Модель тренинга «антивыгорания» для торговых агентов

В основу данной программы тренинга были положены ресурсные концепции выгорания (Hobfol), 1998; Pines et al. t 1981), согласно которым стресс и риск развития выгорания рассматриваются в связи с потерей личностных ресурсов. Было сделано предположение о том, что для преодоления выгорания необходимо восполнение психологических ресурсов (эмоциональных, когнитивных, поведенческих). Разработка программы тренинга осуществлялась на основе представления о трехмерной модели выгорания; подбирались техники, направленные на работу с эмоциональным истощением, деперсонализацией и редукцией персональных достижений (Старчепкова, 2000).

Основная цель тренинга — снижение уровня профессионального выгорания у торговых агентов. Были сформулированы следующие задачи.

• 1. Дать представление о профессиональном выгорании и причинах его возникновения. Осознать негативные последствия профессионального выгорания и его связь с неконструктивными моделями преодолевающего поведения, которые ведут к исчерпанию ресурсов. Развить навыки конструктивного поведения преодоления (копипга).
• 2. Дать представление о ресурсах личности (когнитивных, эмоциональных и поведенческих) и ситуациях их неэффективного использования. Содействовать осознанию участниками тренинга собственных ресурсов. Раскрыть значение конинг-стратегии поиска и принятия социальной поддержки для восстановления эмоциональных ресурсов и развития «Я-конценции».
• 3. Обучить техникам эффективного самоуправления в эмоционально напряженных ситуациях профессионального общения, складывающегося в системе «торговый агент-клиент».
• 4. Раскрыть типичные стереотипы мышления и поведения, устранить предубеждения и неадекватные социальные установки в контактах с клиентами.
• 5. Обучить коммуникативным навыкам, необходимым в профессиональном общении торгового агента.

Первый блок включал приемы и техники, направленные па преодоление эмоционального истощения и восстановление эмоциональных ресурсов. Участники тренинга обучались методам релаксации, техникам повышения позитивного эмоционального фона (настроя), техникам визуализации ситуаций эмоционального комфорта и телесиоориентированной терапии, повышению эмоциональной устойчивости/ стрессоустойч и вости.

Второй блок, нацеленный па профилактику и преодоление деперсонализации, предполагал игры и упражнения, ориентированные на развитие интернерсоиалыюй чувствительности, уменьшение негативных установок по отношению к клиентам, техники сближения (нахождение общего между клиентом и торговым агентом), развитие эмпатии, а также работу с когнитивными ограничениями, иррациональными установками и убеждениями.

Третий блок преследовал целью повышение самооценки в сфере персональных достижений и обучение эффективным моделям преодолевающего поведения в профессионально трудных ситуациях. Это были, в частности, упражнения па формирование умения уверенного поведения (эффективная самопрезентация, ситуации установления новых контактов, умение сказать «нет», противостояние манипуляциям), обучение коммуникативным навыкам. Также использовались дискуссии и упражнения, направленные на усиление «Я-копцеиции».

До начала тренинга антивыгораиия и через 1 месяц после его окончания испытуемые экспериментальной (п = 10) и контрольной (п = 30) групп отвечали на опросник «Профессиональное выгорание», чтобы возможно было установить уровень выгорания. Также их просили определить по 10-баллыюй шкале степень психической напряженности в последнее время.

Результаты сравните;!ьного исследования показали, что между кои** тролыюй и экспериментальной группами в начале исследования не было значимых различий (р > 0,05). Из табл. 6.1 видно, что спустя месяц в контрольной группе показатели выгорания не изменились, но наблюдалась тенденция к повышению его уровня.

Данные сравнительного исследования показателей в экспериментальной группе (табл. 6.2) демонстрируют статистически значимое уменьшение степени психической напряженности, снижение уровня эмоционального истощения, усиление самооценки в сфере профессиональных достижений. По показателям деперсонализации значимых различий обнаружено не было.

