Коммуникации как условия эффективности менеджмента

Коммуникации как условия эффективности менеджмента

Содержание Введение

1. Сущность менеджмента и специфика его организации в России

1.1 Понятие и сущность менеджмента

1.2 Специфика менеджмента в России

2. Роль коммуникаций в менеджменте, коммуникационный процесс

2.1 Понятие, виды и функции коммуникаций, их роль

2.2 Коммуникационный процесс

3. Барьеры, препятствующие развитию коммуникаций в организации и способы их совершенствования

3.1 Коммуникационные барьеры

3.2 Совершенствование коммуникационных процессов в организации Заключение Список использованной литературы

Введение

Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация — это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Коммуникация из средства передачи информации превратилась в важнейший инструмент управления деловыми отношениями. Своевременно передаваемая информация — непременное условие для принятия адекватных решений. Информация в современном бизнесе устаревает очень быстро. Сегодня коммуникация не просто составная часть менеджмента, она поглощает практически все свободное время менеджера, это:

— прямые контакты (корпоративные, межкорпоративные);

— получение и обработка информации получаемой по официальным каналам (информационные бюллетени, биржевые сводки);

— получение и обработка текущей информации (аналитической, организационно-управленческой, маркетинговой, коммерческой);

— случайная информация (рекламные факсы, предложения и т. п.);

— подготовка информации по результатам деятельности (деловые письма, служебные, докладные и аналитические записки, отчеты и т. п.).

Модель коммуникации представляет собой двухсторонний поток информации, получаемой и отправляемой по многим каналам различных направлений. Эффективность коммуникации, оптимизация коммуникативных структур и моделей — важнейшие составляющие успешного бизнеса. Корпоративные компьютерные сети и сеть Internet служат как проводники, аккумуляторы и селекторы информации. Сетевые технологии позволяют поддерживать связь одновременно со многими партнерами, что создает оптимальные условия для игры на конъюнктуре, конкуренции. Эффективность коммуникации связана с формой подачи текстового материала, которая должна быть доступной адресату. С этой целью фирмами вырабатывается определенная символика, терминология. Эффективность коммуникации связана также с принципом релевантности объема информации информационному запросу, т. е. каждый потребитель должен получать информацию соответственно запросу достаточно полную и детализированную.

Коммуникация — это организованное, управляемое общение, отрегулированное в соответствии с некоторыми правилами, нормами, стереотипами. Каждая организация должна выстраивать коммуникативные структуры, основываясь на корпоративно выработанных коммуникативных концепциях, связанных с общей стратегией развития предприятия. Любое несоответствие коммуникативных структур решаемым проблемам делает коммуникацию менее эффективной.

Основной принцип эффективной коммуникации в любой сфере деловых отношений (коммерческой, маркетинговой, организационно-управленческой) — это свобода и мобильность передачи информационных сигналов. Экономия времени, интенсификация информационных потоков — основное условие успешного продвижения продукта компании в современных рыночных условиях.

Актуальность выбранной темы не оставляет сомнений, поскольку без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой — формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

Задачами курсовой работы является дать общее понятие менеджменту, рассмотреть факторы, влияющие на эффективность менеджмента, раскрыть виды коммуникаций, их функции и роль, а также коммуникационный процесс.

Целью курсовой работы является рассмотреть коммуникации как условия эффективности менеджмента.

1. Сущность менеджмента и специфика его организации в России

1.1 Понятие и сущность менеджмента Менеджмент (от англ. management — управление, организация) — система программно-целевого управления, перспективного и текущего планирования, организации производства и реализации продукции. Он изучает наиболее рациональную организацию и управление производством, коллективом Драчева Е. Л., Юликов Л. И. Менеджмент. Учеб. пособие — М.: Издательство «Мастерство», 2004. С. 12.

Менеджмент — это комплекс взаимосвязанных действий:

— организация и управление (производством и коллективом);

— постановка и корректировка задач;

— разработка этапов работы;

— принятие решений;

— налаживание коммуникаций (методов и форм передачи информации);

— регулирование процессов;

— сбор и обработка информации;

— анализ информации;

— подведение итогов работы.

