Реализация проекта строительства и подготовка объекта к эксплуатации

Специалисты полагают, что успех гостиничного предприятия начинается с чертежной доски. Удачным, по их мнению, считается отель, который может удовлетворить возможное развитие спроса на услуги втечение предстоящих 20—25 лет. В этих целях проводятся маркетинговые исследования и предпринимаются попытки получить недостающую информацию на предварительной стадии проектирования. В этом разделе внимание будет обращено в первую очередь на маркетинговую деятельность, предшествующую строительству объекта, и его пуску в эксплуатацию.

Разработка плана строительства отеля, как и любого другого долгосрочного коммерческого проекта, зависит от множества условий, влияние которых невозможно предугадать в полном объеме. При этом риск можно минимизировать, составив обоснованный и достоверный прогноз функционирования строящегося объекта — бизнес-план.

Исследуя конъюнктуру гостиничного рынка, необходимо суметь определить уровень потенциального спроса на гостиничные услуги. Последнее возможно лишь на основе подробной характеристики современного состояния рынка гостиничных услуг. Эта характеристика может включать в себя следующие параметры:

• • составление перечня предприятий-конкурентов, предлагаемых цен и их доли на рынке;
• • краткое описание характеристик предоставляемых услуг конкурирующими гостиницами и тенденций их развития;
• • анализ потенциала целевого рынка для проектируемой гостиницы.

Таким образом, предварительное маркетинговое исследование должно охватывать характеристику и особенности проекта и намечать мероприятия, рекомендуемые для его успешной реализации. Реализация проекта должна быть подтверждена бизнес-планом, который должен ответить на два важнейших вопроса: сколько требуется затрат на реализацию проекта и когда они окупятся.

Кроме бизнес-плана, иметь который необходимо еще до начала строительства гостиничного объекта, существует обширная документальная база, регламентирующая вопросы гостиничного строительства. Принимая решение о вхождении в гостиничный бизнес за счет освоения нового направления — сферы предоставления гостиничных услуг, необходимо иметь представление не только о существовании, но и о содержании этих документов.

Важным этапом планирования маркетинга при проектировании является определение миссии и целей гостиничного предприятия. Они вытекают из результатов маркетингового исследования и должны найти свое отражение в проекте создаваемой гостиницы.

Миссия определяет место, роль и положение предприятия в отрасли, его общественный статус. Ее можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяемый бизнес, или как основную деятельность предприятия. Определение миссии не менее значимо, чем собственно ее формулировка. Оно вовлечет большое число сотрудников в процессы формирования и реализации целевых установок в будущей гостинице, поможет каждому оценить перспективы и возможности своей работы в ней. Миссия позволяет рядовым работникам и руководителям взглянуть на деятельность предприятия в перспективе, что необходимо для обеспечения долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникационную роль — как внутреннюю (для разъяснения целей деятельности предприятия), так и внешнюю (для информирования акционеров, поставщиков, потребителей).

В 1987 г., когда рассматривался вопрос реконструкции гостиницы «Савой», бывшей гостиницы «Берлин», решение о создании первого в то время в СССР совместного предприятия в области гостиничного бизнеса было принято после глубокого маркетингового исследования и анализа. Миссией этого предприятия являлось привлечение в нашу страну современных технологий обслуживания и иностранных инвестиций для обеспечения высококачественного обслуживания и последующего распространения этого опыта на другие отечественные гостиницы. Эта миссия была целиком выполнена.

Основным инструментом управления развития будущей гостиницы является стратегия. Стратегия гостиничного предприятия — это управленческий инструмент, установка, интегрированная модель действий, направленных на достижение миссии и целей создаваемой гостиницы. По форме она может представлять собой документ; по сути и содержанию — это свод правил принятия решений, используемый для направления деятельности гостиничного предприятия. Если миссия определяет глобальную цель, то стратегия является инструментом достижения этой цели гостиничного предприятия, предписывающим, определяющим направление, характер и путь движения к достижению цели. На основе выбранной стратегии уточняется проект и оснащение строящейся гостиницы, распределяются ресурсы между выбранными сферами ее деятельности.

Программу управления проектом строительства и подготовки гостиницы к эксплуатации можно рассматривать как набор отдельных проектов, каждый из которых представляет собой задание с указанием целей во времени, затрат и ожидаемых результатов. Она начинается с уточнения технического задания к проектированию, эскизного проекта, рабочих чертежей строящейся гостиницы и ее дооснащения, правильного распределения ресурсов между выбранными фазами завершения строительства и подготовки ее пуска в эксплуатацию.

Первый раздел этой программы — завершение строительства есть не что иное, как процесс создания гостиничного продукта, который должен отражать ожидания рынка и стратегию гостиницы, обеспечивая правильное позиционирование гостиницы на выбранном рыночном сегменте.