Для проверки гипотезы о положительном влиянии тренинга сравнивались изменения параметров выгорания в экспериментальной и контрольной группах, но критерию углового преобразования Фишера. Результаты исследования показали, что доля сдвигов в сторону уменьшения эмоционального истощения в экспериментальной группе достоверно выше, чем в контрольной (<�р — 2,388, р < 0,007). Также Результаты контрольной группы до и после тренинга.

Таблица 6.2

Результаты экспериментальной группы.

в экспериментальной группе достоверно больше сдвигов в сторону увеличения персональных достижений, но сравнению с контрольной ((р = 1,786, р < 0,037). Доля же сдвигов в сторону уменьшения деперсонализации в экспериментальной группе не больше, чем в контрольной (ф = 1,468, р < 0,073). Динамика изменения показателей выгорания в экспериментальной группе представлена на рис. 6.1.

Таким образом, после проведения экспериментальной программы тренинга «антивыгорания» обнаружено снижение уровня психической напряженности и профессионального выгорания. Выраженность синдрома в контрольной группе не изменилась.

Наибольшие положительные сдвиги произошли по показателю эмоционального обновления и позитивного отношения к персональным достижениям. Отсутствие достоверного изменения к лучшему, но показателю деперсонализации после осуществления программы, возможно, связано с тем, что улучшение отношения к другим требует более длительной коррекционной работы. Оно обусловлено системой отношений и жизненной позицией личности.

Рис. 6.1. Динамика показателей синдрома выгорания и психической напряженности до и после тренинга в экспериментальной группе.

Итак, апробация тренинга антивыгораиия показала достоверное уменьшение профессионального выгорания у торговых агентов. Позже нами были разработаны два варианта реабилитационных тренингов под общим названием «Аптивыгорание», которые прошли успешную апробацию в разных профессиональных группах (Водопьянова, Старченкова, 2002).

Первый вариант — «Психоэнергетический тренинг». Он предназначен лицам с высоким эмоциональным истощением, и в его основе лежит аффективно-когнитивная модель управления стрессом. Тренинг направлен на восстановление нсихоэнергетических ресурсов организма, повышение социальной компетентности, совершенствование менеджерских умений, повышение самооценки и усиление «Я-копцепции». Программа тренинга содержит элементы технологии нейролингвистического программирования, а также элементы базовых тренингов: «Социально-психологического тренинга», «Психической саморегуляции», «Тренинга уверенности», «Телесно-ориентированной психотерапии», «Рациоиально-эмотивной терапии».

Тренинг — это воздействие на негативные эмоции и состояния, формирование позитивных и рациональных жизненных установок по отношению к трудным жизненным ситуациям. В специально моделируемых ситуациях тренируются модели уверенного поведения и стимулируется внутренняя мотивация саморазвития (самоактуализации и личностного роста). Позитивный результат тренинга — это снижение эмоционального истощения и душевного равновесия, повышение оптимистичности.

Второй вариант антистрессового тренинга получил название «Обретение силы». Он основан па мотивационно-когнитивной модели восстановления личностных ресурсов и рассчитан на лиц с высокой деперсонализацией и редукцией персональных достижений. Программа разработана с учетом базовых тренингов: «Социально-психологический тренинг», «Личностный рост», «Мотивационный тренинг», «Позитивная психотерапия».

В моделируемых ситуациях отрабатываются техники создания сильного «Я», самопрограммирования и мотивации личностного роста. В ролевых играх тренируются новые модели ролевого поведения и профессионального взаимодействия. Позитивным результатом тренинга становится восстановление мотивационных ресурсов личности, повышение социальной чувствительности (эмпатии), совершенствование менеджерских умений, преодоление самоограничений и усиление «Я-концепции». Вследствие этого уменьшается выгорание по мотивационно-установочному компоненту и деперсо нал изци и. Опыт проведения данных специализированных программ «Антивыгорание» свидетельствует о реальной возможности помочь лицам, переживающим выгорание.

Таким образом, выраженность профессионального выгорания уменьшается после «обновляющих» психологических программ. Соответствующие тренинги могут разрабатываться не только для купирования, но также для профилактики профессионального выгорания и стать частью общего курса оздоровления персонала организации.