Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода

Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода

• Введение
• Глава 1. Информационная инфраструктура и ее роль в поддержке деятельности компании
• 1.1 Что представляет собой информационная инфраструктура
• 1.1.1 Информационная инфраструктура предприятия и ее составляющие
• 1.1.2 Свойства и особенности информационной инфраструктуры
• 1.1.3 Формирование информационной инфраструктуры
• 1.1.4 Основные аспекты построения внешней информационной инфраструктуры, проблемы и тенденции ее развития
• 1.2 Адаптивная инфраструктура и ее роль в компаниях
• 1.3 Формирование внешней инфраструктуры управления распределенными клиентскими сетями на базе CRM и мультиагентного подхода
• 1.3.1 Система управления продажами и формирование клиентской сети
• 1.3.2 Особенности дистрибьюторской деятельности
• 1.3.3 Технологии CRM и MAS в информационной инфраструктуре управления распределенными клиентскими сетями
• Глава 2. CRM и MAS: особенности, теоретические аспекты и возможности интеграции
• 2.1 Технологии CRM как инструмент решения управленческих проблем в компании
• 2.1.1 CSRP и эволюция концепции CRM
• 2.1.2 Концепция CRM
• 2.1.3 Стратегия реализации концепции CRM, тенденции развития и основные преимущества
• 2.2 Мультиагентный подход и МАS
• 2.2.1 Предпосылки развития мультиагентного подхода на базе специализированных компьютерных программ
• 2.2.2 Основы мультиагентного подхода
• 2.2.3 Принципы функционирования агентов. Проектирование МАS
• 2.2.4 Современные международные стандарты создания и платформы МАS
• 2.2.5 Роль MAS в решении управленческих проблем современного бизнеса и преимущества компаний при использовании MAS в формировании ИИ
• 2.2.6 Применение мультиагентного подхода в бизнесе
• 2.3 Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода
• Глава 3. Проблемы управления клиентской сетью в компаниях «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» и пути их решения
• 3.1 Анализ деятельности компании «СВД Софтвер»
• 3.1.1 Особенности участников ИТ-рынка и ключевые аспекты деятельности «СВД Софтвер»
• 3.1.2 Текущая ситуация в компании
• 3.1.3 Анализ бизнес процессов компании
• 3.1.4 Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа
• 3.2 Анализ деятельности компании «Топ-Проект»
• 3.2.1 Особенности деятельности компании «Топ-Проект»
• 3.2.2 Структура «Топ-Проект», бизнес-процессы и проблемы развития
• 3.3 Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа
• 3.4 Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS
• 3.5 Рекомендации и пути решения проблем
• 3.6 Преимущества применения {CRM + MAS}
• Заключение
• Список использованной литературы
• 4 Приложения
• Приложение 1. Организационная структура компании «СВД Софтвер»
• Приложение 2. Организационная структура компании «Топ-Проект»
• Приложение 3. Бизнес-процессы компании «СВД Софтвер»
• Приложение 3. 1. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «СВД Софтвер»
• Приложение 4. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «Топ-Проект»
• Приложение 4.1. Декомпозиция бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»
• Приложение 4.2. DFD-диаграмма бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»
• Приложение 5. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании «СВД Софтвер»

Успешность деятельности любой организации во многом базируется на правильном и адекватном построении информационной инфраструктуры предприятия. Принципы ее построения зависят от ряда факторов, среди которых сфера и специфика деятельности компании, ее цели, размеры. Так, например, в настоящее время уже самые маленькие компании (с числом сотрудников в несколько человек) имеют в той или иной форме корпоративную сеть для обмена файлами между сотрудниками, но и в таких небольших компаниях эффективность может быть значительно увеличена при умелом использовании необходимых в настоящий момент информационных систем. Развитие информационных технологий становится ядром преобразований в компании, а рынок информационных систем остается одним из самых быстрорастущих, предлагая все новые варианты построения информационной инфраструктуры. Следует также упомянуть, что формирование информационной инфраструктуры компании — это одна из основных задач современного информационного менеджмента.

В настоящее время можно отметить, что акцент в развитии информационных технологий (далее сокращение ИТ) смещается в сторону улучшения взаимоотношений с клиентами, и продолжает усовершенствоваться класс интеллектуальных информационных технологий. Интеллектуальные программные системы способны непрерывно извлекать новые знания и изменять свою структуру и функции, развиваться и адаптироваться вместе с предприятием к решаемым задачам и условиям внешней среды. Один из путей решения этой задачи — применение мультиагентных систем (далее МАS — Multiagent Systems), получивших стремительное развитие в последнее десятилетие. Технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) в настоящее время представляют собой удобный информационный инструмент и позволяют выработать эффективную технологию работы с клиентами. На первый взгляд две данные технологии находятся на разных полюсах, как по своей сложности, так и по своей направленности и специфике. Однако при более детальном рассмотрении можно сказать, что в перспективе их методологии могут быть рассмотрены как взаимодополняющие.

Обе технологии предлагают определенный подход к построению бизнеса, а не просто способ автоматизации отдельных процессов. Так, мультиагентные системы представляют несколько радикальную концепцию, открывающую эру сетевых организаций с коллективным взаимодействием интеллектуальных роботов, предлагая смену мощных централизованных систем полностью децентрализованными, в которых иерархическая структура уступает место сетевой организации, жесткое бюрократическое управление «сверху-вниз» (на основе команд от начальников к подчиненным) — переговорам, план — гибким договоренностям. Результат применения этой концепции — рост объемов производства компаний, повышение прибыльности и конкурентоспособности продукции, мобильности на рынке. Технология CRM также предлагает гибкий подход к построению бизнеса компании. Методология CRM (Customer Relationship Management) должна рассматриваться не только как концепция взаимодействия с клиентами компании, а скорее как система, помогающая выстроить долгосрочный клиентоориентированный бизнес.