Существует более 200 определений менеджмента. Одно из наиболее современных определений приводится в английском издании «Международного справочника по менеджменту»: «Менеджмент — эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал (производительный, финансовый и человеческий) для достижения целей с максимальной эффективностью». В последние годы растет значимость информационных ресурсов в менеджменте, поэтому приведенное выше определение можно расширить, добавив в перечень ресурсов еще и информационный.

Цели менеджмента:

— получение (увеличение) прибыли;

— повышение эффективности хозяйствования;

— удовлетворение потребностей рынка;

— решение социальных вопросов.

Задачи менеджмента:

— организация производства конкурентоспособных товаров;

— совершенствование производственного процесса;

— внедрение новейших наукоемких технологий;

— повышение качества продукции;

— снижение затрат на производство.

Основные функции менеджмента — организация и управление производством продукции.

Менеджер — это профессионал по организации и управлению производством, сбытом и сервисом, обладающий административно-хозяйственной самостоятельностью. Менеджеры бывают разных уровней, и задачи они решают не одинаковые.

В каждой организации существует определенная дифференциация по вертикали, которая связана с уровнем сложности задач и функций, возлагаемых на того или иного менеджера.

Где бы ни работал менеджер, он должен быть настоящим знатоком своего дела, чтобы принести максимальную прибыль фирме. В свою очередь компании должны поддерживать своих менеджеров, развивать их таланты, положительно мотивировать и способствовать дальнейшим успехам.

Понятия «менеджер» и «руководитель» не тождественны.

Руководителями являются все люди, которые возглавляют тот или иной коллектив. Это могут быть, например, директоры предприятий, школ, гостиниц и др. Однако не всех их можно назвать «менеджерами». Менеджер работает на конкретный экономический результат: получение прибыли и достижение эффективности производства. А основной результат работы, например директора муниципальной общеобразовательной школы, — высокий уровень знаний школьников, что не является экономическим результатом. Поэтому нельзя считать такого руководителя менеджером. Итак, каждый менеджер — это руководитель, но не каждый руководитель — менеджер.

Современному менеджеру необходимы следующие качества:

1) глубокие познания в организации производства, экономике, финансах и своей отрасли деятельности;

2) знания в области человеческих отношений, позволяющие успешно работать с людьми, добиваться их заинтересованности в повышении экономических результатов деятельности предприятия;

3) предприимчивость (способность добиваться конкретных экономических и социальных целей благодаря нахождению и реализации нестандартных решений);

4) новаторство, изобретательность;

5) напористость, смелость, целеустремленность.

Ему надо быть лидером в полном смысле этого слова: уметь общаться, побуждать работников к творческой деятельности; отмечать и оценивать каждое достижение подчиненного; находить выход из конфликтных ситуаций; быть предельно объективным независимо от своих симпатий; подбирать, обучать и выдвигать работников; уметь подчиняться и соблюдать субординацию; искусно вести деловые переговоры.

Современный менеджмент — это многообразие различных вариантов действий в конкретных условиях. За минувшие сто лет в мире накоплен богатый опыт менеджмента.

Определены закономерности, сформулированы принципиальные выводы и рекомендации. Принято считать, что если предприятие работает плохо, то это означает отсутствие эффективного менеджмента. Плохой менеджмент — основная причина спада в деятельности предприятия.

Эффективность работы менеджеров могут снижать характерные недостатки:

— озабоченность тем, чем, собственно, не следует заниматься;

— недооценка своей роли;

— непонимание того, что деятельность менеджера как руководителя коллектива приобретает все большее значение.

К недостаткам также можно отнести: стремление к получению более высокой заработной платы и других материальных благ в ущерб интересам дела; стремление к внешним атрибутам, символам власти (дом, кабинет, автомобиль и др.); заботу о собственной карьере в ущерб интересам своих подчиненных, присвоение себе заслуг других; самоизоляцию (потерю интереса к подчиненным. их нуждам и заботам); сокрытие своих мыслей, чувств, эмоций от сотрудников.