Второй раздел программы строительства и подготовки гостиницы к эксплуатации должен включать разработку структуры управления предприятием, оснащение его самой современной технологией управления, подбор и соответствующую подготовку персонала для работы в гостинице.

Специалисты считают, что невозможно найти в отрасли два одинаковых отеля, как и две одинаковых системы управления гостиницами. По ряду признаков они могут совпадать, а в чем-то и серьезно различаться. На формирование системы управления воздействует множество факторов, в том числе проект и расположение гостиницы, климатические условия, традиции и культура, законодательство, уровень профессиональной подготовки кадров и т. п.

Для гостиницы наиболее эффективной является такая система управления, которая направлена непосредственно на клиента, на удовлетворение его нужд, и тогда ожидания клиента совпадают с полученными впечатлениями от пребывания в гостинице. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, спецификой выбранного сегмента рынка и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника будущей гостиницы.

Разрабатываемая на этом этапе концепция внутреннего маркетинга как раз и должна формализовать миссию гостиничного предприятия и цели маркетинга специально для служащих. Разработка программы внутреннего маркетинга строится так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осознавали, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания формируют сознание клиента. Цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим правильно предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги. Концепция внутреннего маркетинга для гостиницы означает, что служащие должны быть наилучшим образом мотивированы на осмысленное обслуживание и выполнение работы, ориентированной на клиента. Внутренний маркетингдолжен быть нацелен вовнутрь предприятия. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля.

Программа внутреннего маркетинга не осуществима без организационной культуры предприятия и взаимосвязана с ней.

Организационная культура — это система ценностей и убеждений, которая дает работникам гостиницы понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая гостиница должна иметь свою культуру, которая является выбранной философией бизнеса.

Организационная культура определяет поведение служащих (они знают, как действовать и что ожидают от них), а также дает им чувство цели и заставляет доверительно относиться к своему предприятию (они должны знать, чтб их гостиница желает достичь и как они в этом должны ей помочь).

Культура служит как бы стержнем, укрепляющим организацию. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако гостиница, имеющая высокую культуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к успешному развитию предприятия, ориентированного на клиентов.

Для достижения целей создания организационной корпоративной культуры необходимо применить систему обучения, которая должна включать ориентацию и обучение.

Цель ориентации служащих гостиницы состоит в том, чтобы обучить новых сотрудников принимать правильные решения и ценить свою принадлежность к гостинице, коллективу и отрасли. Ориентация учит служащих тому, что руководство поддерживает успешную деятельность в гостинице. Она также предусматривает знакомство с основными ценностными ориентирами гостиничного предприятия и со структурой основных ее служб.

Обеспечивается последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также непрерывное повышение их квалификации. Обучение каждого должно быть планомерным, систематическим и всесторонним. Успех обучения должен принести соответствующий практический результат.

При подготовке персонала гостиницы «Савой» задолго до ее открытия (гостиница была открыта в октябре 1989 г., а подбор персонала был в основном завершен в феврале—марте того же года) все отобранные работники, имевшие профессиональное образование, были направлены на учебу по специальной программе в Московскую академию туристического и гостинично-ресторанного бизнеса. После 2-месячного курса началось внутрифирменное обучение уже на готовящемся к сдаче объекте. Еще до пуска гостиницы в эксплуатацию служащие знали, как работать эффективно. Общение с ними строилось так, чтобы они получали оценку своей подготовительной работы. Программа внутреннего маркетинга включала разработку внутрифирменных стандартов обслуживания и методы оценки, определяющие, насколько гостиница отвечает этим стандартам. Для работы гостиницы была выбрана технология гостиничной сети «Интерконтиненталь», многие работники были направлены туда для стажировки.

Эффективная программа внутреннего маркетинга требует тесного сотрудничества между отделами кадров и маркетинга. Наем и обучение — традиционные сферы работы отдела кадров — являются ключевыми областями в любой программе внутреннего маркетинга. Маркетинговый подход к управлению кадрами начинается с найма подходящих служащих. Определение методов отбора, которыми выявляют кандидатов, ориентированных в работе на клиента, является частью процесса найма. Они должны быть соизмеримы с миссией и целями гостиничного предприятия.

В гостиницах, в которых используют внутренний маркетинг, служащие стараются исправить ошибку коллеги еще до того, как гость ее заметит. В этих предприятиях клиентам не нужно знать организацию работы гостиницы, чтобы быть уверенными в том, что их потребности будут удовлетворены. Служба приема и размещения гостиницы принимает большую часть запросов приезжающих, передавая их желания соответствующему отделу. В ресторанах, применяющих внутренний маркетинг, для повышения культуры обслуживания сотрудники могут полностью заменять друг друга. Служащие, которые видят, что клиент в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности. Такой подход называется соучастием в решении проблемы.