Предлагаемая выпускная квалификационная работа носит исследовательский характер, а ее ядро составляет расширение возможности CRM с помощью применения технологии мобильных агентов. В качестве случаев применения исследуемого подхода выбраны 2 разноплановые компании, различные по отрасли, продукции и специфике деятельности, однако, большое значение для которых имеет управлении клиентской сетью.

Область исследования

Область исследования данной работы — «внешняя» информационная инфраструктура (далее сокращение ИИ) компании средних размеров (до 200 сотрудников) с целью управления клиентской сетью. Для анализа данной проблемы выбрано две компании — «СВД Софтвер», занимающаяся дистрибуцией операционной системы QNX, и «Топ-Проект», реализующая бизнес-сувениры. Обе компании на первый взгляд достаточно различны: одна действует на рынке информационных технологий, другая — сувенирной продукции, однако обе они являются так называемыми Value Added Reseller, работают на рынке В2 В и для обеих важно эффективное управление клиентской сетью. На наш взгляд, проблему построения ИИ управления клиентской сетью в указанных компаниях можно решить в результате интеграции технологии CRM и мультиагентных систем, то есть за счет построения инфраструктуры на основе гибридного подхода.

Актуальность проблемы

Необходимость изучения данной проблемы не представляет сомнения, поскольку в настоящее время все больше компаний сталкиваются с необходимостью развития клиентской сети, осознают необходимость использования для этих целей современных информационных технологий и подходов. В то время как проблемы внедрения CRMсистем широко освещены в литературе, мультиагентный подход еще мало изучен. По нашему мнению, будущее за использованием гибридных технологий в бизнесе. Кроме того, предлагаемый подход представляет собой новый способ решения проблемы управления клиентской сетью.

Изученность темы

Выбранная проблема не является хорошо исследованной. В то время как существует множество технологических решений для построения информационной инфраструктуры с ориентацией на клиента, очень небольшое внимание при этом уделяется комплексному подходу, а также социальному аспекту проблемы. Если технология CRM достаточно распространена, хотя часто и не рассматривается как элемент стратегии бизнеса, концепция программных агентов в настоящее время только развивается и применима лишь в единичных случаях (о них будет рассказано в разделе, посвященном мультиагентным системам). Именно поэтому автор работы считает необходимым дополнение концепции все более широко применяемого клиентоориентированного подхода на базе CRM мультиагентными системами и механизмами. Мультиагентный подход является здесь основополагающим, а сама идея интеграции методологий и возможностей достаточно новой.

Объект исследования

Объектом исследования в данной работе являются бизнес-процессы, связанные с формированием и управлением клиентской сетью двух компаний — процессы маркетинга, продаж, поддержки пользователей (технической, консультационной и т. д.). Изучение двух компаний из разных отраслей позволит не только глубже понять изучаемую проблему и выявить различные тонкости, но и выработать некоторые рекомендации и тем самым сделать предлагаемый подход более универсальным.

Цель исследования

Цели данной работы — проанализировать применимость и адаптируемость в совокупности как технологии CRM, так и мультиагентного подхода в российских компаниях в условиях развития клиентской сети, исследовать возможности реализации информационной инфраструктуры на основе комплексного подхода: {CRM + МАS}.

Задачи

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· исследование и анализ различных подходов к определению ИИ, а также ее основных особенностей, свойств и составляющих;

· изучение понятия адаптивной инфраструктуры компании, технологий, существующих на рынке для ее реализации в настоящий момент; возможности построении адаптивной инфраструктуры с использованием технологии CRM и MAS;

· анализ концепции CRM и ее развития, возможности перехода к новым инструментам и подходам;

· анализ концепции мультиагентных систем и ее применимости в условиях современного бизнеса;

· интеграция методологий и возможностей двух технологий;

· исследование деятельности компаний «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» с точки зрения применимости и использования технологии CRM в сочетании с мультиагентным подходом в управлении клиентскими сетями;

· разработка схемы построения «внешней» ИИ для рассмотренных компаний на основе изученных технологий;

· разработка рекомендаций по применению инструментов CRM в сочетании с мультиагентной системой для управления клиентской сетью в указанных компаниях.

Структура работы

В соответствии с поставленными задачами работа разбита на 3 главы. В первой подробно рассматривается понятие информационной инфраструктуры, ее свойства, особенности развития и пути реализации. Изучена новая концепция адаптивной инфраструктуры, а также проанализировано, каким образом технологии CRM в сочетании с мультиагентным подходом могут быть объединены при формировании ИИ компаний. Помимо этого выявлены основные принципы управления клиентской сетью и рассмотрены особенности дистрибьюторской деятельности.

Во второй главе подробно проанализированы и изучены концепция CRM и мультиагентный подход, рассмотрены пути и механизмы их интеграции. Большое внимание также уделено современным тенденциям в развитии этих технологий.

Третья глава работы посвящена анализу предметной области изучаемых компаний и изучению конкретных путей решения выявленных проблем. Рассматриваются аспекты и ключевые особенности деятельности компаний, анализируются основные бизнес-процессы, указывается на управленческие проблемы, решить которые призвано формирование ИИ для управления клиентской сетью. Предлагается последовательность шагов по построению новой ИИ на основе интеграции технологии CRM и мультиагентного подхода, схемы реализации такого пути и даются рекомендации по его осуществлению.