Менеджмент — это не только профессия, но и образ мышления, деятельности, жизни. Менеджер — творец конкретной деловой ситуации. Он не ждет, когда кто-то создаст ему благоприятные условия для деятельности, а создает эти условия сам. Никакая выгода не стоит того, чтобы добиваться ее любой ценой. Менеджер категорически воздерживается от участия в незаконном или безнравственном деле и предпримет все возможное, чтобы не допустить его.

1.2 Специфика менеджмента в России Рассмотрим состояние и проблемы менеджмента в современной России.

Прежде чем говорить о российском менеджменте, следует отметить объективные особенности современного этапа российской экономики. Как известно, рынок есть результат естественного отбора наиболее эффективных и действенных инструментов ведения хозяйства. История человечества не знает другой экономической системы, кроме рыночной экономики, которая являлась бы высокоэффективной, восприимчивой к научно-техническим достижениям и постоянно ориентированной на изменения в структуре общественных потребностей. Рынок нельзя создать искусственно, с помощью насильственного внедрения рыночных отношений. Рыночная экономика — результат длительного исторического процесса.

Россия находится на первом, переходном, этапе развития рыночных отношений. Задачи этого этапа:

1) достижение материально-финансовой сбалансированности народного хозяйства;

2) изменение стереотипов сознания и поведения;

3) подготовка кадров новой формации.

Рынок всегда отражает национальные и исторические традиции и особенности той или иной страны. Рыночная экономика в России, имея общие признаки, отличается от таковой в других странах. В первую очередь речь идет о наследии советской системы с ее жесткой централизацией экономики, всеохватывающим планом, практически полным отсутствием какой-либо самостоятельности у руководителей предприятий. Высокоэффективным в настоящее время может быть регулируемый, социально-ориентированный рынок.

В менеджменте главной проблемой является работа с персоналом. Люди — это субъекты рыночных отношений. От их квалификации, исполнительности зависит успех деятельности любого предприятия.

Вопросам формирования общей стратегии предприятия, повышению конкурентоспособности предприятия на рынке, созданию условий для профессиональной подготовки работников, привлечению работников к управлению производством уделяется традиционно мало внимания.

Таким образом, главная трудность в реформировании бывшей советской системыэто люди. России остро не хватает современных эффективных менеджеров.

Приблизительно 30−40% общего объема промышленной продукции приходится на изделия, которые выпускает только один производитель, что говорит о монополизме экономики страны.

В настоящее время в России функционируют следующие предприятия: государственные, не подлежащие приватизации; приватизированные с участием либо без участия государства; частные (вновь созданные). Имеются некоторые особенности в организации и управлении такими предприятиями.

Специфика менеджмента на государственных, не подлежащих приватизации, предприятиях, заключается в схожести с системой организации и управления на бывших советских предприятиях. Это, в первую очередь, полная ответственность перед владельцем собственности — государством.

И, кроме того, это ограниченность прав руководящего персонала, поскольку стратегию и тактику развития предприятия определяет вышестоящая организация.

Вторая, потенциально наиболее значимая, группа предприятий — это приватизированные предприятия. Эта группа вызывает повышенный интерес к особенностям менеджмента.

Менеджеры (руководители) предприятий несут здесь всю полноту ответственности за управление предприятием. Сюда входит право: определять организационную структуру производства, устанавливать цены, определять количество и номенклатуру выпускаемой продукции, нанимать, выплачивать вознаграждение и увольнять работников, распоряжаться финансами предприятия.

К сожалению, среди значительной части руководителей и работников российских предприятий бытует мнение о том, что приватизация чуть ли не автоматически приводит к быстрому и существенному улучшению работы, изменению в позитивную сторону отношения работников к труду. В принципе такая установка верна. Но надо учитывать и то, что у работников больших коллективов чувство собственника выражено очень слабо.

Общероссийский рынок формируется как единое структурное образование. Каждая из его частей должна выполнять свою функциональную роль в общественном разделении труда, решении социальных, экономических и производственно-технических задач общества. Составной частью структуры российского рынка является так называемая малая экономика, основой которой, в первую очередь, является частный капитал. Для современной России это принципиально новая форма создания предприятий. По сравнению с крупным, как правило, государственным производством она характеризуется особыми условиями менеджмента. Малая экономика воздействует на становление и развитие рыночных отношений прежде всего в результате роста числа субъектов рынка (товаропроизводителей).

