Выгорание работающих на телефоне

Если работа предполагает интенсивное и продолжительное общение по телефону, то она относится к числу таких, что неминуемо ведут к развитию синдрома выгорания.

Трудность телефонных коммуникаций связана прежде всего с отсутствием зрительного контакта, необходимого как для восприятия невербальной информации о личностных характеристиках абонента и его эмоциональном состоянии, так и для визуального воздействия на собеседника и передачи ему необходимой информации. Кроме того, все виды телефонных переговоров, как правило, имеют временные ограничения при высокой мере ответственности за качество и достоверность информации. Плохая слышимость или искажение тембра голоса затрудняют взаимопонимание собеседников, неизбежно создают определенную напряженность.

Рассмотрим данные о выгорании тех, у кого телефонные разговоры занимают большую часть рабочего времени. Это консультанты «горячей линии» телефона доверия, операторы справочных служб, менеджеры и агенты, осуществляющие коммерческие переговоры или продажу по телефону, и др.

Поданным К. Сем киной^[1], 30−35% психологов-консультантов «горячей линии» телефона доверия отличаются высокой степенью выгорания. (Средний возраст обследованных лиц составлял 32 года.) Установлено также, что регулярная супервизорская профессиональная поддержка данным специалистам снижает частоту переживания синдрома выгорания. (Это выявлено в сравнении с теми консультантами, которые работают без супервизорства; табл. 3.5.).

Таблица 3.5

Количество консультантов с разной степенью выгорания, %.

Факт положительного влияния супервизорского сопровождения па предупреждение выгорания автор связывает с поддерживающей силой более высокой организационной культуры, чего не отмечается в том случае, когда профессиональная помощь консультантам отсутствует. В учреждении, где супервизорская поддержка лежит в основе организационной культуры и консультативной психотерапевтической работы с клиентами, господствует клиент-центрированный подход (по К. Роджерсу). Он предполагает ряд принципов взаимодействия с клиентом: истинность, безусловное приятие и эмпатическое понимание. Данный подход, очевидно, может рассматриваться как стержневой для профилактики феномена выгорания у психологов-консультаптов, в особенности по фактору предупреждения деперсонализации (деморализации) отношений к клиентам.

Результаты корреляционного анализа в группе консультантов телефона доверия подтвердили существующее мнение о том, что эмоциональное истощение — центральный компонент профессионального выгорания — связано с применением неконструктивных моделей поведения, в частности пассивной стратегией «избегание» и стратегии «конфронтация». Эмоциональное истощение значимо коррелирует также с деперсонализацией (на 1%-ном уровне значимости) и со стратегией «принятия ответственности» (па 5%-ном уровне).

Деперсонализация как дегуманизация отношений консультантов «телефона доверия» к клиентам — значимый симптом профессионального выгорания наравне с эмоциональным истощением. Она негативно сказывается и на качестве взаимоотношений консультантов с клиентами, и на субъективной неудовлетворенности результатами своей работы. Шкала «деперсонализации» коррелирует на 5%-ном уровне значимости с шестью переменными: «эмоциональное истощение», фаза «выгорания», снижение социального интереса (по методике Кренделла «шкала социального интереса»), копинг-стратегии «принятие ответственности», «самоконтроль» и «дистанцирование». Стратегии преодолевающего поведения оценивались, но методике Р. Лазаруса.

Существует мнение, что частое использование в общении с клиентами стратегий «принятие ответственности» и «конфронтация» оказывается предпосылкой возникновения синдрома профессионального выгорания у консультантов, тогда как стратегия «избегание» — это скорее его последствие, служающее экономии психической энергии. Поэтому для профилактики выгорания консультантов «телефона доверия» необходимо обучать и прививать навыки использования широкого спектра конструктивных и «здоровых» моделей копинг-поведения, например активных и просоциальных (см. ниже).

Другая категория лиц, которые подвержены выгоранию, работая на телефоне, — операторы справочных служб. По нашим данным, операторы справочного информационного центра одной из телекоммуникационных компаний (средний возраст составлял 23,5 года) имеют более высокие показатели выгорания, но сравнению с консультантами-психологами «телефона доверия» (табл. 3.6).

На наш взгляд, это объясняется тем, что консультанты-психологи обладают соответствующими знаниями и обучены специальным приемам психологической защиты от негативных импульсов, поступающих от абонентов, которые обращаются за помощью. Соответственно, даже если обсуждение с клиентами их драматических ситуаций продолжительно, консультанты способны в большей мере сохранять себя от профессионального выгорания, чего не скажешь об операторах справочных служб. Очевидно, профессиональный опыт и психологические знания имеют весомое значение для смягчения риска выгорания при работе на телефоне.

Таблица 3.6

Средние значения показателей выгорания у лиц, работающих на телефоне.

*Чсм больше значение, тем меньше выгорание по шкале «редукция персональных достижений».

Женщины-операторы, сотрудницы справочного информационного центра телекоммуникационных компаний, чаще своих коллег-мужчин переживают синдром выгорания (табл. 3.7).