Глава 1. Информационная инфраструктура и ее роль в поддержке деятельности компании

1.1 Что представляет собой информационная инфраструктура

1.1.1 Информационная инфраструктура предприятия и ее составляющие

В деятельности практически любого предприятия, как малого, так и крупного, как специализирующего на оказании услуг или продажах, так и на производстве высокотехнологичной продукции, необходимо добиться синергии в производственном процессе, обслуживании клиентов, при реализации комплекса маркетинговых мероприятий, да и в целом в осуществлении всех функций. Информационные технологии (необходимость использования которых признана уже, вне сомнения, всеми компаниями, желающими добиться успеха) не просто ведут к повышению эффективности, а могут расцениваться как значимый нематериальный актив компании. Но максимальный эффект будет достигнут только в том случае, когда они используются не разрозненно, а интегрировано, и представляют собой единую информационную инфраструктуру.

Существует несколько определений ИИ, однако на настоящий момент все они достаточно неполно отражают сущность этого объекта:

1. Информационная инфраструктура представляет собой систему организационных структур, обеспечивающих функционирование и развитие информационного пространства страны и средств информационного взаимодействия. Она включает совокупность информационных центров, банков данных и знаний, систем связи и обеспечивает доступ потребителей к информационным ресурсам Глоссарий [Электронный ресурс]. — Режим доступа: www.glossary.ru, свободный. — Загл. с экрана.

Это определение встречается в большинстве информационных источников, доступных на сегодняшний день. Однако необходимо отметить, что ИИ включает не только «систему организационных структур», но и методологии и механизмы их взаимодействия, которые в настоящее время базируются на программных продуктах и приложениях, составляющих часть современных информационных систем.

2. Информационная инфраструктура может быть определена как социо-техническая конструкция Другой термин, которому придается в данном случае то же значение — социо-технические сети (socio-technical networks). «ИИ — это больше, чем „чистая“ технология, они скорее представляют из себя социо-технические сети (socio-technical networks)». (Nшkkentved, 2004) (цитируется по [38])., включающая экономических агентов, ресурсы и процессы, обеспечиваемые информационно-коммуникационными технологиями, и простирающиеся за границы бизнес-сети фирмы Шерешева М. Ю. Развитие информационной инфраструктуры розничных сетей в России / М. Ю. Шерешева // Российский Журнал менеджмента. — 2005. Т. 3. № 1. — С. 53.

В данном определении отражен социальный аспект ИИ, который все больше усиливается в последнее время. Отметим, однако, что упускается из виду методологический аспект информационных технологий.

3. Информационно-коммуникационная инфраструктура — совокупность территориально распределенных государственных и корпоративных информационных систем, линий связи, сетей и каналов передачи данных, средств коммутации и управления информационными потоками, а также организационных структур, правовых и нормативных механизмов, обеспечивающих их эффективное функционирование Глоссарий по информационному обществу [электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.iis.ru/glossary/ici.ru.html. свободный. — Загл. с экрана.

Это определении ИИ носит глобальный характер, объединяющий в себе все имеющиеся ИИ, а не только корпоративную. Его можно отнести к любой современной инфраструктуре, а не ко всей совокупности государственно-корпоративной сети.

Таким образом, из данных трех определений можно сделать вывод, что понятие ИИ включает решения не только по программному обеспечению, аппаратному комплексу и организационному обеспечению, но и методологию и механизмы их взаимодействия, что вполне соответствует пониманию системы в наиболее современных стандартах типа ISO Михайловский Н. Архитектура информационной системы, оценка рисков и совокупная стоимость владения [Электронный ресурс] // Директор ИС. — 2002. — 17 июня (№ 6). — М: Директор ИС.RU, 2002. — Режим доступа: http://www.osp.ru/cio/2002/06/021₁.htm, свободный.? Загл. с экрана.

Необходимо подчеркнуть отличие понятия ИИ от понятия архитектуры информационной системы. Архитектура представляет собой «концепцию, определяющую модель, структуру, выполняемые функции и взаимосвязь компонентов информационной системы» Глоссарий [Электронный ресурс]. — Режим доступа: www.glossary.ru, свободный. — Загл. с экрана. или «официальное определение правил бизнеса, структур систем, технических ограничений и сути производимой продукции для информационных бизнес-систем. Архитектура информационных систем состоит из четырех уровней: архитектура бизнеса, архитектура систем, техническая архитектура и производственная архитектура» Глоссарий по информационному обществу [электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.iis.ru/glossary/ici.ru.html. свободный. — Загл. с экрана. Таким образом, если рассматривать информационные системы предприятия как компонент ИИ, то и архитектура ИС будет также ее составной частью. Другими словами, архитектура дает представление «как устроено», а инфраструктура — «чем наполнено».

Следует отметить, что новое понимание сущности ИИ начало развиваться в 80-е годы XX века. В настоящее время это развитие продолжается, появляются новые формы ИИ, в частности все более широкое развитие получает концепция адаптивной инфраструктуры. По нашему мнению, главной тенденцией совершенствования ИИ и основой ее будущего развития является сращивание между собой уже существующих, если можно так сказать «классических» методов, а также использование гибридных технологий.

Формирование и развитие ИИ в современных компаниях должно определяться целями и задачами бизнеса, а не устанавливаться руководством «сверху». Таким образом, управление ИИ является неотъемлемой частью управления бизнесом. Помимо этого, формирование ИИ представляет собой одну из основных задач современного информационного менеджмента.

ИИ компании представляет собой целостную структуру, все части которой тесно взаимосвязаны. На более ранних этапах развития, можно было говорить о таких ее составляющих, как «внутренняя» и «внешняя» инфраструктура. Так, например, когда компании использовали информационные системы (далее сокращение ИС), которые строились на базе MRP, то есть были закрытыми и работали только на обслуживание предприятия, имела место внутренняя инфраструктура. Однако в настоящее время обе эти части ИИ представляют собой согласованные структуры, современной характеристикой ИИ является тот факт, что разделения между внутренней и внешней составляющей практически нет.

