ответа, которые нельзя ни доказать, ни опровергнуть. Вопросы о том, конечна или бесконечна Вселенная, существует ли свобода воли в аду, имеет ли место зло в раю и т. п.

Легко выделить и вопросы, которые можно назвать псевдокаузальными. В них умышленно или неумышленно сопоставляются события или действия, на деле соседствующие друг с другом, но не находящиеся в отношении причинно-следственной зависимости. А вопрос ставится именно так, что подталкивает того, кому он адресован, к ответу, в котором эта зависимость была бы установлена. В каком-то отношении эти вопросы могут рассматриваться как словесная провокация, в каком-то — как шутка, в каком-то — как игра слов.

Светоний, древнеримский историк, в «Жизнеописании двенадцати цезарей» описывает такой вопрос и ответ на него. Александр Великий во время завоевательных походов, но Индии захватил в плен индийских философов-гимнософистов. Они славились не только тем, что, стремясь быть в единстве с природой, всегда ходили обнаженными, но и тем, что умели давать неожиданные ответы на любые вопросы. Александр и предложил им такой вопрос, поставив, согласно Светонию, условие: отвечают гимнософисты так, что устроит царя, получают свободу, нет — как говорится, голова долой. А вопрос был такой: «Что было раньше, день или ночь?» Первый же гимнософист, не раздумывая, дал неожиданный, обескураживший царя ответ, па который тот не нашелся, что сказать и как возразить. А ответ был следующий. «День раньше по крайней мерс на день…» Александру ничего не оставалось, как удовлетвориться этим ответом и отпустить мудрецов восвояси.

В вопросе может быть заложен неразрешимый парадокс, что делает и сам вопрос парадоксальным.

Вот один из таких вопросов: «Если Бог всемогущ, то может ли он создать такой камень, который не сможет поднять?» И версии ответов вводят нас в сферу парадоксальности: «Если может создать (ведь Он всемогущий и может создать все что угодно), то какой же Он всемогущий, если не сможет поднять такой камень? А если же Он в силах поднять любой камень (Он же всемогущий), то это вступает в противоречие с другим аспектом всемогущества: какой же он всемогущий, если не может создать такой камень, который ему не под силу?» Тут, как говорится, куда ни кинь, всюду клин…

Вопросы бывают софистическими. Любой софизм — это, по сути, софистический вопрос.

Например, вопрос, который лежит в основе софизма «Рогатый». Верно ли «Что ты не терял, ты имеешь»? Вы, наверное, помните, какие выводы следуют из подтверждения этого: и суждение, что отвечающий не терял рогов, и заключение о том, что он рогат.

Вопросы, связанные с логическим выводом. Можно сказать, что существуют вопросы, связанные с логическим выводом.

Вот один из них: «Что лучше: вечное бессмертие или бутерброд с сыром?» Вопрос, на первый взгляд, кажется бессмысленным. Но давайте порассуждаем опять же с помощью вопросов и ответов на них. Что может быть лучше вечного бессмертия? — Ничто! А бутерброд с сыром лучше, чем ничто! Следовательно, бутерброд с сыром лучше вечного бессмертия.

Данный вывод в вопросах и ответах на них вполне соответствует логическому выводу, основанному на законе транзитивности. Если А лучше В, а В лучше С, то А лучше С. Попробуйте, опровергните.

Бессмысленные вопросы. Некоторые вопросы можно назвать бессмысленными. К этому типу можно отнести следующий вопрос: «Что горячее: квадратное или синее?» Бессмысленные вопросы следует отличать от неосмысленныХу в первых — абсолютное, бессмысленное сопоставление содержания тех или иных свойств или отношений, в вопросах второго типа не назовешь бессмысленным набор спрашиваемых качеств, но он не является осмысленным и соответствующим реальному положению вещей: «Верно ли, что Панамский канал находится между Азией и Африкой?».

Неточно сформулированные вопросы. Есть вопросы просто неточно сформулированные. И при получении на них не вполне удовлетворительного ответа нужно просто переформулировать или уточнить вопрос.

Чтобы было понятно, сформулируем вопросно-ответную ситуацию в виде притчи.

Некий бизнесмен разъезжал по городам и весям и рекламировал компьютеры. Он уверял клиентов, что его компьютеры знают все и могут точно ответить на любой поставленный вопрос. В разговоре с одним покупателем возникла следующая ситуация:

• — Верно ли, что этот компьютер может ответить на любой мой вопрос? — усомнился клиент.
• — А вы спросите сами и убедитесь, — последовал незамедлительный ответ бизнесмена.
• — Хорошо, — согласился клиент, — где находится мой отец?

Бизнесмен быстро набрал на клавиатуре вопрос, и через секунду на дисплее высветился ответ: «Отец нашего клиента ловит рыбу в Канаде».

• — Зачем мне такой компьютер, — рассмеялся клиент, — он ничего не знает. Мой отец умер восемь лет назад и похоронен в Вашингтоне на Арлингтонском кладбище, ряд 145, могила 2568.
• — Очень может быть, — согласился бизнесмен, — но гем не менее компьютер никогда не ошибается. Может быть, вы просто неточно сформулировали вопрос. Позвольте мне переформулировать его так: «Где находится муж матери нашего клиента?»