Таблица 3.7

Количество операторов с разной степенью выгорания, %.

Они более склонны к эмоциональному истощению и редукции персональных достижений, а мужчины чаще их подвержены выгоранию по фактору «деперсонализация». Аналогичные данные были получены Маслам и Джексон в группе лиц, занятых в сфере помогающих профессий^[2].

С помощью интервью были определены основные профессионально трудные ситуации, вызывающие острые негативные переживания и развитие синдрома выгорания у операторов. Частота переживаний в данных ситуациях представлена на рис. 3.6.

Рис. 3.6. Ситуации общения с трудными клиентами.

Характеристики профессионально трудных ситуаций общения с абонентами таковы:

• 1. Когнитивно трудные ситуации, связанные со сложным или некорректным поведением абонентов: панибратские обращения, сексуальные домогательства, вранье, глупые вопросы, непонимание ситуации, неспособность объяснить проблему/сформулировать вопрос.
• 2. «Невнятная речь» (вербально трудные ситуации, связанные с плохой дикцией и слышимостью абонентов): невнятная или тихая речь, дефекты речи, «смазанная речь», нечетко выговариваемые слова, речь с сильным акцентом и т. д.
• 3. Ситуации «затягивания»: медлительные или заторможенные абоненты, «зануды», «тормоза».
• 4. Эмоционально негативные ситуации, связанные с агрессивными абонентами: агрессивные обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение.
• 5. Ситуации диссонанса: жалобы абонента справедливы и правомочны, а оператор не может помочь в силу конфиденциальности информации.

Помимо общения с «трудными» абонентами работа операторов справочной службы отличается следующими профессиональными факторами риска выгорания:

• ? продолжительностью рабочего дня — 12 часов;
• ? высокой интенсивностью («плотностью») телефонных звонков;
• ? перерывами между звонками — 10 секунд;
• ? общей суммой перерывов — 1час 30 минут;
• ? средней продолжительностью разговора с абонентом — 3 минуты.

К концу рабочего дня 95% операторов испытывают острое эмоциональное и физическое утомление. В большинстве случаев переживания относятся к астеническим чувствам — беспомощности, бессилию, немощи, смятению, эмоциональной опустошенности (54% случаев). На втором месте по частоте переживаний находятся меланхолические чувства: сниженный эмоциональный фон, чувства бессилия и апатии, потеря жизненных интересов (36% случаев). Только в 10% случаев операторы испытывают гедонические чувства — удовольствие и наслаждение, что связано с ожиданием конца рабочего дня.

Рис. 3.7. Переживания операторов в конце рабочего дня.

Сравнение операторов с разной степенью выгорания показало: чем оно выше, тем в большей мере операторы испытывают меланхолические чувства к концу рабочего дня. Операторы с низкой степенью выгорания сохраняют чувства жизнерадостности и удовольствия (табл. 3.8).

Таблица 3.8

Количество лиц с разными переживаниями к концу рабочего дня, %.

У операторов со стажем работы на телефоне более полутора лет негативные последствия выгорания проявляются также в существенно ном увеличении переживаний неудовлетворенности качеством жизни и увеличении психологического возраста^[3] (табл. 3.9).

Таблица 3.9

Качество жизни и психологический возраст у операторов с разным стажем работы.

Корреляционный анализ показал наличие значимых связей между уровнем выгорания и частотой использования коп и иг-стратегий в профессионально трудных ситуациях. Чем выше степень эмоционального истощения, тем чаще осуществляется поиск социально-психологической поддержки и отдается предпочтение таким моделям поведения, как «избегание» и «манипуляция», реже используются уверенные модели поведения. Чем выше степень деперсонализации, тем чаще операторы прибегают к асоциальным и агрессивным моделям преодолевающего поведения. Снижение значимости и уверенности в персональной эффективности (редукция персональных достижений) связано с уменьшением частоты использования уверенных и иросоциальмых моделей поведения и, как следствие, самоустранением от социальных контактов, снижением социальной активности и повышением интровертироваппости.

Для профилактики и помощи операторам в преодолении синдрома выгорания рекомендуется следующее:

• ? организация рабочих пауз для эмоциональной разгрузки;
• ? оптимизация режима работы и отдыха от общения по телефону;
• ? обучение приемам релаксации и саморегуляции психического состояния;
• ? привитие навыков конструктивных (успешных) моделей преодолевающего поведения.

• [1] Семкина К. Стратегии совладания и проблемы профессионального выгорания (на примере телефонной службы доверия): Дипломная работа. СПб., 2003. Оценка уровнявыгорания осуществлялась по методике Водопьяновой и Старченковой.
• [2] Maslach С. Jackson S. Е. The Measurement of Experienced Burnout //Journal of Occupational Behavior. 1981. V. 2. P. 99−113.
• [3] Психологический возраст понимается как степень субъективной реализованности жизни или соотношение представлений человека о значимости его прошлого и будущего (Кроник, Головаха, 1993).