В высокотехнологичных и производственных компаниях «внутренняя», т. е. ориентированная на решение внутренних задач предприятия, ИИ почти на 100% детерминирована самой сутью производства, управления и требованиями к качеству продукта. Бизнес-правила в такой компании, роли, ответственность, в том числе и в информационной сфере, четко определены и стандартизированы. «Внутренняя» ИИ и ее развитие полностью подчинены бизнес-целям и детерминируются стандартными практиками и структурами. Для построения «внутренней» ИИ существует линейка продуктов компаний IBM (например, решения класса Tivoli для малых и средних предприятий), Microsoft, серверное обеспечение HP и Intel, продукты Oracle и пр.

В компаниях же, ориентированных на оказание услуг, «внешняя» составляющая инфраструктуры, поддерживающая взаимодействие управленческих и производственных структур компании с внешней средой, несколько «перевешивает». У таких компаний главной целью является продать продукт/услугу как можно большему числу клиентов. В качестве примеров «внешней» ИИ можно предложить модули корпоративной ИС и прикладные программы, которые обеспечивают такое взаимодействие (далее понятие «внешняя» ИИ будем употреблять без кавычек).

1.1.2 Свойства и особенности информационной инфраструктуры

В условиях стабильного развития информационная инфраструктура «находится в тени»: невидимое в нормальных условиях качество хорошо работающей ИИ становится видимым в нештатных ситуациях (например, отключения энергии, вирусной атаки). Именно поэтому проблема построения эффективной информационной инфраструктуры остается актуальной. Построение больших и распределенных ИИ, все элементы которых связаны между собой, требует значительного времени и средств. При этом создание ИИ не может быть окончательным: с течением времени появляются новые требования, к которым инфраструктуры должны адаптироваться. То есть невозможно изменить всю инфраструктуру целиком в один момент (новая версия ИИ всегда опирается на старую). Как и при построении любой бизнес-стратегии, необходимо использования механизма постоянного совершенствования, отслеживания новых возможностей и решений Шерешева М. Ю. Развитие информационной инфраструктуры розничных сетей в России / М. Ю. Шерешева // Российский Журнал менеджмента. — 2005. Т. 3. № 1. — С. 58.

В данной связи необходимо отметить роль реинжиниринга в развитии ИИ компаний. Требования к ИИ становятся наиболее заметны именно в моменты кардинальной перестройки бизнес-процессов, поскольку видны все наиболее слабые и узкие места работы ИИ. Соответственно для современных динамичных компаний, у которых реинжиниринг является практически «перманентным процессом», особое значение приобретает фактор проектирования ИИ, рассчитанный на перспективу развития. Необходимо отметить, что до 2000 года ИИ складывалась «как есть», то есть простым наращиванием мощностей, процессоров, рабочих мест и т. п. Особенностью современного этапа развития является осознание необходимости динамичного проектирования ИИ, ориентированного на будущее компании, развитие ее бизнеса.

Важнейшим свойством информационной инфраструктуры является открытость: с одной стороны, в системах нового поколения практически отсутствуют технологические ограничения на число охваченных ИТ-системой пользователей; с другой стороны, системы такого уровня способны эффективно функционировать только при условии, что обмен информацией происходит с высокой степенью интенсивности, и доля информации, сохраняемой «в секрете», в идеале стремится к нулю Шерешева М. Ю. Развитие информационной инфраструктуры розничных сетей в России / М. Ю. Шерешева // Российский Журнал менеджмента. — 2005. Т. 3. № 1. — С. 62. Cледует отметить, что в основе данного свойства ИИ лежат системы согласованных и гармонизированных международных стандартов, на базе которых и строится ИИ. Таким образом, принципы построения ИИ становятся общедоступными.

Можно сделать вывод что, информационная инфраструктура это не просто структура, предназначенная для усовершенствования или автоматизации чего-либо существующего, а структурное поле, специально предназначенное для открытия спектра новых действий.

1.1.3 Формирование информационной инфраструктуры

В качестве аксиом построения ИИ можно выделить следующие положения:

· Информационная инфраструктура должна отвечать целям бизнеса и формироваться в соответствии с основными задачами по его реализации.

· ИИ развивается одновременно с развитием бизнес-процесса организации и может опережать его в развитии, всегда имея в виду главную цель развития.

Среди ключевых аспектов формирования ИИ можно выделить следующие:

· Бизнес-цели организации и стратегия развития.

· Роль ИТ/ИС, которую они играют в достижении этих целей и реализации стратегии.

· Позиционирование, создание и развитие ИИ как инвестиции в развитие организации и её бизнеса.

· ИИ как средство удовлетворения информационных потребностей и оказания информационных услуг.

· Культура создания ИИ и преодоление психологических барьеров.

На базе оптимальной ИИ реализуется и поддерживается деятельность во внешнем и внутреннем информационном поле компании. В связи с этим цели ИИ для различных групп пользователей будут различны.

Для менеджеров высшего и среднего уровней управления основными целями формирования ИИ являются: повышение эффективности бизнеса, обеспечение надежности принятия решений, организация системы информационных услуг, обеспечение оперативной связи с поставщиками и клиентами, снижение затрат при разработке, внедрении и использовании ИТ/ИС и обеспечение максимального ROI.

Для сотрудников эффективная ИИ будет обеспечивать: постоянный доступ к корпоративной и персональной информации независимо от компьютера, за которым работает пользователь, эффективное взаимодействие с БД и приложениями в масштабе реального времени (web-сервисы или порталы подразделений), возможность мгновенного обмена сообщениями, удобство работы и мобильный доступ.

Сложившийся путь формирования ИИ и наиболее часто встречаемый в России в настоящее время — «лоскутная» информатизация, изолированное информационное обеспечение отдельных процессов и видов деятельности. Современный и наиболее оптимальный подход при формировании ИИ — консолидированное ИТ-решение, создание адаптивной ИИ на базе виртуализации вычислительных средств обработки и хранения данных, информационных ресурсов.

