Инвариантная и культурно-специфическая составляющая делового телефонного разговора

Деловая беседа по телефону: характерные особенности и проблемы

В настоящее время значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и реноме фирмы, организации, которую они представляют. Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую нс имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 мин. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2—2,5 ч, а иногда — 3—4,5 ч. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10—30 мин, что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходятся на первую половину дня. В связи с этим требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Спецификой данного вида делового общения является то, что оно носит дистанционный характер. Соответственно, значение приобретают такие вербальные параметры, как голос (темп, тембр, паузы); этика (вежливость, тактичность, внимание к собеседнику); владение профессиональными умениями и навыками ведения телефонной беседы.

Деловой телефонный разговор строится по определенному алгоритму.

Если звоните вы, то:

• 1) в начале разговора необходимо представиться;
• 2) поинтересоваться, есть ли у собеседника время на разговор;
• 3) если собеседнику в настоящий момент неудобно говорить, необходимо поинтересоваться, когда лучше ему перезвонить;
• 4) если у собеседника есть время, кратко изложить суть вопроса (лучше все формулировки продумать заранее) и выслушать его мнение (предложение);
• 5) если вопрос требует дальнейшего обсуждения, четко обсудить время, место и формат решения вопроса;
• 6) в конце обязательно нужно поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться.

Если звонили вы, и связь по каким-либо причинам прервалась, то нужно перезвонить снова. Перед телефонным звонком необходимо четко продумать возможный план разговора, подготовить интересующие вопросы, позаботиться, чтобы все необходимое (ручка, блокнот, необходимые сведения и документы, календарь) было под рукой.

Если звонят вам, и у вас есть время на разговор, нужно внимательно выслушать собеседника, постараться максимально вежливо и четко ответить на его вопросы. Еще раз сформулировать выводы по результатам беседы: «Итак, мы договорились о…» Если вопросы требуют дальнейшего обсуждения, необходимо конкретно оговорить дату и время следующего разговора. В телефонной беседе рекомендуется избегать неопределенных и категоричных отрицательных ответов. Вместо «я не знаю», например, лучше сказать «позвольте, я уточню» и т. п.

Если вы вынуждены переключиться на громкую связь и вести беседу с несколькими участниками, то необходимо представить удаленному абоненту всех участников беседы, находящихся в помещении. Также важно уметь корректно оставлять сообщение на автоответчике. После приветствия надо оставить краткую информацию о себе (фамилия, имя, отчество, место работы, должность), лаконично изложить причину звонка, оставить контактный телефон, по которому вам смогут перезвонить.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится три минуты:

• • взаимное представление — 20 ± 5 с;
• • введение собеседника в курс дела — 40 ± 5 с;
• • обсуждение ситуации, проблемы — 100 ± 5 с;
• • заключительное резюме — 20 ± 5 с.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Ниже представлены некоторые общие правила поведения во время телефонного разговора:

• 1) следует, сняв трубку, представиться;
• 2) говорить в трубку, произносить слова четко;
• 3) узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда);
• 4) настроиться на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая;
• 5) избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора, в речи избегать жаргонизмов и примитивизма;
• 6) эффективно использовать паузу;
• 7) если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное;
• 8) в конце разговора уточнить перспективы дальнейшего общения;
• 9) нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?»;
• 10) необходимо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону;
• 11) в случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно^[1].

• [1] URL: http://www.ido.rudn.ru/ffcc/rlang/rlll.html.