Структура процесса общения. 
Эффективное слушание

Психологи выделяют несколько типов и стилей общения. Рассмотрим некоторые из них, а именно те, которые могут быть особенно интересны менеджеру. Деловое общение отличается тем, что всегда преследует определенную цель и обычно строго ограничено во времени или разбито на четкие интервалы. Если его цель не затрагивает самого человека, а касается только его служебной, деловой роли, общение сводится к функционально-ролевой его форме (общению ролей-масок, например: начальник — подчиненный, продавец — покупатель, учитель — ученик ит. п.; успешность этого общения зависит от степени «принятия» партнерами ролей).

Если же деловая цель индивидуализирована, то есть человек имеет в данном случае деловую направленность, или преследует важную лично для него цель, или рассматривает корпоративные интересы как свои, общение превращается в межличностное. Важнейшие условия его успешности — взаимопонимание и доверие партнеров друг другу.

Успешность общения во многом зависит и от его стиля. Он складывается, как правило, интуитивно, неосознанно на основе субъективного эмоционального прогноза возможности удовлетворения интересов партнеров в ситуации общения. Выделяют следующие стили общения:

• 1) доброжелательный, когда человек уверен, что и он, и партнер будут удовлетворены общением (процессом и результатом). На этой основе могут складываться равноправные, истинно партнерские отношения. Такое общение никем специально не управляется, оно ориентировано на группу (социальную или профессиональную общность, к которой принадлежат участники общения) и осуществляется в рамках правил, традиций и интересов группы;
• 2) недоверчивый, при котором человек считает, что он может удовлетворить общие интересы (в деловом общении — добиться результата), а партнер — не может. В этом случае проявляются лидерские, а иногда даже агрессивные тенденции, особенно если у человека в общении преобладает потребность в достижении успеха путем контроля над другими;
• 3) самокритичный, общаясь в таком стиле, человек думает, что он не может удовлетворить общие интересы и ответственность за результат в основном лежит на партнере. Обычно в деловом общении такой человек ведет себя податливо, у него выражена озабоченность собой и потребность в другом (в его Я-образе присутствует убеждение, что «кто-то должен позаботиться об успехе дела и обо мне»);
• 4) пессимистический, при таком стиле человек убежден, что ничего хорошего из данного общения не получится, так как ни он сам, ни его партнер не в состоянии удовлетворить свои и общие интересы. У этого человека в общении проявляется некоторая отрешенность, даже неадекватность, погруженность в себя, сохранение эмоциональной дистанции, стремление к независимости, отдаление от других, «чтобы не стало еще хуже». Для делового общения такой стиль не характерен.

Понятно, что гармоничным является только первый стиль общения, остальные — неэффективны, они не могут полностью удовлетворить интересов партнеров в процессе общения. Однако человек далеко не всегда может адекватно оценить собственный и чужой стили общения, поскольку стиль формируется преимущественно бессознательно. Тем более важно стремиться осознать свой стиль общения и гармонизировать его.

Деловое общение — это живой процесс, оно включает несколько фаз. Перечисленные ниже фазы общения не являются строго обязательными, некоторые из них могут отсутствовать или осуществляться параллельно с другими, но вместе они образуют структуру процесса общения:

• 1) подготовка — выбор места и времени, определение для себя желаемого результата, а также возможных и нежелательных компромиссов. Предварительно может планироваться и допустимая глубина доверительности в отношениях — желаемая и возможная. Эта фаза в развитом виде реальна только для делового общения;
• 2) вхождение в контакт, настрой на взаимодействие с партнером, возможность освоиться самому и дать освоиться партнеру, понять его настроение и состояние. На этой фазе важно расположить к себе партнера и установить контакт. Этому могут содействовать приемы фати-

ческого общения — малозначительные разговоры на «ритуальные» темы о погоде, природе, спорте и т. п. Кроме того, разработаны специальные технические приемы для ускорения и облегчения контакта — разговоры на темы, особо интересующие партнера, имитация дыхания, движений и т. д., в том числе — небольшое угощение безалкогольными напитками и сладостями, преподнесение небольших подарков. На этой фазе очень важно первое впечатление, которое люди производят друг на друга. Это впечатление задает весь тон общению и, возможно, предопределяет его исход. Первое впечатление крайне трудно изменить, но, если оно благоприятно, на его фоне могут быть не замечены многие оплошности;

