Использование информационных технологий в работе центров обслуживания семьи

Центры социальной помощи семье и детям в районах СанктПетербурга созданы в основном за последние два года, поэтому информированность как среди населения, так и среди специалистов различных ведомств об их деятельности достаточно низкая. Поэтому важным в деятельности центра становится применение современных технологий информирования.

Такая работа не сводится к простому изданию буклетов и написанию объявлений. Она гораздо многограннее и сложнее. Это может быть:

• — просветительская деятельность;
• — информационная деятельность;
• — рекламная деятельность.

Обозначим основные направления деятельности: различные группы населения и специалисты. Определившись с целевой аудиторией, необходимо разработать центральную идею, которая ляжет в основу рекламно-информационной деятельности, т. е. решить, что именно учреждение хочет донести до потенциальных клиентов.

Так просветительские идеи, направленные на широкие слои населения, носят прежде всего профилактический характер. Это те или иные важные для семей темы об особенностях развития и воспитания детей в разном возрасте, построении семейных взаимоотношений, основах семейного права и др. Социальная служба обязательно должна проводить такую работу, включая ее в основную деятельность центра. Просветительская деятельность во многом играет мотивирующую роль и помогает родителям во время обратить внимание на имеющиеся в семье проблемы и самостоятельно обратиться в центр за их разрешением.

Информирование населения, родителей, детей и специалистов тоже должно быть тщательно продумано. Например, центр информировал об учреждениях и организациях, которые оказывают различную помощь семьям и детям в районе и городе, их телефонах и адресах, мерах социальной поддержки различных социальных групп семей (многодетных семей, детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, семей с детьми, беременных женщин), предусмотренных законодательством, о порядке действий в той или иной ситуации (что и как необходимо оформить когда родился ребенок, как и где оформить детские пособия и др.), об учреждениях и организациях, оказывающих помощь и содействие.

Далее учреждению необходимо определиться, на каких носителях будет размещена необходимая информация. Прежде всего, это может быть разнообразная печатная продукция информационного, просветительского и рекламного содержания. Это могут быть проспекты^[1], буклеты^[2], рекламные или информационные листовки^[3], флаеры^[4], визитки^[5], афиши^[6], плакаты, открытки. Помимо этого в качестве информационнорекламных печатных изданий можно использовать: наклейки (стикеры), рекламные письма, конверты, папки, приглашения, конверты и вкладыши для CD и DVD, упаковку (пакеты, коробки), календари и т. д.

Для информационно-рекламных и просветительских целей можно использовать и более сложные многостраничные печатные издания, такие как брошюры, информационные справочники, газеты, журналы, каталоги и т. д.

Информационные справочники (собственные, изданные центром, или предоставление необходимой информации в общегородские справочные издания), содержащие понятную и доступную информацию о центре, месте его расположения, телефонах, услугах. Например, Центр подготовил и издал информационный справочник по социальным услугам для семей и детей района и города, в котором имеется описание различных проблем и сведения о том, куда по ним обращаться, приводятся меры социальной поддержки и т. д. Справочником могут пользоваться и родители, и специалисты.

В городских и районных справочниках общего содержания (Желтые страницы, Детский Петербург и т. д.) должна быть понятная и доступная информация о центре, важно ее разместить в нужных рубриках, чтобы ее легко было находить по различным ключевым словам. В том числе, важно, чтобы ВИЧ-инфицированные люди могли легко находить телефоны центра. Кстати, необходимо проверить, каким образом подается информация о центре в городских справочных телефонных службах: 09, 334−41−44 и др.

Центр может выпускать собственную газету или подготавливать специализированные вкладыши, тематические рубрики в уже имеющихся газетах. Так, например, центр выпускает вкладыш из четырех газетных полос с районной информацией на социальные темы для «Газеты для родителей», которая выходит ежемесячно. Целесообразно достичь договоренности с муниципальными и районными газетами, в которые регулярно подавались разнообразная информация. Объявления могут быть короткими подобранными по тематическому признаку: об открытии ярмарки или выставки, программы, проведении мероприятия и т. д., — и могут быть подробными с описанием услуги или программы, всей работы центра и т. д. Статьи, популяризирующие некоторые важные темы для родителей и детей, как правило, содержат скрытую рекламу и часто достигают большего эффекта, чем короткие рекламные объявления, формируют спрос на те или иные услуги, побуждают будущего потребителя услуги обратиться в центр.