К числу преимуществ малых предприятий относятся: быстрая адаптация к постоянно меняющимся условиям реализации продукции на рынке, быстрая оборачиваемость средств, значительное уменьшение расходов за счет предельно рациональной организации и управления производством, сравнительно низкие затраты на аппарат управления.

Особо необходимо остановиться на управлении малым частным предприятием. Именно здесь открывается благоприятная возможность сочетать передачу менеджером максимума полномочий по управлению с одновременным повышением степени свободы действий исполнителей. В небольшом коллективе функции работающих строго определены, а контроль облегчен. Взаимозаменяемость и взаимозависимость работников внутри небольшого коллектива, доверительность между ними создают условия для эффективной организации труда. По существу, только такой коллектив способен гибко и эффективно реагировать на изменяющиеся экономические условия, идти на риск, осваивая новые производства и рынок инноваций. Таким образом, гибкость, высокая эффективность деятельности представляет собой основной капитал фирмы.

Однако нельзя не сказать о проблемах малых и средних предприятий. Располагая относительно незначительными производственными мощностями и ресурсами, такие предприятия, разумеется, не могут составить реальную конкуренцию крупным компаниям, которые сохраняют за собой традиционную функцию массового поточного производства и быстрого насыщения рынка новой продукцией. Для современных крупных предприятий характерны высокий уровень механизации, автоматизации и компьютеризации производства. Это, в свою очередь, позволяет таким компаниям снижать издержки производства в расчете на единицу продукции и продавать ее по относительно низким ценам. Таким образом, в сегментах рынка, контролируемых мощными корпорациями, деятельность среднего и малого бизнеса затруднена.

В числе особенностей менеджмента в России одно из ведущих мест занимает проблема регионов.

Менеджер может столкнуться в своей деятельности с давлением со стороны местных органов власти. В действиях руководителей ряда отдельных регионов России прослеживается стремление: к автономности, самостоятельности в хозяйственном отношении; формированию замкнутого цикла производства и потребления, ввоза и вывоза товаров; самостоятельной внешнеэкономической деятельности; финансовому самообеспечению; точному соизмерению собственных доходов и расходов.

Значительные возможности для российского менеджмента имеются и в сфере территориальной рационализации производства и сбыта. Различные предприятия, расположенные в одном регионе, объединяют возможности для совместного решения проблем технического перевооружения и наращивания производства, реализации территориальных социальных программ.

Таким образом, перспективы развития российского менеджмента определяются развитием рыночных отношений в стране.

2. Роль коммуникаций в менеджменте, коммуникационный процесс

2.1 Понятие, виды и функции коммуникаций, их роль Коммуникация - это обмен информацией между двумя и более людьми.

Коммуникация — это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.) http://www.inventech.ru/lib/management/management-0036/.

В процессе управленческой деятельности, согласно исследованиям американских ученых, менеджер от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации Цыренова А. А. Менеджмент. Учеб. пособие — Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2006. С. 25. Поскольку руководитель исполняет все свои управленческие роли (межличностные, информационные и принятия решений) и осуществляет функции управления для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организации необходимы эффективные коммуникации. И наоборот, плохо поставленная в организации система обмена информацией становится одной из главных причин возникновения проблем.

Эффективно работающие менеджеры — это те люди, которые эффективны в коммуникации.

Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1) организационные;

— внешние;

— внутренние;

— формальные;

— вертикальные:

по восходящей;

по нисходящей;

— горизонтальные коммуникации;

— неформальные;

2) межличностные.

Организационные коммуникации — это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации — устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта — эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей — начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом — в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации.

Внешние коммуникации — это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Внутренние коммуникации.

Внутренние коммуникации — это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации — это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Вертикальные коммуникации.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменивши.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Горизонтальные коммуникации.

Горизонтальные коммуникации — это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов в нашем институте периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Коммуникационный менеджмент — это самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем http://www.viktorova-ts.ru/page97/page123/index.html. Это взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем. Это такая система управления, которая посредством интегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем на правлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды. Наконец, коммуникационный менеджмент — это профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интереса ми, отношениями и конкретными целями каждого.