Создание ИИ, использующей компьютерные технологии, подразумевает комплекс мероприятий, который включает в себя:

· организационные мероприятия (определение правил разработки, структур документов, ответственности, финансирования и др.);

· технологические мероприятия (установка ПО, организация маршрутизации, выбор средств проектирования, обеспечение безопасности и сопровождения);

· технические мероприятия (приобретение, установка и техническое обеспечение эксплуатации программно-аппаратных средств и оборудования);

· кадровые мероприятия (обучение сотрудников).

Базовым требованием к функционированию ИИ является предоставление ресурсов в нужное время, в заданном объеме с требуемой производительностью и с соблюдением контроля их использования. А базовым условием функционирования ИИ — наличие единых и стандартизированных правил и процедур управления, доступа, сбора и анализа статистики функционирования системы и оказания услуг пользователям.

На рисунке 1 представлены аспекты управления, поддерживаемые ИИ, которые включают весь спектр мероприятий от автоматизации процессов до взаимодействия с заказчиками и расширения предприятия.

Рис. 1. Аспекты управления, поддерживаемые информационной инфраструктурой Официальный сайт комании IBM [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.ibm.com/ru, — свободный. — Загл. с экрана.

1.1.4 Основные аспекты построения внешней информационной инфраструктуры, проблемы и тенденции ее развития

Внешняя информационная инфраструктура более характерна для предприятий, оказывающих услуги и продающих товары, для которых необходимо поддерживать контакт с как можно большим количеством клиентов. Именно поэтому формирование внутренней инфраструктуры, которая более характерна для производственных предприятий, нацеленных на качество продукта, несмотря на свою сложность, представляет собой больше техническую и технологическую проблему. А формирование внешней инфраструктуры является в первую очередь стратегической, социальной и организационной проблемой. Внешняя инфраструктура по сравнению с внутренней характеризуется большей динамикой, подвижностью, стихийностью, риском и непредсказуемостью, что также определяет ее особенности.

Стратегический аспект заключается в том, что формирование внешней ИИ должно в первую очередь рассматриваться не как автоматизация отдельных процессов, а как комплексная и долгосрочная стратегия развития компании. Ядром данной стратегии может стать клиентоориентированный подход, реализованный с помощью технологии CRM. Применимость CRM-подхода в данном случае представляется наиболее актуальной в связи с все возрастающим пониманием компаний их социальной ориентации, а именно того, что они существуют для удовлетворения определенных потребностей общества.

Социальный аспект построения внешней информационной инфраструктуры заключается в том, что данная инфраструктура будет использоваться в том числе сотрудниками организации, а также оказывать целенаправленное влияние на клиентов, как реальных, так и потенциальных, а, следовательно, и на общество, как потребителя продуктов/услуг компании. Например, такие кампании как Oracle, Microsoft, IBM, Intel, ориентированные на массового пользователя, продукция которых глубоко вошла в жизнь общества, влияют и на социальные аспекты жизни общества, и, следовательно, построение информационной инфраструктуры носит социальный характер, или имеет место социо-инфраструктура.

Наконец, организационный аспект построения внешней информационной инфраструктуры во многом связан с социальным (ответственность перед сотрудниками) и стратегическим, и заключается в том, что инфраструктура должна быть интегрирующим звеном в цепи взаимоотношений компании, общества, ее сотрудников.

Следовательно, формируя информационную инфраструктуру, компания должна в первую очередь определить стратегическое направление своего развития, исходя из специфики деятельности и того влияния, которое компания оказывает на общество через своих клиентов. И затем уже определяется технологическое решение, наиболее подходящее поставленным целям и определенным ориентирам. Также следует помнить, что информационная технология, ставшая ядром инфраструктуры должна постоянно развиваться по мере развития компании, быть восприимчивой к изменениям окружающей среды и адекватно реагировать на них. Тем самым, информационная инфраструктура станет фактором конкурентного преимущества, который позволит добиться наилучших результатов.

Развитие ИТ все острее ставит на повестку дня вопрос создания новых моделей управления ИИ. Многие специалисты сходятся во мнении, что использование сервисоориентированной модели, основанной на автоматическом контроле сложных сетей и систем, обнаружении новых устройств и предсказании конфликтов — способно существенно повысить эффективность управления бизнес-процессами Рожной А., Управление ИТ-инфраструктурой: горячая тема года [Электронный ресурс] /А.Рожной// Cnews. — 2005. — Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2005/12/13/193 169, свободный. — Загл. с экрана.

1.2 Адаптивная инфраструктура и ее роль в компаниях

Концепция адаптивной инфраструктуры и ее сущность

Адаптивная инфраструктура как стратегия предполагает создание инфраструктуры, в которой аппаратные, программные средства и ИТ-услуги интегрируются таким образом, чтобы обеспечить гибкую, легко настраиваемую и адаптирующуюся к меняющимся условиям информационную среду. Адаптивная инфраструктура — это методология реализации более гибкой и «разумной» инфраструктуры, настраиваемой на потребности конкретного предприятия, и позволяющей организациям любого размера оперативно реагировать на изменения рынка и информационных потоков Концепция Adaptive Enterprise [Электронный ресурс] // Бизнеснес Комьютер Центр. — Режим доступа: http://www.bcc.ru/ae/aeIdea, свободный.? Загл. с экрана.

В рамках этой методологии возможен переход от обычного подхода, когда ИИ формируется «стековым методом», путем добавления нового оборудования и приложений по мере необходимости и значительного изменения инфраструктуры, к «горизонтальному подходу», основанному на модульных и легко управляемых системах, которые поддерживают весь бизнес и изменяются по мере изменения бизнес-требований.