Журналы также могут быть как собственные, издаваемые центром, так и возможно использование для рекламноинформационных и просветительских целей тематических журналов или журналов общего характера: «Мама и малыш», «Твой малыш», «Хорошие родители», «Мой ребенок», «Растим ребенка» и другие. Журналы позволяют разместить более объемный, чем в газете, и в том числе иллюстративный материал о работе центра.

В целях экономного использования ресурсов учреждению необходимо определиться, какие виды печатной продукции возможно изготовить и в каком количестве. Чтобы информационно-рекламное или просветительское обращение было воспринято клиентом и побудило его к действию, т. е. обращению в центр, важно четко понимать особенности целевой аудитории. Оформление печатного издания и его содержание будут разными, если они обращены к детям, подросткам, родителям, специалистам. Для родителей и в особенности для детей должны использоваться простые и понятные фразы без усложнения профессиональной терминологией, яркие и наглядные, четко формулирующие суть информационного сообщения.

Продвижение услуги будет успешнее, если для рекламноинформационной продукции будет продуман фирменный стиль (визуальное и смысловое единство образа центра). Элементами фирменного стиля могут стать фирменное наименование учреждения, логотип, знак обслуживания, фирменные цвета, слоган, фирменный персонаж, шрифт и т. д., основой для которых должны стать четкие и значимые миссия, философия и ценности. Тогда при определенных усилиях со стороны центра и постоянности этих усилий у населения и специалистов постепенно происходит формирование образа и имиджа центра, он становится более известным.

Администрации учреждения необходимо уделять внимание этой стороне вопроса. Не всегда учитываются вышеуказанные факторы, так как у нас мало ресурсов и мало специально обученных кадров для подготовки рекламно-информационных материалов. Но эти ресурсы учреждению необходимо находить, если мы хотим наладить взаимодействие с клиентами и сформировать благоприятный имидж учреждения. При этом небольшие мощности учреждения и страх, что поток обращающихся граждан не сможет быть обслужен специалистами организации, не должны быть поводом свертывания активной информационно-просветительской работы. Лучше искать дополнительные ресурсы, обращаться с предложениями по увеличению бюджета и расширению социальной службы.

Прекрасную возможность распространения информации нам предоставляет Интернет. Использование сети Интернет как рекламной и информационной среды в настоящее время все возрастает. Это динамично развивающееся средство массовой коммуникации позволяет не только фокусировать воздействие на конкретную целевую аудиторию, в которой заинтересован центр, но и дает возможность активного взаимодействия между сторонами, получения обратной связи, изучения аудитории и составления ее портрета. Электронное коммуникативное пространство в отличие от печатного или эфирного практически не ограничено. Здесь может быть размещено сколько угодно много информации, объем которой не будет ограничен рамками эфирного времени передачи или количеством печатных знаков.

Возможные виды деятельности центра в сети Интернет:

• — создание и поддержание веб-сайта^[7];
• — взаимодействие со СМИ в Интернете:
• — мониторинг веб-форумов^[8] и участие в них;
• — создание событий и их освещение.

Поэтому какая информация и каким образом будет представлена на сайте, его техническое оформление, находится в сильной зависимости от того, кто является целевой аудиторией и что сайт должен до нее донести, какие возможности предоставить. Желательно, чтобы адрес сайта (доменное имя) был коротким, запоминающимся и отражающим деятельность или название центра.