Важнейшими составляющими эффективности деятельности менеджера и предпринимателя являются организаторские и коммуникативные качества.

Предприниматель и менеджер обладают следующими свойствами личности:

1) преобладание мотивации «достижения успеха»;

2) чутье, самостоятельность, ответственность;

3) смелость, адекватная самооценка, развитое чувство собственного достоинства;

4) быстрота реакции, способность анализировать ситуацию и извлекать нужную информацию;

5) способность к умеренному, взвешенному риску, способность переносить неудачу;

6) эвристический стиль мышления, склонность предугадывать события;

7) компетенция в области экономики, технологии, юридических прав;

8) отсутствие морально сдерживающих стереотипов.

Кроме вышеперечисленных организаторских качеств для менеджера и предпринимателя важны коммуникативные качества — умение общаться, нравиться и убеждать.

Любое общение, в том числе и деловое — это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Само понятие «коммуникация» (от лат. communicatio — сообщение, связь, путь сообщения, а это слово, в свою очередь, произошло от соттшисо — делаю общим, связываю, общаюсь) обозначает смысловой аспект социального взаимодействия.

Эффективная коммуникация — коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов:

— каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

— как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Коммуникативность — способность к общению.

В менеджменте одним из главных элементов является общение. Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. (Интеракция — это взаимодействие.)

Перцептивная сторона общения проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности.

Цель коммуникационного менеджмента — повышение эффективности экономической системы, формирование и использование всех видов ее капитала путем организации коммуникативного пространства — формирует соответствующие задачи http://www.viktorova-ts.ru/page97/page123/index.html:

1) отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к данной экономической системе источников;

2) классификация, трансформация, обеспечение доступности информации;

3) распространение и обмен информацией как внутри системы, так и вне ее;

4) поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации;

5) воплощение фирменной коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;

6) создание, оценка и использование нематериальных активов.

Классические функции коммуникационного менеджмента — постановка цели, планирование, организация, мотивация, контроль и оценка результатов. Реализация каждой функции сопряжена с определенной спецификой. Так, например: целеполагание увязывается с миссией, стратегическими целями и задачами развития организации; планирование — это планирование на базе специальных исследований результата и обратной связи, а не планирование процесса коммуникации; организация (и как процесс создания структуры, и как совокупность функций, процессов и различных структур, направленных на практическую реализацию планов) имеет ярко выраженную гетерархическую направленность, в связи с чем в организации складывается особенный, наиболее прогрессивный, стиль управления — личностно-ориентированный, направленный на освобождение потенциала, корпоративное поведение всех сотрудников, координацию коллективных и индивидуальных усилий; мотивация обусловлена коммуникативными установками отправителя сообщения, служит мощным побудительным стимулом для реакции получателя сообщения; контроль и оценка результатов отличаются тем, что осуществляются как непосредственно топ-менеджментом организации, так и заинтересованными в ее деятельности целевыми аудиториями, в том числе средствами массовой информации.

Специфика коммуникационного менеджмента отражена также в ряде специализированных функций:

1) интегративная — выступает как средство объединения деловых партнеров, специалистов и т. п. для коммуникативного процесса, генерирования идей; обусловлена использованием новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационной активностью и творчеством;

2) информационная — ставит цель расширить информационный фонд партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения; обусловлена знанием закономерностей информационного обмена, который совершается для достижения какой-то практической цели, решения какой-то проблемы;

3) контактоустанавливающая — ставит цель сформировать у деловых партнеров ценностные ориентации и установки, убедить их в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия, сделать их своими единомышленниками; от ее реализации зависит успех коммуникативного замысла, поэтому требуется доскональное знание целевой аудитории;

4) функция самопрезентации — позволяет организации самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать свой интеллектуальный потенциал; реализуется при создании имиджа, репутации, которые, однако, могут и не соответствовать статусу и коммуникативной роли;

5) ритуальная — формирует у партнеров эмоциональный на строй, передает чувства, переживания, побуждает к необходимому действию, сохраняет старые традиции организации, создает новые; используется в методах работы с персоналом (корпоративные празднества, награждения, чествования по поводу и т. д.), а также осуществляется при официальных церемониях;

6) образовательная — исследует коммуникативные навыки целевых аудиторий, реализует на практике новые идеи, распространяет достижения в области современной коммуникации; способствует развитию организационной/корпоративной культуры.