• 3) концентрация внимания на проблеме, задаче общающихся сторон, теме их разговора;
• 4) мотивационный зондаж — задача этой фазы состоит в том, чтобы понять мотивы собеседника и его интересы («а зачем он сюда пришел и все это говорит?»). Здесь устанавливается глубина доверительности (или недоверия). Эта фаза актуальна только при общении малознакомых людей или в каких-то особых обстоятельствах;
• 5) поддержание внимания и переключение его в нужное русло. Необходимо выдвинуть на первый план то, что надо, остальное — скрыть. Эта фаза предполагает не совсем искреннее общение с элементами манипулирования. Но она нормальна в деловом общении;
• 6) аргументация и убеждение, если есть расхождение во мнениях. (Фазы 5 и 6 могут повторяться многократно, в том числе в виде уловок, особенно в деловом общении или спорах);
• 7) перерыв в общении. Если возникло напряжение, общение целесообразно временно прервать, даже если результат не достигнут. Прекращение общения должно быть перерывом, а не разрывом. Резкость хотя бы одного из партнеров может уничтожить большую работу по налаживанию отношений;
• 8) фиксация результата необходима только в деловом общении, но может быть желательна и в некоторых случаях при решении межличностных конфликтов.

Для участника делового общения важно уметь слушать своих партнеров (особенно на фазах 2—6) и делать так, чтобы его слушали (особенно на фазах 3, 5, 6 и 8). Для этого нужно научиться самому слушать других и знать причины, которые этому препятствуют.

Эффективное слушание — активный процесс понимания и осмысления услышанного. Особенно оно необходимо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Основные причины неумения слушать другого:

Поглощенность собственными мыслями.

Эмоциональная неуравновешенность, «уход» в собственные эмоции.

Уязвленное самолюбие и, как следствие, психологическая защита — заведомо отрицательное отношение ко всему, что будет сказано. Намеренное отсутствие желания слушать.

Выставление оценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций (например: «Какая чушь!»).

Потеря внимания и интереса к теме и партнерам.

Плохое владение техникой слушания и понимания.

Если менеджер хочет слушать и понимать партнеров (а это ему профессионально необходимо), нужно избегать все эти причины. Если он хочет, чтобы слушали его, следует позаботиться о том, чтобы эти же причины не возникли у слушателя:

не стоит слишком сильно перегружать его память и мышление, то есть не следует заставлять его удерживать в сфере внимания одновременно более пяти объектов или аргументов и обсуждать более одной проблемы;

по возможности контролировать эмоциональность партнера;

не обижать партнера и не выставлять ему оценок, а также не давать повода вести себя так по отношению к вам;

поддерживать его интерес к теме и к вам лично, а если не удается, вовремя организовать перерыв.

Менеджеру, участвующему в деловом общении, полезно знать некоторые приемы эффективного слушания и понимания:

• 1) весьма эффективная и относительно простая техника — нерефлексивное слушание — максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика, выражающие заинтересованность и понимание, вызывают желание продолжать общение. Такое поведение особенно эффективно, а иногда и единственно возможно, если говорящий находится в кризисе, не уверен в себе, смущается, необоснованно пессимистичен или самокритичен, а слушающий хочет ему помочь;
• 2) выяснение — прямое обращение за уточнениями: «Пожалуйста, уточните…», «Я не понимаю, что вы имеете в виду» и т. п.;
• 3) перефразирование — собственная формулировка для проверки точности понимания: «Если я вас правильно понял…» Оно уместно в любых дискуссиях;
• 4) резюмирование основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных переговорах, беседах;
• 5) отражение (или укрывание) чувств, главным образом основанное на понимании несловесных сигналов. Возможны уточнения: «Вероятно, вы чувствуете…». Но с открытым применением этого приема нужно быть крайне осторожным: возможно, партнер вовсе не хочет, чтобы другие поняли его чувства. Лучше промолчать и использовать свое понимание косвенным образом.

Основное в процессе делового общения — эффективный обмен информацией, но было бы заблуждением считать, что информация передается только словами. Потоки информации, которой обмениваются партнеры в процессе общения образуют специфические каналы общения:

• 1) прямой — один партнер (источник) сообщает что-либо другому в явном виде, главным образом, словесно или с помощью специальных схем, чертежей, формул, образцов и т. п.;
• 2) косвенный — информация добывается интуитивно или активно (например, путем специального наблюдения, внимания к деталям поведения партнера, описанным ниже), результатом является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу;
• 3) управляемый косвенный — сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, но посылаемое намеренно, для того чтобы вызвать доверие (или недоверие) к какому-либо сообщению, «уловки».