Наличие у организации веб-сайта сегодня считается не просто делом престижа, но необходимостью, создание и поддержка (регулярное обновление информации) сайта являются одним из важных компонентов информационно-рекламной и PR-деятельности центра. Для регулярной работы с сайтом, его пополнения новой информацией необходимо иметь постоянного сотрудника, в должностные обязанности которого входит эта деятельность. Активное взаимодействие со средствами массовой информации в Интернете так же важно, как и сотрудничество с традиционными СМИ, и протекает практически по той же схеме. СМИ в Интернете включают в себя издания, существующие исключительно в электронном виде, сайты, полностью дублирующие печатные издания и специальные интернет-версии печатных изданий.

Регулярный мониторинг профильных веб-форумов и участие в них позволяет продвигать информацию о центре и его услугах. В сети Интернет Петербурга имеется достаточное количество родительских форумов, где обсуждаются различные вопросы развития и воспитания детей. Когда информационнорекламная и просветительская продукция готова, необходимо продумать, какими путями она дойдет до потенциальных клиентов. То есть необходимо провести планирование способов распространения печатных материалов и специализированных мероприятий для привлечения целевой группы.

Способы распространения печатной рекламно-информационной и просветительской продукции отличаются большим разнообразием. Например, в Центре может быть создано социально-информационное бюро, в обязанности которого входит эта деятельность. В помещениях Центра рекомендуется создать информационное пространство, включающее информационные стенды, стойки, диспенсеры, на которых располагается разнообразная информация для родителей и детей. С ней можно ознакомиться и взять с собой. Специалистам следует активно информировать посетителей обо всех услугах Центра. Целесообразно создать информационный стенд о деятельности Центра на площадке перед его зданием, стенд и рекламные стойки расположены в отделе социальной защиты населения, где граждане оформляют детские пособия и имеется большой поток потенциальных клиентов.

Практика показала, что информационно-рекламная продукция доходит до целевых групп, если разложена не просто в различных местах, а именно в тех, где могут бывать потенциальные клиенты, например в поликлинике. При этом ее эффективность возрастает, если это не только стенд, мимо которого легко пройти и не обратить внимания, а совет врача, классного руководителя, воспитателя в детском саду и т. д. То есть необходима работа со специалистами, которые имеют непосредственный контакт с потенциальными клиентами и могут рекомендовать обратиться в Центр, вручив рекламный буклет или листовку.

Помимо этого наиболее эффективными методами распространения информационно-рекламных материалов являются и специальные мероприятия, такие как районная выставка социальных услуг для семей и детей (где выставляются стенды, в частности с информацией об услугах и программах Центра, и раздаются буклеты для широких кругов населения), выездная социальная консультация (проводится на базе образовательных и лечебно-профилактических учреждений с возможностью одновременного участия разнообразных специалистов — психологов, специалистов по социальной работе, юристов и т. д.). Эффективным методом работы является участие в мероприятиях, проводимых для потенциальных клиентов целевой группы другими организациями. Например, участие в родительских собраниях в школах и детских садах, участие специалистов Центра в школах для беременных, проводимых женскими консультациями. Клиенты могут очно знакомиться со специалистами Центра, во время такого занятия проникаются к ним доверием, что снимает страх отказа при обращении в официальную службу, и поэтому им легче обратиться на прием. После каждого занятия несколько беременных женщин обращаются в Центр для разрешения своих проблем.

В Центре организована работа по раннему выявлению семей, нуждающихся в социальной поддержке и помощи на ранней стадии, путем социального анкетирования. С этой целью налаживается взаимодействие с женскими консультациями и детскими поликлиническими отделениями. В данных учреждениях здравоохранения будущие и молодые мамы могут заполнить социальные анкеты, разработанные Центром с целью определения нуждаемости в социальных услугах и выявления семей, находящихся в трудной жизненной ситуации. Затем анкеты передаются в Центр, где специалисты анализируют ответы на анкеты, связываются с семьей, подробно консультируют по социальным вопросам, рассказывают об услугах, предоставляемых Центром. При выявлении кризисной ситуации семья принимается на социальное обслуживание в Центр.