Коммуникационный менеджмент обеспечивает организации развитие по нескольким направлениям: разработка стратегии эффективности организации; формирование корпоративной культуры; формирование каналов коммуникации внутри организации; формирование каналов коммуникации во внешней среде организации. В качестве «продуктов» коммуникационного менеджмента организации (региона, страны) специалисты определяют репутацию, имидж и доверие.

Имидж и репутация организации так же важны, как и ее финансовое положение. Мировая практика доказала, что благоприятное отношение к компании способствует повышенному спросу на ее товары и услуги. Эту зависимость ведущие производители усвоили еще в середине XIX столетия, когда потребители объявляли бойкот даже качественным товарам, если они были произведены корпорацией, игнорирующей интересы общества. И бизнес вынужден был идти на уступки.

Доверие — тоже один из важнейших коммуникативных факторов, наиболее ценимый сегодня социальный капитал, необходимый для личностной, корпоративной и страновой состоятельности. Это не только эмоционально-психологическая, но и экономическая категория. Ведь уже доказано, что взлет японской экономики и экономики других азиатских «тифов» не в последнюю очередь связан с традиционно высоким доверием граждан друг к другу и к институтам власти. Советская же экономическая система, напротив, всегда страдала от всеобщего недоверия: государство не доверяло производителям, производители — государству, а все вместе — гражданам.

Коммуникация как процесс обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью является одной из главных функций и одновременно — важным объектом управления.

В качестве принципиальных отличий постиндустриального развития отмечаются изменения в коммуникации. Основная проблема современной цивилизации заключается в непонимании, несовершенстве коммуникации как на бытовом уровне, так и между культурами, народами, конфессиями. Поэтому коммуникативный фактор развития экономических систем становится условием прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического и культурного роста. Используя знания о коммуникативных основах, можно предсказать поведение людей в тех или иных ситуациях, их реакцию на те или иные события.

Управление коммуникацией позволяет использовать сильные стороны организации (процесса, товара), а также нейтрализовать или элиминировать слабые. Только по достижении не обходимого уровня коммуникативности организация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации (изменить производственную программу, экспортный ассортимент, цены, формы и методы сбыта и т. д.), а также оказывать направленное воздействие на рынок.

Коммуникационный менеджмент является самостоятельным видом специального менеджмента, осуществляющим познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем. В сферу коммуникационного менеджмента включаются не только собственно технологии и инструменты, но и сопряженные с ним виды деятельности по производству паблицитного капитала, формирующие и корректирующие стратегию организационной коммуникации.

2.2 Коммуникационный процесс Поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми, оно включает {наряду с физическими) коммуникативный аспект. Действия, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми, иногда называют коммуникативными действиями. Различают процесс коммуникации и составляющие его акты. Основные функции коммуникационного процесса состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. В отдельных актах коммуникации реализуются следующие функции: управленческая, информативная, эмотивная и фатическая (связанная с установлением контактов). Управленческая функция является генетически и структурно исходной.

Классификация коммуникационных сообщений:

1. По соотношению вышеназванных функций условно выделяются сообщения: побудительные (убеждение, внушение, приказ, просьба); информативные (передача реальных или вымышленных сведений); экспрессивные (возбуждение эмоционального переживания); фатические (установление и поддержание контакта).

2. По типу отношении между участниками различают: межличностные, публичные, массовые коммуникации.

3. По средствам различают: речевую (письменную и устную); паралингвистическую (жест, мимику, мелодию) и вещественно-знаковую коммуникацию (продукты производства, изобразительного искусства и т. д.).

Если классифицировать управленческие коммуникации, то следует различать: межуровневые коммуникации; коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх; коммуникации между различными подразделениями или отделами; коммуникации между руководителем и рабочей группой, а также неформальные коммуникации.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

В процессе обмена информацией или коммуникативном процессе можно выделить четыре базовых элемента:

— отправитель, т. е. лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

— сообщение, т. е. собственно информация, которая закодирована с. помощью символов;

— канал, т. е. «средство передачи информации»;

— получатель, т. е. лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.