Анализируя изложенные предложения вендоров ИТ-рынка, можно сделать вывод о том, что адаптивность, по сути, является сегодня определяющим механизмом, глубоко затрагивающим все бизнес-процессы компании. Адаптивной должна быть не только информационная система, но и менеджмент, управленческие структуры Царфин В. Адаптивность как способ выживания [Электронный ресурс] / В. Царфин // Мир Связи Connect! — Режим доступа: http://www.connect.ru/article.asp?id=4699, свободный.? Загл. с экрана. Адаптивность информационной системы — это ее способность изменяться для сохранения своих эксплуатационных показателей в заданных пределах при изменениях внешней среды. Ключ к успешной реализации концепции адаптивного предприятия — способность понять, насколько инфраструктура отвечает текущим потребностям компании Адаптивное предприятие: видение HewlettPakkard [Электронный ресурс] // Мир Связи Connect! — Режим доступа: http://www.connect.ru/article.asp?id=4700, свободный.? Загл. с экрана.

Концепция адаптивной инфраструктуры базируется на четырех основных принципах: простота, стандартизация, модульность и интеграция. Простота подразумевает уменьшение количества ИТ-элементов в ИИ и позволяет легко модифицировать ее для любых целей. Стандартизация обеспечивает взаимодействие с любой инфраструктурой за счет создания многократно используемых элементов. Модульность подразумевает, что изменение одного из элементов адекватным образом отражается на всей сети. Интеграция представляет собой создание динамических связей между бизнесом и ИТ Концепция Adaptive Enterprise [Электронный ресурс] // Бизнеснес Комьютер Центр. — Режим доступа: http://www.bcc.ru/ae/aeIdea, свободный.? Загл. с экрана.

По нашему мнению, использование мультиагентных систем для реализации клиентоориентированного подхода на основе технологии CRM, как раз позволит создать адаптированную информационную инфраструктуру в исследуемых компаниях.

Современные подходы к созданию адаптивной инфраструктуры ведущих компаний

В последние пять лет ведущие игроки рынка ИТ приступили к разработке и реализации новых концепций построения динамичной и гибкой ИИ. Стратегии Computing Capacity on Demand корпорации IBM, N1 компании Sun Microsystems и концепция адаптивной инфраструктуры HP призваны помочь в построении оптимальной инфраструктуры.

Компания IBM представляет технологию Deep Computing on Demand. Она позволяет предоставить клиентам с повышенными требованиями к производительности вычислительной техники дополнительную гибкость при принятии решений — они могут приобрести новые системы или получить к ним доступ «по требованию», оплатив только реально используемые вычислительные циклы. Виртуальная среда On Demand включает «динамическое добавление и отключение ресурсов по требованию» и функцию «наращивание объема памяти по требованию».

HP предлагает концепцию Adaptive Enterprise — это и стратегия, и архитектура, и изменение взгляда на использование компьютерных систем на предприятиях. Все это подразумевает создание инфраструктуры, в которой аппаратные и программные средства и услуги можно интегрировать для достижения наилучшего результата за счет обеспечения большей адаптивности ИТ-среды. Именно для обеспечения подвижности и гибкости компаний создана особая инфраструктура, состоящая из управленческого программного обеспечения и аппаратного обеспечения, поддерживающего функции интеллектуального управления, а также услуги для заказчиков Черняк Л. Естественные технологии // Computerworld. — 2003. — 4 августа (№ 28−29). -Режим доступа: http://www.osp.ru/cw/2003/28−29/018₁.htm, свободный.? Загл. с экрана.

SUN предлагает технологию SUN N1, позволяющую решить проблемы усложнения инфраструктуры и недоиспользования уже имеющихся вычислительных ресурсов за счет создания центров обработки данных, работающих как единое целое.

Все три программы ставят перед собой сходные цели: понять потребности заказчиков, соответствовать им наилучшим образом, создавая более гибкую и адаптивную инфраструктуру. Различие же заключается в подходе (особенно между НР и IBM) и возможностях компании соответствовать потребностям заказчиков и удовлетворять их. У НР подход более открытый. IBM стремится ориентировать заказчиков на использование исключительно собственных продуктов, а инициатива Sun N1 нацелена главным образом на автоматизацию работы центров обработки данных.

Таким образом, общим для подходов, прокламируемых крупными компаниями, является то, что все они возникли как следствие пришедшего осознания неудовлетворительности нынешним состоянием ИТ, которое характеризуется излишней сложностью, неоправданно высокой стоимостью и неэффективностью использования Черняк Л. Естественные технологии // Computerworld. — 2003. — 4 августа (№ 28−29). -Режим доступа: http://www.osp.ru/cw/2003/28−29/018₁.htm, свободный.? Загл. с экрана.

1.3 Формирование внешней инфраструктуры управления распределенными клиентскими сетями на базе CRM и мультиагентного подхода

1.3.1 Система управления продажами и формирование клиентской сети

Формирование клиентской сети тесно связано с процессом управления продажами и является одной из его основных составляющих. Рассматривая понятие «управление продажами» будем исходить из того, что оно включает следующие элементы Скриптунова Е. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией. 2003. № 7. — Режим доступа:http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/sa_management.htm, свободный.? Загл. с экрана.:

1. Определение целевых клиентов, на которых направлена система продаж (целевые сегменты, их потребности, требования, каналы, ценовая категория; стратегические и «поддерживающие» ниши; стратегия и тактика выхода в новые ниши);

2. Используемые каналы распределения (используемые типы каналов распределения; сбор информации по потенциальным участникам канала, потребности и требования канала);