Клиент согласился, и бизнесмен ввел этот вопрос в компьютер. Через мгновение на дисплее появился ответ:

— Муж матери нашего клиента умер восемь лет назад и похоронен в Вашингтоне на Арлингтонском кладбище, ряд 145, могила 2568, а его отец ловит рыбу в Канаде…

Так что, если хотите получить достоверный ответ, правильно и точно формулируйте свой вопрос.

Вопросы, вводящие нас в неразрешимую ситуацию. Есть такие вопросы, которые вводят нас в неразрешимую ситуацию. Допустим, мы договорились, что ответом на поставленный вопрос могут быть только слова «да» или «нет». Тогда как сказать «да» в ответ на следующий вопрос: «Давно ли вы перестали бить своего отца?», значит подтвердить, что били и давно перестали это делать. Сказать «нет» означает, что вы продолжаете злостно измываться над своим отцом.

Надеемся, что этот небольшой экскурс в каталог разных вопросов убедил вас, что вопросы — такая каверзная логическая реальность, что к ним нужно относиться внимательно. А для этого предпримем небольшой логический ликбез в область логики вопросов.

Вопросы типа «или». Нужно помнить, что в большинстве вопросов запрашивается дополнительная информация с предложением сделать выбор между альтернативами; они могут быть явно сформулированы или быть неявными, предполагаемыми. Обычно такие вопросы называются вопросами типа «или». Их логическая форма имеет следующий вид: (А или.

В?). Например, вы проведете свой отпуск в санатории или в спортивном лагере? В этом вопросе альтернативы сформулированы явным образом, и тому, кому он адресован, предлагается просто выбрать одну из альтернатив. Такие вопросы называются еще и разделительными.

Разделительные вопросы. Иногда разделительные вопросы имеют сложную структуру: «Верно ли, что А есть В или С?» Например, «Верно ли, что все углы треугольника бывают острыми или тупыми?» При этом сразу возникает необходимость следовать правилам корректности разделительных вопросов. В простом разделительном вопросе (Л или В?) одна из запрашиваемых альтернатив должна быть верной. В противном случае вопрос превращается в некорректный (бессмысленный или неосмысленный). В сложном разделительном вопросе «Верно ли, что А.?» должно подтверждаться одной из запрашиваемых альтернатив. Иначе вопрос тоже превращается в некорректный.

Чтобы вопрос был полным и достаточным, число запрашиваемых альтернатив должно быть исчерпывающим. Вопросы могут быть не только некорректными и неполными. Как мы выяснили, они могут быть еще и бессмысленными.

Вопрос — это вид требования, а ответ — предоставление (или непредоставление) затребованной информации или ситуации. В любом вопросе должен содержаться элемент наведения на ту информацию, которую требуется получить. Правда, нередко это наведение является косвенным, неявным. Так, в вопросе «Кто написал роман „Веверлей“?» подразумевается, что имеется роман с подобным названием, и если он (роман) существует, то есть (или был) его автор. Приведенный выше пример относится к вопросам, требующим дополнительной информации к той, которая уже известна. Грамматическим признаком таких вопросов будут прямые вопросительные слова: «кто», «когда», «почему», «кем» и т. п. В вопросах подобного рода также содержатся такие элементы, по соотношению которых можно судить об их корректности. Это прежде всего смысловые соответствия частей вопроса. Если эти соответствия нарушены, то вопрос становится некорректным.

Есть вопросы, уточняющие истинность суждения, например «Есть ли жизнь на Марсе?» Грамматическим признаком таких вопросов служит частица «ли». Они так и называются «ли-вопросы». И на них распространяются оговоренные выше требования корректности.

В числе других вопросов можно выделить так называемые условные вопросы. «Верно ли, что если растет сопротивление проводника, то напряжение в сети повышается?» Такой вопрос имеет вид: «Если Л, то В»?

Есть соединительные вопросы: «Верно ли, что Аристотель был учителем Александра Македонского и учеником Платона?» На эти вопросы распространяются требования корректности, изложенные выше, но одновременно и требования осмысленности соединительных союзов «и», «если., то…».

Вот такие есть вопросы о вопросах, и нужно сказать, что ответами, полученными в данном разделе, каверзы, причиняемые вопросами, не исчерпываются.

Ответы классифицируют как: правильные, неправильные и «не по существу»; позитивные и негативные.

Правильные ответы дают возможность уточнить точку зрения, получить дополнительные сведения и содержат истинные, логически связанные с вопросом суждения.

Неправильные ответы связаны с вопросом, но неверно отражают действительность. Ответы «не, но существу» могут быть истинными, но они логически не связаны с вопросом и поэтому не рассматриваются.

Позитивные ответы содержат стремление разобраться в поставленных вопросах. Нега?пивные ответы выражают отказ отвечать на поставленный вопрос, но той или иной причине (некомпетентность, соображения этического характера и пр.).