Этапы, которые проходят отправитель и получатель, следующие:

1) зарождение идеи;

2) кодирование информации и выбор канала;

3) передача информации;

3) декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.

Важным фактором, влияющим на коммуникационный процесс, является организационный аспект, а именно конфигурация коммуникационных сетей.

Сети — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов или элементов с помощью информационных потоков.

Централизованные информационные потоки (тип «колесо», радиальная). Характеризуется тем, что один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения.

Понимание этих типов коммуникационных сетей важно при определении властных полномочий и социальных позиций в группе.

Весь процесс передачи информации был бы неполным без получения (контроля) и интерпретации обратной связи. После получения сообщения у получателя возникает реакция, которая характеризует то, как было понято сообщение. Получатель производит действие, которое также должно быть декодировано, но уже самим отправителем. Возникает обратная связь, которая позволяет контролировать и корректировать процесс передачи информации. Обратная связь повышает эффективность всего коммуникационного процесса и позволяет компенсировать шум в канале. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть чисто механическая неисправность (например, плохое качество печати), разница в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по-своему), разница в восприятии и т. д. Шум присутствует, практически, всегда. Поэтому руководителю нужно знать возможные источники шумов и способы их устранения.

Преграды в организационных коммуникациях и пути их преодоления. В организационных коммуникациях могут возникать определенные преграды.

Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т. е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.

Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих современных предприятии является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается» при прохождении по ней, искажается или неправильно трактуется. Неудовлетворительный кадровый состав.

Неудовлетворительный состав рабочих групп.

Неудослетворительный способ организации власти и распределения задач.

Конфликты между различными группами или подразделениями. Если есть преграды в коммуникативном процессе, значит, должны существовать пути их преодоления. Таких путей существует несколько (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может владеть своими собственными секретами преодоления преград):

— регулирование информационных потоков. Именно это направление вызвало необходимость создания на предприятии системы информационного менеджмента, что в свою очередь повлекло создание системы knowledge — менеджмента (управление знаниями);

— управленческие действия. Они включают в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль;

— системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе;

— системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах;

— информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации тоже относятся к информационному менеджменту, или knowiegeменеджменту.

— современные информационные технологии. Оснащение предприятий персональными компьютерами, установка Internet и Intranet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т. п.

Главная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена Смит П., Берри К., Пулфорд А. Теория коммуникационных процессов. Коммуникации стратегического маркетинга. М.: ЮНИТИ, 2005. С. 36. При выстраивании коммуникаций при освоении социальной технологии «Прозрачный бюджет» следует учитывать возможные причины неэффективности коммуникаций:

— большинство организаций, вовлекаемых в этот процесс, не имеет стратегии коммуникаций межсекторного взаимодействия, поскольку предыстория такого взаимодействия в России отсутствует, а активизация деятельности в этой области характерна только для последнего десятилетия;

— во многих организациях (подразделениях), особенно во властных структурах, концепция коммуникации не предусматривает необходимость постоянных коммуникаций, а ограничивается сферой формальных сообщений и отправлений (пресс-релизы, письма и т. д.);

— в процесс освоения и продвижения социальной технологии «Прозрачный бюджет» активно вовлекается все большее число сотрудников НКО, реализующих различные коммуникационные стили и политики в рамках одной организации.

При внешней простоте четырех элементов коммуникационной модели (отправитель-сообщение-канал-получатель) коммуникация — сложный процесс, для которого характерны следующие особенности, которые необходимо учитывать при освоении и продвижении социальной технологии «Прозрачный бюджет»:

1) Коммуникация — это межличностная деятельность, протекающая в определенной социальной среде; люди, передающие информацию, могут это сделать различными способами, а также использовать эти способы одновременно.

2) Отправителю желательно при подготовке сообщения заранее идентифицировать личность (личности) того (тех), кому он хочет его отправить.

3) Отправителю необходимо убедиться, что сообщение не только получено, но и понято, что возможно только при наличии обратной связи.