Перед пуском гостиницы в эксплуатацию необходимо удостовериться, что работники хорошо знакомы со всеми услугами, которые они предоставляют и продают. Например, все служащие ресторана должны быть готовы сообщить посетителям информацию о предлагаемых блюдах в меню, а работники службы приема, например, — знать работу оздоровительного центра. Часто работники гостиницы не имеют должного представления о гостиничном продукте, и это воспринимается клиентом как равнодушие администрации и работников к его нуждам.

Процесс обучения — непрерывный процесс и он должен стать частью повседневной работы будущей гостиницы.

И наконец, этот раздел программы управления проектом строительства и подготовки гостиницы к эксплуатации должен включать выбор и освоение технологии работы гостиничного предприятия. Технология охватывает все составляющие деятельности отеля. Это сам проект и дизайн гостиницы, комфортность номеров, наличие определенного комплекта услуг, соответствующее инженерно-техническое оборудование, включая лифты, системы кондиционирования, холодильные камеры и т. д. Современный отель по уровню технологического оборудования не уступает заводу, и он работает 24 часа в сутки.

Известные международные гостиничные сети, например «Интерконтиненталь», «Мариотт», «Хилтон», «Шератон», внешне довольно схожи, но выбранная технология во многом различает их. Технология преуспевающей гостиницы держится за «семью замками», она основа конкурентного преимущества и эффективной деятельности предприятия. Технология — это наличие оперативной информации для принятия правильного и своевременного управленческого решения.

Особое место в технологии занимает компьютерная информационная система и ее база данных. Новейшие информационные технологии, внедренные в систему национального и международного гостиничного бизнеса, позволяют соответствующим службам гостиничного предприятия осуществлять бронирование и продажу номеров, проводить современные и совершенные маркетинговые исследования, прогнозировать тенденции в развитии сбыта на ближайшую и отдаленную перспективу. Более того, информационные системы обеспечивают четкую работу всех составляющих сложной структуры менеджмента гостиницы от низшего до высшего звена.

Одной из наиболее популярных является комплексная система управления гостиницей «Фиделио». Система автоматизирует резервирование номеров, осуществляет регистрацию, размещение и выписку клиентов, управляет номерным фондом, ведет счета гостей, упрощает работу коммерческого и финансового отделов, аккумулирует информацию, поступающую из других источников — телефонную, видео и т. д. Система обеспечивает работу предприятий общественного питания: ресторанов, баров, кухни.

Система управления только гостиницей (без учета общественного питания) имеет следующие функциональные модули, выполняющие конкретные задачи:

• • бронирование номеров;
• • управление блоком комнат в номерах;
• • управление тарифами (ценами) номеров;
• • организация и реализация различных услуг клиентам;
• • регистрация и выписка гостей;
• • хранение информации о клиенте гостиницы;
• • управление номерным фондом;
• • расчеты с клиентами за все виды услуг;
• • регистрация заявок клиента на любые неисправности в номерах гостиницы;
• • изменение статуса номера через телефонный интерфейс;
• • выполнение заказов клиентов (завтрак в номер, вызов такси, билеты в театр и т. д.);
• • складской учет;
• • распечатка стандартных или программируемых отчетов: по состоянию номеров, заполняемости гостиницы, по проживающим гостям, по бронированию, по работе смен, статистике, финансам, ночному аудиту.

Однако следует подчеркнуть довольно высокую стоимость установки такой системы и в особенности дополнительную подготовку работников для работы на ней.

Следует иметь в виду, что без осуществления вышеперечисленных маркетинговых мероприятий построенная гостиница может оказаться «каменным идолом» с омертвленными многомиллионными затратами с никому не нужными клиентами и с незаинтересованным в работе персоналом.

Третий раздел программы строительства и подготовки объекта к эксплуатации — это обеспечение продаж услуг гостиничного предприятия к моменту его открытия посредством коммуникационных действий и организации сбыта.

Для того чтобы реклама гостиницы привлекла внимание тех групп населения, которым она, собственно, и предназначается, необходимо для начала достаточно точно определить место гостиницы на сегменте гостиничного рынка, т. е. правильно позиционировать гостиничный продукт. Важно обозначить целевые группы населения, которые в силу разных причин могут интересоваться услугами гостиницы. Целесообразно конкретизировать задачи, без решения которых все последующие шаги могут просто потерять всякий смысл.

Проводимые мероприятия должны включать сегментирование рынка и позиционирование гостиницы, формирование годового и ежеквартального рекламного бюджета и проведение рекламной кампании.

Вопросы для самопроверки

• 1. Сформулируйте базовые системы управления проектом.
• 2. Перечислите этапы формирования инвестиционного замысла.
• 3. Каков состав технико-экономического обоснования?
• 4. Какова структура бизнес-плана?
• 5. Перечислите существующие источники и участников финансирования проектов.
• 6. Расскажите о структуре инвестиционных ресурсов предприятия.
• 7. Какие существуют способы проектного финансирования?
• 8. Назовите организационные формы финансирования проектов.
• 9. Перечислите разделы программы строительства и пуска гостиницы в эксплуатацию.