Хорошее развитие получила адресная почтовая рассылка информационно-рекламных и просветительских печатных изданий семьям целевой группы. Все, кто заполнил социальную анкету, могут стать постоянными получателями разнообразной просветительской и информационной продукции. Например, ежегодно получать каталог услуг Центра, справочник по социальным услугам или просветительские буклеты и брошюры по воспитанию детей в соответствии с возрастом, а также поздравления от Центра и приглашения принять участие в его разнообразных мероприятиях. Преимущество прямой почтовой рассылки состоит в том, что реклама и информация носят персональный характер и попадают прямо в руки потенциальных клиентов Центра.

Значительным и пока мало задействованным ресурсом по выявлению нуждающихся в социальной помощи, является само население. Пока у граждан нет четкого понимания, куда обратиться, если они увидели, что нарушаются права детей, если соседям нужна срочная поддержка. В систему выявления также могут быть включены ТСЖ и жилищно-коммунальные службы.

Таким образом, алгоритм действий по структурированию и планированию рекламно-информационной и PR-деятельности может быть следующим^[9]:

• — постановка цели и задач деятельности;
• — определение целевой аудитории
• — разработка центральной идеи, которая ляжет в основу рекламно-информационной деятельности, т. е. то, что учреждение хочет донести до потенциального клиента;
• — изготовление печатных материалов различного назначения: рекламных, информационных, просветительских;
• — определение инструментов и каналов продвижения информации, в том числе распространения печатных материалов: определение организаций, учреждений и специалистов, имеющих доступ к целевой группе, мест наиболее частого пребывания целевой аудитории;
• — планирование специализированных мероприятий для привлечения целевой группы;
• — планирование работы со СМИ;
• — планирование работы с Интернет-ресурсами;
• — осуществление рабочего плана;
• — анализ эффективности проведенных мероприятий.

Создание и отладка всей вышеописанной системы информирования — не сиюминутная работа. Она требует настойчивости, постоянства и профессионального подхода, только в этом случае все затраты дадут положительные результаты.

Результатом этой деятельности должна стать широкая информированность населения о деятельности центра, его положительная репутация, доверие и надежность для специалистов и потенциальных клиентов, что, несомненно, увеличит самостоятельное обращение нуждающихся семей и детей в центр и направление потенциальных клиентов специалистами смежных областей.

• [1] Проспект — многостраничное печатное издание с большим количеством цветных фотографий, рисунков, схем, таблиц, подробно рассказывающее о работе центра или отдельной проблеме (по материалам http://www.7en.biz).
• [2] Буклет — красочное издание, отпечатанное на одном листе формата А4или АЗ, сложенное любым способом в два и более сгибов. Как правило, информация в буклете структурирована и включает визуальный ряд, информативный материал и контактную информацию, которая располагается на нескольких полосах. Это позволяет компактно изложить большой объем информации (по материалам http://www.7en.biz).
• [3] Листовка — печатный лист, как правило, формата А4 без сгиба с краткой информацией о конкретном событии или услуге, ярко и выразительнооформленный (по материалам http://www.7en.biz).
• [4] Флайер — это небольшая листовка формата А6 или 1/3 А4 с оченькоротким текстом (по материалам http://www.7en.biz).
• [5] Визитка — небольшая (стандартный размер 50×90 мм (по желанию —другие размеры) информативная и функциональная карточка с краткойинформацией о человеке и организации, в которой он работает, а также конкретной услуге (по материалам http://www.7en.biz).
• [6] Афиша — красочное или черно-белое печатное издание форматом от АЗдо АО и более, которое художественными средствами (рисунок, графика, фотография) выражает рекламную идею и имеет минимальное текстовоесопровождение (по материалам http://www.7en.biz).
• [7] Сайт — это набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с целевой аудиторией (реальные и потенциальные клиенты, партнеры, представители СМИ) (по материалам http://www.7en.biz).
• [8] Веб-форум — приложение для организации общения посетителей вебсайта, предполагает набор разделов для обсуждения. Работа форума заключается в создании пользователями тем в разделах и последующем обсуждениивнутри этих тем (по материалам http://www.artwebmedia.ru).
• [9] В данном разделе использованы материалы следующих сайтов: http://www.pr-consultant.ru; http://www.7en.biz; http ://www. artwebmedia.ru.