4) Сообщение должно быть подготовлено в такой форме, и в таких символах (язык), которые получатель может понять.

5) Отправителю необходимо убедить получателя, что сообщение заслуживает внимания.

Отправитель, обладающий высокой степенью доверия, может на начальном этапе повлиять на перспективы освоения социальной технологии «Прозрачный бюджет» значительно в большей степени, чем тот, сообщение которого из-за низкой степени доверия будет воспринято негативно или критически.

Этапы коммуникационного процесса — это зарождение идеи сообщения; кодирование — перевод информации в коммуникационные символы; передача; декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

Отправитель начинает коммуникацию и здесь самое главное — осознание того, что именно, какую информацию он хочет передать и в чем суть его сообщения.

Следующий этап — кодирование, когда отправитель кодирует сообщение, т. е. отбирает необходимые для передачи символы и, таким образом, переводит собственные мысли, идеи, в форму, с его точки зрения, наиболее понятную. Поскольку выбранные отправителем символы могут иметь неоднозначную трактовку, появляется возможность неправильной их интерпретации. Чтобы уменьшить вероятность такой ситуации, можно использовать пять принципов точного кодирования сообщения.

Коммуникация имеет место только тогда, когда получатель не только получает сообщение, но и понимает именно то, что отправитель намеревался ему сообщить. В процессе декодирования получатель стремиться воссоздать идеи отправителя, осознавая смысл символов, используя свой опыт и знания и интерпретируя сообщение в целом с учетом общих обстоятельств, в которых осуществляется коммуникация. Однако, неверно декодируя символы, он может понять и совсем не то, что хотел сообщить отправитель.

Здесь важное значение имеет тот опыт, на основе которого получатель и отправитель воспринимают сообщения, так как каждый из них обладает своим полем восприятия. Такое поле в широком смысле — это аккумулированный опыт отдельного человека, накопленный им за время своей жизни. Сюда включается язык, культура, знания, ценности, социализация и представления о себе. Это личная точка зрения человека о мире, о том, какое место сам он в нем занимает.

При организации межличностных коммуникациях в процессе освоения социальной технологии «Прозрачный бюджет» следует учитывать основные причины возникновения межличностных барьеров:

1. Преграды, обусловленные восприятием (неналожение полей восприятия получателя и отправителя). Они могут быть следствием конфликта между сферами компетенции (например, руководитель финансового ведомства, отвечающий за разработку бюджета города и представитель НКО, желающий участвовать в бюджетном процессе, но не обладающий на данный момент необходимыми знаниями), между основами суждений (например, суждение представителей третьего сектора о недостаточной квалификации чиновников, ответственных за социальную политику), могут быть также обусловлены социальными установками (например, негативное отношение к самой идее гражданского общества).

2. Семантические барьеры, обусловленные способами использования слов и значений, передаваемых словами — вербальными символами, являющимися основным средством для кодирования идей и информации. Именно семантические вариации часто являются причиной неверного понимания переданной информации. Здесь важно выработать общий «язык» для обслуживания проблемы общественного участия в бюджетном процессе, который вырабатывается, в том числе и в ходе образовательных семинаров.

3. Невербальные преграды — это жесты, мимика, позы, интонации, модуляция голоса, которые не соответствуют идее, которую хочет сообщить отправитель, и вступают в противоречие со значением слов.

4. Плохая обратная связь, когда сообщение, переданное, по мнению отправителя в полном соответствии с его идеей, может быт неправильно понято.

5. Неумение слушать, поскольку эффективная коммуникация имеет место тогда, когда индивид одинаково точен и принимая сообщение и отправляя его. Выслушивание сообщения полностью это восприятие не только фактов, но и чувств говорящего.

Таким образом, эффективно осуществлять освоение и продвижение социальной технологии «Прозрачный бюджет» может тот, кто эффективен в коммуникациях, т. е. хорошо представляет социальную технологию как коммуникационный процесс, понимает, как внешняя среда влияет на обмен информацией, осознает значимость сетевого подхода, обладает хорошо развитыми навыками устного и письменного общения, выбирает стиль коммуникации, соответствующих данной задаче (стиль убеждения, стиль решения проблемы).