Метод штрафных и премиальных факторов

Ещё одной разновидностью критериального подхода выступает метод штрафных и премиальных факторов (Penalty-RewardFactors-Method). Метод разработан в 1987 году американским специалистом Д. Брандтом.

Теоретическую основу метода составляет гипотеза, что у каждой услуги существуют несколько типов характеристик, по-разному воспринимаемых потребителем. Так, существуют характеристики, невыполнение которых приводит к резкой неудовлетворённости потребителей, а их выполнение остается практически нс замеченным потребителем. Такие характеристики обозначаются как штрафные факторы (рутинные, базовые). В отличие от них премиальные (исключительные) факторы представляют дополнительную ценность для потребителя, которая приводит к более высокой удовлетворённости и более высокому восприятию качества услуги. Отсутствие же таких характеристик практически не сказывается на степени удовлетворённости потребителя.

Цель метода заключается в идентификации этих факторов.

1 В какой модели качества услуг используются сходные соображения?

На первом этапе оценивается общее восприятие потребителем качества по отдельным характеристикам услуги с помощью 5-баллыюй шкалы (от «крайне удовлетворён» до «крайне не удовлетворён»), а также оценивается степень выполнения ожиданий потребителя относительно отдельных характеристик услуги (от «намного хуже, чем ожидал» до «намного лучше, чем ожидал»).

На втором этапе полученные данные обрабатываются с помощью многокритериального регрессионного анализа.

В качестве штрафных факторов определяются такие, по которым потребители дали общую невысокую оценку качества при высоком исполнении ожиданий. При этом оценка общего качества по этим факторам падает вместе с ухудшением уровня исполнения ожиданий (факторы 4−8 на рис. 3.1). Премиальные факторы характеризуется тем, что общая оценка качества растет по этим признакам растёт вместе с увеличением выполнения ожиданий, но и не уменьшается с падением уровня выполнения ожиданий (факторы 2−3 на рис. 3.1).

/ - быстрота реакции при возникновении проблем

• 2 — учет индивидуальных требований потребителей
• 3 — честность
• 4 — соотношение «цена-качество»
• 5- доброжелательность при обслуживании
• 6 — гибкость во времени при приеме грузов
• 7 — надежность в соблюдении сроков
• 8 — доступность

Рис. 3.1 Метод штрафных и премиальных факторов для услуги по транспортировке грузов.^[1]

• [1] Составлено на основе: Haller, 1993.