3. Управление каналами (планирование продаж по каналам и между участниками одного канала; пакет условий для каждого канала; управление стимулированием дистрибуторов: бонусы, акции, обучение; постоянный сбор и обмен информацией с участниками канала; контроль за дистрибуторами; оценка участников канала);

4. Организация и стратегия отдела продаж (задачи и функции отдела продаж; структура, штат отдела продаж; принцип распределения функций в отделе (по территориям, по группам клиентов, по товарным линейкам и т. д.); техническая поддержка отдела продаж);

5. Управление отделом продаж (регулярные планирование и контроль работы отдела и его сотрудников; найм, отбор, адаптация, обучение, мотивация сотрудников; оценка работы отдела, оценка личной эффективности сотрудников);

6. Навыки персональных продаж и управление взаимоотношениями (система поиска потенциальных клиентов; навыки эффективной продажи; уровень сервиса, послепродажное обслуживание; учет и анализ персональных данных продаж);

7. Корректировка системы продаж (оценка и корректировка всей системы продаж).

Как отмечают авторы статьи Скриптунова Е. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией. 2003. № 7. — Режим доступа:http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/sa_management.htm, свободный.? Загл. с экрана., можно выделить следующие положительные тенденции в области управления продажами

· В целом внимание и интерес к сфере управления продажами растет.

· В компаниях предпринимается все больше попыток реорганизовать свою систему управления продажами.

· Все больше компаний внедряют в практику управления составление регулярных планов и отчетов по продажам, начинают вести простейший учет и пытаются анализировать показатели оборота в динамике.

· Многие компании разрабатывают внутрикорпоративные кодексы и стандарты обслуживания клиентов, вводят системы взаимодействия с постоянными клиентами, пытаются автоматизировать этот процесс, а также начинают проекты CRM.

Помимо этих положительных тенденций существует и ряд отрицательных моментов Там же.:

· Довольно часто в компании отсутствует само понятие «целевой клиент», компания работает со всеми клиентами подряд, в то время как увеличивать продажи выгодно только определенной группе клиентов — целевому сегменту.

· Распределение функций в отделе продаж часто далеко от оптимального. Так, по данным фотографии рабочей недели одного руководителя отдела продаж, его рабочее время (в течение недели) распределялось следующим образом: работа с клиентами — 40% рабочего времени; техническая работа как сотрудника отдела — 25%; взаимодействие с другими отделами — 18%; 5,5% - управление подчиненными (включая все управленческие функции: планирование, контроль, организация работы, анализ). Другими словами, на управление тратилось около 30 минут в день.

· До сих пор немногие компании могут похвастаться отлаженной системой учета информации о продажах. Нередко учет ведется в двух и даже в трех различных системах, что делает данные несопоставимыми, и процесс учета теряет всякий смысл. Если же учет ведется хорошо, довольно часто страдает анализ.

На основе этих положительных тенденций и проблем можно выделить следующие основные принципы управления клиентской сетью:

1. Системный подход к работе с клиентами в отделе продаж, который включает:

· Целевой подход к продажам. Взаимосвязь общей цели и планов продаж конкретных сотрудников. Сплоченность отдела.

· Знания, навыки и личные качества менеджера по продажам как основа его профессиональности.

· Стандарты взаимодействия с клиентами.

2. Постоянная деятельность по привлечению новых клиентов и работе с потенциальными клиентами:

· Создание, структурирование, постоянное пополнение и корректировка клиентской базы данных. Анализ БД, расстановка приоритетов, выбор перспективных направлений.

· Использование эффективных методов привлечения клиентов в зависимости от продукта компании и стратегии продаж. Преимущества личных продаж.

· Важность плановой работы по привлечению клиентов в отделе продаж. Индивидуальные планы и контроль работы.

3. Проектный подход к построению и развитию отношений с клиентами

· Работа с клиентами как проект или набор проектов. Определение сроков, стоимости, качества как составляющих успеха и измеримых показателей каждого проекта.

· Планирование продаж, постановка и детализация целей и задач, критерии достижения целей.

4. Технологический аспект при построении отношений с клиентами:

· Необходимость сегментация клиентов, их потребностей, возможностей и ожиданий. Постоянный пересмотр понятия ключевого клиента.

· Определение и пересмотр статуса клиента и планирование индивидуальной работы с ним.

· Своевременная передача информации как основа для построения отношений с клиентом и успешной работы компании.

1.3.2 Особенности дистрибьюторской деятельности

Поскольку в данной работе в качестве примера рассматривается предложение по построению внешней ИИ управления клиентской сетью компании, действующей на ИТ-рынке, представляется целесообразным рассмотреть особенности дистрибьюторской деятельности именно в этой отрасли.

Применительно к ИТ-рынку можно выделить 3 вида дистрибуции:

· проектно-ориентированная дистрибуция

· классическая дистрибуция

· компонентная дистрибуция

Проектно-ориентированная дистрибуция построена на основе бизнес-модели VAD (Value Added Distribution). Она обеспечивает: развитую, гибкую и эффективную логистическую цепочку; возможность проектного финансирования и вертикальной интеграции с партнерами и поставщиками; надежные каналы поставок и четкое соблюдение договорных сроков; полную техническую поддержку на всех этапах взаимодействия с партнерами. В результате работа с каждым партнером или клиентом строится на основе индивидуального подхода к решению их задач, появляется возможность осуществлять крупномасштабные финансовоемкие проекты Сайт компании Verysell [Электронный ресурс] // - Режим доступа: www.verysell.ru, свободный.? Загл. с экрана.

Классическая дистрибуция ориентирована на оптовиков (реселлеров) и розничных продавцов ИТ-товаров прогнозируемого спроса. Этот вид дистрибуции обеспечивает: широкую номенклатуру доступных со склада товаров ведущих производителей компьютерного, сетевого и телекоммуникационного оборудования; быструю реакцию на изменение рыночных цен. Классическая дистрибуция предполагает продвижение оборудования и ПО в дилерский канал. При этом дистрибутор поставляет оборудование технологически готовое для дальнейшего продвижения на пользовательский рынок. Классический дистрибутор оперирует конечным продуктом Там же. .

Можно выделить следующие основные схемы дистрибуции на ИТ-рынке Кожаров Ю. Обзор рынка дистрибуции компьютеров [Электронный ресурс] / Ю. Кожаров // Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/analytics/article_963/, свободный.? Загл. с экрана.:

Схема «вендор-дистрибутор-реселлер»

Это традиционная схема дистрибуции в ИТ-индустрии. Вендор — это компания-поставщик брэнд-продуктов, сервисов и услуг, под чьей торговой маркой выпускается продукция (например, Intel, Compaq, 3Com). Дистрибутор обеспечивает хранение продукции вендора на своих складах, своевременное их пополнение, участвует в маркетинговых программах вендора и ведет работу с партнерами, обеспечивая продвижение продукции вендора. Разница между ценой производителя и ценой дистрибутора (маржа) невелика и в среднем, как правило, не превышает 5% (3−12%, в зависимости от продукции). Реселлер приобретает продукцию, поставляемую вендором, со склада дистрибутора и продает ее конечному потребителю.

Данная схема дистрибуции применяется с некоторыми особенностями в компании «СВД Софтвер», исследованной в данной работе.

OEM-канал

Однако в ИТ-секторе, помимо описанного выше дистрибуторского канала, существует также так называемый OEM-канал. OEM (Original Equipment Manufacturer) — это компания, использующая производимую вендором продукцию как составную часть своего собственного продукта либо решения. Например, Compaq, компания, выпускающая компьютеры под собственной торговой маркой, использует в качестве компонента процессоры производства корпорации Intel. Осуществляемые Intel поставки процессоров в технической упаковке называются «OEM-поставками», а сам канал сбыта комплектующих сборщикам называется «OEM-канал». Ценовая политика вендоров в отношении OEM-партнеров отличается от ценовой политики, применяемой в отношении других каналов дистрибуции.

Системные интеграторы

Системные интеграторы — поставщики комплексных решений, используют продукцию вендора для реализации проектов. Поставки крупным системным интеграторам вендор осуществляет напрямую. (В качестве примера можно привести компанию Lanit, которая, являясь партнером Compaq, работает с ним напрямую.)

Ритейлеры

Еще одним каналом дистрибуции продукции вендора являются розничные продавцы (ритейлеры). Крупные ритейлеры (такие, как Vobis и CompUSA), продавая продукты розничному покупателю, закупают их непосредственно у вендора.

Примечательной является роль Интернет в развитии дистрибуции. Заказы дистрибьюторов и прямых партнеров на 92% обрабатываются через Web и лишь в одном случае партнер отсылает факсы. Интернет предоставляет возможности качественного скачка в развитии дистрибуции. Это новое средство для продвижения продукции, которым могут воспользоваться существующие игроки и которое приводит к появлению новых игроков. «Типичным будет вертикальное интегрирование электронной дистрибуции в существующие дистрибьюторские структуры, а у последних, соответственно, изменятся бизнес-процессы», — говорит К. Корнильев (директор «ИБМ Восточная Европа/Азия» по маркетингу и развитию каналов сбыта). Однако до того момента, как Интернет получит в России повсеместное распространение, продажа через дистрибьюторов — наиболее эффективный путь Басина Н. Обзор журнала Компьютерра [Электронный ресурс]/ Н. Басина// Компьютерра. — 2003. — № 26, 2003 года. — М: Компьютерра.RU, 2003.? Режим доступа: http://www.computerra.ru//, свободный.? Загл. с экрана.

1.3.3 Технологии CRM и MAS в информационной инфраструктуре управления распределенными клиентскими сетями

Существует общепринятое мнение, что технологии CRM как раз наиболее приемлемы для предприятий с внешней инфраструктурой, то есть, они помогают наладить такие взаимоотношения с клиентами, чтобы обеспечить максимальные продажи товаров/услуг. Однако можно предположить, что такие технологии применимы и для промышленных предприятий, которые также должны быть заинтересованы в реализации произведенной продукции, хотя конечно функции планирования ресурсов и повышения качества имеют достаточно большой приоритет.

Существование внешней и внутренней инфраструктуры во многом обусловлено внешней и внутренней кооперацией, позволяющей компаниям добиваться высокой рентабельности и в то же время создающей постоянные угрозы Скобелев П. Виртуальные миры и интеллектуальные агенты для моделирования деятельности компании [Электронный ресурс]/ П. Скобелев // Труды VI Национальной конференции по искусственному интеллекту. — 1998. — 5 ноября 1998. — Том 2. — С. 714. — Режим доступа: www.kg.ru, свободный. — Загл. с экрана. Для работы в этих условиях компании должны обладать высокой интеллектуальностью, гибкостью и мобильностью, что в результате должно обеспечивать, с одной стороны, возможность постоянной эволюционной адаптации компаний к условиям рынка и, с другой стороны, возможность совершать революционные и неожиданные для конкурентов скачки в развитии, резко повышающие конкурентоспособность компании. Последнее становится возможным лишь на основе процесса постоянного внутреннего развития (саморазвития) компании, предполагающего способность к самоорганизации Скобелев П. Холистический подход к созданию открытых мультиагентных систем [Электронный ресурс] / П. Скобелев // Труды III Международной конференции по проблемам управления и моделирования в сложных системах. — 2001. — 4 сентября. — Самара: СНЦ РАН, 2001. — С. 147 — 160. — Режим доступа: www.kg.ru, свободный. — Загл. с экрана.